Kobieta w e-commerce – wywiad z Katarzyną Ryfką-Cygan (EcoMotive)

11.12.2015 AUTOR: Marta Bąk

Katarzyna Ryfka – Cygan mówi o problemach w e-commerce oraz jak sobie radzić z trudnym Klientem.

Jest Pani autorką książki „Kobieta wkracza w e-commerce”. Czy kobietom jest trudniej prowadzić sklep internetowy?

Może nie tyle sklep internetowy, co biznes w ogóle. Od kobiet oczekuje się często innych postaw niż od mężczyzny, zresztą samo hasło „biznes” wielu osobom kojarzy się głównie z płcią męską. A przecież jest wiele kobiet, które radzą sobie w nim świetnie i odnoszą takie same czy nawet lepsze rezultaty. Ta sytuacja na szczęście zaczyna się już zmieniać i presja społeczna wobec kobiet na wychowywanie dzieci, gotowanie, pranie i sprzątanie zaczyna się zmniejszać, tym niemniej w dalszym ciągu występuje. Powiedziałabym więc, że trudniej, ale nie z uwagi na charakter tego biznesu, lecz po prostu sam fakt, że wiąże się to często z oddelegowaniem obowiązków domowych komuś innemu.

Z jakim problemem najczęściej zgłaszają się do Pani Klienci?

Są dwa typu klientów: pierwsi, którzy chcieliby zacząć sprzedawać przez internet, ale nie wiedzą jak się za to zabrać, czasem nie mają czasu czy głowy do tego, żeby się zagłębiać w poszczególne procesy z tym związane. Czyli grupa, która w e-commerce nie ma jeszcze żadnego doświadczenia, pomimo bogatych często doświadczeń sprzedażowych na rynku tradycyjnym. Natomiast drugą grupą są firmy, które już posiadają sklepy internetowe lub podjęły jakiekolwiek działania w tym zakresie, ale bez większych efektów w postaci sprzedaży.

Od pewnego czasu nagrywa Pani filmiki na YouTube. Dlaczego akurat ta forma dzielenia się swoją wiedzą została wybrana? Czy obserwuje Pani wzrost zainteresowania usługami za sprawą krótkometrażowych filmów, czy działa w tym przypadku video marketing?

Videomarketing to narzędzie o potężnej mocy. Przede wszystkim daje możliwości przekazania wiedzy, przemyśleń, wskazówek, porad w innej formie niż zwykły tekst. Tekstów na temat e-commerce, różnej jakości, jest w sieci bardzo wiele. Często jednak niewiele z nich wynika albo napisane są takim językiem, który osoba zaczynająca może po prostu nie zrozumieć. Inną sprawą jest fakt, że badania pokazują, iż czytamy coraz mniej. Moim zdaniem dotyczy to nie tylko książek. Natomiast film można obejrzeć w dowolnym momencie, często na telewizorze (jeśli tylko posiada taką funkcję, a coraz więcej takich jest), podczas robienia czegoś innego, np. gotowania obiadu ;).  Żartuję oczywiście. Filmy są po prostu postrzegane jako bardziej przystępne, przyjazne i za ich pomocą można lepiej przekazać wiedzę.
No i jest dodatkowo kwestia budowania wizerunku. To świetnie sprawdza się w samych sklepach internetowych. Wideoporady udzielane przez sprzedawców, wideoprezentacje produktów działają zdecydowanie lepiej niż po prostu opis produktu. Pozatym, dają klientom możliwość poznania osób obsługujących sklep, są również świetnym
narzędziem do budowania zaufania.

Jaka jest najlepsza platforma dla początkującego sklepu i dlaczego?

Na to pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Na swoich szkoleniach zawsze daję uczestnikom listę pytań, na które powinni sobie odpowiedzieć zanim zdecydują się na wybór konkretnego rozwiązania. Zależeć on będzie od wielu czynników – budżetu, wymaganych funkcjonalności, integracji, potrzeb samej firmy itp.

Dlaczego konkurowanie ceną nie może wywindować naszego biznesu do odpowiedniego poziomu? Dlaczego mimo wszystko tak wielu przedsiębiorców nadal konkuruje ceną?

Był czas, że mogło i znam przynajmniej kilka sklepów, które w ten sposób wyrobiły sobie odpowiednią masę krytyczną do uzyskania dobrych warunków współpracy z producentami. Teraz rynek w większości branż wygląda inaczej i ciężko konkurować ceną z większymi sklepami, które mają już ugruntowaną pozycję na rynku. Raczej warto
poszukać innych korzyści dla klientów, które pozwolą nam zbudować przewagę konkurencyjną oraz ich przychylność. A dlaczego konkurują ceną? Myślę, że to po prostu najłatwiejszy sposób. Często wybierany na początku, bo pozwala na stosunkowo szybkie otrzymanie pierwszych zamówień.W dłuższej perspektywie może jednak nie pozwolić na zbudowanie biznesu.

Czy prowadzenie e-sklepu jest dla każdego? Jakie cechy powinien mieć właściciel e-biznesu?

A czy chodzenie do pracy etatowej jest dla każdego? 🙂 Mogę powiedzieć, że dla każdego, ale nie dla wszystkich. Poza tym, to biznes jak każdy inny, jest w nim wiele działów do obsługi. Jeśli mówimy o firmach, które już posiadają sklepy stacjonarne, to dla nich to po prostu dodatkowy kanał sprzedaży. Jeśli ktoś chce dopiero rozpocząć i zacząć
od własnego sklepu to też może to zrobić dopasowując sobie otoczenie do własnych możliwości i preferencji, dobierając osoby do współpracy lub realizując wszystko samodzielnie. Trudno mi też przywołać konkretne ceny. Wiara w sukces oraz systematyczność,wytrwałość to chyba najbardziej odpowiednie.To po prostu biznes.

Czy „trudny” Klient może stać się stałym nabywcą? Jeżeli tak to w jaki sposób?

Od jakiegoś czasu unikam mówienia o klientach, że są „trudni”. Raczej „wymagający” 🙂 I to są, wbrew pozorom często najlepsi klienci. Oczywiście nie mówię tutaj o skrajnościach w postaci osób, które naginają swoje prawa czy próbują naszym kosztem zyskać dla siebie jak najwięcej. Natomiast taki klient, który przychodzi do naszego sklepu, dopytuje o szczegóły, kupuje, może czasem zwraca towar lub reklamuje, czasem na początku nawet robi awanturę może jak najbardziej stać się wiernym klientem naszej firmy, jeśli odpowiednio go potraktujemy. Jak? Najprościej
mówiąc – jak człowieka, który zwraca się do nas ze swoim problemem. Jeśli w ten sposób do tego podejdziemy, to już połowa sukcesu. Poza tym, bardzo dobrze, że taki klient zwraca się do nas zamiast sięgać po opinie czy komentarze, które później trudno usunąć z internetu. Mówiąc nam o swoim problemie (pomijam to, jak to komunikuje,
bo tu dużo zależy od kultury człowieka), oczekuje jego rozwiązania. A gdy to nastąpi, nie dość, że prawdopodobnie zupełnie odmieni się jego zdanie o naszym sklepie, to jeszcze przyśle nam znajomych. Zauważyłam, że tak to po prostu działa 🙂

Jak sprawdzić uczciwość danego sklepu internetowego? Czy są czynniki, które wpływają na wzrost wiarygodności danego e-przedsiębiorstwa w sieci?

Jest wiele czynników, o których można osobne artykuły czy książki pisać. Często też poświęcam temu odpowiednią część czasu na swoich szkoleniach, bo to bardzo ważna kwestia. Na pewno nic lepiej nie zbuduje nam wiarygodnego wizerunku, jak opinie klientów. Warto więc już od pierwszego zamówienia o nie zabiegać. Jeśli firma prowadziła
wcześniej sprzedaż w sklepie tradycyjnym, to na start w e-commerce warto aby miała przynajmniej kilka opinii od dotychczasowych klientów. Ze zgodą na publikację, najlepiej podpisaną imieniem i nazwiskiem. Ale to nie wszystko. Można przecież budować sobie wizerunek wewnątrz sklepu. Z takich najbardziej oczywistych sposobów
to numer jeden – strona „o firmie”. Jeśli zawiera jeden akapit napisany bez polotu to trudno będzie nam taką wiarygodność wzbudzić. Zresztą co taka strona komunikuje? Często odbierane jest to tak, że skoro sklep nie przyłożył się do tego, żeby przedstawić się odpowiednio, to jak będzie przykładać się do realizacji zamówień? Niby drobiazg,
a jak przekłada się na biznes. Są też inne możliwości, jak wydłużenie czasu na zwrot, odpowiednia komunikacja i wiele innych, odpowiednio zastosowanych.

Prywatnie jest Pani mamą, jak znajduje Pani czas, żeby aktywnie uczestniczyć w życiu zawodowym? Z czego czerpie Pani inspiracje do rozwoju biznesu?

Tak samo, jak robią to tatusiowie 🙂 Przecież dzieci mamy oboje, więc dzielimy się obowiązkami. Poza tym, mam wspaniałego męża, który doskonale to rozumie, co więcej wspiera mnie w działaniu i często sam podpowiada kolejne pomysły, pomaga w promocji, budowaniu marki. Układ w naszym małżeństwie jest układem partnerskim,
opartym na relacjach oraz równości. Oboje mamy marzenia, wspieramy się zatem wzajemnie w ich realizacji. Oboje również prowadzimy biznesy. Inspiracji mi nigdy nie brakowało. Prowadzę nawet specjalny notatnik, w którym zapisuję wszystkie pomysły, jakie rodzą się w mojej głowie, na realizację których nie zawsze od razu mam czas. Bo to właśnie jego najbardziej mi teraz brak, o inspiracje jestem spokojna, bo planów i projektów mam na długo, długo do przodu 🙂

Czy jest grupa reklamacji, których nie powinniśmy uznawać naszym Klientom? Kiedy możemy odmówić?

Reklamacje to bardzo wrażliwy temat. Nie jestem w stanie odpowiedzieć na to pytanie jednoznacznie. Wiele zależy od branży, od tego, jakie relacje chcemy mieć z klientami, polityki sklepu, czy w końcu rachunku zysków i strat wynikających z nieuznania reklamacji.

 

Katarzyna Ryfka-Cygan autorka publikacji „kobieta wkracza w e commerce” oraz prelegentka wielu szkoleń.

Czytaj również:

#15 Prasówka e-commerce – już 13% Polaków robi zakupy spożywcze w sieci, jest coraz więcej skarg na zagranicznych sprzedawców!

Do góry!

Polecane artykuły

Zapisz się do naszego newslettera

Wyślij mi newsletter (Możesz się wypisać w każdej chwili).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

email marketing powered by FreshMail