O fałszywych komentarzach i o tym, dlaczego nie warto mieć opcji „Recenzje” na Facebooku

25.04.2017 AUTOR: Paulina Wawrzyczek

Eric Cartman jest jednym z najbardziej przedsiębiorczych bohaterów z filmów czy seriali, jakiego znam. Poważnie. Cartman z „South Park” jest cwany i ma bardzo dobre pomysły. Oczywiście, jako typowy socjopata, Eric nie patrzy na jakiekolwiek moralne aspekty, liczy się tylko to, co dla niego jest dobre.

Był taki odcinek, w którym Eric odkrył, że jest najlepszym i najbardziej wpływowym recenzentem restauracji w całym mieście. Zrobił sobie świetny PR i jadł na bogato, informując kolejnych właścicieli knajp, że muszą go dopieścić, bo inaczej obsmaruje ich na Yelp.

Dziś nie będzie ani o South Park, ani o Yelp, a o restauracyjnych recenzjach, które wyssane są z palca.

Gdy przychodzi do mnie klient, który mówi, że czas odpalić fanpage na Facebooku, bardzo często sugeruję mu, by wyłączył opcję dawania gwiazdek, czyli recenzowania danego lokalu. Popieram to konkretnymi przykładami, po których właściciele przyznają mi rację.

Ich „Nie mamy się czego wstydzić.” i „Nie chcemy tego ukrywać.” nagle zmieniają się na „Ludzie naprawdę tak robią?”.

Tak. Dokładnie tak

social media

Przykład pierwszy: klient bardzo wymownie ocenia restaurację na raptem jedną gwiazdkę, bo trafił się mu posiłek, który był okropny! Naleśniki – to konkretnie były naleśniki. Przesmażone, spalone i jednocześnie surowe. Ohyda i paskudztwo. Szkoda tylko, że restauracja ta nigdy nie serwowała naleśników.

Przykład drugi: mała burgerownia, która pojawiła się na deptaku w dużym mieście. Konkurencja nie śpi. Lokal miał być czynny od piątku i do tego dnia nie wydano żadnego posiłku, a pierwsze oceny na Facebooku pojawiały się od poniedziałku i oczywiście – były to jedynki. Jedzenie paskudne, śmierdzi, obsługa fatalna. Osoby, które owe oceny wystawiały, miały martwe profile.

Przykład trzeci: Kuchenne Rewolucje z Magdą Gessler. Magia telewizji w przypadku tego programu to jedno. W odcinku pokazane są tylko urywki, najlepsze, najbardziej „sprzedajne” ujęcia. Tak to niestety działa. Tylko rodzina państwa Kowalskich z Pcimia, którzy siedzą w czwartkowy wieczór przed telewizorem, tego nie wie. Dla nich to wszystko najprawdziwsza prawda. Wyładowując agresję i pospolitego „nerwa”, piszą na fanpejdżu swoje mądrości. „Szef ch**” i jedna gwiazdka. No naprawdę, ocena mistrzowska, wiele mówiąca o stanie miejsca i karty. I dań! No przecież! Tu chodzi o jedzenie!

Kolejna ciekawa akcja z naszymi rodzimymi taksówkarzami, którzy nienawidzą Ubera. Gdy pojawiła się opcja UberEats, taksówkarze zgadali się i masowo zaczęli rzucać jedynkami w stronę barów, knajp, bud z kebsem, restauracji itp., które wzięły udział w tym „projekcie”. Najlepiej nienawidzi się w stadzie.

„Zaszkodził mi Wasz obiad. Boli mnie brzuch i głowa. Wymiotowałam” – zakomunikowała pewnego wieczora klientka restauracji. „Był nieświeży” – dodała. Rozkładając to na części pierwsze: czy renomowana, ceniona restauracja pozwoliłaby sobie na podanie zepsutego produktu? Może wkradł się błąd, może ktoś się pomylił? Tekst „Był nieświeży” to zawsze problem. Wszystkim zapala się lampka alarmowa. Szef kuchni sprawdza. Mięso jest dobre. Kelnerka potwierdza – pani oddała pusty talerz, niczego nie sugerowała przy stole. A barman dorzuca, że obaliła przy okazji kilka szybkich luf staropolskiej wódeczki…

Ale tego na fejsie napisać nie możemy

social media

Moja fryzjerka zamknęła opcję „Recenzji”, gdy – po fali piątek – przyszła fala jedynek. Od osób, których w życiu nie widziała na oczy.

Wraz z plagą „recenzji” przychodzi kolejny problem: „W jaki sposób to rozwiążecie?”, czyli nic innego, jak „sępienie” zniżek, darmowych obiadów, darmowych usług. Jeśli faktycznie dana restauracja zrobiła coś źle – co się zdarza, oczywiście – to jak najbardziej, zaproszenie na darmowy posiłek, by odpokutować winy, jest niczym innym, jak kosztem marketingowym. Każda firma powinna mieć budżet na marketing i PR, a więc dbanie o własną markę. Zresztą, czasem wystarczy mały gest, by zatrzymać przy sobie klienta, który jest niezadowolony. Punktem wyjścia jest umiejętność do przyznawania się do winy, przeproszenie, rekompensata.

Z drugiej jednak strony, mamy całą rzeszę opinii, recenzji, komentarzy, które są zupełnie wyssane z palca! Oskarżenia potrafią być bezpodstawne, ale zostają w necie. Ludzie widzą komentarze, widzą krzywdzące dla marki słowa, które nie mają pokrycia. Dlatego nie powinny one być pozostawione same sobie. Każdy taki komentarz MUSI mieć reakcję ze strony marki. I im szybszą, tym lepszą.

No i teraz pytanie: Czy usuwać niekorzystne komentarze… Z jednej strony tak, z drugiej nie. Rozwścieczony klient może zrobić jeszcze większy „smrodek”. Wszystko zależy od poziomu dyskusji. Jeśli pojawiają się wyzwiska, obrażanie personelu, jeśli pojawia się sytuacja jak w przykładach na początku tekstu, czyli nieprawdziwe, kłamliwe akcje, usuwam takie wpisy. Ale najpierw robię screen – w razie czego. Trzeba bronić swojej marki.

Plaga „Cartmanów”, którzy używają swojej „oceny” jako narzędzia do szantażu, to coś, co zżera wiele biznesów. Moim pierwszym krokiem jest ograniczenie przestrzeni, w której tego typu osoby mogą się „wyżyć”. Recenzje na fanpejdżach to pomysł dobry, ale zupełnie niedopracowany. Nie ma nad tym kontroli w żaden sposób. A popularność Facebooka jest tak duża, że można po prostu założyć, że prędzej czy później padnie się ofiarą takich zachowań.

Pomysł na biznes, czyli 6 franczyz z niskim wkładem własnym

Dlaczego polskie sklepy internetowe nie mogę przejść transformacji mentalnej?

Usta – czyli jak (nie) odpowiadać w social mediach

Polecane artykuły

Zapisz się do naszego newslettera

Wyślij mi newsletter (Możesz się wypisać w każdej chwili).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

email marketing powered by FreshMail