Wyobraź sobie, że po dokonaniu transakcji internetowej nie otrzymujesz wiadomości z potwierdzeniem. Czujesz ten niepokój i wiążące się z nim wątpliwości? “Czy na pewno zarezerwowałem te bilety?”, “Czy po przyjeździe do hotelu nie okaże się, że nie mam gdzie spać?”, “Czy zakupiony przedmiot został wysłany?”. Wraz z pytaniami rodzi się frustracja: “Dlaczego nikt mnie nie informuje o mojej własności, za którą zapłaciłem tyle pieniędzy?”. Jeżeli prowadzisz sklep internetowy, nie pozwól, by takie wątpliwości dopadły Twoich klientów. Wykorzystaj maile transakcyjne, aby nie tylko zapewnić klientom komfort, ale również by zwiększyć sprzedaż.

Niestandardowe podejście

Maile transakcyjne dają odbiorcom gwarancję, że ich rezerwacje lub zakupy doszły do skutku. Wpływa to (choćby podświadomie) na ich pozytywne opinie o Twojej firmie i chętniej skorzystają z Twoich usług w przyszłości. Jednak istnieje jeden szczególny powód, dla którego powinieneś poświęcić wiadomościom tego typu nieco więcej uwagi – maile transakcyjne są otwierane 8 razy częściej niż inne. Nie tylko dlatego, że ludzie się ich spodziewają, ale wręcz ich oczekują. Tworząc więc formularz dla takich maili, nie ograniczaj się do zwykłego, gołego tekstu “Dziękujemy za zakup produktu XYZ”. Skoro masz szansę dotarcia do większości osób, które dokonują zakupu w Twoim sklepie, spróbuj przekonać je do dokonania kolejnych transakcji. Przygotuj szablon, w którym znajdzie się coś więcej niż same dane o transakcji.

Pokaż klientom, czego potrzebują

Zachęcenie kogoś do pierwszego zakupu jest znacznie trudniejsze niż do drugiego i kolejnych. Jeżeli ktoś już zarejestrował się na Twojej stronie (o ile jest to wymagane) i dokonał kupna, a jego doświadczenia związane z Twoim sklepem są pozytywne, chętnie skorzysta z niego ponownie. Dlatego “kuj żelazo póki gorące” i postaraj się od razu zachęcić do transakcji.

Skoro wiesz, co dany użytkownik kupił lub co zarezerwował, zaoferuj mu przydatne akcesoria lub artykuły uzupełniające. Na przykład komuś, kto kupił rakietę tenisową dla początkujących warto wysłać ofertę z torbami na sprzęt, zestawem piłek lub butami do gry. Inny przykład – jeżeli prowadzisz biuro turystyczne i ktoś zarezerwował pobyt w danym hotelu, możesz w szablonie maila transakcyjnego zamieścić propozycję wycieczek, jakie organizujesz w pobliżu miejsca jego pobytu.

Czasem wybór produktów uzupełniających nie jest tak oczywisty. Przykładowo w mailu transakcyjnym potwierdzającym zakup damskiego obuwia możesz umieścić ofertę specjalną na torebki w podobnym kolorze. Wymaga to posiadania pewnej wiedzy np. o modzie, ale tą zawsze można nabyć analizując choćby to, jak użytkownicy poruszają się po Twojej stronie internetowej i czego szukają. Żeby przedstawić podobne przedmioty, przygotuj w szablonie sekcję “Wybrane dla Ciebie” lub “Podobne produkty”. Poniżej przykład od Zooplus.

Daj odbiorcom impuls do działania

Kiedy już dostosujesz ofertę prezentowaną w mailu transakcyjnym do preferencji odbiorców, daj im dodatkowy impuls do jak najszybszego dokonania zakupu. Zaoferuj akcesoria do produktu, który kupili, w promocyjnych cenach, ale z informacją, że promocja ważna jest przez najbliższe pięć dni. Wtedy masz szansę przekonać klientów, że nie warto odkładać zakupu w bliżej nieokreśloną przyszłość, lecz lepiej zrobić to od razu, póki jest szansa zaoszczędzenia pieniędzy.

Wynagradzaj za zakup

Dobrym i często wykorzystywanym sposobem przez e-commerce są punkty lojalnościowe, które np. wpływają na wielkość rabatu lub otrzymanie prezentu po zebraniu określonej ilości. Jeżeli prowadzisz takie promocje, przypominaj o tym w mailach transakcyjnych, najlepiej podając ile punktów zgromadził dany klient lub ile brakuje mu, by otrzymać prezent, którym może być np. bon na zakupy o danej kwocie.

Podobnie działają rabaty udzielane w przypadku przekroczenia danej kwoty lub oferta darmowej dostawy. Na przykład jeżeli użytkownik dodał do koszyka produkt o wartości 190 zł, a darmowa dostawa jest od 200 zł, to nie wahaj się go o tym poinformować. Być może zdecyduje się na kupienie jeszcze jednego przedmiotu.

Dbaj o informacje

Jak już wcześniej pisałem, klienci lubią być informowani o statusie ich zamówienia. Chcą wiedzieć, kiedy produkt zostanie dostarczony lub jak może pobrać kupione bilety. Mogą mieć też wiele innych pytań. Dlatego w mailu transakcyjnym możesz zamieścić sekcję z najczęściej zadawanymi pytaniami i oczywiście z odpowiedziami na nie. Przygotowanie FAQ nie jest trudne. Z czasem sam zaobserwujesz, które kwestie są niejasne i które wzbudzają największe wątpliwości. Dzięki przygotowanej liście, użytkownicy będą mogli sami doczytać to, czego nie wiedzą, a dla Ciebie wiąże się to z mniejszą ilością odbieranych telefonów i maili, czyli pytań, na które musisz udzielać odpowiedzi.

Warto też w stopce maila zostawiać informacje kontaktowe w razie reklamacji lub pytań nieprzewidzianych w FAQ. Maile transakcyjne to także dobre miejsce na ikony social media lub promocję aplikacji, co pozwala zaangażować część klientów w życie Twojej firmy i zwiększyć Twój zasięg.

W poniższym przykładzie od Booking.com widzimy też ofertę na usługi firmy partnerskiej.

Częstym sposobem zjednania sobie klienta jest funkcja status zamówienia. Dzięki niej odbiorcy mogą sprawdzać, co dzieje się z ich zakupem oraz kiedy mogą spodziewać się odbioru. Jeżeli posiadasz taką funkcję, koniecznie zakomunikuj to w mailu transakcyjnym.

Nie popełniaj tego błędu

Ludzie po wydaniu pieniędzy lubią przekonywać samych siebie, że dokonali słusznego wyboru. Często sami wymyślają argumenty, dlaczego zakupiony produkt był najlepszą opcją i w jaki sposób rozwiązuje ich potrzeby lub problemy. Dlatego najgorsze, co może Ci się przydarzyć w mailu transakcyjnym, to informacja o promocji na lepszą wersję zakupionego produktu lub oferta na ten sam przedmiot, ale w niższej cenie, niż nabył go klient. To może sprawić, że odbiorcy stracą zadowolenie ze swoich zakupów lub nawet poczują się oszukani, że nie poinformowano ich o możliwości tańszego zakupu już wcześniej. Dlatego najlepiej w ofertach zamieszczać produkty komplementarne, a nie te zaspokajające identyczne potrzeby. Jeżeli ktoś kupił komputer, to nie oferuj mu drugiego, tylko przedstaw ofertę np. na monitory lub inne akcesoria.

Podsumowując, maile transakcyjne w e-commerce to powoli standard i nikogo już nie trzeba przekonywać, że należy je wysyłać. Jeżeli jednak zależy Ci na zadowoleniu klientów, wykorzystaj te wiadomości jako podstawę do utrzymywania korzystnych relacji z odbiorcami oraz jako sposób na zwiększenie sprzedaży.

Artykuł powstał przy współpracy: