Współczesne przedsiębiorstwa bardzo często koncentrują się na jak najlepszej promocji lub podnoszeniu jakości, traktując te właśnie zadania priorytetowo. Jeśli jednak chcą zwiększać sprzedaż, nie mogą zapominać, że znaczenie szczególne ma obsługa klienta.

Produkt lub usługa ma sens tylko wtedy, jeśli istnieje odbiorca, który jest gotów zapłacić za otrzymywaną korzyść. Nawet najdroższa kampania reklamowa czegoś, co z punktu widzenia klienta będzie pozbawione wartości, nie przyniesie oczekiwanych rezultatów. Wartość, to zazwyczaj rozwiązanie problemu klienta, jakie zapewnia produkt, ale korzyścią może być także rozrywka lub inne… pozytywne doświadczenie!

Właśnie to pojęcie stanowi klucz do zrozumienia istoty współczesnej obsługi klienta. Odbiorca produktu pragnie pozytywnych wrażeń na każdym etapie kontaktu z produktem bądź usługą i za to właśnie jest gotów zapłacić. A doświadczenie wynika nie tylko (choć także) z jakości samego zakupu, ale także np. z emocji, jakie towarzyszą kontaktowi ze sprzedawcą.

Doświadczenie zaczyna się przed zakupem

Jeśli sprzedawca w sklepie okazuje się nieprzyjemny, opryskliwi lub niezainteresowany klientem, trudno mówić o pozytywnym doświadczeniu. Nie pomoże nawet sytuacja, gdy sprzedawca zwróci w końcu uwagę na kupującego i odpowie na jego pytania zgodnie z tym, co zapisano w obowiązujących standardach sieci. Klienta zniechęcić może także zbyt długa ścieżka dotarcia do konsultanta przy próbie dodzwonienia się na infolinię lub odpowiedź na czacie sklepu internetowego, by problemy zgłaszać w inny sposób niż przez czat.

Gdy przedstawiciele firmy utrudniają klientowi kontakt ze sobą lub mnożą przeszkody przy próbie wyjaśnienia jakiejś wątpliwości, ten zaczyna nagle nabierać wątpliwości, czy rzeczywiście może się spodziewać produktu lub usługi wysokiej jakości (zgodnie z zachętą płynącą wcześniej z reklam lub pozytywnego przekazu PR-owego).

Niestety, firmy często uznają, że w kwestii obsługi klienta zachowują „wystarczający standard” i na tym poprzestają. Podczas organizowanych przez nas szkoleń przekonujemy jednak, że gdy dwie marki oferują zbliżone do siebie produkty o podobnej jakości, to właśnie lepsza obsługa klienta może stanowić podstawową przewagę konkurencyjną jednej z nich.

Doświadczenia klienta w największym stopniu zależą właśnie od etapu, na którym próbuje on zdobyć informacje o produkcie i zastanawia się nad zakupem. Jeśli sprzedawca zadba o pozytywne doświadczenia w tym momencie, z bardzo dużym prawdopodobieństwem pozyska klienta. Jeśli zakupowi towarzyszyć będą przyjemne emocje, już wtedy klient może zacząć się skłaniać ku zadowoleniu z nabywanego produktu i ku sympatii wobec marki.

Każdy klient ocenia jakość obsługi

Menedżerowie w przedsiębiorstwach często zapominają, że klient nie musi być specjalistą w jakiejś dziedzinie, by zainteresować się danym produktem. Nie musi „znać się” na samochodach, żeby kupić auto. Nie musi interesować się, jakie funkcje mają telefony firmy Y, by móc korzystać z telefonu firmy X. Parametry techniczne, specyfikacje, szczegóły montażu, mogą, ale nie muszą mieć dla niego znaczenia. Podobnie, jeśli wybierze się do mechanika, może nie być w stanie określić, czy naprawa została wykonana zgodnie ze wszystkimi zasadami zalecanymi przez inżynierów danej marki motoryzacyjnej. Ale w każdej z wymienionych sytuacji klient jest specjalistą od czegoś innego – od własnych doświadczeń.

Bez względu na to, czy kupuje urządzenie, korzysta z usług lekarza czy mechanika, zawsze będzie w stanie ocenić swoje wrażenia z obsługi. Będzie mógł więc powiedzieć, czy potraktowano go z szacunkiem i sympatią, czy został wysłuchany, czy uzyskał odpowiedzi na swoje pytania i czy w związku z tym chce wrócić do danego sprzedawcy lub usługodawcy w przyszłości.

Można nawet podejrzewać, że klient, który kupi produkt słabszej jakości, ale zapamięta zakup jako pozytywne doświadczenie, będzie bardziej zadowolony niż osoba, która zamówi towar lub usługę wyższej jakości, ale kontakty związane z zakupem (bądź np. reklamacją) zapamięta jako nieprzyjemne. Dlatego właśnie bez przesady można uznać, że obsługa klienta jest najważniejsza we wszystkich procesach firmowych.

Wysoka jakość obsługi klienta to coś znacznie więcej niż poprawne procedury i uśmiech podczas sprzedaży. To cały proces, który buduje wizerunek firmy i pozwala pozyskiwać lojalnych klientów. Dlatego podczas naszych szkoleń zwracamy dużą uwagę na to, jak jakość obsługi wpływa na wizerunek firmy, a nawet na wzrost zaangażowania i wydajności pracowników. W nowoczesnym przedsiębiorstwie to klient powinien być osią, wokół której dokonują się kluczowe procesy. Firma, która nie dba o zadowolenie klienta, nie ma przed sobą przyszłości.

Jacek Zaborowski – wiceprezes firmy szkoleniowej Effect Group

Czytaj również:

https://marketingibiznes.pl/e-commerce/obsluga-klienta-w-e-commerce-czesc-ii