Ogromna konkurencja i wojna cenowa – branża kurierska trawiona kryzysem jakości

14.05.2018 AUTOR: Adam Sieńko

Przesyłki rzucane bez ceregieli na ziemię, pogniecione paczki i spoceni, wiecznie spóźnieni kurierzy, którzy ganiają od mieszkania do mieszkania – mniej więcej w taki sposób branża kurierska wygląda okiem laika. Dzięki rozkwitowi branży e-commerce firmy kurierskie mają się nad Wisłą tak dobrze, jak jeszcze nigdy w historii. Czy jednak ogromna konkurencja, jaka panuje między nimi, połączona z rozmachem działania nie powoduje, że przez obniżenie jakości, koniec końców, tracą klienci?


Branża kurierska – dokąd tak pędzi?

Samochód dostawczy rusza, ale przez niedomknięte drzwi wysypują się z niego na ulicę kartonowe opakowania. Kierowca to zauważa, zaczyna cofać i….rozjeżdża pakunki. Ta scena to na szczęście tylko parodia jednego z youtuberów. Klip o nazwie „Kurier Janusz” celnie podsumowuje jednak wiele filmików, które od lat krążą po sieci. Obraz kuriera, jaki się z nich wyłania, to coś w rodzaju skrzyżowania niezbyt rozgarniętego robotnika z agresywnym dresiarzem.

Jak wygląda to z drugiej strony?

Przedstawiciele zarówno sklepów jak i firm kurierskich dają do zrozumienia, że problem leży w skali ich działalności. Im więcej wysyłamy, tym więcej wpadek będzie się pojawiać po stronie naszych pracowników – zdają się sugerować.

– W każdym biznesie działa tzw. czynnik ludzki, który od czasu do czas zawodzi. Wystarczy, że jedna czy dwie osoby zachowają się w sposób nieodpowiedzialny, by zarzutem braku profesjonalizmu została obarczona cała branża kurierska. Jesteśmy postrzegani przez swoje najsłabsze ogniwa – tłumaczy Wojciech Kądziołka, rzecznik prasowy Grupy Integer.

Jeszcze kilkanaście lat temu tego typu wpadki nie stanowiłyby większego problemu. W czasach, w których każdy klient (bądź potencjalny klient) wyposażony jest w telefon z aparatem, niechlujne zachowanie kuriera może natychmiast wyjść na światło dzienne.

Czy dla firmy taka wpadka jest jednak rzeczywiście problemem? W końcu polski e-commerce cenami stoi, co 3 klient przyznaje wprost, że główną motywacją do robienie zakupów w internecie, a nie w sklepach stacjonarnych, jest niższy koszt produktów.

branża kurierska

© Marketing i Biznes

Sklepy internetowe zaczynają więc nierówną rywalizację, która dla części z nich kończy się plajtą. Izba Gospodarki Elektronicznej podaje, że nad Wisłą tylko połowa sklepów w sieci wytrzymuje na rynku ponad 2 lata. Okres 5 lat dożywa zaledwie 10 proc. z nich. I to w pewnym sensie okazuje się być dla klienta błogosławieństwem, a przynajmniej tak widzi to Wojciech Mazia, członek zarządu Bonito.pl.

– Utrzymywanie niskich cen jest możliwe dzięki odpowiedniemu efektowi dużej skali. W tym momencie duże sklepy internetowe umacniają swoją pozycję, a małe ją powoli tracą – następuje konsolidacja. Kilkanaście lat temu każdy mógł założyć sklep internetowy i zapewnić konsumentom odpowiadającą im w tamtym czasie jakość realizacji zamówień (wysyłka w ciągu kilku dni roboczych), natomiast teraz by spełnić oczekiwania klientów, trzeba posiadać duże zaplecze magazynowo-logistyczne i wysyłać towar w ciągu kilku minut od złożenia zamówienia – wyjaśnia.

Jak nie ceną, to jakością – konkurencja w branży kurierskiej

Cen nie można jednak ciąć w nieskończoność, sklepy walczą również o czas i jakość. Jak na te wyzwania reagują firmy kurierskie? Zdaniem Mazi – stają na wysokości zadania.

– Obecnie trudności w kontaktach z firmami kurierskimi nie ma żadnych, ponieważ w ich branży szaleje ogromna konkurencja i każdy uczestnik tego rynku obsługuje swojego klienta z niesamowitą dbałością – dodaje.

Dla firm kurierskich zachowanie konkurencyjnych cen z wysoką jakością obsługi wymaga jednak nieustannego lawirowania. Logistyka to dzisiaj branża o niskiej rentowności, wymagająca jednocześnie nakładów finansowych na rozwój.

– Polski rynek przesyłek kurierskich coraz bardziej się stabilizuje i dojrzewa, jest też skonsolidowany i bardzo konkurencyjny. Przy obecnym poziomie cen ważnym polem konkurowania jest dostępność usług oraz jakość serwisu. Przesyłki kurierskie muszą być dostarczone do odbiorcy przede wszystkim w uzgodnionym terminie i bezpiecznie – opowiada Rafał Nawłoka, prezes DPD Polska.

W jego opinii, sposobem na pogodzenie dużej konkurencyjności i wymogiem oferowania niskich cen jest „odpowiednia skala działania, która pozwala zainwestować w rozwiązania służące podnoszeniu jakości”. Pamiętajmy jednak, że mowa tutaj o spółce, która jest częścią ogromnego holdingu GeoPost, który tylko w 2016 roku zanotował przychody na poziomie 6,2 mld złotych.

Mniejsze spółki również walczą jednak o to, by nie zaniżyć poziomu. Grupa Integer zdecydowała się np. na specjalne szkolenia dla pracowników i ostre karanie kurierów.

– Mamy zasadę „zero tolerancji”, która polega na tym, że jeżeli kurier narazi bezpieczeństwo przesyłki, to grozi mu postępowanie dyscyplinarne z natychmiastowym zwolnieniem włącznie – zauważa Kądziołka.

Rzecznik Integera dodaje też, że temat wojny cenowej jest nieco… wyolbrzymiony.

Przeczytaj także: Gigatrendy w jedzeniu. Jak rynek new delivery rewolucjonizuje nasze nawyki

Polski rynek e-commerce rośnie bowiem w bardzo szybkim tempie. Co za tym idzie, firmy nie muszą wydzierać sobie klientów z rąk. W 2017 roku wartość rynku została wyceniona na 40 mld złotych. A zdaniem ekspertów ten pociąg dopiero się rozpędza. W opublikowanym na początku 2018 roku raporcie przygotowanym przez portal interaktywnie.com nawet najwięksi pesymiści obstawiają dalszy, kilkunastoprocentowy wzrost rocznie. Największym optymistą jest Zbigniew Nowicki, przewodniczący rady Izby Gospodarki Elektronicznej i dyrektor zarządzający Bluerank.

– W mojej opinii estymowana wartość polskiego rynku handlu online wzrośnie o 23 proc. i w 2018 roku zapewne przekroczy kwotę 50 mld złotych, a w 2020 roku osiągnie 70 mld – przewiduje Nowicki.

Wśród przyczyn tego nagłego rozkwitu eksperci wymieniają coraz większą dostępność internetu w polskich domach oraz…włączenie do niego grupy konsumentów powyżej 60. roku życia. 

– Na rozwój rynku usług kurierskich wpływają także utrzymująca się od jakiegoś czasu pozytywna koniunktura gospodarcza w Europie i wzrost konsumpcji. Przekłada się to na coraz większą popularność zakupów internetowych – dorzuca do tego prezes DPD.

Firmom kurierskim sen z powiek może spędzać jednak zupełnie inna kwestia – brak dostępu do pracowników.

Cudzoziemcy nie rozwiążą braku pracowników

– Biznes kurierski jest częścią gospodarki, dlatego problem braku rąk do pracy dotyczy również usług logistycznych. Szczególnie widoczny jest on w okresie świątecznym, ale branża kurierska boryka się z nim przez cały rok – potwierdza Wojciech Kądziołka.

Rzeczywiście, okres świąteczny to dla firm kurierskich prawdziwy sprawdzian. Takie DPD w szczytowym momencie grudnia dostarcza 900 tys. paczek dziennie (30 na sekundę). Dochodzi więc do ostrej rywalizacji o pracowników. Poczta Polska bożonarodzeniową kampanię rozpoczęła już we wrześniu, różnicując zarobki w zależności od regionu. Na Dolnym Śląsku, Wielkopolsce i w Warszawie płace dochodziły nawet do 22 zł/h brutto.

Powód? Konkurencja z prywatnymi przedsiębiorstwami.

Święta to jednak tylko jednorazowa mobilizacja. Gdy bożonarodzeniowy kurz bitewny opada, zaczyna się seria drobnych potyczek, które trwają przez kolejne miesiące. Gdy w lutym 2018 roku gruchnęła wieść o upadłości Delty Kurier Rafał Brzoska od razu pospieszył z deklaracją o przyjęciu do pracy wszystkich, którzy stracili przez to źródło utrzymania.

– Nie cieszymy się z problemów konkurencji, bo ten przykład pokazuje jak trudnym biznesem jest logistyka. Jednak chcąc wyjść naprzeciw oczekiwaniom ludzi, którzy z dnia na dzień stracili pracę, podęliśmy decyzję o zaoferowaniu pracy wszystkim pracowników Delta Kurier. Będąc całkowicie szczerym, muszę przyznać, że nie jest to oferta charytatywna. Rozwijamy się najszybciej na rynku. Tylko w ubiegłym roku zanotowaliśmy 50% dynamikę wzrostu wolumenów – zarówno w dziale kurierskim jak i w Paczkomatach – więc mamy cały czas zapotrzebowanie na nowych pracowników. Pomagając pracownikom Delta Kurier, uzupełniamy własne kadry – podkreślał.

Trudno jednak powiedzieć, co stanie się w przypadku dalszego tak dynamicznego wzrostu na rynku. Przeżywająca podobną hossę branża handlowa łata niedobory pracownikami z Ukrainy, firmy kurierskie mają jednak w tym zakresie ograniczone pole manewru. Praca kuriera wymaga bowiem pewnych kwalifikacji, ot, choćby posiadania prawa jazdy. I dobrej komunikacji w języku polskim, co wśród przybywających nad Wisłę cudzoziemców nie jest przecież standardem.

Polacy masowo zamawiają paczki, sklepy ledwie nadążają z przyjmowaniem płatności, ale towarów nie ma kto dostarczać – w trakcie przerabiania podobnego, katastroficznego scenariusza są właśnie Niemcy. W ubiegłym roku prasa rozpisywała się na temat sideł, jakie Deutsche Post zarzucił na polskich kurierów. Narodowy niemiecki operator już na start dawał ok. 2 tys. euro plus dodatki w postaci „trzynastek” i premii świątecznych. 

Niedługo później Hermes Germany ogłosił – inwestujemy w personel. – Koszty usług kurierskich, zwłaszcza na ostatniej mili rosną od pewnego czasu ponadprzeciętnie. W związku z tym, konieczne inwestycje, zwłaszcza w pracowników, znajdują swoje realne odzwierciedlenie w cenach usług – poinformował Thomas Horst, dyrektor ds. sprzedaży w Hermes Germany. Efekt? Ceny dla zleceniodawców poszły w górę o 4,5 proc.

I to być może widmo czających się za rogiem podwyżek, sprawia, że działające w Polsce firmy, chętniej niż niskimi cenami, chwalą się dzisiaj wprowadzaniem nowinek i poprawianiem poziomu obsługi.

– 96 proc. przesyłek w Paczkomatach jest dostarczana d+1 (następnego dnia roboczego po dniu nadania – przyp. red.). Taką jakość trudno powtórzyć w innych krajach – słyszę w inPoście. DPD chwali się natomiast certyfikatem od Ceneo.pl, z którego wynika, że w pięciostopniowej skali DPD Polska uzyskała 4,8 punktu, a skłonność do polecania jej usług wyniosła aż 97 proc.

– W ciągu najbliższych kilku lat będziemy świadkami dalszych, systematycznych wzrostów i dostosowywania oferty do potrzeb odbiorców. Coraz powszechniejsze stają się nie tylko szybkie i precyzyjne usługi, ale także rozwiązania zwiększające komfort mieszkańców miast  – samochody i rowery elektryczne, czy punkty nadań i odbiorów lub samych odbiorów. Poziom usług na rynku kurierskim w naszym kraju jest na wysokim, europejskim poziomie, natomiast ceny są jedne z niższych na kontynencie – podkreśla Nawłoka.

Tylko jak długo?

Przeczytaj także: Michał Brański, WP.pl: Ścieramy się z globalnymi markami. To nasi prawdziwi konkurenci

Polecane artykuły

Zapisz się do naszego newslettera

Wyślij mi newsletter (Możesz się wypisać w każdej chwili).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

email marketing powered by FreshMail