Paulina Walkowiak (cux.io): Automatyzacja jest naturalnym procesem dojrzewania rynku

Kiedy powstał pomysł na cux.io i dlaczego postanowiłaś zawodowo zająć się analizowaniem zachowań i doświadczeń użytkowników?

Paulina Walkowiak: To był dość naturalny proces. 10 lat temu zaczęłam budować karierę w badaniach marketingowych i dość szybko okazało się, że typowa analiza rynku to dla mnie za mało. Zajęłam się współtworzeniem metodologii badań Customer Experience w ramach agencji, dla której wtedy pracowałam. Gromadziłam mnóstwo wiedzy o produktach na rynku tradycyjnym. W efekcie codziennych rozmów z mężem – programistą – postanowiliśmy sprawdzić, w jakim stopniu tak dobre poznanie zachowań i motywacji zakupowych klientów jest możliwe w produktach cyfrowych. Żeby zarobić na stworzenie narzędzia, założyliśmy butikowy software house. Bardzo szybko doszliśmy do wniosku, że to, co powstało w naszych głowach i nad czym chcieliśmy pracować, odpowiada na realne potrzeby rynku. Kiedy wspólny urlop rodzicielski okazał się być świetną okazją na rozwój narzędzia właśnie w tym kierunku – nie wahaliśmy się długo. 

Tworzycie UX Automation. Mamy dziś do czynienia z tak ogromną ilością danych, że UX potrzebował rozwiązań typu machine learningu? Już zwykła analiza danych nie wystarcza?

Automatyzacja jest naturalnym procesem dojrzewania rynku. Analityka ewoluuje tak, jak ewoluują produkty cyfrowe – bardzo szybko. Przedsiębiorcy zbierają coraz większe ilości danych, ale wciąż nie wiedzą jak się nimi sprawnie posługiwać w biznesie. Stąd UX Automation. To odpowiedź na potrzeby sprawnego radzenia sobie z danymi, przede wszystkim w firmach, dla których big data to pieśń przyszłości. Zresztą, tak zupełnie serio, efektywne wykorzystanie big data to temat dla jakichś 5% firm. Pozostałe muszą sobie zwinnie radzić z tym, co mają dostępne na co dzień, pod ręką, czyli tzw. small data. Muszą to tylko robić w sprytny sposób. 

Mogą Cię zainteresować

UX w e-commerce – dlaczego jest tak ważny i jak za jego pomocą zwiększyć konwersję?

Mobee Dick zgarnęło 2,2 mln złotych i szykuje rewolucyjne rozwiązanie UX dla serwisów e-commerce

Czy to prawda, że jesteście pierwszym na świecie tego typu rozwiązaniem?

Tak, i jest to zarówno świetne doświadczenie, jak i przekleństwo. Wprowadzanie innowacji i budowanie od zera świadomości na rynku nie należy do najłatwiejszych zadań. 

Jak wynika z Twojego doświadczenia, przedsiębiorcy działający w digitalu są świadomi tego, że UX to dziś praktycznie must have?

Jeśli rozumiemy UX, jako projektowanie stron zgodnie ze standardami i dobrymi praktykami, to rzeczywiście jest to norma. Natomiast spróbuję odpowiedzieć nieco z innej strony. UX jest faktem – tam, gdzie jest produkt, są użytkownicy, będą doświadczenia. Nie mamy wpływu na to, czy one się pojawią. Naszą decyzją jest jednak to, jak o te doświadczenia zadbamy. Internet, ze względu na swoją specyfikę, daje dość ograniczone możliwości spotkania naszego potencjalnego klienta twarzą w twarz i zrozumienia jego prawdziwych potrzeb. W końcu dzieli nas wirtualna odległość. Mamy za to ogromne, dużo większe niż w świecie offline, możliwości opomiarowania interakcji użytkowników z naszymi produktami. I tutaj rzeczywiście widzę wzrost świadomości przedsiębiorców – zaczynają rozumieć, że mają wpływ na kierunek rozwoju produktu tak, żeby użytkownikom korzystało się z niego lepiej.

Zwłaszcza w okresie pandemii ta potrzeba zyskała chyba na sile?

Szybki rozwój w świecie cyfrowym, który wskoczył na dużo wyższy bieg m.in. przez pandemię, spowodował, że konkurencja rozrosła się w okamgnieniu. Ta sytuacja wymaga szybkiego i zwinnego reagowania na potrzeby odbiorców. Nie ma miejsca na developowanie zmian, których szansa powodzenia wynosi 50%. Musimy nie dość, że działać precyzyjnie, to robić to jeszcze małymi kroczkami. Bez dobrego zrozumienia barier, z jakimi spotykają się nasi klienci, nie będzie to możliwe. To właśnie tutaj ulokowana jest potrzeba implementacji analizy zachowań użytkowników oraz UX Automation. 

A co jest największym problemem, czy raczej wyzwaniem tej branży?

Przede wszystkim brak odpowiedniej dojrzałości na rynku i świadomości. Wielu przedsiębiorców latami stosowało strategię „zwiększam budżet reklamowy, zwiększam zyski”. Jednak takie rozwiązania wyczerpują się z różnych względów – przyszłość cookieless, zjawisko marketing blindness, nasycenie rynku produktów cyfrowych. Potrzeba nowych strategii, tylko najpierw trzeba się o nich dowiedzieć.

Czy rozwiązanie cux.io może być przydatne również dla startupów, małych i średnich firm, czy Waszymi odbiorcami są raczej duże korporacje?

Każdy twórca produktu cyfrowego znajdzie wartość w danych z cux.io – nieważne czy będzie to początkujący e-commerce, czy ogromny enterprise. W przypadku małych projektów już po pierwszych próbkach użytkowników mamy możliwość szybkiego reagowania na to, co działa i szukania potencjału do maksymalizacji wyników. W średnich firmach postawimy na dobre mapowanie i ułożenie ścieżki klienta oraz na zaprojektowanie komunikacji marketingowej. Stały rozwój i działania nieoderwanie od realiów rynku będą tutaj największymi profitami. W przypadku dużych projektów najistotniejsza okaże się automatyzacja – wdrożenie perspektywy jakościowej do procesu analitycznego, które pozwala zdecydowanie szybciej i efektywniej reagować na zmiany. 

Zakładając, że mam początkujący startup w branży e-commerce i nie mam zbyt wielu środków, jak to bywa w przypadku początkujących startupów, czy powinnam inwestować w obszar UX, czy może to nie jest jeszcze odpowiedni moment? A jeśli tak, to odwołując się do pierwszej części pytania, co byś mi poradziła, wiedząc, że nie mam zbyt wielu środków?

Dobra znajomość odbiorców jest zawsze kluczowa. Szczególnie dla biznesów, które nie powstały tylko po to, by wykorzystać chwilowy trend i upaść. Wiedza o tym kim są nasi odbiorcy, jak się zachowują i przede wszystkim, dlaczego nie tak, jak to przewidzieliśmy, pomoże w zbudowaniu przewagi konkurencyjnej i silnego core’u produktu. Takiego, który bardzo opłaci się w późniejszych fazach, np. skalowania biznesu. 

A jakich błędów w obszarze UX nie powinni popełniać przedsiębiorcy? Przed czym byś ich przestrzegała?

Przed ślepym wdrażaniem wszystkich dobrych praktyk, które wynikają z uniwersalnych zasad dobrego UX. Wszystko zależy od kontekstu i Twoich priorytetów, więc zawsze należy na takie zmiany patrzeć przez pryzmat największych zysków oraz perspektywy rozwoju biznesu. Jeśli wiemy, że nasz produkt odbiega od standardów, ale to działa, albo nie ma jednoznacznych przesłanek, że nie działa, zainwestujmy energię w rozwój czegoś innego. Nie musimy być wszyscy z tej samej formy. Druga sprawa to częste próby zagłaskania klientów na śmierć. Wdrażanie rozwiązań na życzenie klienta, rozwijanie zbyt dużej liczby funkcjonalności, bo tak chcieliby klienci. Historia zna wiele produktów, które upadały, bo zbyt dosłownie słuchały tego, co mówią, a nie tego, co rzeczywiście robią klienci. 

W marcu 2022 roku będziesz prelegentem na wydarzeniu Let’s Go Global, które odbędzie się na Stadionie we Wrocławiu. O czym będziesz opowiadać?

O tym, jak strategia bycia globalnym produktem od samego początku wyglądała w naszym przypadku. Jakie niesie to za sobą wyzwania i na co warto zwrócić uwagę, budując produkt z gruntu międzynarodowy. 

Dlaczego zdecydowałaś się na udział w tym wydarzeniu?

Obserwuję działalność Michała Bąka i to, ile robi dla społeczności przedsiębiorców w Polsce. Kiedy mnie zaprosił, nie wahałam się. 

Na koniec powiedz, proszę, jakie jest Twoje największe marzenie zawodowe, którego jeszcze nie osiągnęłaś?

Zawodowo, to ja nie mam marzeń, mam tylko plany. A o tych największych jeszcze za wcześnie by mówić. 

Zapisz się do naszego newslettera, żeby nie przegapić najciekawszych artykułów: