Głęboko wierzę, że każdy biznes to ludzie, którzy go wspólnie tworzą – wywiad z Vitem Endlerem – prezesem zarządu Internet Mall Polska

03.08.2016 AUTORZY: Vit Endler, Marta Bąk-Kamińska,

Czy droga do tego, by Internet Mall Polska był jednym z liderów e-commerce w tej części Europy była daleka i ciężka? Co stanowiło główną przeszkodę w rozwinięciu biznesu?

Nie będzie przesadą jeśli powiem, że polski rynek e-commerce jest jednym z najbardziej konkrecyjnych rynków regionu CEE. Osiągnięcie pełnego biznesowego sukcesu w tej części Europy jest prawdziwym wyzwaniem. Droga do sukcesu była na pewno pełna wyzwań i odważnych decyzji, ale przede wszystkich kiedy na nią wchodziliśmy była wypracowana spójna wizja całego biznesu, którą sobie przypominam przy każdej nowej, kluczowej decyzji.

Jednym z większych wyzwań było znalezienie odpowiednich pracowników bo przecież prowadzenie biznesu wiąże się z koniecznością zarządzania ludźmi, a każdy pracownik chce wierzyć, że robi coś ważnego, że jego firma ma określony cel, do którego wszyscy dążą. Mall był w kilku kategoriach tematycznych pionierem w Internecie i dlatego też nie tylko szukaliśmy ludzi do zespołu, którzy posiadają wiedzę z zakresu e-commerce, ale także specjalistów w danej kategorii produktowej. Wyjątkowi ludzie to nasz wielki sukces.

Z racji tego, że spółka, której jest Pan członkiem zarządu (Netretail Holding) nie sposób nie zapytać jak rozwija się Malll na zagranicznych frontach?

Netretail Holding działa w tym momencie na 6 europejskich rynkach i na pewno możemy być dumni z faktu, że jesteśmy na nich liderem albo w samej czołówce najlepszych sklepów internetowych. Czeski Mall jest nadal niekwestionowanym liderem i generuje ok. 50% obrotu naszego biznesu, Polska to ponad 16% obrotu. Na polskim rynku oferujemy ponad 90 000 produktów z 16 różnych branż obsługując ponad 400 000 zamówień rocznie. Już w 2014 roku spółka przyniosła ponad 300 000 euro obrotu realizując 3 500 000 zamówień.

Przejdźmy do Internet Mall Polska. Czym tak naprawdę wyróżnia się spośród innych sklepów internetowych?

Po pierwsze, to co jest widoczne już na pierwszy rzut oka, to zróżnicowanie dostępnego asortymentu. Obecnie oferujemy blisko 100 tys. produktów w 16 kategoriach tematycznych. To tak naprawdę internetowa galeria handlowa, gdzie jeden klient może kupić zarówno kosmetyki, karmę dla psa, odkurzacz i rower. Ta różnorodność nas wyróżnia na tle innych graczy e-commerce. Traktujemy każdą kategorię jak oddzielny sklep internetowy i dzięki temu jesteśmy w stanie konkurować ze sklepami specjalizującymi się w danym asortymencie.

Dodatkowo, od samego początku koncentrujemy się na systematycznym umacnianiu relacji z klientami i dostawcami oraz ulepszaniu ich satysfakcji z zakupów online. Polski klient jeszcze cały czas zwraca uwagę na cenę i ona jest dla niego kluczowa wybierając e-sklep, ale naszym zdaniem to nie cena jest najważniejsza, a połączenia najlepszych usług, wysokiej jakości towarów, niskich cen oraz wyjątkowej obsługi klienta. Naszym celem nie jest, by klient był w miarę zadowolony z zakupów online, ale wręcz nimi zauroczony, chcemy by wykonywał je z przyjemnością i z przywiązaniem do nas wracał. Dla nas jeśli klient zamówi towar w odpowiedniej dla niego cenie, ma go bezpiecznie otrzymać w ustalonym terminie i miejscu, płacąc według wybranych przez klienta opcji. Udowadniamy, że zakup w Internecie może być pełnowartościowym wyborem. Wszystko ma być prosto, szybko i przyjemnie. Wprowadziliśmy także jako pierwsza internetowa galeria handlowa gwarantowaną, terminową wysyłkę do klienta i wypłacamy 50 zł wszystkim kupującym, do których przesyłka nie zostanie wysłana na czas. Jesteśmy pewni swojej logistyki i terminowości wysyłki przesyłek. Chcemy, by nasi klienci zawsze otrzymywali je na czas.

Przede wszystkim nie staje się liderem od razu. Nie wystarczy tylko chcieć, zatrudnić setki ludzi i dawać sporo obietnic. Budowanie biznesu to wyzwanie, które nie jest łatwe od samego początku. Nie było inaczej i w naszym przypadku. Wygrało na tym etapie niezwykle silne połączenie entuzjazmu i zaangażowania pracowników w tworzeniu czegoś naprawdę wielkiego. Głęboko wierzę, że każdy biznes to ludzie, którzy go wspólnie tworzą.

Jak zmieniał się na przestrzeni czasu, by teraz w najnowszym rankingu Opineo stanąć na pozycji wicelidera w kategorii mega sklepy?

Przede wszystkim nie staje się liderem od razu. Nie wystarczy tylko chcieć, zatrudnić setki ludzi i dawać sporo obietnic. Budowanie biznesu to wyzwanie, które nie jest łatwe od samego początku. Nie było inaczej i w naszym przypadku. Wygrało na tym etapie niezwykle silne połączenie entuzjazmu i zaangażowania pracowników w tworzeniu czegoś naprawdę wielkiego. Głęboko wierzę, że każdy biznes to ludzie, którzy go wspólnie tworzą. Jak sięgam pamięcią przez pierwsze dwa lata pracowałem po 16 godzin dziennie i może miałem w tym czasie 5 wolnych weekendów dla siebie i rodziny. Pracowało ze mną 11 pracowników, podczas gdy teraz zatrudniamy ponad 150 osób. Jeśli tak wiele poświęca się dla biznesu to trzeba dojść do sukcesu, nie chce się zmarnować takiej inwestycji. Wiedziałam, że muszę być przykładem dla pracowników, inspirować, ale też z nimi ciężko pracować, by i oni dodatkowo się zaangażowali. Kilkukrotnie dochodziłem do ślepej uliczki, musiałem zawrócić i uparcie szukać nowego rozwiązania. W tym przypadku nie można poddawać się! Wprawdzie szybko podejmujemy decyzje wykorzystując filozofię “common sense”, ale przede wszystkim bardzo konsekwentnie realizujemy przyjęte założenia i obraną strategię. Wysoko stawiamy sobie każdego roku poprzeczkę i dążymy do tego, by było lepiej. Cały czas intensywnie pracujemy, by spełnić nawet największe oczekiwania klienta. To on i jego satysfakcja z zakupów jest dla nas motorem do działania i bycia jeszcze lepszym sklepem internetowym.

Co Pana zdaniem zadecydowało o sukcesie Mall.pl w zetknięciu z polskimi e-konsumentami?

Polski rynek e-commerce cechuje ogromny potencjał, ale w naszym przypadku myślę, że wygrało dostosowanie asortymentu do polskiego klienta w połączeniu z wysoką jakością obsługi klienta i własną logistyką, a nie najniższa cena. Nie można być najtańszym we wszystkim. Mieliśmy ogromną determinację, by poznać naszego klienta jak najlepiej, ale też, by tutaj lokalnie w Polsce budować firmę i jej zaplecze magazynowe. Położyliśmy i nadal kładziemy spory nacisk na ulepszanie procesów, zaawansowaną analitykę, sprawną logistykę, szerszą ofertę produktów i dogodniejsze formy realizacji e-zakupów, czyli wszystko to, co składa się na to, że klienci chętniej u nas kupują i z przyjemnością wracają na kolejne zakupy.

Mall.pl ma się docelowo stać miejscem, gdzie klient może znaleźć wszystko tak, jak w galerii handlowej, tyle, że w Internecie. Jakie działania, rozwiązania, czy funkcjonalności zostały wprowadzone, by przybliżyć się do sukcesu?

Tak jak już wspomniałem oferujemy ponad 90 000 produktów w 16 kategoriach, czyli już oferujemy więcej niż tradycyjna galeria handlowa. Ale też mamy bardzo dobrze wiemy, że branża e-commerce szybko rośnie i musimy starać się zająć jak najlepszą pozycję wyjściową do dalszego rozwoju. Dlatego też ciągle pracujemy nad nowymi rozwiązaniami, np. obecnie skupiamy się nad rozwojem nowego marketplace’u, by nawet niszowi specjaliści mogli zaistnieć w naszym sklepie, a klient tym samym zyskał jeszcze większą ilość dostępnych produktów w jednym miejscu, z komfortem gwarantowanej dostawy, czy opcjami preferowanego sposobu płatności. Ciągły rozwój branży e-commerce zobowiązuje nas do ciągłych innowacji procesowych i organizacyjnych. Nie może być mowy o pokusie uproszczeń, pójścia na kompromisy jakościowe. By przyspieszyć proces zakupów wprowadziliśmy bezpłatny odbiór własny w punktach odbioru oraz stworzono wirtualne Centrum Klienta, gdzie każdy kupujący może  dowolnym momencie sprawdzić status zamówienia, zmienić dane osobowe, adres do faktury VAT, adres dostawy, czy monitorować chwilowo niedostępne towary. Planujemy otwarcie kolejnych punktów click & collect. Z końcem maja 2016 wprowadziliśmy gwarantowaną, terminową wysyłkę do klienta z rekompensatą w wysokości 50 zł jeśli nie spełnimy tego warunku. Klient ma u nas także możliwość zakupu na raty oraz przygotowujemy ofertę z możliwością rozszerzenia gwarancji na zakupiony asortyment nawet o 5 lat. Z kolei w wybranych kategoriach przygotowaliśmy dla klientów tzw. Top dziesiątki sprzedaży, najlepiej ocenianych i najlepiej sprzedawanych towarów. Produkty te są typowane i wybierane przez naszych klientów. To, co już osiągnęliśmy w e-commerce bardzo nas cieszy, ale też mamy świadomość, że nie możemy spocząć na laurach. Przed nami długa droga, musimy być jeszcze lepsi, by być gotowym na bezpośrednie starcie z innymi, globalnymi gigantami.

Jeśli więc przedsiębiorcy chcą mieć własny sklep internetowy to na samym początku należy ustalić jego główny typ i cel działalności. Następnie bardzo dokładnie przeanalizować swoją grupę docelową, stworzyć wręcz personę naszego best buyera, przyjrzeć się konkurencji. Dopiero potem możemy zacząć ustalać takie rzeczy jak strategia cenowa, wachlarz usług, działania marketingowe, czy wygląd strony internetowej.

Jakie wskazówki dałby Pan przedsiębiorcom mającym własne sklepy internetowe? Co jest ważne w ich zarządzaniu?

Niestety toczy się cały czas walka o klientów i jak najlepsze miejsce na rynku. Jeśli więc przedsiębiorcy chcą mieć własny sklep internetowy to na samym początku należy ustalić jego główny typ i cel działalności. Następnie bardzo dokładnie przeanalizować swoją grupę docelową, stworzyć wręcz personę naszego best buyera, przyjrzeć się konkurencji. Dopiero potem możemy zacząć ustalać takie rzeczy jak strategia cenowa, wachlarz usług, działania marketingowe, czy wygląd strony internetowej. Ważną zatem rzeczą jest odpowiednie skonstruowanie komunikatów promocyjnych i wsparcie ich adekwatnymi – z punktu widzenia biznesu i grupy – argumentami. Może to oczywistość, ale uważam, że każdy założyciel e-sklepu od samego początku powinien posiadać wizję dotyczącą monetyzacji swojego biznesu, a zaraz za nią mieć silną determinację, która jest zawsze niezbędna do osiągnięcia sukcesu. Poza tym kluczowe są cele i ich optymalizacja, na każdym etapie rozwoju firmy, warto zastanowić się jaki jest tak naprawdę cel mojego e-binzesu, czy chcę być małym niszowym sklepem internetowym, czy może wybieram większy e-sklep z poszerzonym asortymentem. Nie mogę nie wspomnieć tutaj o zarządzaniu zespołem pracowników, bądź też doborze odpowiednich ludzi do współpracy. Jednymi z najbardziej produktywnych osób są ludzie, którzy umieją w najwydajniejszy sposób wykorzystać swój czas. Co więcej, im szybciej popełni się błędy, wyciągnie z nich wnioski i poprawi swój biznes, tym lepiej. Ale liczy się także ich charakter, nastawienie do pracy. Zgadzam się tutaj z Richardem Bransonem, że dobrzy ludzie nie tylko są kluczowi dla firmy, oni są firmą i takie podejście naprawdę rekomenduję.

biznes

 

Czy jest jakaś recepta Pana zdaniem na sukces w e-commerce w Polsce?

Zdolność do szybkiego i skutecznego działania nawet jeśli jest silna konkurencja. Mierzyć wyżej niż reszta konkurencji, nie poddawać się. Prowadzenie każdego biznesu wiąże się z podejmowaniem ryzyka, dlatego trzeba być na nie jak najlepiej przygotowanym – pomimo porażek – iść do przodu. A do tego szczerość wobec klientów, pracowników, czy dostawców. Trzeba też lubić swoją pracę!

Co ciekawego planuje Mall.pl na najbliższe kilka lat?

Głęboko wierzymy, że w e-commerce wygra ten, kto będzie miał najlepszą logistykę i z nią powiązane usługi. To właśnie w logistykę sporo inwestujemy I dalej będziemy to robić przez następne kilka lat.  Wprowadziliśmy właśnie gwarancję terminowej wysyłki. Nasze centrum dystrybucyjne wykorzystuje najnowsze możliwe technologie i pracuje z pełną mocą, dlatego jeśli nie wyślemy zamówień o czasie, nasi klienci dostaną od nas 50 zł. Będziemy wprowadzać również program lojalnościowy, wdrażać nowy marketplace. Focusujemy się także na tym, by w pełni zapewnić użytkownikom wygodne i intuicyjne przeglądanie naszego e-sklepu na różnych urządzeniach i dalej będziemy unowocześniać funkcjonalności ułatwiające mobilne zakupy w naszej internetowej galerii handlowej.

Należy także obserwować nową rewolucję przemysłową jaką jest tzw. Internet rzeczy, “internet of things”, w tym świat świat hybrydowy, czyli przenikanie się sieci wirtualnej i świata fizycznego. Co się tyczy asortymentu, uważam, że coraz więcej produktów zacznie być dostępnych online.

Jakie trendy warto obserwować i czym sugerować się myśląc o powodzeniu w tym biznesie za kilka lat?

Polski rynek handlu internetowego jest już w zaawansowanym stadium rozwoju.  A to dlatego, że w e-commerce łatwo przekraczać granice i sprzedawać więcej niż tylko na jednym rynku i trzeba to wykorzystywać, jeśli tylko możemy sobie na to pozwolić. Zakupy wielokanałowe i showrooming, to jedne z większych wyzwań dla branży e-commerce. Dodatkowo zakupy mobilne ze względu na swobodę wyboru, gdyż odsetek korzystających zarówno ze smartfonów, jak i z tabletów jest blisko dwukrotnie wyższy niż jeszcze rok temu. 

Polacy, którzy lubią kupować mobilnie, stanowią większość wszystkich internautów i wszystkich kupujących w ogóle. Będziemy także obserwować coraz większą personalizację oferty dla klienta indywidualnego, na podstawie tych danych e-sklepy będą wręcz podpowiadać klientom, co mają kupić i w jakim czasie. Dlatego też warto modyfikować działania w zależności od różnych zmiennych, w tym na przykład od okresu podwyższonej aktywności użytkowników. To już się dzieje, ale będzie się rozwijać i tak naprawdę w jednym sklepie każdy klient otrzyma swoją, indywidualną ofertę.

Należy także obserwować nową rewolucję przemysłową jaką jest tzw. Internet rzeczy, “internet of things”, w tym świat świat hybrydowy, czyli przenikanie się sieci wirtualnej i świata fizycznego. Co się tyczy asortymentu, uważam, że coraz więcej produktów zacznie być dostępnych online. Jeszcze kilka lat temu nie do pomyślenia było kupowanie leków, czy jedzenia w sieci, a tera już to jest. Jedną  takich gałęzi jest właśnie e-sprzedaż świeżego jedzenia, ale dojdą również takie sektory, gdzie dotychczas dominuje jeszcze sprzedaż offline, jak chociażby materiały budowlane, czy samochody. Pamiętajmy również, że coraz bardziej zacierać będzie zacierać się świat kupowania online i offline.

 

Czytaj również:

Wywiad z Anną Miotk – AnnaMiotk.pl

Wywiad z Arturem Jabłońskim – ArturJablonski.com

 

Do góry!

Polecane artykuły

09.10.2019

Grupa SARE zmienia nazwę na Digitree Group i przedstawia nowy ...

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam