Wywiad przeprowadzono w Krakowie, z Tomaszem Krausem (CEO Joymile) oraz Łukaszem Haluchem (inwestor Joymile). Michał Dyrda udzielił odpowiedzi telefonicznie. W zespole founderskim jest także Wojtek Frycz.
Joymile to unikatowa na skalę europejską platforma certyfikacji samochodów używanych. Celem firmy jest zabezpieczenie kupujących przed nieuczciwymi praktykami i zapewnienie, że nabywane auto spełnia podstawowe wymogi bezpieczeństwa.
Daniel Kotliński, Marketing i Biznes: Poznaliście się przy okazji Brainly?
Tomek Kraus: Wcześniej – prowadziliśmy razem agencję interaktywną, od 2006 roku. Pomysłodawcą Brainly jest Michał Borkowski, który przyszedł do nas z propozycją realizacji projektu. Ostatecznie jednak zostaliśmy wspólnikami.
Programujecie?
Tomek: Tak, byłem CTO w Brainly.
Łukasz Haluch: Ja nie, mam zdecydowanie biznesowo-marketingowy mindset.
Ale z projektu operacyjnie wyszliście już jakiś czas temu.
Łukasz: Tak, jak urodził mi się syn, nie mogłem dłużej kursować między Krakowem a Rzeszowem – siłą rzeczy więc zacząłem wiązać swoją przyszłość z miastem w którym mieszkałem z rodziną, a Tomek został tu, na miejscu.
Tomek: Ja w 2016 roku podjąłem decyzję o zaangażowaniu się w Joymile. Rynek samochodowy zawsze mnie interesował, a jako konsument miałem kilka przykrych doświadczeń z wtórnym rynkiem aut. W Stanach Zjednoczonych zaczęły powstawać takie startupy, jak Beepi, Shift czy Vroom.
Zdaje się, że Beepi niedawno bardzo mocno ograniczyło działalność poza Kalifornią.
Tomek: Zgadza się, zwinęli się z rynku. Bardzo skrupulatnie ich obserwowaliśmy i model, w którym działaliśmy w 2016 roku, był zbliżony do tego, w jakim operowało Beepi. To był dla nas ważny sygnał, bo czytając o powodach zmniejszenia skali, zaczęliśmy je powoli dostrzegać u siebie.
Stąd odejście od sprzedaży client-to-client i położenie nacisku na pozyskiwanie partnerów-dealerów samochodów.
Zaraz do tego przejdziemy, dla porządku zapytam jeszcze o miejsce Picodi w tym timeline.
Łukasz: Picodi było pierwszym klientem naszej agencji IT Developers. Ten projekt rozpoczął się – i odniósł spory sukces – w krajach skandynawskich, a nasza rola polegała na dostarczaniu technologii. Zaproponowaliśmy właścicielowi, że jeżeli nie ma planów dalekosiężnej ekspansji, to założymy z nim spółkę w Polsce i ogarniemy wyjście na pozostałe rynki świata. To działo się mniej więcej równolegle do rozwijania Brainly, ale po seedowej rundzie inwestycyjnej tam, musieliśmy operacyjnie wymiksować się z Picodi. W związku z tym mieliśmy ograniczony czas na “wychowanie” founderów z grona pracowników, którzy samodzielnie poprowadzą tą spółkę dalej – i to się udało. Firmą z dużymi sukcesami zarządzają Szymon Dobosz i Bartek Tyranowski.
Jeśli dobrze rozumiem, byliście agencją marketingową i software house’em, który wchodził operacyjnie w zlecane projekty.
Łukasz: Tak. Nasi klienci stawali się naszymi wspólnikami.
W którym roku zaczęliście rozwijać Joymile?
Tomek: Początek 2016. Zanim Wojtek Frycz, obecny CTO, został moim wspólnikiem, pierwszy rekonesans zrobiłem sam. Analizowałem rynek, pojechałem do USA, gdzie za pomocą sieci kontaktów udało mi się spotkać z jednym z założycieli Shifta, w Nowym Jorku rozmawiałem też z dziewczyną odpowiedzialną za rozwój biznesu we Vroomie.
Wszyscy potwierdzili, że trend zakupu auta przez internet nieustannie się rozwija.
Ile czasu trwało to badanie rynku?
Tomek: Mniej więcej kwartał. Później była umowa z Wojtkiem, że pracujemy razem. Potem zaczęła się praca nad MVP i równolegle nad certyfikatem Joymile, stanowiącym core działalności. Zaproponowaliśmy pulę udziałową doradcom i pracownikom. Z tego też powodu, nauczony doświadczeniem z Brainly, nie wzięliśmy po 50%, tylko po 40%. Pozostała część została po to, aby przyciągnąć wartościowy kapitał, bez którego nie bylibyśmy sobie w stanie poradzić. W ten sposób do grona wspólników włączyliśmy także Michała Dyrdę, który w tej chwili jest Szefem Sprzedaży i Wiceszefem Inspekcji, ale początkowo pomagał nam za darmo.
Jak poznałeś Michała?
Tomek: Michał pochodzi z tej samej miejscowości, skąd Szymon Dobosz, prezes Picodi. Zawsze, jak miałem problem z autem, to wiedziałem, że w miejscowości Siepraw jest bardzo dobrej jakości lakiernik, wykonujący pracę znacznie lepiej niż autoryzowane stacje obsługi!
Kiedy więc zastanawiałem się, kto z mojej sieci kontaktów zna branżę automoto od podszewki, Michał był na pierwszym miejscu. Jest typowym praktykiem, na przestrzeni ostatnich dwóch dekad widział już wszystko co mógł w tej branży. Z kolei Krzysztof Kałuża, ściśle współpracujący z Michałem, jest magistrem inżynierem z budowy i eksploatacji pojazdów po Politechnice Krakowskiej, posiada uprawnienia do przeprowadzania badań technicznych pojazdów i zna środowisko warsztatowe od kuchni, więc z Michałem pracują w idealnie uzupełniającym się tandemie “praktyk-teoretyk” (śmiech).
Michał: Ja od 1996 roku prowadzę własny warsztat lakierniczo-blacharski, z domu wyniosłem tradycje rzemieślnicze – prawie każdy członek rodziny był zaangażowany we własną działalność gospodarczą.
Tomek korzystał z moich usług, a kiedy pomysł na Joymile urodził się w jego głowie, konsultował ze mną jego zasadność. Nie ukrywam, że lubię innowacje i zmiany, a że temat był bliski temu, co robię, to dosyć szybko zaczęliśmy wstępnie współpracować. I chociaż wciąż tę swoją działalność utrzymuję, to zdecydowaną część czasu poświęcam na wsparcie Joymile w obszarze sprzedaży i inspekcji.
Pomysł na Joymile jest wyjątkowy, bo nawet jeśli na rynku działają firmy sprawdzające auta dla kupującego, to ich celem jest sprawdzenie jak największej ilości pojazdów. Nam oczywiście też zależy na “masie”, ale jakość inspekcji jest najważniejsza, nawet jeśli oznacza wolniejszy wzrost wolumenu przyznawanych certyfikatów.
Ile wy macie lat?
Tomek: Ja i Wojtek po 29, Michał 43, a Łukasz 34.
Macie teraz 15-osobowy zespół. To pewnie w większości inspektorzy?
Tomek: Niezupełnie. Idziemy w stronę spółki “internet first”. Pierwszy model zakładał stworzenie typowego marketplace’u, gdzie będzie można łatwo kupić i sprzedać samochód w modelu client to client.
Z jakiego założenia wyszliście, zakładając firmę?
Tomek: Fundamentalnym problemem była nieszczerość i brak transparentności na rynku. Kręcenie liczników, wmawianie, że auto jest bezwypadkowe, choć ewidentnie zmontowane z kilku innych i tego typu klasyczne niebezpieczeństwa, z którymi do czynienia miał choć raz każdy, kto kupował używany samochód. Punktem wyjścia dla Joymile było więc stworzenie takiego systemu certyfikacji, który gwarantowałby wiarygodność i wygodę transakcji.
Michał Dyrda: Dawniej regularnie pomagałem bliskim i znajomym, zdecydowanym na zakup używanego auta, sprawdzać je pod kątem jakości. Do tej pory zdecydowana większość konsumentów przeszukiwała najpopularniejsze portale ogłoszeniowe, które określam mianem “betoniarki” – każdy może wrzucić co chce, opisać jak chce – nie obawiając się o weryfikację.
Zdarzało się, że z Krakowa jechaliśmy na drugi koniec Polski obejrzeć wymarzone auto. Pojazd miał być bezwypadkowy, z czystą historią, niewielkim przebiegiem i na pierwszy rzut oka widać, że tak nie jest i nie ma sensu szczegółowa inspekcja. Jeżeli podobna sytuacja powtarza się piąty i szósty raz, to w pewnym momencie z większym prawdopodobieństwem mogę założyć, że kolejne auto będzie niezgodne z opisem, niż że sprzedawca będzie uczciwy.
Początkowo trzeba było pozyskiwać klientów indywidualnych.
Tomek: Tak, zaczęliśmy od metod typowo performance’owych – głównie na Facebooku. Zależało nam, aby użytkownicy wypełniali formularz i w ten sposób zlecali nam znalezienie samochodu, sprawdzenie i dostarczenie pod dom. Szybko udało się tezę zweryfikować – zdobywaliśmy kilkanaście dobrej jakości leadów każdego dnia, przy koszcie nieprzekraczającym kilkudziesięciu złotych.
Wydało się, że ten pomysł “żre” – także feedback od klientów był bardzo pozytywny. Ale kiedy kupujący został pozyskany, trzeba było go obsłużyć – nie mieliśmy żadnej sprawdzonej bazy dostawców aut, więc opierało się to na mało przewidywalnej metodzie “ad hoc”.
Nie było kanałów pozyskiwania “dostawców”, jeśli myśleć o tym w kategoriach marketplace’u.
Tomek: Zgadza się, nie mieliśmy kontaktów w segmencie stricte sprzedażowym na rynku motoryzacyjnym. Stworzyliśmy więc proste narzędzie do przeszukiwania ofert z wielu różnych źródeł w sieci. Pobieraliśmy zaliczkę w wysokości 5-10 procent wartości auta, tworzyliśmy bazę kilku propozycji zgodnie z wytycznymi klienta, wstępnie weryfikowaliśmy warunki ze sprzedającym i potwierdzaliśmy oczekiwania kupującego.
Następnie nasi inspektorzy sprawdzali auto i tworzyli szczegółową analizę, którą przekazywali klientowi.
Ile aut nie przechodziło waszej rekomendacji?
Tomek: Mniej więcej 40%. Dzwoniliśmy wtedy z informacją do klienta, że nie możemy zarekomendować tego auta i kontynuowaliśmy poszukiwania.
Michał: W Joymile nie obiecujemy, że samochód nigdy się nie zepsuje albo że auto używane będzie służyć dłużej, niż nowe – ale klient, który trafia do nas, ma pewność, że na dzień zakupu auto jest w dobrej kondycji pod względem bezpieczeństwa.
Proces zakupu używanego samochodu jest dziś wypaczony do tego stopnia, że nawet jeśli zaczynaliśmy go z w miarę jasno sprecyzowanymi oczekiwaniami, to najczęściej kończymy z autem daleko od nich odbiegającymi. Zmęczeni i sfrustrowani kupujący w pewnym momencie decydują się po prostu na coś, co w miarę mieści się w budżecie – i tyle.
Jak na początku wyglądała weryfikacja auta?
Tomek: Oprócz przebadania samego auta, dochodziliśmy do różnych źródeł historii serwisowej, dzwoniliśmy do serwisów, aby upewnić się, czy dane auto było rzeczywiście sprawdzane tam, gdzie ma wpisane w papierach.
Nie brzmi jak łatwo skalowalny biznes.
Tomek: Inspekcja wymagała czasu, ale głównym problemem było to, że po obu stronach marketplace’a wychodziliśmy do osób indywidualnych. Z jednej strony był klient z bardzo personalizowaną obsługą, z drugiej – sprzedający, mający swoje oczekiwania, często dysponujący ograniczonym okienkiem czasowym, w którym nasi inspektorzy mogli dokonać sprawdzenia samochodu. Pamiętam jedną panią ginekolog, pracującą w trzech szpitalach, wykonującą dwa zabiegi dziennie – mogła nam poświęcić tylko dwie godziny na sprawdzenie auta, co było niewykonalne (śmiech).
Ale rozpoznawanie rynku w ten sposób pozwoliło nam dotrzeć także do podmiotów biznesowych, typu Athlon – placu poleasingowego, z dużo lepiej uporządkowanymi procesami, po wstępnej weryfikacji jakościowej, ze zdjęciami w wystandaryzowanym formacie. To nas zaczynało powoli skłaniać do podjęcia decyzji, by usystematyzować budowanie stocku aut, aby usprawnić cały proces.
W styczniu 2017 roku zaczęliście zmieniać model.
Tomek: Ten “pivot” zakładał pozyskanie partnerów, którzy generowaliby nam stały dopływ samochodów. Zbudowanie jednej, sensownej relacji biznesowej po tej stronie marketplace’a, przekładała się na 30-50, czasem 100 aut, inaczej niż w przypadku klienta indywidualnego.
Nasza komunikacja od hasła “pomożemy tobie kupić i sprzedać auto” przeszła do “pomożemy tobie kupić auto”. Dziś w ogóle nie obsługujemy sprzedawców detalicznych.
Czym jest Certyfikat Joymile?
Tomek: W wersji podstawowej gwarantuje bezpieczną konstrukcję pojazdu, brak ingerencji w kluczowe systemy bezpieczeństwa, jak poduszki powietrzne czy napinacze pasów, brak błędów w sterownikach bezpieczeństwa. On jest darmowy z perspektywy kupującego samochód – w momencie dopięcia transakcji, partner niejako pokrywa jego koszt prowizją od sprzedaży.
Jeżeli kupujący jest bardziej wymagający, może zlecić nam wykonanie Certyfikatu Joymile Premium – w cenie 3% wartości pojazdu. To badanie ma 850 punktów – sprawdzamy nie tylko bezpieczeństwo, ale też wnętrze, wykonujemy badanie na stacji kontroli pojazdów i staranną jazdę testową. Kupujący nie musi wcześniej nawet oglądać auta na żywo, bo gwarantujemy, że spełni ono wszystkie wymogi.
Tomek Kraus, Michał Dyrda, Wojtek Frycz
Czy dla dealerów wystarczającym powodem podjęcia współpracy z Joymile był certyfikat? Rzeczywiście zaczęli masowo zgłaszać swoje stocki do weryfikacji?
Tomek: Niezupełnie. Myśleliśmy na początku, że tak będzie, ale chyba przeceniliśmy jego wartość w oczach sprzedających. To było ważne, natomiast problem dealera polega na znalezieniu kupującego. Posiadanie certyfikatu może przyspieszyć proces, ale wcale nie musi.
Po uzyskaniu w połowie roku pierwszej rundy – 3 milionów złotych – znowu powodowani feedbackiem z rynku postanowiliśmy trochę skręcić. Oczywiście, mieliśmy już pierwszych klientów na certyfikaty premium, którzy nauczyli się z niego korzystać – na spotkaniu z potencjalnym kupującym pokazywali stronę oferty na Joymile.com, dzięki czemu klient nie musiał jeździć do ASO czy brać ze sobą przysłowiowego szwagra.
Ale to wciąż nie była ta skala. W listopadzie rozpoczęliśmy projekt platformy generowania leadów – czyli do naszego partnera doprowadzamy zdecydowanego na zakup klienta.
Odwracacie kolejność.
Tomek: Czyli zamiast “musisz kupić certyfikat, aby ktoś chciał kupić twoje auto” mamy dużo bardziej proaktywny model: “dołącz do sieci zaufanych partnerów Joymile, aby uzyskać dostęp do kupujących”. Ale oczywiście “nie zapominaj o tym, że zanim dojdzie do finalizacji zakupu, auto musi przejść badanie”.
Powiedzmy, że to taki growth hack – sposób na szybszą trakcję i powiększenie bazy samochodów Joymile. Oferujemy auto zanim ono zdobędzie certyfikat, przy jednoczesnym poinformowaniu kupującego, że przejdzie ono proces inspekcji po podjęciu decyzji o obejrzeniu pojazdu.
Dzisiaj kupujący dostaje więc oferty z sieci zweryfikowanych partnerów – mamy w bazie prawie 2000 aut – bez certyfikacji, z Certyfikatem Joymile oraz Certyfikatem Joymile Premium.
Czyli jest ryzyko, że po podjęciu decyzji i wpłacie zaliczki, auto nie przejdzie certyfikacji.
Tomek: Tutaj chodzi o skalę. Pracując z naszymi partnerami przez ostatni rok, wiemy od kogo jakiej jakości możemy się spodziewać. Jeżeli 97% certyfikowanych aut od danego sprzedawcy zdaje nasz egzamin, to decydujemy się, aby klientowi pokazać samochód, z informacją, że w ciągu 48 godzin od zaakceptowania oferty on przejdzie certyfikację.
Michał: Wychodząc do partnerów w sposób, w jaki robimy to teraz, nie natrafiamy na sprzedawców, którzy chcieliby coś celowo ukrywać. Przed nawiązaniem współpracy opowiadamy o naszych metodach, pokazujemy dokumenty i scenariusz certyfikacji, więc jeżeli ktoś wie, że ma towar nie spełniający wymagań, to najczęściej od razu odpowiada, że “nie jest zainteresowany”.
Ale jak wspominali koledzy, sprzedawca sam może nie zdawać sobie sprawy, w jakiej kondycji posiada “flotę” – w ramach testów zdarzało się, że na 10 aut, tylko jedno zdawało egzamin.
Dobrze, ale jeśli klient wybrał auto, a ono nie otrzyma certyfikatu?
Tomek: Klient wybiera inny samochód.
Jak duży jest rynek samochodowy?
Tomek: Rocznie zawieranych jest 2,2 miliony transakcji – 400 tysięcy to nowe auta, więc używane to 1,8 miliona. 600-700 tysięcy to pojazdy importowane, więc zostaje około miliona do obsłużenia. Operujemy w segmencie aut nie tańszych niż 20.000 zł, co daje około pół miliona transakcji.
W tej chwili nie można przejrzeć całej waszej bazy – stawiacie raczej na to, aby użytkownik wypełniał formularz. Nie zaoszczędziłoby Wam pracy pokazania całej oferty od razu?
Tomek: Nie chcemy być kojarzeni z platformami ogłoszeniowymi – zależy nam, by klient odbierał Joymile jako spersonalizowaną usługę. Naszym klientem nie jest ekspert ani ktoś, kto mocno siedzi w rynku – taka osoba nas nie potrzebuje. Potrzebuje nas człowiek, który wie, że chce kupić samochód używany. My mu pomożemy dopasować samochód do jego potrzeb i zweryfikujemy jego stan techniczny i bezpieczeństwo.
Ten formularz na stronie to tylko wstępne rozpoznanie potrzeb, dopiero potem nasze systemy oraz pracownicy kontaktują się z potencjalnym klientem i je pogłębiają. Jeśli chcesz kupić SUVa, to chodzi ci o auto miejskie, czy raczej na bezdroża? Masz dużą rodzinę, czy potrzebujesz auta tylko dla siebie? W przyszłości pozwolimy użytkownikom samodzielnie “kombinować” z tymi parametrami, ale póki co musimy mieć nad tym pełną kontrolę.
Łukasz: Ta decyzja wynika właśnie ze specyfiki klienta. Kiedy moja żona myśli o samochodzie, to ją nie interesuje marka, tylko to, w którym aucie na luzie pomieścimy się w 5 osób, z trójką dzieci – i zapniemy trzy foteliki na ISOFIX (system mocowania fotelików dziecięcych na siedzeniach w samochodach – przyp. red.). My potrzebujemy przestronnego samochodu do jazdy po mieście dla całej rodziny, którym można wygodnie zaparkować.
Mówiąc krótko – Joymile pomaga dopasować auto do potrzeb, a nie do oczekiwanego przebiegu i pojemności silnika.
Macie konkurencję?
Tomek: W Polsce nie. Dość podobne rozwiązanie to carwow, startup z Wielkiej Brytanii, który, tak jak to Łukasz opisał, rozpoznaje potrzeby i dopasowuje nowe samochody, a następnie negocjują cenę za klienta.
W jakim wieku są auta w sprzedaży których wy pośredniczycie? Wydaje się, że w segmencie 2-5-letnich problem zbijania liczników wydaje się mniejszy, a poważne zagrożenie dotyczy samochodów 10-15-letnich i starszych.
Tomek: Segment, w którym obecnie operujemy, to auta nie tańsze, niż 20 tysięcy złotych i nie starsze niż 8 lat. Cenę z czasem obniżaliśmy, z 50 tysięcy, bo chcieliśmy sprawdzić, z jakim klientem mamy do czynienia. Im cena jest niższa, klient optymalizuje zakup nie pod jakość, tylko właśnie pod kwotę. To odwrotność logiki Joymile – nasz klient nie chce oszczędzać na bezpieczeństwie.
Kryterium wieku z kolei jest powiązane z ceną, ale przede wszystkim wynika z wewnętrznych regulacji – zespół certyfikacji nie zgadza się na auta powyżej 8 lat z uwagi na przestarzałe systemy elektroniczne, uniemożliwiające podpięcie wyspecjalizowanym komputerem, poza tym z biegiem czasu coraz trudniej wykryć dawne naprawy.
Nie muszę się obawiać, że jeżeli nie dopłacę, to się nic nie stanie?
Tomek: W podstawowym aspekcie bezpieczeństwa, absolutnie. Certyfikat Joymile Premium oznacza gruntowne sprawdzenie – może się okazać, że w środku ułamana jest na przykład kratka nawiewu i chciałbyś o tym wiedzieć wcześniej.
To badanie trwa ok. 4-5 godzin, czasem więcej, jeśli mieliśmy wątpliwości co do historii serwisowej. Z kolei badanie podstawowe około jednej godziny.
Co robicie, kiedy wykrywacie usterkę, a sprzedawca zaprzecza, że cokolwiek majstrował?
Tomek: Najpierw trzeba sklasyfikować o czym mówimy. Jeżeli ktoś ma przelakierowane drzwi, bo ktoś w nie wjechał wózkiem na parkingu hipermarketu, to to w żaden sposób takiego auta nie dyskwalifikuje.
Jeżeli w pojeździe jest cofnięty licznik, często jesteśmy w stanie dokładnie określić, o ile – a więc sprawa jest poważniejsza, kupujący jest o tym informowany oraz o potencjalnych konsekwencjach takiej sytuacji. Decyzję pozostawiamy jemu – może zrezygnować albo podjąć próbę negocjacji ceny.
My z kolei każde takie zdarzenie odnotowujemy i obniżamy jego ranking. Jeśli to się zdarza nie pierwszy raz, to kończymy współpracę z danym dostawcą.
Łukasz: Warto zwrócić uwagę, że jeżeli auto ma 5 lat, to licznik mógł być cofnięty 3 lata temu i jeśli sprzedawca ma ten samochód od miesiąca, to zwyczajnie może nie zdawać sobie z tego sprawy.
Tomek: Zdarza się, że partnerzy dzwonią do nas, bo na przykład mają okazję wziąć auto w komis albo je odkupić celem dalszej sprzedaży i proszą, czy chociaż pod kątem dokumentacji i historii nie moglibyśmy danego auta przebadać.
Ale niestety, są na rynku sprzedawcy, którzy świadomie ukrywają wady pojazdu i z takim partnerem nie kontynuujemy współpracy. W każdym razie naszą rolą nie jest stygmatyzowanie rynku, bo takich podmiotów i produktów jest już wystarczająco dużo.
Zależy nam, żeby zakup auta stał się… przyjemny.
Michał: My nie mówimy, że samochód nie może być naprawiany. Samochód pokolizyjny to każde auto, które miało jakąkolwiek kolizję z dowolnym przedmiotem. Kluczowe jest wykonywanie napraw zgodnie z zaleceniami i technologią przewidzianą przez producenta – a problemem stają się ci właściciele, którzy celem “optymalizacji kosztów” dokonują nieautoryzowanej ingerencji.
Od strony technologicznej całe to przedsięwzięcie nie wydaje się szczególnie skomplikowane.
Tomek: Nie zgodzę się! Po pierwsze, mamy moment dopasowywanie auta, aby na hasła-klucze “auto rodzinne, trzy foteliki, ISOFIX” pokazało nam wstępnie zakwalifikowane samochody. Do tego dochodzi wzmacnianie kryteriów i włączanie ich w dalszym procesie poszukiwania auta.
Po drugie, kluczowym komponentem Joymile jest technologia stosowana przy certyfikacji. To aplikacja mobilna stworzona dla inspektorów, łatwa w rozbudowie, działająca bez połączenia z internetem i synchronizująca po połączeniu. Ma wbudowany system nadzoru, dzięki czemu wykluczamy choćby możliwość “odruchowego” przeklikania do kolejnych etapów sprawdzania auta.
Aplikacja wzbudziła już zainteresowanie większych graczy, zajmujących się stricte certyfikacją – z kilkoma podjęliśmy rozmowy.
Łukasz: Często jest tak, że użytkownik końcowy patrzy na produkt i wydaje mu się to absolutnie trywialne. Nie widzi jednak technologii, która na back-endzie prowadzi go przez portal czy aplikację. Pamiętam takie zabawne ogłoszenia sprzed lat, kiedy pracowaliśmy nad Zadane.pl już od 2-2,5 roku z pomocą kilku developerów, w których ludzie “zlecali” stworzenie kopii “takiej stronki jak Zadane.pl” z budżetem na poziomie 1000 złotych.
Tomek: Firmy, które dziś zajmują się inspekcją, wciąż pracują na kartce i ołówku – potem inspektor w domu przepisuje dane do komputera… Taka sytuacja bardzo mocno spowalnia cały proces w większych organizacjach.
Jesteście kolejnym dowodem na to, że dobrze rozwijany marketplace, w pewnym momencie zaczyna podnosić standardy całej branży, w której działa.
Tomek: To wynika niejako z naszego DNA. Jeżeli widzimy, że ktoś działa na danym rynku i stara się go zmienić na lepsze, to zawsze próbujemy znaleźć wspólne pole do działania. Dziewczyna z Vrooma, o której wspomniałem na początku, stwierdziła wprost, że ich celem nie jest konkurencja z Beepi czy Shiftem, tylko walka z archaicznym, skostniałym rynkiem automotive.
Michał: Nie łudzimy się, że takie auta znikną z rynku, ale przynajmniej kupujący będą świadomi konsekwencji zakupu. Niedawno głośno było o wypadku, w którym BMW X5 podczas wyprzedzania na autostradzie uderzyło w Skodę Octavię. Dwójka dzieci, która jechała w fotelikach na tylnym siedzeniu, wyszła z tego groźnego zdarzenia bez szwanku.
Ale gdyby to auto było po naprawach konstrukcyjnych, polegających na zespawaniu części z innego samochodu, to skutek byłby tragiczny – i mówię to z punktu widzenia osoby, która od 20 lat zajmuje się naprawą aut.
Czy auto będzie takim samym produktem, jak sprzęt elektroniczny czy żywność – coś, co można kupić z poziom smartfona, bez ruszania się z fotela?
Tomek: Branża w USA właśnie w tę stronę zmierza, a rok 2016 u nas tylko tę tezę potwierdza. (Tomek wskazuje na wiszące na ścianie zdjęcia pierwszych klientów) Mamy tu przykłady ludzi, którzy mając do czynienia z naszą usługą po raz pierwszy, byli w stanie przejść cały proces i wpłacić niemałe zaliczki, po to, aby otrzymać auto pod sam dom.
Zakupu dokonywali na podstawie rozszerzonej, 850-punktowej listy testowej, wysokiej jakości zdjęć oraz zdjęć 360°, omawiając szczegóły z naszym car hero.
W poradnikach dla początkujących startupowców przewija się taka myśl, aby nie zabierać się za branżę, której się nie zna. Wy wywodzicie się z typowego digitalu, a z branżą auto mieliście do czynienia głównie jako konsumenci.
Tomek: Zależy, z jakiej perspektywy spojrzysz na Joymile. Jeśli jak na firmę “internet first”, to jest to 3 czy 4 przedsięwzięcie z kolei, w którym pełnię taką czy inną rolę. Owszem, pierwszy raz jestem liderem całej organizacji, ale nie czuję się jak początkujący (śmiech).
Oczywiście rozumiem co masz na myśli – wejście w segment rynku bez posiadania gruntownej wiedzy było pewnym wyzwaniem, gdzieś tam się tego obawiałem, ale zamiast postrzegać to w kategorii wady, spojrzałem na to jak na zaletę. Z racji tego, że wchodzę tu jako konsument, a nie biznes, dostaję “kredyt zaufania” w rozmowach z klientami – “jestem jednym z was”, rozwiązujemy ten problem wspólnie. Nie mam nawyków, nie jestem obarczony myśleniem w kategoriach “tego się nie da zrobić”.
Rzeczywistym problemem na początku mógł być brak wypracowanych kontaktów w branży, przez co trochę czasu zajęło nam zbudowanie dużej bazy aut, ale często coś, co przychodzi trudniej, okazuje się być lepsze, lepiej zoptymalizowane.
Łukasz: To, że founder nie ma doświadczenia, nie znaczy, że nie potrafi stworzyć wokół siebie zespołu, który je posiada. Począwszy od Michała Dyrdy po naszych Car Heroes – to świetni specjaliści.
Nie jesteśmy alfą i omegą, nie znamy się na wszystkim, ale właśnie dlatego należy otaczać się ludźmi mądrzejszymi od nas, w tych aspektach, gdzie brakuje nam kompetencji. Nie mniej ważne jest stworzenie takiego modelu, aby ci ludzie poczuli się jak wspólnicy, bez których to by się nie udało. I nie chodzi o to, aby każdy miał po równo udziałów, tylko o to, aby ilość tych udziałów wzmacniała i jednocześnie – nagradzała – odpowiedzialność.
Ile osób liczy core biznesu?
Tomek: 6-7. Naszą zasadą jest teraz nie rekrutować “na zapas” – nie raz się przekonałem, że najtrudniejsze jest zarządzanie zespołem w optymalny sposób, a jednocześnie tak, by każdy czuł się wspierany przez liderów. Moim sukcesem jest osiąganie możliwie najwyższego performance’u przy jak najniższym poziomie zatrudnienia. Dlatego też cały czas szukamy efektywniejszych modeli skalowania w zespołach inspekcji, zamiast po prostu “dokładać” kolejnych ludzi.
I na czym to konkretnie polega?
Tomek: Po pierwsze technologia, budujemy rozwiązania pozwalające partnerom na interakcję z klientami, oczywiście z naszą moderacją. Nie musimy wtedy budować zespołu sprzedaży u nas w firmie, a jakość obsługi jest na podobnym poziomie. Dodatkowo, dobrze jest mieć przy sobie zmotywowany trzon zespołu, który, “zalany” potokiem 1000 leadów, jak to miało miejsce w święta, nie trzaska drzwiami o 16., tylko nieraz potrafi zostać do 20. i wspólnie myśleć, jak to obsłużyć w relatywnie krótkim czasie.
Opowiedz o skali, na której teraz pracujecie – jak dużo klientów obsłużyliście?
Tomek: 1200 klientów indywidualnych, którzy są obsługiwani w tej chwili. 500 klientów, którzy dostają regularnie od nas oferty – czyli wiemy dokładnie, jakich aut potrzebują.
Po drugiej stronie – blisko 2000 aut od 25 partnerów. Jeżeli chodzi o transakcje, to wolałbym o tym powiedzieć za 3-6 miesięcy. W tej chwili wprowadzamy nową stronę, która umożliwi łączenie partnerów z klientami i umawianie jazd testowych.
W zeszłym roku zrobiliśmy 300 certyfikacji.
Jakie są najbliższe plany zagospodarowania tych 3 milionów z pierwszej rundy?
Tomek: Automatyzacja lead generation dla partnerów, sprawniejsza obsługa feedbacku. Chcemy uruchomić platformę dla partnerów, abyśmy jako pierwsi dostawali informację o pozyskanych autach, ale które jeszcze nie są dostępne na rynku. Widzimy, że ta potrzeba się pojawia – choćby patrząc na portale ogłoszeniowe, gdzie regularnie ukazują się oferty zatytułowane “już wkrótce”.
Stack samochodowy chcemy doprowadzić do masy – 3-5 tysięcy, tak aby mieć większy wybór. Nie mniej ważne będą partnerstwa z firmami certyfikującymi, żeby efektywniej wyskalować badanie większej ilości samochodów. To by nam pozwoliło pokryć całą Polskę i otworzyć się docelowo na ekspansję zagraniczną.
Jak to będzie działać?
Tomek: Szkolimy inspektorów, dajemy im soft i w ten sposób niejako uniezależniamy się od wielkości własnego zespołu. W założeniu trochę przypominać ma to Brainly – model tworzenia contentu przez masę użytkowników, i wąskie grono moderatorów – które taki content sprawdza; nie możemy pozwolić sobie na utratę jakości, dlatego będziemy inwestować w własny zespół weryfikujący.
Bo jeżeli dziś mamy partnera na przykład w Suwałkach, to wysyłanie tam car hero jest ekstremalnie nieopłacalne, więc współczynnik sukcesu takiej transakcji byłby bardzo niski. Wyskalowanie struktury za pomocą firm zewnętrznych będzie więc kluczowe, bez straty jakościowej.
Z tego co mówisz, moment dopasowania auta do klienta wydaje się być wąskim gardłem – czy to jest coś, co można lepiej zoptymalizować, czy po prostu jest to rzecz nie do przeskoczenia, wynikająca ze specyfiki?
Tomek: Do momentu kiedy te oferty są wysyłane, proces mamy bardzo dobrze zorganizowany. Pracujemy nad tym, by przy ograniczonym zasobie osobowym pozyskiwać feedback i pokazywać klientom, że wykonujemy dla nich konkretną pracę, uzmysłowić, że robimy wszystko, by proponowane auta były maksymalnie dopasowane do oczekiwań.
Opowiedz o tym, jak proces wygląda teraz, od początku do końca.
Tomek: Zaczyna się od reklamy performance’owej, potem mamy ogładzony lead, feedback, jazda testowa i transakcja. Od listopada, w szczególności od grudnia, problemy skali pojawiają się od lewej strony i przesuwają coraz bardziej w prawo.
Początkowo mieliśmy bardzo dużo leadów z kryteriami niemal niemożliwymi do algorytmicznego obrobienia; ludzie wpisywali losowe frazy, które trudno było sklasyfikować.
Na podstawie tych doświadczenie zbudowaliśmy bazę powtarzających się potrzeb, analiza tych zapytań odbywa się automatycznie i klient dostaje oferty dopasowane do niego automatycznie.
Teraz wysyłamy regularnie oferty do powyższej grupy, ale pracujemy nad tym, aby wzmocnić interakcję i dowiedzieć się, czy oferty spełniają wymagania, albo dlaczego nie spełniają.
Uogólniając, w roku 2016 chcieliśmy potwierdzić zapotrzebowanie na usługę ze strony kupujących, 2017 – udowodnienie, że da się wyskalować pozyskanie aut, a 2018 – skuteczne “przecięcie” dwóch stron marketplace’u, nad czym cały zespół teraz pracuje.
Czyli w momencie, kiedy klient decyduje się na zakup i jedzie na jazdę testową, wasza praca się kończy, a domknięciem sprzedaży zajmuje się już partner?
Tomek: Zrobiłbym analogię do ZnanegoLekarza – my pełnimy funkcję ratingową, proponujemy partnerów, umożliwiamy kontakt. Będziemy w tym roku rozbudowywać możliwość udzielenia feedbacku na temat transakcji i partnera.
Łukasz: O ile sprzedaż to już domena partnera, Joymile będzie szukał komplementarnych usług, które może zaoferować klientom – choćby pomoc w zdobyciu finansowania czy dokupienia innych produktów. Sporo osób nie wie, że można wziąć leasing na auto używane, a my już teraz to eksponujemy.
Łukasz, poza tym, że masz osobiste doświadczenie współpracy z Tomkiem, to czy są jakieś obiektywne przesłanki, które zadecydowały o tym, że postanowiłeś w biznes zainwestować?
Łukasz: Oczywiście. Po pierwsze – zespół. Już na wczesnym etapie szukania finansowego widziałem, że ci ludzie pokrywają kompetencyjnie kluczowe obszary biznesu, co może zwiększyć prawdopodobieństwo sukcesu. Druga sprawa – rynek automotive to spory obszar pod względem finansowym.
Mówimy o milionie transakcji w skali roku, które można obsłużyć, o dużym wolumenie pieniężnym, co udowadnia, że to bardzo “kaloryczny” rynek. I po trzecie – czuję, że ten produkt naprawdę zmienia zastany model funkcjonowania branży i gdybym miał kupić samochód używany, chciałbym skorzystać z Joymile. Specem od motoryzacji nie jestem, a takich osób jak ja jest w kraju mnóstwo. Przy zepsutym rynku w tej chwili, produkt Tomka może naprawdę poważnie namieszać. Ale jak nie on, to kto? (śmiech)
Tomek, od początku wiedziałeś, że jeżeli pomysł przejdzie w twojej głowie weryfikację, to bez zewnętrznego finansowania się nie obejdzie?
Tomek: Tak. Po doświadczeniach z Brainly, gdzie posmakowałem wręcz hiperwzrostu, wiedziałem, że dobrze zagospodarowane pieniądze inwestorów umożliwiają osiąganie pewnych rzeczy znacznie szybciej, niż gdybyś robił to organicznie. Kiedy rozmawiam z tradycyjnymi firmami z automotive, okazuje się, że sporo osób myślało o czymś takim, jak Joymile, ale nikt nie odważył się wyjść i sprzedać część spółki za inwestycję.
Z kolei doświadczenie z Picodi to ciągły focus na to, żeby się “Excel spinał”. To przykład spółki, w której zawsze jest zysk, a wizja monetyzacji nie jest odciągnięta w czasie o kilka lat.
Joymile to połączenie tych modeli.
Skąd mieliście kasę na rozruch biznesu?
Tomek: Razem z Wojtkiem włożyliśmy po 150 tysięcy złotych własnych oszczędności, co pozwoliło nam w ciągu 8 miesięcy wygenerować MVP z pierwszymi transakcjami, a potem przy rundzie seedowej dołożyłem kolejne środki.
Jak wyglądał minimalny produkt, który był potrzebny, aby potwierdzić sensowność całego przedsięwzięcia?
Tomek: Ja zajmowałem się pozyskiwaniem klientów w dalszym networku, o których wiedziałem, że szukają aut, plus kampanie performance’owe na Facebooku, a w tym czasie Wojtek pracował głównie nad dopracowaną stroną oferty z autem, prezentującą głębokie informacje o detalach inspekcji. We wrześniu doszło do pierwszych transakcji w modelu od znalezienia auta do przywiezienia pod dom, i po 15 klientach mieliśmy wystarczające potwierdzenie, że istnieje problem, który należy zaadresować. Mieliśmy problem z podażą samochodów, ale na szczęście szybko wyciągnęliśmy wnioski dzięki feedbackowi od inwestorów.
Więcej inwestorów odrzuciło, czy weszło w projekt?
Zdecydowanie, zdecydowanie więcej odrzuciło – i tak jest zawsze. Odbyłem kilkadziesiąt, pod setkę, spotkań, a po każdym kolejnym przesiewałem feedback i aplikowałem do oferty inwestycyjnej i prezentacji produktu. Ostatecznie, runda którą zrobiliśmy, to dobre pieniądze, ale przede wszystkim – “mądre pieniądze”, pozyskane od inwestorów, którzy wspierają nas bardzo wartościowym doractwem.
Łukasz: Powiedziałbym, że pieniądze są potrzebne głównie po to, aby zaoszczędzić czas, ale tak naprawdę to ludzie stojący za tym kapitałem są największą wartością.
Tomek, wolisz pracować na skali, czy raczej startować przedsięwzięcia?
Tomek: Na pewno na przestrzeni lat utwierdziłem się, że wystartowanie projektu, przekonanie ludzi, że warto coś zrobić i doprowadzenie do launchu MVP to coś, w czym jestem mocny. W tym momencie odrabiam osobistą lekcję transformacji z CTO na CEO – praca na skali, udowodnienie, że istnieje większy rynek zainteresowany usługą, walka z wąskimi gardłami i tak dalej – tego wszystkiego się uczę, ale czuję, że osiągam już pierwsze sukcesy.
Tym niemniej, moja rola w Brainly była zupełnie inna – CTO to lider, który zarządza jednak… bardzo jednorodnym środowiskiem.
Łukasz: (śmiech) Tak, Tomek zwraca uwagę na istotną rzecz. Patrząc na zespoły sprzedażowe czy marketingowe, z którymi ja miałem do czynienia, od razu widać, że ich członkowie są mocno zróżnicowani osobowościowo. Z kolei dział IT jest hermetyczny, także pod kątem umiejętności miękkich, więc to wyzwanie zupełnie innego rodzaju.
Tomek: Sprzedaż, marketing, inspekcja – to są zupełnie inne “przyciski”, które trzeba w tych ludziach poznajdować, tak, by każdy był zmotywowany i potrafił współpracować z innymi. To jest fascynujące i jeśli uda mi się przejść tę ścieżkę, osiągnę dużo nie tylko biznesowo, ale też osobiście. To świetne wyzwanie.
Łukasz: Czym by było nasze życie bez wyzwań? Mdłą egzystencją bez celu…
Tomek: Już widzę tytuł artykułu! (śmiech)
Podejrzewam, że Brainly sporo nauczyło cię też na temat samej kultury organizacji.
Tomek: Przede wszystkim nauczyło mnie tego, że w ogóle istnieje coś takiego jak kultura organizacji. Że to coś, co się kształtuje, na co liderzy mają ogromny wpływ. Poznałem też mechanizmy, które można nazwać, choć mogą się one wydawać jasne i oczywiste – jesteśmy szczerzy, feedbackiem dzielimy się od razu, nie chowamy urazy i tak dalej. W Joymile mamy 4 liderów, łącznie ze mną, i chociaż każdy na swój sposób zarządza swoimi ludźmi, to pewien elementarny zestaw zasad i wartości jest podzielany przez wszystkich. To może za mało, aby organizacja osiągnęła sukces, ale jestem pewien, że bez tego na pewno go nie osiągnie.
To, co w Joymile chcemy zaszczepić, to kultura przedsiębiorczości, poczucie wspólnoty, że tworzymy tę organizację od początku do końca razem, nasi pracownicy to także nasi wspólnicy. Jeśli dojdzie kiedyś do exitu, to wszyscy będą z tego czerpać.
Nie mniej istotny jest tutaj system zarządzania dokumentami, będący przejawem transparentności i otwartości – mamy jeden folder na Google Drive’ie, gdzie każdy ma dostęp, a tam potworzone są podfoldery właściwe dla każdego działu. Robimy także comiesięczne “investor updates”, skierowane do każdego członka zespołu, dodatkowo z Wojtkiem tłumaczymy podejmowane przez nas decyzje.
Z książki “Empowerment…” (Empowerment Takes More Than a Minute, aut. Kenneth H. Blanchard, Alan Randolph – przyp. red.) płynie podstawowa lekcja – jeśli ludzie mają mieć poczucie odpowiedzialności, to w pierwszej kolejności muszą być dobrze poinformowani. Jeżeli chcesz okazać komuś szacunek i dać mu pole, żeby się zaangażował, to udrożnij przepływ informacji.
Inną ważną rzeczą są organizowane w ramach rekrutacji – przeszczepione z Brainly – demo days. Przez dwa dni ktoś pracuje na swoim docelowym stanowisku, zanim zostanie ostatecznie zatrudniony. Mamy szansę się zapoznać i każda ze stron może sprawdzić, czy, mówiąc kolokwialnie, “kliknie”. Zespół ma tutaj decydujące zdanie.
Podsumowując – kultura to na pewno nie jest coś, co raz zdefiniowane na początku działalności, pozostaje na zawsze w jakimś zakurzonym dokumencie. Kultura buduje organizację.
Regularnie przewija nam się tutaj motyw odpowiedzialności – zastanawia mnie, czy obdzielanie nią kolejnych członków, a w przyszłości general managerów, to coś, co przychodzi wam naturalnie, czy musieliście się tego nauczyć?
Łukasz: Musieliśmy się nauczyć i dużą lekcję odebraliśmy właśnie przy formowaniu kolejnej “generacji” founderów w Picodi. Na samym początku, najefektywniejszym modelem jest delegowanie “tasków” – przy mikroskali dokładnie wiesz, co ma się za chwilę wydarzyć, więc potrzebujesz ludzi głównie po to, żeby skrócić czas osiągnięcia celów. Wyzwanie pojawia się, kiedy rośnie skala, a ty nie jesteś w stanie zarządzać każdym jednym procesem, który w firmie jest – i zaczyna się delegacja odpowiedzialności, dużo trudniejsza, niż przekazywanie zadań do realizacji.
Founder musi przejść ewolucję w myśleniu – dany manager czy partner jest tu po to, aby mi pomóc, a nie po to, by być przeciwko mojej wizji, nawet jeśli początkowo może mi się tak wydawać.
Tomek: Zgadzam się z tym całkowicie. Ale jest jeszcze jeden aspekt – founder musi podejść do osób rozwijających organizację bardzo osobiście i mieć pewność, że dany człowiek będzie w stanie tą scedowaną odpowiedzialność udźwignąć. Każdy ma inne predyspozycje i na “transfer zaufania” musi być gotowy zarówno pracownik, jak i lider organizacji.
Ważną rolę pełni wspólnik, który jako ten najbliższy, ale jednak zewnętrzny “głos” oceni, czy nie za bardzo przywiązujemy się do pracy nad obszarami, w których mamy już ludzi o lepszych kompetencjach.
Ja na przykład jestem mocno przywiązany do produktu, kodu i designu, dlatego posiadanie odpowiedniej osoby w tym obszarze jest świetne, bo pozwala skoncentrować się na ważniejszych – z perspektywy lidera – zadaniach.
Dzięki za rozmowę!
Dzięki, zapraszamy do odwiedzenia Joymile.com!
Zostaw komentarz