O początkach w branży, pasji i personal brandingu rozmawiam z Moniką Czaplicką.

„To był wypadek przy pracy. Miałam trochę czasu, lubię krytykować i śmieszkować. I zdecydowanie za dużo piszę. Oto recepta na moje kryzysy.”

Prawdziwy Łobuz w social media. Kryzysowa narzeczona. Autorka bloga czaplicka.eu i książki Zarządzanie kryzysem w social media. I w końcu prelegentka i wykładowca. Kim Monika Czaplicka jest w wolnym czasie?

W wolnym czym? (śmiech)

Sobą jestem, a kim mam być? Spotykam się ze znajomymi, chodzę do Łazienek karmić kaczki, oglądam pasjami filmy albo czytam, piszę kolejne opowiadania. Nic wyjątkowego.

Pierwsze kroki w social media stawiała Pani już na pierwszym roku studiów, kiedy to przyszła Pani do pracy w agencji. Skąd w ogóle pomysł na to, żeby realizować się w tej branży, skąd pasja do Internetu?

Komputery mnie zawsze interesowały i swoją pierwszą stronę internetową (o filmie Matrix) robiłam jeszcze młodą dziewką będąc. Nigdy jej nie powiesiłam w sieci – na szczęście, ale nauczyłam się podstaw HTML dzięki temu.

Zainteresowanie marketingiem wzbudził we mnie najlepszy przyjaciel mojego brata ze studiów – Mateusz. Podarował mi baaardzo dawno temu Brief i opowiadał o swojej pracy tak, że stwierdziłam, że to coś dla mnie.

Jak zobaczyłam ogłoszenie, że poszukują IT projekt operator (czy coś równie mądrego) to nie mogłam nie aplikować. Znalazłam takie ogłoszenie na mailu uczelnianym, napisałam, poszłam na spotkanie,i się udało.

Lata płynęły, a pasja została.

Jako specjalistka od kryzysów proszę powiedzieć, czy niektórych trudności, komplikacji da się uniknąć? Jakie są najczęstsze sygnały, że coś jest nie tak na polu komunikacji marki z konsumentem?

Kryzysy to nie hiszpańska inkwizycja, której nikt się nie spodziewa. Mówi się, że 3 kryzysów da się uniknąć. Przede wszystkim, należy przygotowywać się na różne sytuacje: wiele z nich jest oczywistych, powtarzalnych i przewidywalnych. Przeciwdziałanie też pomaga.

Skąd wiadomo, że będzie kryzys? Ludzie się skarżą, obsługa klienta źle działa, produkt nie spełnia oczekiwań, usługa nie jest na poziomie, firma skupia się na pieniądzach, a nie ludziach… Objawów jest dużo.

Jest Pani znana w mediach społecznościowych, prowadzi Pani szkolenia i warsztaty. Czy jest Pani rozpoznawalna również w życiu „offline”?

Pani ze sklepu obok mnie rozpoznaje. Moja fryzjerka też mnie kojarzy. I pan, który mi przywozi hinduskie jedzenie. Ale ten ostatni akurat nie z internetów.

Oczywiście, że nie. Nie jestem celebrytką. Zdarza się, że ktoś, kto był na jakiejś prezentacji czy wystąpieniu mnie zaczepia, ale rzadko.

Największy kryzys, z którym Pani przyszło się zmierzyć to…?

Mój osobisty – depresja. Mierzę się z nim w pewien sposób codziennie. Kilka lat temu mój stan był poważny, brałam leki, chodziłam do psychologa i psychiatry. Dziś na szczęście muszę po prostu o siebie dbać, ale czasem jest trudno.

A jeśli chodzi o kryzys do zarządzenia w pracy, to na razie same pestki, więc czekam na wyzwanie.

Aktualnie poszukuje Pani pracowników. To fajne uczucie, kiedy rozwija się firma, czy tylko większa odpowiedzialność?

Oba. Wyzwanie, bo już będę odpowiedzialna nie tylko za siebie i swoje życie, ale także ogromna frajda i ekscytacja. Tyle projektów, pomysłów i przygód przed nami! (śmiech)

Jak rozmawiać z klientem, który nie zgadza się na propozycję, bo uważa, że zna się lepiej, dlatego że skończył studia na kierunku Marketing?

Rezygnuję. Albo ktoś potrzebuje mojej pomocy, uznając mnie za eksperta, który dzieli się wiedzą i doświadczeniem albo klient wie lepiej i mnie nie potrzebuje – nie jestem rzemieślnikiem od wrzucania kotków na fanpage – od tego są firmy, które zrobią to za przysłowiową miskę ryżu.

Co odpowiada Pani klientowi, który mówi: „mam studenta, który poprowadzi mi fanpage za 200 zł?” Czy każdy klient musi być nasz?

A po co mi tylu klientów? Wybieram tych, którzy są fajni: mają ciekawy projekt, coś co mnie rozwinie. Wyrosłam z poziomu, kiedy brałam robienie fanpage za 500 zł. Mam ponad 8 lat doświadczenia, niezłe portfolio i cenię swoją wiedzę i doświadczenie. Fanpage za 200 zł zostawiam studentom, którzy się dopiero uczą.

Nie, nie każdy musi być moim klientem. Selekcjonowanie klientów, to najtrudniejsza i najważniejsza umiejętność w biznesie. Mamy poczucie, że im więcej, tym lepiej – ale to bzdura.

Czytają nas młodzi odbiorcy, którzy jeszcze nie obrali kariery zawodowej. Kiedy Pani zrozumiała, że nisza, jaką są kryzysy w social media to dobry sposób na personal branding? I, że wyspecjalizowanie się w wąskiej niszy, czy wręcz jej stworzenie ma tak duże znaczenie w osiągnięciu późniejszego sukcesu.

Jeszcze ten moment przede mną (śmiech). Wcale nie uważam, że kryzysy to dobry sposób na moją markę osobistą. To był wypadek przy pracy. Miałam trochę czasu, lubię krytykować i śmieszkować. I zdecydowanie za dużo piszę. Oto recepta na moje kryzysy.

Trout i Ries już lata temu spisali 22 prawa marketingu i wśród nich jedno brzmi: jeśli nie możesz być pierwszy w kategorii, stwórz nową kategorię. Nic odkrywczego. Większość ludzi to szara masa. Wyróżnij się albo zgiń, powiedział Trout.

Specjalistów od social media jest od groma. Kryzysowa Narzeczona tylko jedna (śmiech).

Często Pani powtarza, że hejter to odpowiedź zwrotna w komunikacji. To osoba, która pokazuje, wytyka nam nasze wady. Zatem, czy można powiedzieć , że posiadanie hejterów można przekuć na poprawę jakości obsługi klienta, czy wręcz jakości samego produktu lub usługi?

Każda krytyka to ważna informacja. Pytanie, czy dowiemy się czegoś wartościowego, to kolejna kwestia. Tłumaczę, że skoro komuś się chciało na nas nakrzyczeć, oznacza to, że mu zależy. 9/10 klientów odejdzie i tego nawet nie zauważymy. Jeśli ktoś się piekli, to znaczy, że czuje do nas tak silne emocje, że mu się chce krytykować. Wykorzystajmy to, by dowiedzieć się czegoś – w końcu produkty i usługi są dla naszych klientów, a nie odwrotnie – a jeśli dobrze rozegramy akcję, to nasi krytycy i hejterzy mogą być naszymi ambasadorami.

Nasz mózg codziennie odbiera setki, a nawet tysiące informacji. Jakby miała Pani dać 3 wskazówki, dzięki którym jesteśmy w stanie zapamiętać daną markę, to byłyby to:

To zależy.

Pasja, człowieczeństwo, szczerość.
Pasja zaraża. Przekonuje do siebie.

Człowieczeństwo zarówno marki – ludzie nie lubią korporacji i automatów – jak i patrzenie na drugą stronę jak na człowieka. To nie klienci, liczby w naszych marketingowych słupkach, tylko Ania, Robert i Kasia.

Szczerość powoduje, że ludzie się w nas zakochują dla nas (marki). I, paradoksalnie, broni nas przed problemami.

Podróżuje Pani po całej Polsce w ramach szkoleń. Miejsce, które najbardziej Panią inspiruje to…?

Miejsca mnie nie inspirują, inspirują mnie ludzie. Na szczęście jest ich tylu, że powstałaby zgrabna lista kilkudziesięciu nazwisk. Lucky me!

Bardzo lubię mieszkać w Warszawie, ale lovciam Gdańsk (i Gdynię też lubujem).

Ludzie zachowują się różnie. Czy zdarzyła się Pani sytuacja, w której była Pani zaskoczona czyimś zachowaniem w świecie internetowym?

Skończyłam socjologię – naprawdę trzeba się postarać, żeby mnie zaskoczyć.

Dziękuję Pani za poświęcony czas. Życzę dalszych sukcesów 🙂

Czytaj również:

Najciekawsze cytaty z magazynu Marketing & Biznes kwiecień 2015