Porzucone koszyki w e-commerce a kwestia prawna

19.07.2017 AUTOR: Arkadiusz Szczudło

Porzucone koszyki to nic innego, jak koszyki, które zostały pozostawione przez użytkowników sklepów internetowych, którzy dodali do nich wybrane przez siebie produkty, ale ostatecznie nie złożyli zamówienia co zostało spowodowane ich świadomą rezygnacją lub pewnym przypadkiem losowym.

Najnowsze badania wskazują, że jedynie 31% osób dociera do ostatniego etapu zamówienia, tj. dokonuje płatności, a więc faktycznie składa zamówienie, aż 69% osób rezygnuje z ostatecznego złożenia zamówienia „porzucając” swój koszyk z pożądanymi produktami już do niego nie powracając.

Dlaczego tak się dzieje?

Zaniechanie zakupu może wynikać z wielu przyczyn – aż 61% użytkowników dochodzi do wniosku, że dodatkowe koszty takie jak koszty dostawy, o których dowiadują się w końcowym etapie procesu zamówienia, są zbyt wysokie, co odwodzi ich od ostatecznego złożenia zamówienia.

Zgodnie z wynikami badań przeprowadzonych przez Baymard Institute, powodami porzucania koszyka są m.in.:

  • 61% – dodatkowe koszty są zbyt wysokie – podatki, koszty dostawy, koszty płatności, inne
  • 35% – wymagane posiadanie konta – aby złożyć zamówienie konieczne jest posiadanie lub założenie własnego konta
  • 27% – zbyt długi i skomplikowany proces składania zamówienia
  • 22% – w sklepie pojawiają się błędy, nie działa prawidłowo
  • 18% – brak zaufania do sklepu, klienci boją się podać swoje dane oraz dane do realizacji płatności
  • 16% – zbyt długa dostawa lub brak wiarygodnej informacji o czasie dostawy
  • 10% – polityka zwrotu towaru jest zbyt skomplikowana
  • 8% – na liście dostępnych metod płatności nie ma takiej którą klient chce zapłacić

Źródło: https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

Identyfikacja przyczyn porzucenia koszyka w kontekście konkretnego sklepu i rodzajów produktów, jest niezwykle ważna, gdy pracujemy nad ich odzyskaniem.

Badania wskazują, że istnieje możliwość odzyskania 20-30% porzuconych koszyków dzięki zastosowaniu takich zabiegów jak np. automatyzacja mailingu w której początkowo przypominamy użytkownikowi o przerwanym procesie zakupu i oferujemy pomoc w przypadku zaistnienia problemu technicznego – w późniejszym czasie system przesyła wiadomość mailową zawierającą produkty wybrane przez użytkownika a także oceny klientów sklepu na wypadek braku zaufania wynikającego z niskiej świadomości marki. Trzecim krokiem może być wiadomość mailowa zawierająca kupon rabatowy, co ostatecznie przekonuje klienta do ukończenia transakcji.

Stosuje się także wysyłanie imiennych wiadomości przypominających, tzw. wiadomości follow-up, wysyłanych tuż po przerwaniu składania zamówienia, jak również wprowadzanie darmowej dostawy od pewnej kwoty i informowanie o tym klienta na bieżąco (w trakcie napełniania koszyka) a także za pomocą jasno formułowanych, prostych formularzy rejestracyjnych.

Redukowana jest również ilość etapów składania zamówienia, co sprawia, iż jest ono mało skomplikowane, co z kolei oszczędza nasz cenny czas. Proces odzyskania porzuconych koszyków wiąże się z wieloma, często niedostrzegalnymi wymogami prawnymi, których możemy nie być do końca świadomi.

Porzucone koszyki – aspekty prawne

Przesłanie naszemu utraconemu klientowi wiadomości mailowej o charakterze follow-up zostaje nam umożliwione dopiero, gdy pozyskamy jego adres mailowy w odpowiedni sposób. Adresy mailowe zaliczane są do katalogu danych osobowych – a zgodnie z art. 7 Ustawy o ochronie danych osobowych „jakiekolwiek operacje wykonywane na danych osobowych, takie jak zbieranie, utrwalanie, przechowywanie, opracowywanie, zmienianie, udostępnianie i usuwanie, a zwłaszcza te, które wykonuje się w systemach informatycznych” są przetwarzaniem danych osobowych, co znajduje swoje odzwierciedlenie w art. 4 unijnego Rozporządzenia o ochronie danych osobowych, które będzie stosowane od 25.05.2018 roku.

Aby można było mówić o legalnym przetwarzaniu danych osobowych, musi zaistnieć ku temu podstawa prawna. Co to oznacza w praktyce?

Odpowiedź zawiera art. 23 Ustawy o ochronie danych osobowych, który dopuszcza owo przetwarzanie, gdy:

1) osoba, której dane dotyczą, wyrazi na to zgodę, chyba że chodzi o usunięcie dotyczących jej danych;

2) jest to niezbędne dla zrealizowania uprawnienia lub spełnienia obowiązku wynikającego z przepisu prawa

3) jest to konieczne do realizacji umowy, gdy osoba, której dane dotyczą, jest jej stroną lub gdy jest to niezbędne do podjęcia działań przed zawarciem umowy na żądanie osoby, której dane dotyczą

4) jest niezbędne do wykonania określonych prawem zadań realizowanych dla dobra publicznego

5) jest to niezbędne dla wypełnienia prawnie usprawiedliwionych celów realizowanych przez administratorów danych albo odbiorców danych, a przetwarzanie nie narusza praw i wolności osoby, której dane dotyczą.”

W sklepach internetowych najczęściej spotykamy się z problematyczną kwestią uzyskania zgody użytkownika. Natomiast co do wskazanego powyżej celu realizacji umowy, nie mamy z nią do czynienia w omawianych przypadkach, ponieważ klient nie składa ostatecznie zamówienia a więc nie dochodzi do zawarcia umowy, choć przytoczony powyżej przepis wskazuje także działania przed zawarciem umowy, jednakże mowa tutaj o podejmowaniu działań „na żądanie osoby, której dane dotyczą”.

Niewątpliwie, nie możemy domniemywać, że klient, który porzucił zamówienie, żąda dalszego przetwarzania jego danych. Aby móc podjąć walkę z porzuconymi zamówieniami, potrzebujemy dobrowolnej, świadomej, wyraźnej i konkretnej zgody użytkownika na przetwarzanie jego danych osobowych, którą może wyrazić poprzez zaznaczenie odpowiedniego checkbox’a, np. w trakcie rejestracji bądź na pierwszym etapie zamówienia.

Prawnie usprawiedliwione cele

Art. 23 ww. ustawy przewiduje także przesłankę „wypełnienia prawnie usprawiedliwionych celów realizowanych przez administratorów danych albo odbiorców danych” co jest związane z marketingiem własnych produktów lub usług. W sytuacji, gdy użytkownik porzuca koszyk, tj. nie dochodzi do zawarcia umowy, nie mamy podstawy do zapisania danych klienta, więc nie zaistniał usprawiedliwiony cel marketingu produktów.

Inne zgody i checkboxy

Poza wspomnianą zgodą na przetwarzanie danych, administrator potrzebuje także m.in. odrębnej zgody na wysłanie wiadomości e-mail, co wiąże się z przetwarzaniem danych osobowych w celach marketingowych i wynika z Prawa telekomunikacyjnego oraz Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.

Okazuje się, że nie jest to wystarczające, bo posiadając zgodę na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych musimy ograniczać się do działań nie prowadzących do korespondencji mailowej. Potrzebne są nam, dodatkowo, zgoda na przesyłanie informacji handlowych za pomocą poczty elektronicznej oraz zgoda na wykorzystywanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych dla celów marketingu bezpośredniego, co wynika z art. 10 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną:

„Zakazane jest przesyłanie niezamówionej informacji handlowej skierowanej do oznaczonego odbiorcy będącego osobą fizyczną za pomocą środków komunikacji elektronicznej, w szczególności poczty elektronicznej.”

oraz art. 172 ustawy Prawo telekomunikacyjne:

„Zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę.”

Powyższe oświadczenia uzyskać możemy w postaci zamieszczenia checkbox’ów o odpowiedniej treści, np. na etapie rejestracji konta lub, jeśli sklep nie wymaga jego założenia, na etapie składania zamówienia.

Ponadto, jako administrator danych, stosownie do art. 24 Ustawy o ochronie danych osobowych, jesteśmy zobowiązani poinformować użytkownika o „adresie swojej siedziby i pełnej nazwie, a w przypadku gdy administratorem danych jest osoba fizyczna – o miejscu swojego zamieszkania oraz imieniu i nazwisku; celu zbierania danych, a w szczególności o znanych mu w czasie udzielania informacji lub przewidywanych odbiorcach lub kategoriach odbiorców danych; prawie dostępu do treści swoich danych oraz ich poprawiania; dobrowolności albo obowiązku podania danych, a jeżeli taki obowiązek istnieje, o jego podstawie prawnej.

Od 25.05.2018 r., obowiązek informacyjny dotyczył będzie o wiele szerszego zakresu danych administratora (art. 13 Rozporządzenia o ochronie danych osobowych). Należy pamiętać także o poinformowaniu użytkownika o wykorzystywaniu plików cookies, celu oraz o możliwości zmiany ustawienia tych plików w swojej przeglądarce.

Zastosowanie się do powyższych wymogów, pozwoli nam na rozpoczęcie w pełni legalnej i skutecznej walki z poważnym problemem sklepów internetowych, jakim jest nagminna rezygnacja ze składania zamówień.

Do góry!

Polecane artykuły

22.09.2020

Comarch e-Sale, jako e-commerce na dobry ...