Ogromna konkurencja i wojna cenowa – branża kurierska trawiona kryzysem jakości

14.05.2018 AUTOR: Adam Sieńko

Przesyłki rzucane bez ceregieli na ziemię, pogniecione paczki i spoceni, wiecznie spóźnieni kurierzy, którzy ganiają od mieszkania do mieszkania – mniej więcej w taki sposób branża kurierska wygląda okiem laika. Dzięki rozkwitowi branży e-commerce firmy kurierskie mają się nad Wisłą tak dobrze, jak jeszcze nigdy w historii. Czy jednak ogromna konkurencja, jaka panuje między nimi, połączona z rozmachem działania nie powoduje, że przez obniżenie jakości, koniec końców, tracą klienci?


Branża kurierska – dokąd tak pędzi?

Samochód dostawczy rusza, ale przez niedomknięte drzwi wysypują się z niego na ulicę kartonowe opakowania. Kierowca to zauważa, zaczyna cofać i….rozjeżdża pakunki. Ta scena to na szczęście tylko parodia jednego z youtuberów. Klip o nazwie „Kurier Janusz” celnie podsumowuje jednak wiele filmików, które od lat krążą po sieci. Obraz kuriera, jaki się z nich wyłania, to coś w rodzaju skrzyżowania niezbyt rozgarniętego robotnika z agresywnym dresiarzem.

Jak wygląda to z drugiej strony?

Przedstawiciele zarówno sklepów jak i firm kurierskich dają do zrozumienia, że problem leży w skali ich działalności. Im więcej wysyłamy, tym więcej wpadek będzie się pojawiać po stronie naszych pracowników – zdają się sugerować.

– W każdym biznesie działa tzw. czynnik ludzki, który od czasu do czas zawodzi. Wystarczy, że jedna czy dwie osoby zachowają się w sposób nieodpowiedzialny, by zarzutem braku profesjonalizmu została obarczona cała branża kurierska. Jesteśmy postrzegani przez swoje najsłabsze ogniwa – tłumaczy Wojciech Kądziołka, rzecznik prasowy Grupy Integer.

Jeszcze kilkanaście lat temu tego typu wpadki nie stanowiłyby większego problemu. W czasach, w których każdy klient (bądź potencjalny klient) wyposażony jest w telefon z aparatem, niechlujne zachowanie kuriera może natychmiast wyjść na światło dzienne.

Czy dla firmy taka wpadka jest jednak rzeczywiście problemem? W końcu polski e-commerce cenami stoi, co 3 klient przyznaje wprost, że główną motywacją do robienie zakupów w internecie, a nie w sklepach stacjonarnych, jest niższy koszt produktów.

branża kurierska

© Marketing i Biznes

Sklepy internetowe zaczynają więc nierówną rywalizację, która dla części z nich kończy się plajtą. Izba Gospodarki Elektronicznej podaje, że nad Wisłą tylko połowa sklepów w sieci wytrzymuje na rynku ponad 2 lata. Okres 5 lat dożywa zaledwie 10 proc. z nich. I to w pewnym sensie okazuje się być dla klienta błogosławieństwem, a przynajmniej tak widzi to Wojciech Mazia, członek zarządu Bonito.pl.

– Utrzymywanie niskich cen jest możliwe dzięki odpowiedniemu efektowi dużej skali. W tym momencie duże sklepy internetowe umacniają swoją pozycję, a małe ją powoli tracą – następuje konsolidacja. Kilkanaście lat temu każdy mógł założyć sklep internetowy i zapewnić konsumentom odpowiadającą im w tamtym czasie jakość realizacji zamówień (wysyłka w ciągu kilku dni roboczych), natomiast teraz by spełnić oczekiwania klientów, trzeba posiadać duże zaplecze magazynowo-logistyczne i wysyłać towar w ciągu kilku minut od złożenia zamówienia – wyjaśnia.

Jak nie ceną, to jakością – konkurencja w branży kurierskiej

Cen nie można jednak ciąć w nieskończoność, sklepy walczą również o czas i jakość. Jak na te wyzwania reagują firmy kurierskie? Zdaniem Mazi – stają na wysokości zadania.

– Obecnie trudności w kontaktach z firmami kurierskimi nie ma żadnych, ponieważ w ich branży szaleje ogromna konkurencja i każdy uczestnik tego rynku obsługuje swojego klienta z niesamowitą dbałością – dodaje.

Dla firm kurierskich zachowanie konkurencyjnych cen z wysoką jakością obsługi wymaga jednak nieustannego lawirowania. Logistyka to dzisiaj branża o niskiej rentowności, wymagająca jednocześnie nakładów finansowych na rozwój.

– Polski rynek przesyłek kurierskich coraz bardziej się stabilizuje i dojrzewa, jest też skonsolidowany i bardzo konkurencyjny. Przy obecnym poziomie cen ważnym polem konkurowania jest dostępność usług oraz jakość serwisu. Przesyłki kurierskie muszą być dostarczone do odbiorcy przede wszystkim w uzgodnionym terminie i bezpiecznie – opowiada Rafał Nawłoka, prezes DPD Polska.

W jego opinii, sposobem na pogodzenie dużej konkurencyjności i wymogiem oferowania niskich cen jest „odpowiednia skala działania, która pozwala zainwestować w rozwiązania służące podnoszeniu jakości”. Pamiętajmy jednak, że mowa tutaj o spółce, która jest częścią ogromnego holdingu GeoPost, który tylko w 2016 roku zanotował przychody na poziomie 6,2 mld złotych.

Mniejsze spółki również walczą jednak o to, by nie zaniżyć poziomu. Grupa Integer zdecydowała się np. na specjalne szkolenia dla pracowników i ostre karanie kurierów.

– Mamy zasadę „zero tolerancji”, która polega na tym, że jeżeli kurier narazi bezpieczeństwo przesyłki, to grozi mu postępowanie dyscyplinarne z natychmiastowym zwolnieniem włącznie – zauważa Kądziołka.

Rzecznik Integera dodaje też, że temat wojny cenowej jest nieco… wyolbrzymiony.

Przeczytaj także: Gigatrendy w jedzeniu. Jak rynek new delivery rewolucjonizuje nasze nawyki

Polski rynek e-commerce rośnie bowiem w bardzo szybkim tempie. Co za tym idzie, firmy nie muszą wydzierać sobie klientów z rąk. W 2017 roku wartość rynku została wyceniona na 40 mld złotych. A zdaniem ekspertów ten pociąg dopiero się rozpędza. W opublikowanym na początku 2018 roku raporcie przygotowanym przez portal interaktywnie.com nawet najwięksi pesymiści obstawiają dalszy, kilkunastoprocentowy wzrost rocznie. Największym optymistą jest Zbigniew Nowicki, przewodniczący rady Izby Gospodarki Elektronicznej i dyrektor zarządzający Bluerank.

– W mojej opinii estymowana wartość polskiego rynku handlu online wzrośnie o 23 proc. i w 2018 roku zapewne przekroczy kwotę 50 mld złotych, a w 2020 roku osiągnie 70 mld – przewiduje Nowicki.

Wśród przyczyn tego nagłego rozkwitu eksperci wymieniają coraz większą dostępność internetu w polskich domach oraz…włączenie do niego grupy konsumentów powyżej 60. roku życia. 

– Na rozwój rynku usług kurierskich wpływają także utrzymująca się od jakiegoś czasu pozytywna koniunktura gospodarcza w Europie i wzrost konsumpcji. Przekłada się to na coraz większą popularność zakupów internetowych – dorzuca do tego prezes DPD.

Firmom kurierskim sen z powiek może spędzać jednak zupełnie inna kwestia – brak dostępu do pracowników.

Cudzoziemcy nie rozwiążą braku pracowników

– Biznes kurierski jest częścią gospodarki, dlatego problem braku rąk do pracy dotyczy również usług logistycznych. Szczególnie widoczny jest on w okresie świątecznym, ale branża kurierska boryka się z nim przez cały rok – potwierdza Wojciech Kądziołka.

Rzeczywiście, okres świąteczny to dla firm kurierskich prawdziwy sprawdzian. Takie DPD w szczytowym momencie grudnia dostarcza 900 tys. paczek dziennie (30 na sekundę). Dochodzi więc do ostrej rywalizacji o pracowników. Poczta Polska bożonarodzeniową kampanię rozpoczęła już we wrześniu, różnicując zarobki w zależności od regionu. Na Dolnym Śląsku, Wielkopolsce i w Warszawie płace dochodziły nawet do 22 zł/h brutto.

Powód? Konkurencja z prywatnymi przedsiębiorstwami.

Święta to jednak tylko jednorazowa mobilizacja. Gdy bożonarodzeniowy kurz bitewny opada, zaczyna się seria drobnych potyczek, które trwają przez kolejne miesiące. Gdy w lutym 2018 roku gruchnęła wieść o upadłości Delty Kurier Rafał Brzoska od razu pospieszył z deklaracją o przyjęciu do pracy wszystkich, którzy stracili przez to źródło utrzymania.

– Nie cieszymy się z problemów konkurencji, bo ten przykład pokazuje jak trudnym biznesem jest logistyka. Jednak chcąc wyjść naprzeciw oczekiwaniom ludzi, którzy z dnia na dzień stracili pracę, podęliśmy decyzję o zaoferowaniu pracy wszystkim pracowników Delta Kurier. Będąc całkowicie szczerym, muszę przyznać, że nie jest to oferta charytatywna. Rozwijamy się najszybciej na rynku. Tylko w ubiegłym roku zanotowaliśmy 50% dynamikę wzrostu wolumenów – zarówno w dziale kurierskim jak i w Paczkomatach – więc mamy cały czas zapotrzebowanie na nowych pracowników. Pomagając pracownikom Delta Kurier, uzupełniamy własne kadry – podkreślał.

Trudno jednak powiedzieć, co stanie się w przypadku dalszego tak dynamicznego wzrostu na rynku. Przeżywająca podobną hossę branża handlowa łata niedobory pracownikami z Ukrainy, firmy kurierskie mają jednak w tym zakresie ograniczone pole manewru. Praca kuriera wymaga bowiem pewnych kwalifikacji, ot, choćby posiadania prawa jazdy. I dobrej komunikacji w języku polskim, co wśród przybywających nad Wisłę cudzoziemców nie jest przecież standardem.

Polacy masowo zamawiają paczki, sklepy ledwie nadążają z przyjmowaniem płatności, ale towarów nie ma kto dostarczać – w trakcie przerabiania podobnego, katastroficznego scenariusza są właśnie Niemcy. W ubiegłym roku prasa rozpisywała się na temat sideł, jakie Deutsche Post zarzucił na polskich kurierów. Narodowy niemiecki operator już na start dawał ok. 2 tys. euro plus dodatki w postaci „trzynastek” i premii świątecznych. 

Niedługo później Hermes Germany ogłosił – inwestujemy w personel. – Koszty usług kurierskich, zwłaszcza na ostatniej mili rosną od pewnego czasu ponadprzeciętnie. W związku z tym, konieczne inwestycje, zwłaszcza w pracowników, znajdują swoje realne odzwierciedlenie w cenach usług – poinformował Thomas Horst, dyrektor ds. sprzedaży w Hermes Germany. Efekt? Ceny dla zleceniodawców poszły w górę o 4,5 proc.

I to być może widmo czających się za rogiem podwyżek, sprawia, że działające w Polsce firmy, chętniej niż niskimi cenami, chwalą się dzisiaj wprowadzaniem nowinek i poprawianiem poziomu obsługi.

– 96 proc. przesyłek w Paczkomatach jest dostarczana d+1 (następnego dnia roboczego po dniu nadania – przyp. red.). Taką jakość trudno powtórzyć w innych krajach – słyszę w inPoście. DPD chwali się natomiast certyfikatem od Ceneo.pl, z którego wynika, że w pięciostopniowej skali DPD Polska uzyskała 4,8 punktu, a skłonność do polecania jej usług wyniosła aż 97 proc.

– W ciągu najbliższych kilku lat będziemy świadkami dalszych, systematycznych wzrostów i dostosowywania oferty do potrzeb odbiorców. Coraz powszechniejsze stają się nie tylko szybkie i precyzyjne usługi, ale także rozwiązania zwiększające komfort mieszkańców miast  – samochody i rowery elektryczne, czy punkty nadań i odbiorów lub samych odbiorów. Poziom usług na rynku kurierskim w naszym kraju jest na wysokim, europejskim poziomie, natomiast ceny są jedne z niższych na kontynencie – podkreśla Nawłoka.

Tylko jak długo?

Przeczytaj także: Michał Brański, WP.pl: Ścieramy się z globalnymi markami. To nasi prawdziwi konkurenci

Do góry!

Polecane artykuły

16.07.2019

Wyróżnij się na tle konkurencji! 6 typów wiadomości w e-mail ...

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam