Konsument patrzy nie tylko na cenę – wywiad z Rafałem Stępniewskim (Rzetelna Grupa)

24.05.2016 AUTOR: Marta Bąk

O czym powinien pamiętać przedsiębiorca, rozpoczynając działalność w Internecie? Na jakie zapiski powinien zwrócić uwagę e-sprzedawca, żeby sklep działał zgodnie z literą prawa? O tym mówi nam w wywiadzie Rafał Stępniewski.

Dlaczego tak ważny jest dobrze sporządzony regulamin e-sklepu?

Regulamin jest ważnym dokumentem przede wszystkim z punktu widzenia sprzedawcy. Obowiązek jego posiadania nakłada ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Dodatkowo za pośrednictwem regulaminu e-sprzedawca może spełnić część obowiązków informacyjnych, jakie nakłada na niego ustawa o prawach konsumenta.

Regulamin należy traktować jako wzór umowy, jaką zawieramy z klientem – powinny się w nim znaleźć prawa i obowiązki klienta oraz określenie procesu zawierania umów. W regulaminie możemy również dokonać rozróżnienia praw i obowiązków pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami, którzy u nas kupują. Rzetelnie sporządzony regulamin gwarantuje bezpieczeństwo i pewność prawną prowadzonego handlu w Internecie.

Czasami przedsiębiorcy bagatelizują sprawę regulaminu, a przecież – tak, jak każdą inną umowę – przygotowuje się go po to, by określić, jak mamy współpracować, do czego się zobowiązujemy, a wyciągnąć z przysłowiowej szuflady dopiero wówczas, gdy pojawia się jakiś problem. Wtedy zaczynamy szukać w regulaminie mechanizmów, które pozwolą nam na wyjście z danej sytuacji obronną ręką.

Przygotowywaliśmy ostatnio badania wśród konsumentów, które pokazały, że 14,5 proc. z nich przegląda regulamin przed zawarciem umowy, a 95 proc. czyta go dokładnie dopiero wtedy, gdy ma problem z wykonaniem umowy. Jest wiele możliwości, aby zabezpieczyć się prawnie w regulaminie – to coś, czego nie zapewnią wzory, czy też generatory regulaminów.

Dlaczego nie powinniśmy kopiować regulaminów od innych e-sprzedawców?

Po pierwsze to łamanie praw autorskich, po drugie niepotrzebne ryzyko, że skopiujemy regulamin z błędami, czyli taki, który posiada klauzule niedozwolone. Jeżeli skopiujemy regulamin i zaczniemy go zmieniać, tak aby firma, od której go skopiowaliśmy, nie zorientowała się, że to na niej się wzorowaliśmy, możemy nieświadomie utworzyć zapis, który będzie klauzulą abuzywną. Sami widzieliśmy niejedną kopię regulaminu, który przygotowaliśmy dla naszego klienta – zawierały autorskie poprawki, wprowadzające takie właśnie klauzule.

Kolejnym mitem jest przeświadczenie, że duży sklep internetowy ma na pewno poprawny regulamin. Nic bardziej mylnego – wystarczy spojrzeć, ile dużych sklepów widnieje w rejestrze klauzul abuzywnych.

Przypadki kopiowania regulaminów bez zmiany danych firmy też są nagminne. Sprzedawca może ponieść z tego tytułu bardzo dotkliwe konsekwencje – zaczynając od posądzenia o czyn nieuczciwej konkurencji względem innego przedsiębiorcy, kończąc na wprowadzaniu konsumenta w błąd, co może skutkować nieważnością zawartych umów sprzedaży.

Ostatni aspekt to brak dopasowania regulaminu do danej strony internetowej, czy też prowadzonego modelu sprzedaży. Należy pamiętać, że regulamin jest wzorem umowy, jaką zawieramy z konsumentem. Konsekwencją tego może być to, że zostaniemy posądzeni o wprowadzanie konsumenta w błąd i naruszanie zbiorowych interesów konsumentów.

O czym powinniśmy pamiętać (pod względem prawnym), otwierając sklep internetowy?

W tym zakresie jest bardzo wiele elementów. Jednym z nich jest wspomniany już regulamin, ale na tym nie kończy się zakres prawnych obowiązków. Oprócz samej ustawy o prawach konsumenta mamy bardzo dużo ustaw branżowych i rozporządzeń regulujących sprzedaż konkretnego asortymentu. Sprzedawca internetowy jest w trudniejszej sytuacji niż sprzedawca stacjonarny. Przy sprzedaży stacjonarnej duża część obowiązków informacyjnych jest spełniona, ponieważ klient widzi towar, jego opakowanie, a z reguły na nim producenci zamieszczają wymagane przepisami informacje. W sprzedaży internetowej niestety tak prosto nie jest i dlatego trzeba dostosować odpowiednio opisy towarów do wymogów formalnych.

Dobrym przykładem jest branża spożywcza, gdzie należy podać szczegółowy skład danego towaru, alergeny i składniki odżywcze. Podobnie sklepy sprzedające suplementy diety oraz apteki mają swoje obwarowania. W branży urządzeń elektrycznych jest również całe spektrum informacji, które musimy zamieścić na stronie internetowej. Jeżeli sprzedajemy sprzęt AGD, musimy zaimplementować na stronie odpowiednie mechanizmy – odpowiednie rozporządzenie dokładnie wskazuje, jak informować klienta o parametrach, np. klasie energetycznej urządzenia. Sprzedając akumulatory, musimy pamiętać o umożliwieniu klientowi oddania starego akumulatora. Jeżeli klient tego nie zrobi, sprzedawca musi odprowadzić konkretną opłatę z tego tytułu. Mechanizm koszyka musi odpowiednio uwzględniać takie szczególne przypadki.

Dodatkowym elementem jest oczywiście ochrona danych osobowych, które są nierozłączne z prowadzoną sprzedażą internetową. W sklepie stacjonarnym nie wiemy, komu sprzedajemy – wydajemy paragon, a jeżeli nawet wystawiamy fakturę VAT, to jest to zbiór zwolniony z obowiązku rejestracji w GIODO. W sklepie internetowym nie da się zastosować żadnego wyjątku zwalniającego z rejestracji i odpowiednie zbiory powinny być zgłoszone. Ponadto konieczne jest opracowanie i wdrożenie dokumentacji z zakresu ochrony danych osobowych.

Kolejnym z obszarów wartym zabezpieczenia jest ochrona praw autorskich, zarówno samej aplikacji sklepowej, jeżeli ktoś dla nas ją przygotowuje, jak i zdjęć oraz opisów. Niestety łatwo kopiuje się treści z sieci i później ciężko jest egzekwować swoje prawa, dlatego zawczasu musimy odpowiednio się przed tym zabezpieczyć.

Ponieważ niektóre regulaminy zawierały klauzule niedozwolone, powstało wiele firm, które straszyły pozwem. Czy zdarzyło się tak, że przyszedł do Pana klient z zapytaniem, co należy robić w takiej sytuacji? Jeśli tak, to czy było dużo takich sytuacji i jaka była Pana odpowiedź?

Niestety to zjawisko zostało zapoczątkowane, z tego co pamiętam, w 2011 r. przez jednego z prawników z Rzeszowa. W jego ślady poszli kolejni, a największe apogeum pozywania e-sprzedawców mieliśmy w 2014 r., kiedy jedna tylko organizacja złożyła ponad 25 tys. pozwów przeciwko nim. Dla SOKiK (Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów) był to operacyjny paraliż, którego skutki widać do dzisiaj. Sprawy ciągną się latami, nie wnoszą nic szczególnego w rozwój branży, poza większą jej świadomością odnośnie tego, na ile umowy z konsumentami są wrażliwe i podatne na błędne zapisy.

Mieliśmy i mamy do czynienia z takimi przypadkami, kiedy pozwany przedsiębiorca zgłaszał się do nas z problemem. Pomogliśmy skutecznie w ponad 400 sprawach. Kilku nawet reprezentowaliśmy przed sądem.

Największy błąd, jaki mógł popełnić w takiej sytuacji przedsiębiorca, to zignorować taki pozew. Skutkowało to rozprawą przed sądem, na której oczywiście sam pozwany być nie musiał, ale kosztowało go to sporo, a dodatkowo tracił reputację w wyniku wpisu do rejestru klauzul. Na szczęście zmieniły się przepisy w tym zakresie i teraz już trudniej stosować w praktyce taką procedurę. Nie oznacza to oczywiście, że przedsiębiorcy nie powinni zwracać uwagi na klauzule abuzywne w swoich regulaminach. Procedura się zmieniła, ale UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów) zyskał nowe narzędzie pracy i możliwość nakładania kar administracyjnych na przedsiębiorców. Dodatkowo UOKiK może zastosować tzw. tajemniczego klienta, który może sprawdzić, jak przedsiębiorca wywiązuje się z obowiązków informacyjnych – które poprawnie wypełnia, których w ogóle, a które błędnie. Rok 2015 był okresem przejściowym w zakresie różnych kontroli UOKiK w obszarze stosowania nowej ustawy w praktyce – taki niepisany okres ulgowej taryfy. Od nowego roku zapowiadane są wzmożone kontrole.

Często przedsiębiorcy nie są świadomi tego, że używają zapisów niedozwolonych przez polskie prawo – chociażby ten, że sklep nie ponosi odpowiedzialności za nieterminowe dostarczenie paczki. Co może zrobić e-sprzedawca, kiedy klient się denerwuje przez brak pakunku?

Przytoczony zapis jest bardzo często spotykaną klauzulą, która oczywiście jest niezgodna z prawem. W mojej ocenie głównym źródłem takich klauzul jest implementacja modelu działania sprzedaży tradycyjnej do sprzedaży internetowej oraz zachowawcze podejście z punktu widzenia sprzedawców, którzy chcą minimalizować wszelkie ryzyka i odpowiedzialność. Duża część przedsiębiorców działa nieświadomie, tj. sami tworzą dokumenty prawne, wzorując się na innych, lub sami ustalają reguły sprzedaży. Jeżeli ktoś od kilku lub nawet kilkunastu lat prowadził sprzedaż w sklepie stacjonarnym lub jedynie sprzedaż B2B, to często chce przenieść 1:1 ten model działania do sprzedaży w sieci. W sprzedaży internetowej zaś, zwłaszcza w stosunku do konsumenta, obowiązują całkowicie inne zasady.

Raz w historii zdarzył nam się taki sprzedawca, który uparł się, że będzie stosował zapisy niezgodne z przepisami. Otrzymał od nas regulamin, oczywiście bez certyfikatu, a następnie pozmieniał zapisy wedle swojego uznania. Podjął ryzyko – w mojej ocenie krótkotrwałe – nie wiem, czy jeszcze funkcjonuje na rynku. Należy pamiętać, że konsumenci są coraz bardziej świadomi swoich praw i taka praktyka nie popłaca.

Odnośnie samego terminu dostawy, to jeżeli opóźnia się dostawa paczki, na pewno sprzedawca nie powinien zbywać klienta, przerzucając winę na firmę kurierską. Przepisy w tym zakresie wyraźnie określają, że sprzedawca ponosi odpowiedzialność za dostawcę, z którym współpracuje.

Terminowe doręczenie jest o tyle ważne, że jeżeli podczas składania zamówienia zobowiązujemy się jako sprzedawca do określonego terminu, a następnie go nie dotrzymamy, np. ze względu na opóźnienie firmy kurierskiej, to konsument ma prawo odstąpić od umowy bez ponoszenia kosztów odesłania towaru. Ten temat był dość mocno akcentowany podczas prac w podkomisji sejmowej nad ustawą o prawach konsumenta, w której brałem udział. Przedstawiciele, zarówno strony rządowej, jak i samego UOKiK, dość stanowczo argumentowali obecnie obowiązujące przepisy, tak aby konsument był chroniony przed niedotrzymaniem terminu dostawy.

Z drugiej strony, jeżeli spojrzymy na sprawę terminowej dostawy z punktu widzenia konsumenta, wymogi nabierają innego wymiaru. Sam doświadczyłem tego na własnej skórze – temat na czasie – zamówiłem przez Internet strój Mikołaja. Otrzymałem go 6 grudnia, mimo że miał być najpóźniej 2 grudnia. Nie wiedząc, o ile jeszcze opóźni się realizacja zamówienia, i nie chcąc ryzykować, dzień wcześniej kupiłem drugi strój – ale już w sklepie stacjonarnym.

W jaki sposób konsument może sprawdzić, czy sprzedawca jest wiarygodny? Opinie w Internecie nie dają tej pewności, bo przecież każdy może taką napisać.

Temat wiarygodności w Internecie jest wielowymiarowy, a zaufanie klienta – pokusiłbym się o stwierdzenie – jest najważniejszym elementem prowadzonej działalności. Jeżeli nie zbudujemy zaufania, to nie możemy oczekiwać, że ktoś powierzy nam swoje pieniądze.

Naturalnie w tym miejscu nie mogę przemilczeć ważnego wyróżnika, jakim jest certyfikacja sklepu. Nie może być to jednak tylko znaczek, za którym nic nie stoi. Certyfikat, jaki przyznajemy, jest poprzedzony weryfikacją formalną danego przedsiębiorcy, opracowaniem dokumentów zgodnie z prawem, w tym m.in. regulaminu sklepu internetowego. Aby spełniał on swoją funkcję, edukujemy przedsiębiorców w zakresie praw konsumenta oraz świadczymy wsparcie prawne w zakresie rozwiązywania problemów z konsumentami. Uruchomiliśmy również elektroniczny formularz odstąpienia, który cieszy się bardzo dużym uznaniem wśród konsumentów. Dodatkowo, dedykowany konsumentom serwis prawokonsumenckie.pl wzmacnia w ich oczach markę sklepów posiadających Rzetelny Regulamin.

Kolejnym z elementów podnoszących wiarygodność e-sprzedawcy jest system opinii. Warunkiem jest jednak, by nie były to opinie zamieszczane na stronie sklepu, ponieważ mając dostęp administracyjny do sklepu, można generować ich tysiące. Co innego, jeżeli mamy zewnętrzne systemy. Można je również próbować oszukać, jednak wymaga to poświęcenia sporej ilości czasu i nie jest już takie proste. Sami oferujemy naszym klientom w ramach certyfikatu Rzetelny Regulamin taką funkcjonalność, gdzie zbierane są niezależne opinie od konsumentów. Tę niezależność pomagają nam utrzymać zaimplementowane mechanizmy wykrywające próby nadużyć. W przypadku negatywnej opinii sklep ma chociażby możliwość wyjaśnienia z klientem powodu jego niezadowolenia, a u nas może zasięgnąć informacji, jak dany przypadek rozwiązać z prawnego punktu widzenia. Inaczej mówiąc, oferujemy niezależny system opinii ze wsparciem prawnym.

Statystycznie, zawsze trafi się klient, który jest niezadowolony. Co ciekawe, z badań na klientach sklepów internetowych wynika, że jeżeli sklep ma dużo opinii pozytywnych oraz kilka opinii negatywnych, przy których widać, że sklep próbował wyjaśnić sprawę, wówczas wiarygodność takiego sprzedawcy wzrasta.

Opinie, poza istotną rolą, jaką odgrywają w budowaniu wizerunku, są źródłem bezcennego feedbacku ze strony klientów. W ten sposób klient może zebrać informacje o jakości komunikacji czy np. pracy samego kuriera. Informacja zwrotna od klienta może natomiast inspirować i inicjować zmiany w sklepie, w procesie sprzedaży czy wręcz w całej firmie.

Następnym bardzo ważnym elementem budowania wiarygodności jest komunikacja. Czas odpowiedzi na e-mail od klienta, możliwość dodzwonienia się i uzyskania informacji o towarze wraz z weryfikacją dostępności wpływa na poczucie bezpieczeństwa. Jeżeli nie potrafimy odpowiedzieć na proste pytanie klienta, typu: „Kiedy otrzymam towar, jeżeli zamówię i zapłacę za niego dzisiaj?”, nie powinniśmy spodziewać się, że osoba pytająca zostanie naszym klientem. Jakość i kultura osobista samej odpowiedzi również wpływa na wizerunek i zaufanie.

W zakresie budowania wizerunku należy także pamiętać o sferze wizualnej sklepu. Jeżeli jest on estetyczny, intuicyjny i nie stwarza barier w składaniu zamówień, ma dobrze opisane i sfotografowane towary, to łatwiej przekonać konsumenta do zakupu. Przeprowadzając audyty sklepów przy okazji tworzenia regulaminów, spotykamy się z sytuacjami, w których wydaje się, że sprzedawca robi wszystko, by klient nic u niego nie kupił. Prowadząc sklep, musimy spojrzeć na niego z perspektywy konsumenta – czy kupiłbym coś u siebie w sklepie? Czasem zdarzają się przypadki, w których właściciel sklepu działającego już jakiś czas nigdy nie złożył u siebie w sklepie zamówienia – nawet testowego.

Oczywiście, to, o czym mówię, to tylko niektóre z najważniejszych aspektów budowania wiarygodności i zaufania w oczach klientów. Wszystkiego nie sposób omówić podczas jednej rozmowy.

Trzeba pamiętać, że konsument patrzy nie tylko na cenę. Czasem woli zapłacić trochę więcej, ale mieć pewność, że towar dostanie, a to jest najważniejsze z punktu widzenia klienta.

Jako konsument mam prawo do zwrotu towaru bez podania przyczyny. Ale nie każdy produkt mogę zwrócić. Jakich wyrobów zwrócić nie mogę?

O braku możliwości odstąpienia od umowy mówimy w 13 wyjątkach, które określa ustawa o prawach konsumenta. Przy typowej sprzedaży internetowej w praktyce stosuje się ich jednie kilka. 3 wyjątki mówią o okolicznościach, w których konsument traci uprawnienie zwrotu, a w kolejnych mamy do czynienia z jednoznacznym brakiem możliwości zwrotu towaru bez względu na okoliczności.

Warunkowy brak odstąpienia jest w przypadku płyt CD, DVD lub programów komputerowych dostarczanych w formie fizycznego nośnika. Takie towary możemy zwracać bez problemów, dopóki nie zdejmiemy folii zabezpieczającej. Po jej zdjęciu prawo do odstąpienia już nie przysługuje. Podobnie jest w przypadku towarów, których po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych. Jeżeli sprzedawca oferuje tego typu towary, powinien zadbać o to, by były one zapieczętowane lub zafoliowane. Jeżeli zabraknie tego zabezpieczenia, prawo do odstąpienia będzie klientowi przysługiwało. Jeżeli natomiast dostarczamy towar zapieczętowany i konsument otworzy zabezpieczenie, wówczas traci on prawo do odstąpienia.

Wyjątkiem, w którym konsument nie ma prawa do odstąpienia, są towary szybko psujące się lub z krótkim terminem przydatności do użycia. Pod ten wyjątek podlegają towary spożywcze, ale również np. żywe rośliny.

Towarami, jakich konsument nie może zwrócić, są też wszelkiego rodzaju zamówienia indywidualne, czyli towary wyprodukowane według specyfikacji konsumenta lub indywidualnie dostosowane do jego potrzeb. W tym miejscu należy zwrócić uwagę na to, że indywidualne zamówienie nie oznacza jednak sprowadzenia towaru od producenta lub dystrybutora na indywidualne życzenie danego klienta. Sam towar musi mieć cechy indywidualnie określone przez konsumenta i być dostosowany do jego potrzeb, a to, jak wygląda logistyka i struktura dostawców danego sprzedawcy, nie wpływa na możliwość odstąpienia od umowy lub jej brak.

Czasami zdarza się, że sklep oferuje usługi, np. serwisowe, instalacyjne. W tym zakresie nastąpiła zmiana w przepisach, ponieważ konsument może odstąpić od takiej usługi, jeżeli nie została ona w pełni wykonana. Oczywiście konsument ponosi proporcjonalne koszty, jakie poniósł przedsiębiorca, ale pod pewnymi warunkami. Wymogiem jest uzyskanie zgody od konsumenta na rozpoczęcie spełnienia świadczenia, tj. wykonania usługi przed upływem terminu na odstąpienie. Jeżeli zabraknie takiego oświadczenia, wówczas, mimo że usługa została po części wykonana, mamy prawo jako konsumenci żądać 100 proc. zwrotu.

Podobnie jest z treściami cyfrowymi. Jeżeli sklep lub serwis internetowy oferuje towary w formie elektronicznej, musi uzyskać wcześniejszą zgodę konsumenta oraz musi poinformować go o tym, że wyrażenie zgody jest równoznaczne z brakiem możliwości zwrotu takiego elektronicznego towaru.

Na koniec należy wspomnieć o wyjątku w zakresie odstąpienia od aukcji. Zmiana przepisów ograniczyła tę możliwość jedynie do aukcji publicznych. W praktyce oznacza to, że jeżeli sprzedamy towar na aukcji internetowej, to konsument ma prawo odstąpić od takiej umowy sprzedaży, pod warunkiem, że towar nie podlega pod inne wyjątki w zakresie odstąpienia.

Często otrzymując paczkę od kuriera, nie mamy czasu sprawdzić, czy jest wszystko w porządku z naszą przesyłką. W jaki sposób możemy reklamować taką paczkę?

Problem reklamacji paczki nie jest trywialny. Zgodnie z przepisami w momencie odebrania przez zamawiającego przesyłki odpowiedzialność za towar, czyli np. przypadkowe uszkodzenie, przechodzi na konsumenta. Przepisy mówią również o tym, że klient ma 7 dni kalendarzowych na złożenie reklamacji i ustalenie odpowiedzialności przewoźnika za uszkodzenia towaru, jeżeli nie dało się ich stwierdzić przy odbiorze przesyłki. Z drugiej strony wiemy, jak w praktyce działają kurierzy – ciągle się spieszą – zanim skończymy kwitować odbiór paczki, kuriera praktycznie już nie ma. Są również sytuacje, gdy odbierając paczkę, nie mamy czasu jej otworzyć lub paczkę odbiera ktoś w naszym imieniu i dopiero wieczorem mamy czas na to, by ją otworzyć.

W praktyce jednak, jeżeli nie sprawdzimy przesyłki przy kurierze, szanse na udowodnienie tego, że towar już w środku był uszkodzony i zniszczony, bardzo maleją.

Z naszych analiz wynika, że nie jest to duży problem w skali wszystkich przesyłek, ale jak już się zdarzy, to przyprawia o ból głowy zarówno klienta, jak i sprzedawcę. Sprzedawca otrzymując taką reklamację, zawsze stoi przed dylematem, czy uwierzyć klientowi czy nie. Klient jest niezadowolony i w razie oporu przy uznaniu reklamacji zaczyna straszyć sądami, publikacją negatywnych opinii itp. Sprzedawca nie wie, czy klient ma rację czy też nie, a uznanie reklamacji wiąże się dla niego ze stratą.

Dlatego zawsze powinniśmy starać się minimalizować ryzyko wystąpienia wskazanych problemów. Sprzedawcy powinni zadbać o to, by wybierać firmy kurierskie, które świadczą usługi na wysokim poziomie, oraz zabezpieczyć maksymalnie towar przed uszkodzeniami mechanicznymi, mając na uwadze to, co po drodze może się z paczką wydarzyć. Dobre zabezpieczenie, zwłaszcza wrażliwych towarów, może być ewentualnym argumentem w razie sporu. Jeżeli konsument wykaże, że towar w środku nie był należycie zabezpieczony, to prawdopodobieństwo uszkodzenia, mimo braku zewnętrznych oznak, było wysokie i dzięki temu w razie sporu może wygrać. W tym momencie sprzedawca może być posądzony o niedołożenie należytej staranności.

Ostatnio sam miałem okazję doświadczyć, jak wysoce zadbał o mnie i o zamówiony przeze mnie towar jeden ze sklepów, w którym zamówiłem kubek z nadrukiem. 3 minuty zajęło mi rozpakowanie małej paczki, tak dobrze była zabezpieczona. Gdyby nie duża ilość foli bąbelkowej i oklejenie taśmą, bez wątpienia, ryzyko, że dostarczony towar będzie uszkodzony, byłoby duże. Dzięki temu sklep zyskał moje zaufanie.

Czytaj również:

Wywiad z Filipem Duszczakiem – czasem trzeba też pozwolić pracownikowi uderzyć w ścianę, żeby poczuł jak to boli

Do góry!

Polecane artykuły

Zapisz się do naszego newslettera

Wyślij mi newsletter (Możesz się wypisać w każdej chwili).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

email marketing powered by FreshMail