Dziś będzie o chamstwie. Wiecie, bo „chamstwa nie zniesę”. Internet to idealne miejsce dla każdej formy tego typu zachowań. Pracując wiele lat „w socialach”, miałam dziesiątki momentów, w których chciałam klientowi odpisać tak, że mnie by ulżyło, zeszłoby ze mnie ciśnienie, a jemu poszłoby w pięty. Ale czy ta osoba dostałaby nauczkę? Wątpię. Po uszach wtedy zawsze dostaje firma.

Rozłóżmy problem chamstwa na dwie części. Pierwsza – chamski klient atakuje firmę. Moimi ulubionymi przykładami są te z branży kulinarnej.

Klient piekli się w komentarzach, że dostał w „mojej” restauracji ohydne naleśniki. Tragedia! Jednocześnie były przesmażone, spalone i surowe. Nie poleca, odradza i żałuje, że nie mamy opcji zrecenzowania, bo od razu dałby mi jedną gwiazdkę (a o tym, dlaczego nie warto trzymać facebookowych recenzji miejsc, napisałam niedawno). Ale do rzeczy. „Szanowny Panie. Przykro mi, że nie jest Pan zadowolony, jednak najwyraźniej zaszło jakieś nieporozumienie, gdyż w restauracji X nie podajemy naleśników. W żadnej formie.” Już nic nie odpisał.

Przysięgam… Walczyłam ze sobą, by nie napisać mu „Wyp… do krainy smacznych naleśników”.

Inny przykład?

„Dania, które serwujecie, są niesmaczne. Śmierdzi w lokalu, a kelnerki są niemiłe.” – Napisała pani pod zdjęciem. Bywa… I znowu. „Szanowna Pani. Przykro mi, że nie jest Pani zadowolona. Niemniej nie wiem, kiedy sytuacja ta miała miejsce, gdyż lokal będzie czynny od piątku, a jest poniedziałek i nie mieliśmy jeszcze ani jednego klienta. Pozdrawiam.”

Miałam już napisane „Weź, umrzyj!”, ale… no nie mogę. Moje słabe nerwy nie mogą pociągnąć na dno całej firmy.

W socialach nauczyłam się dużo większej cierpliwości niż w pracy z dziećmi… Dorośli, pod tym względem, są bezwzględni.

Druga grupa chamstwa socialowego jest dużo mniejsza, rzadziej się objawia, za to jak już, to z hukiem.

I teraz pytanie: czy tak można? Czy osoby, które zajmują się socialami, mogą tak się zachowywać? Czy, dla dobra marki, powinny grzecznie i spokojnie wyjaśniać?

Wysypują się także ci, którzy uważani są za najlepszych

Zostawiam Wam na dziś intrygujący case o tym, jak nie robić sociali. Temat świeży!

Mamy polski magazyn kulinarny USTA. Elegancki, wyjątkowy, trochę „hipsterski”. Wyższa półka, a nie żadne tam gotowanie z siostrą Judytą. USTA to przepiękny magazyn. Ładne zdjęcia i stylizacje potraw, świetne przepisy, bardzo fajnie prowadzona kampania. Ciągle to powtarzam, że wygrywa się w socialach motywacją i inspiracją. USTA uczą, jak ładnie jeść, jak pokazywać jedzenie, jak jeść dobrze i gdzie jeść dobrze. Sami o sobie piszą: „JEMY, MÓWIMY, CAŁUJEMY! Quarterly magazine combining food and culture.” Fajnie, prawda?

Wtem…

Asia Szwałek, stała czytelniczka i osoba, dzięki której poznałam USTA, wskazuje pewien problem. Jedno zdjęcie dodane do dwóch różnych artykułów, w różnych numerach. Bez hejtu. Trochę ciekawostka, trochę rozczarowanie. Takie zabiegi zdarzają się. Bywa, niestety. Cosmopolitan kopiuje całe artykuły, a o 23:35 w popularnej rozgłośni radiowej zawsze odpalają tę samą playlistę. Wiem, bo siedzę o tej porze w samochodzie i gdy Markowski z Perfectu zaczyna śpiewać „Niepokonanych”, to mam +10 do ochoty, by rąbnąć w drzewo. To taki recycling. Przecież nikt się nie zorientuje.

Więc: jedno zdjęcie, dwa artykuły. „Cóż, nie tego się spodziewasz po gazecie, którą uważasz za jedną z lepszych w prasie kulinarnej.” – pisze autorka tej burzy. Otagowana marka wysyła na wojnę swojego żołnierza i czytamy komentarz: „Bardzo nam milo, ze tak uwaznie czytelnicy przegladaja nasze archiwalne numery, cieszy nas też pozytywne nastawienie do naszego wyslłku. Ciekawe, że łatwiej wytknąć błąd (zresztą czy to błąd, to zdjęcie pojawiło sie raz w sesji promującej książkę, potem jako material ilustrujący felieton, tak sie robi nie tylko w USTACH – zresztą pierwotnie e w ksiazce Elizy Mórawskie O chlebie),, zamiast napisać coś pozytywnego o wysilku, ktory jako bardzo niewielki zespol wkladamy w kreacje naszego magazynu, który jest dosyc wyjątkowym zjawiskiem na polskim rynku prasy. Nie kupujemy zdjęć na stokach, jak inne magazyny, nie robimy przedrukow materialów opubikowanych gdzie indziej, itp. Zreszta nie zamierzamy sie bronic, bo bronią się winni, a my sie tak nie czujemy. Pozdrawiamy tych, ktorzy lubią jakość tak jak my i ktorzy umieją ją dostrzeć! Pozdrawiamy tych ktorzy widza szklankę do połowy, pełna a nie do polowy pustą! Czuj duch!” (Komentarz został wielokrotnie edytowany, tu wersja finalna. Pisownia oryginalna. Aż szkoda słów. A język polski jest taki uroczy, bo macha ogonkami).

Czyli co – jesteśmy tacy fajni, ale absolutnie nie wytykajcie nam błędów, bo się obrazimy, tak?

Okazało się, że „problem” Asi z USTAmi jest jeszcze większy. Wygrała ona prenumeratę magazynu, której nigdy nie otrzymała. USTA nabrały wody w… usta. Wiadomości zostały bez wiążącej odpowiedzi, a ich autorka dostała bana na koncie instagramowym. Wtedy do akcji wszedł chłopak Asi i zapowiedział „pójście na noże” (rozumiecie: pójście z magazynem kulinarnym, na noże, hehe), a USTA uruchomi opcję „Nasz prawnik jest przekonany, że to groźba”. A! Post konkursowy zniknął.

Dawno nie widziałam tak żenującego zachowania ze strony osób, które moderują media społecznościowe. Czy tym kontem zajmuje się jakiś stażysta? Może oni jeszcze nie wiedzą, co to znaczy mieć kryzys w socialach? Magazyn tłumaczył się, że mają pierwszy raz sytuację, w której ktoś zwraca im uwagę. Nadal – co to za wytłumaczenie?!

Oczywiście dla marki tematu nie ma. Nie ma problemu, a wszystko, co nie odpowiada, można edytować lub usunąć.

Kryzysy się zdarzają. Są ludzie, którzy dzięki nim wypromowali swoje marki i użyli problemu jako pretekstu. Przykład? Volvo. Czy ktoś w tej całej akcji wspomniał o tym, że marka wysyła dziesiątki spamiarskich newsletterów do byle jakich baz? Nie, wszyscy zachwycali się tym, jak wybrnęli z problemu.

Rozumiem, że nerwy puszczają, ale spiąć się można w bardzo konkretnej grupie momentów. Jest w Katowicach taka mała lodziarnia – Istne Lody Rzemieślnicze. Warto zerknąć w komentarze, jak tam rozwiązywane są problemowe sprawy. Konkretnie. Oczywiście, i tam pojawiają się głosy, że „nie potraficie przyjąć opinii klienta”, tylko czasem nie ma sensu, by dodać coś więcej.

USTOM życzę pokory, Asi prenumeraty, a nam wszystkim, którzy siedzą po „drugiej stronie fanpejdża” – świętej cierpliwości i przekuwania kryzysów w złoto.

Czytaj również:

O fałszywych komentarzach i o tym, dlaczego nie warto mieć opcji „Recenzje” na Facebooku

Inwestorzy wszystko zmienią w złoto! Midas List 2017 by Forbes

https://marketingibiznes.pl/biznes/pomysly-klienta-touroperatorow-krotki-przeglad-last-minute