Wywiad z Markiem Prudelem (project manager w Militaria.pl) – rynek e-commerce ciągle jest miejscem zawarcia lub wsparcia transakcji

17.05.2017 AUTOR: Marek Prudel

Od czego zaczęła się Twoja przygoda z e-commerce i jak od tego czasu zmienił się rynek e-commerce w Polsce?

Moja przygodę trzeba podzielić na dwa etapy – teorię i praktykę. Przygodę z teorią rozpocząłem jeszcze za moich czasów w Playarena.pl. Playarena.pl to nie e-commersowy projekt, jednak w ramach przygotowań strategii rozwoju (na potrzeby własne i negocjacji z inwestorami), konieczne było dokładne zapoznanie z zasadami funkcjonowania tego rynku. Analizy i działania prowadziliśmy dwutorowo – pod kątem współpracy reklamowej ze sklepami (Playarena zrzesza fajny target- młodych i aktywnych ludzi), jak i wdrożenia własnego e-commercu. W praktyce wiele założeń musieliśmy zweryfikować, znaczną część budżetu pochłonęło IT, niestety poważne wejście w e-commerce nie doszło do skutku.

W 2010 roku znalazłem się w Militaria.pl, to tu zaczęła się praktyka. Dysproporcja pomiędzy teorią, a praktyką była dla mnie można powiedzieć lekkim szokiem, choć ten wynikał też z wielu wyzwań. Przez ostatnie 7 lat sporo się zmieniło jeśli chodzi o mnie, Militaria.pl, jak i tego co dzieje się na rynku e-commerce.

Rynek e-commerce ciągle jest miejscem zawarcia lub wsparcia transakcji, to co się zmieniło to jakie narzędzia są wykorzystywane do zawarcia tej transakcji, podczas samej transakcji i po. Jeśli o tę część chodzi to mam wrażenie, że czasy przed 2010 rokiem i dziś to dwa różne światy. Pojawiły się nowe możliwości, narzędzia i technologie. Rewolucję przeszły zarówno metody promocji, jak i pomiaru efektywności, ale również ludzie- klienci, jak i specjaliści z wewnątrz i z otoczenia e-commerce. Dynamiczny rozwój rynku i handlu w internecie wytworzył zapotrzebowanie na wiele nowych specjalizacji (jeszcze parę lat temu nikomu się nie śniło o takim “content managerze”, czy “e-mail marketing automation specjaliście”). Wszystko wskazuje na to, że ciągle wiele zmian przed nami. Klienci z kolei o wiele sprawniej poruszają się w internecie, co naturalne są coraz bardziej wymagający. Tak jak wspominałem, sam e-commerce ciągle jest rynkiem handlu, a w handlu jak to w handlu – tu niezmiennie panuje kilka istotnych zasad, a jakich to już każdy czytelnik Marketing i Biznes doskonale wie.

Od dawna zastanawiałem się nad ekspansją Waszej firmy. Militaria zdominowało rynek Polski, ale co z innymi krajami? Czy myślicie o innych regionach, czy wolicie skupić się na byciu liderem w Polsce?

“Zdominowało” to mocne słowo! Radzimy sobie dobrze i wiele naszych założeń i planów się sprawdza. Co do ekspansji to trzeba pamiętać o tym, w jakiej branży działamy- nasz rynek nie jest łatwy i ma swoje istotne ograniczenia i zagrożenia. Obostrzenia prawne dotyczące naszego asortymentu bardzo się różnią w zależności od kraju. Obok o obostrzeń prawnych trzeba wspomnieć o ograniczeniach marketingowych- nie możemy tak po prostu korzystać z facebooka, instagrama, a przede wszystkim AdWords. Nawet w specjalnie wydzielonym sklepie, który w ofercie posiada tylko wyselekcjonowane produkty pod AdWords często dochodzi do absurdalnych sytuacji gdzie mamy blokowane konto tylko dlatego, że w ofercie mamy w opisie produktu nawiązanie do broni (najciekawsze są zgłoszenia, gdzie musimy oznajmiać, że np. skarpety nie są elementem broni). Tylko te dwie kwestie sprawiają “wyjście” za granicę staje się skomplikowane, a to tylko dwa elementy całej układanki.

Reasumując  – ekspansja tak, jest w planach, ale jak i kiedy – tego zdradzić nie mogę.

Content marketing, zdecydowanie słyniecie z tej metody promocji. Powiedz proszę czy uważasz, że każdy powinien wchodzić w video i inne formy contentu, czy raczej nie każdy powinien „imać” się tej metody promocji brandu?

Bardzo miło mi to słyszeć, na pewno parę osób u nas te słowa również ucieszą! Czy każdy powinien, to nie odważę się odpowiedzieć twierdząco, ale na pewno uważam, że każdy powinien spróbować. Nagranie materiału, na którym chwilę opowiadamy o produkcie to nie jest wielki i kosztowny projekt, a może się okazać, że przyniesie wymierne korzyści. My akurat widzimy wyraźny wpływ video na sprzedaż. Mamy ambitne plany zarówno co do kanału, jak i materiałów, które będziemy tworzyć. Cały czas chcemy wejść na wyższy level i podkręcić efekt, który mamy już teraz. Wracając do pytania – content typu video jest istotny bo pomaga na kilku poziomach- wiadomo, że większość z nas (klientów) nie lubi czytać- pokazanie produktu i opowiedzenie o nim kilku słowach to zarówno rozwiązania problemu czytania, jak i upewnienie się, że klient nie pójdzie szukać fajnie podanej informacji gdzie indziej. Zresztą takich plusów można wymienić całą masę, ale to, czy u każdego zadziała tak samo… tego nie wiem. Tutaj po prostu wydaje mi się, że trzeba przyjąć zasadę, którą sam staram się stosować- “nie udało mi się” jest o wiele cenniejsze niż “co by było gdyby”. Nie chodzi mi tutaj o gloryfikowanie porażek, a podejście, gdzie ważniejsze jest spróbowanie / przetestowanie nawet jeżeli skończy się porażką niż rozważanie.

Ponieważ w pytaniu padło “inne formy contentu” to jeszcze kilka słów o tej działce. Tu akurat pytanie jest dość ‘zerojedynkowe’- jeśli naszą jedyną strategią jest cena, to nawet możemy nie zaprzątać sobie głowy tym całym “contentem”, jeśli natomiast chcemy wyjść poza cenę, to nie mamy wyjścia- bez contentu ani rusz! Nieważne czy będzie to blog, artykuł, zdjęcie, film, szeroki opis, faq, itd. – to wszystko razem i osobno ma przyciągnąć klienta i przyczynić się do dokonania zakupu właśnie u nas.

Jakie są Wasze plany na rozwój w drugim półroczu 2017?

Przygotowania do grudnia! A tak na poważnie to mamy sporo wewnętrznych i zewnętrznych projektów, które globalnie mają doprowadzić do zwiększenia sprzedaży. Na niższym poziomie szczegółowości cele już są różne – optymalizacja zatrudnienia i specjalizacja, usprawnienie procesów magazynowo -logistycznych, IT i wiele innych.

Na drugie półrocze mamy też kilka planów odnośnie wydzielonych sklepów- pracujemy nad nową wersją Militaria-Shop.pl, uruchamiamy też kolejny sklep. Jeśli chodzi o Militaria.pl to mam też nadzieję, że zmiany w obrębie naszego email marketingu i personalizacji przebiegną pomyślnie, tu wszystko okaże się właśnie w drugim półroczu. Chcielibyśmy też poszerzyć wymianę danych między naszymi sklepami stacjonarnymi, a www.

Często wypowiadasz się w zakresie e-commerce. Jeździsz na konferencje branżowe. Powiedz proszę skąd taka chęć dzielenia się spostrzeżeniami ze środowiskiem?

To pewnie zabrzmi trochę banalnie, ale uważam, że gdyby nie takie konferencje i wymiana informacji między praktykami, to e-commerce nie rozwijałby się tak szybko. Nie mam też jakiegoś kompleksu “mój know how, to się nie dzielę”, cieszy mnie wręcz, jeśli ktoś korzysta z tego co mówię. Z drugiej strony kilkukrotnie byłem miło zaskoczony na rozmowie rekrutacyjnej kiedy aplikujący wspominał, że widział moją prezentację i między innymi dlatego postanowił aplikować. To szczególnie cieszy ponieważ nie outsourcujemy działań marketingowych i budując cały zespół zależy nam na opinii profesjonalnego pracodawcy.

Co czyta tak doświadczony e-commerce manager jak Ty, aby się inspirować i ciągle „podnosić poprzeczkę”

Kolejny banał, ale trudno – wiadomo, że kto się nie rozwija, ten się cofa- to tyczy się każdego i każdej profesji. Staram się uczyć i rozwijać na każdym polu- od typowo specjalistycznej wiedzy i umiejętności e-commerce (wiele trudu, ale i satysfakcji miałem z nauki JavaScript, którego z kolei postanowiłem się nauczyć, żeby “podnieść sobie poprzeczkę” w Google Tag Manager), aż po takie obszary jak zarządzanie ludźmi, czy rekrutacja. To z kolei skutkuje szerokim zakresem “prasy” – od specjalistycznych blogerów takich jak Simo Ahava, Avinash Kaushik, Nielsen Norman Group, przez SEOmoz, Search Engine Journal, publikacje Google, aż po szerszą tematykę biznesową. Tutaj największym “motorem” jest parcie ku ciągłemu rozwojowi biznesu, to stwarza nowe obszary, na których trzeba się samemu rozwijać, do tego z kolei można zawsze odpowiednio dobrać źródło wiedzy.

Jaki wpływ na sprzedaż online, mają Wasze działania offline-owe (wystawianie się na targach, sponsorowanie imprez i punkty stacjonarne)?

Gdyby tylko dało się “otagować” uczestników takich offline’owych działań to pewnie mógłbym udzielić Ci bardzo konkretnej odpowiedzi, ale niestety tak się nie da, wiec pozostaje mi opowiedzieć o tym jak to widzimy. W pierwszej kolejności trzeba będzie oddzielić punkty stacjonarne. Sklepy offline i sklep internetowy to system naczyń połączonych, gdzie wynik działania 2 + 2 to 5. Wyraźnie widzimy, że klienci są pozyskiwani w obu kanałach – zarówno klienci pozyskaniu w online wracają offline, jak i pozyskani offline wracają online. Pamiętajmy też tutaj o popularnym efekcie ROPO (i jego odmianach) – dzięki obecności w obu kanałach mamy możliwość kontaktu z klientem na każdym etapie podejmowania decyzji. Niestety sklepy stacjonarne to inna inwestycja niż sklep internetowy, ale to już inny temat dyskusji.

Jeśli natomiast idzie o działania offline-owe takie jak obecność na targach i sponsorowanie różnych imprez to po prostu jeden z elementów naszych działań marketingowych i dotarcia do klienta. Często widzimy pewne symptomy, które pozwalają nam ocenić z większą lub mniejszą dokładnością które eventy mają dla nas większe znaczenie, a które mniejsze. Zresztą chęć zaistnienia w pewnych grupach klientów wymaga obecności w miejscach, w których spotykają się te grupy i uczestniczenia w ich spotkaniach. Po prostu jesteśmy tam, gdzie naszej obecności klienci oczekują, jak i w drugą stronę – pojawiamy się tam, gdzie docelowo chcemy pozyskać klientów.

Tak jak wspominałem – niestety nie ma możliwości “otagowania” takich działań, żeby wyniki “mieć podane na tacy” w Google Analytics, ale często widzimy pewne symptomy, które pomagają nam ocenić wpływ. Może być to zwiększenie sprzedaży w obrębie konkretnej kategorii, czy konkretnego producenta, którego promowaliśmy na specjalistycznych targach, czy wręcz informacja zwrotna ze sklepów stacjonarnych, gdzie w wyniku rozmowy sprzedawcy z klientem pozyskiwana jest informacja o tym który “event” spowodował chęć odwiedzenia naszego sklepu. Reasumując – wszystkie nasze działania koniec końców mają przełożyć się na efekt sprzedażowy, część działań da się rozliczyć w sposób bardziej dokładny i precyzyjny, a część nie, dla części działań efekt jest nieco odsunięty w czasie i trudniej zauważalny. Pozytywny wpływ na sprzedaż obserwujemy, jednak wiele z tych działań to dla nas dbanie relacje z klientem, który już nas zna lub jeden ze sposobów na zaistnienie wśród nowych klientów.

 

Czytaj również:

Telemedycyna – antidotum na kolejki i inne bolączki służby zdrowia

ABC Crowdfundingu, czyli jak sfinansować swój projekt z pomocą innych

5 prawd, o których musisz wiedzieć, zanim zostaniesz social media menadżerem.

Do góry!

Polecane artykuły

22.09.2020

Comarch e-Sale, jako e-commerce na dobry ...