Rynek e-commerce rozwija się w szalonym tempie. Kolejne sklepy wyrastają jak grzyby po deszczu, a konkurencja jest coraz silniejsza. Jak skutecznie walczyć o pozycję i klientów? M.in. eliminując słabe punkty i oczywiste wpadki. Oto kilka wskazówek z perspektywy konsumenta.
Do napisania tego artykułu skłoniło mnie… ubieranie choinki, a dokładnie rzecz biorąc: kupno ozdób świątecznych przez Internet. Ale o tym później. Zacznę od tego, że generalnie sporo kupuję w sieci i może nie jestem ekspertem w zakresie SEO/SEM i nie mam też w małym paluszku Analyticsa, ale myślę że mogę podpowiedzieć, gdzie tracisz pieniądze i klientów.
Twój sprzedawca jest nieuprzejmy albo nie zna się na tym, co sprzedaje
To jeden z grzechów głównych sprzedawców, który należy wyeliminować dosłownie na wejściu. Jestem osobą “nie techniczną”. Przyznaję się do tego bez bicia – więc jeśli muszę kupić jakieś urządzenie do domu spodziewaj się ode mnie miliona pytań. Na pewno nie jestem w tej “ułomności: odosobniona. Jeśli nie masz do mnie anielskiej cierpliwości albo w słuchawce słyszę mnóstwo “yyyy” – może nie dam Ci tego poznać po moim zachowaniu, ale raczej nie skorzystam z Twojej oferty. Ani teraz, ani w przyszłości.
O tym, że nikt nie lubi być traktowany nieuprzejmie nie będę nawet wspominać, natomiast brak znajomości produktu, który się sprzedaje, we mnie – jako kliencie – wzbudzi po prostu wątpliwości co do wiarygodności sprzedawcy i jakości oferty.
PROTIP:
Poproś kogoś zaufanego, żeby się wcielił w rolę klienta. Sprawdź, jak Twój pracownik pisze maile: czy nie popełnia podstawowych błędów (pisanie z użyciem capslocka, rozpoczynanie wiadomości od “witam”), czy zwraca się do potencjalnego klienta używając jego imienia (niby drobiazg, ale wtedy nie jest się klientem numer 134332 tylko Basią, czy Kasią). Inną osobę zaś poproś, żeby zadzwoniła. Niech spyta o kwestie techniczne, właściwości produktu, będzie nieco uciążliwa. To pozwoli Ci ocenić, czy Twój sprzedawca wie, co sprzedaje.
Oczywiście nie chodzi o to, żeby szpiegować swoich pracowników i z każdego, nawet najmniejszego, błędu wyciągać konsekwencje służbowe. Wykorzystaj to doświadczenie, żeby nauczyć ich pewnych procesów i mieć pewność, że obsługa w Twojej firmie działa na najwyższym poziomie i stale się rozwija.
Brak odpowiednich i rzetelnych zdjęć produktu
Kupiłam choinkę na Allegro. A raczej nie tyle choinkę, co jakieś zielone patyki posklejane ze sobą. Coś, co nawet koło bożonarodzeniowego drzewka nie stało. Zapłaciłam za to 80 złotych. Dla mnie to był darmowy zwrot – wszak zakup był na SMARTA, za to sprzedawca musiał to spakować – czyli poświęcić czas, a także zapłacił kolejne pieniądze przewoźnikowi.
Nie wspomnę o tym, że mogłoby to się skończyć wpadką wizerunkową. Wszak nowa choinka mogła nie przyjść na czas. A co, gdyby to był prezent dla kogoś? Oczekujesz czegoś innego, bo przecież zdjęcie produktowe jest pewnego rodzaju obietnicą. Potem przychodzi paczka i jesteś rozczarowany zawartością.
Ale żeby nie było, że człowiek żyje tylko świętami. Przykładowych nieodpowiednich zdjęć w sklepach internetowych jest mnóstwo. Nie mam na myśli tylko tych, które wprowadzają zwyczajnie w błąd (fenomenem jest np. prezentowanie przez szczupłą modelką produktów plus size), ale również te, które nie zachęcają do zakupów.
PROTIP:
Naprawdę warto zainwestować parę stówek w profesjonalne zdjęcia produktowe. Pamiętaj, że często klienci kupują emocjami, a większość z nas to wzrokowcy.
WARTO PRZECZYTAĆ:
Marna szata graficzna sklepu
Do niektórych sklepów – przyznam się szczerze – wchodzę i wychodzę. Przeraża mnie archaiczny wygląd sklepu.
Przykład?
Z mojej perspektywy wygląda to trochę tak jakby sklep prowadzony był przez osoby, które nie do końca ogarniają trendy, potrzeby współczesnych klientów (ważne w kategorii technologie, odzież, zabawki, etc.). Z powodu archaicznego layoutu można się też zastanawiać czy dana firma w ogóle działa.
W efekcie ryzykujesz, że klienci jak szybko pojawią się na stronie, tak szybko ją opuszczą.
PROTIP:
Zobacz, jak wyglądają inne e-sklepy z Twojej branży. Jeśli obejrzysz layout 10-15 konkurentów będziesz wiedział, co chcesz mieć w szacie swojego sklepu, a czego nie.
Źle zapakowany towar
Jak wspomniałam na początku, wszelkie ozdoby świąteczne w tym roku kupiłam przez internet. Jedna z paczek przyszła w takim stanie:
Ponieważ było okienko, a karton wysyłkowy dość ciasny – sprzedawca nie poradził sobie z odpowiednim zabezpieczeniem towaru. Z kolei inny właściciel e-commerce’u/magazynier poszedł w drugą stronę:
Jakież było moje zaskoczenie. Zastanawiałam się, co bardziej boli: moje oczy, czy kieszeń tego sprzedawcy? Przesyłkę należy oczywiście zabezpieczyć, ale jak dla mnie to już lekka przesada.
W pierwszym przypadku – jako właściciel sklepu – możesz z góry założyć, że będziesz miał sporo zwrotów towaru (uszkodzonego!), będziesz oddawał część pieniędzy w ramach rekompensaty, a w najgorszym wariancie ktoś wystawi Ci negatywną ocenę.
Drugi wariant też będzie Cię kosztować. Większy karton i większa ilość wypełnienia kosztuje po prostu więcej. Nie wspomnę o pieniądzach za samą przesyłkę. Może Ci się w tej chwili wydawać, że to są nieduże pieniądze, ale pomyśl… wystarczy, że w skali miesiąca wyślesz takich paczek dwadzieścia.
PROTIP:
Jeśli nie wiesz jak coś wysłać bo jest coś nietypowego, wyślij to do kolegi/koleżanki z drugiego końca kraju. Poproś, żeby Twój znajomy wysłał Ci zdjęcie, w jakim stanie dotarła do niego przesyłka. Możesz też nadać paczkę na dowolny paczkomat, której nikt nie odbierze. Po jakimś czasie produkt do Ciebie wróci. Sam będziesz mógł stwierdzić, czy chciałbyś dostać przesyłkę w takim stanie.
Baner, którego nie da się wyłączyć
W zasadzie wszystko opisałam w nagłówku tego akapitu. Strasznie denerwujące jest to, jeśli oglądam coś na komórce i nagle wyskakuje baner na całą stronę. Mało tego, szukam krzyżyka, a krzyżyka nie ma. No cóż, oszczędzę sobie czasu i po prostu wychodzę ze e-sklepu.
Brak strony responsywnej
Przeważnie robię zakupy na komórce. Bardzo często w środku nocy, kiedy nie chce mi się uruchamiać komputera. Jeśli strona nie jest przystosowana do urządzeń mobilnych albo nie ma szybkich płatności typu PayU, jestem wkurzona i uciekam. Szukam wtedy tego samego produktu u innego sprzedawcy.
Porada eksperta
Ponieważ nie jestem specem od Analyticsa, a wiem że część internetowych sprzedawców nie zagląda do tego narzędzia, zapytałam Piotra, w jaki sposób można poprawić sprzedaż w sklepie za pomocą GA.
Warto pamiętać o funkcji “ścieżka do celów”. Po utworzeniu celu i konfiguracji ścieżki, możemy ją w prosty sposób zwizualizować.
Dzięki temu poznamy słabe punkty naszej strony, a co za tym idzie będziemy w stanie ją ulepszyć. Wprowadzając ten prosty trik zobaczymy, które etapy naszego koszyka powodują najwięcej problemów, a jeśli wiemy gdzie jest problem możemy wysunąć nowe wnioski.
***
Czy jest coś, co chciałbyś dodać do mojej listy? Podziel się w komentarzu.
Zostaw komentarz