Conversational commerce

26.05.2016 AUTOR: Adrian Milnikel

Zamknij oczy i wyobraź sobie sytuację… Czwartkowe popołudnie, w pośpiechu krążysz po mieszkaniu, za kilka minut powinieneś wychodzić na dużą imprezę urodzinową. Słyszysz znajomy dźwięk wiadomości na Messengerze – to firma kurierska wysłała ci wiadomość, że paczka z zamówioną koszulą będzie dokładnie za 5 minut. Nie zamykając aplikacji piszesz do lokalnej cukierni – natychmiast odpisują, że tort jest już gotowy do odbioru. Jeszcze tylko kilka sekund i również przez Facebook Messenger dowiadujesz się, że kierowca Ubera będzie pod mieszkaniem za 10 minut.

Brzmi nierealnie? A jednak już niedługo może to być naszą codziennością. Conversational commerce oraz chat boty wchodzą do gry i przyszłe miesiące mogą należeć właśnie do nich, co dodatkowo potwierdziła ostatnia konferencja F8 zorganizowana przez Facebook.

Ale czym właściwie jest ConvComm i skąd to całe zainteresowanie chat botami?

Conversational commerce definiujemy jako ogół działań brandu na platformach takich jak Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Kik Messenger i inne. Automatyzacja tego procesu to właśnie inteligentny chat bot, który ma możliwość błyskawicznego odpowiadania użytkownikowi i realizowania jego potrzeb. Zamiast szukania informacji na stronie linii lotniczych czy zamawiania pizzy telefonicznie zrobimy to w obrębie jednej aplikacji i to w dodatku chętniej przez nas używanej, na przykład na wspomnianym już Facebook Messenger czy WhatsApp. Mike Roberts, specjalista platformy Kik do spraw mobile i rozwoju botów, prognozuje, że korzystanie z messengerów w dużym stopniu zastąpi tradycyjne przeglądarki internetowe, a boty – strony www.

Wykorzystanie takiego kanału komunikacji daje nam znacznie więcej wygody podczas podejmowania decyzji. Z punktu widzenia firmy to przede wszystkim dostęp do danych publicznych o użytkowniku, które można w prosty sposób wykorzystać do profilowania oferty. Ponadto użytkownikowi łatwiej skorzystać z aplikacji, która już jest zainstalowana na urządzeniu, niż pobierać nową. Dzięki temu zdecydowanie mniejszy procent użytkowników odpadnie w tym procesie. Po co nam aplikacja do zamawiania jedzenia, kwiatów czy bookowania lotu, kiedy możemy to wszystko zrobić przez dedykowanego messengera? Nawet gdy posiadamy już własną aplikację, jej rozwinięcie o chat bot i obsługę poprzez messengera może stać się nowym, istotnym źródłem ruchu. Marka myśląca poważnie o convcomm na pewno zwróci uwagę na liczby, ponieważ już ok. 900mln osób to aktywni użytkownicy messengera stworzonego przez Facebook. Dzięki takiej platformie mamy dostęp nie tylko do życia społecznego, informacji i interakcji ale również stanowi ona nowy kanał komunikacji na linii klient-marka.

Wspomnieć należy też o cross-device computing. Nasza rozmowa rozpoczęta na jednym urządzeniu może być kontynuowana na drugim bez utraty wątku. Taka standaryzacja nadaje wygodnej płynności w codziennym korzystaniu.

Boty – czym są i do czego służą

Bot to nic innego jak specjalny software stworzony do zautomatyzowania procesów i działań normalnie wykonywanych przez człowieka. Prościej mówiąc : system, który pozwoli nam na wykonanie pewnych czynności szybciej i w łatwiejszy sposób. Ostatnio popularność zyskują chat boty, istotne narzędzie w sferze conversational commerce.

Interesującym przykładem jest pierwszy bot portalu TechCrunch, który porozmawia z nami przez messengera, dobierze naszą dzienną subskrypcję newsów i pokaże artykuły, które nas interesują. Zdumiewające jest jak precyzyjnie potrafi dobrać porcję informacji na podstawie naszego profilu. To już duże ułatwienie w dobie, kiedy jesteśmy zalewani informacjami i nie zawsze udaje nam się dotrzeć do poszukiwanych treści. Według badań Carat Research aż 41% osób czuje się przytłoczona ilością informacji dostępnych w sieci i zdecydowanie chętniej sięga do newsów już  udostępnionych przez swoich znajomych na portalach społecznościowych, niż szuka odpowiedniego contentu samodzielnie. Newsowy chat bot opracuje idealny stream informacji specjalnie dla nas ucząc się naszych preferencji przez prostą relację pytanie-odpowiedź.

Ze znanych już botów warto wspomnieć o X.ai, który pomaga ułożyć nasz grafik. Dodany do naszej skrzynki mailowej zintegruje się z nią i zaproponuje terminy najbliższych spotkań, a po naszej akceptacji doda je do kalendarza. Amy, wirtualna asystentka od X.ai, analizuje nasze maile, tnie je na mniejsze porcje informacji, poradzi sobie nawet z literówkami, wszystko kończąc

zaplanowanym grafikiem, który wzbogaci nawet o swoje sugestie dotyczące miejsca spotkania. Tylko w bardzo skomplikowanych sytuacjach Amy może się pomylić, ale Dennis Mortensen, CEO w X.ai, zapewnia, że w 98% przypadków będzie niezawodna. Sukces tej sztucznej inteligencji potwierdza kolejne gigantyczne dofinansowanie (23 miliony dolarów), które w kwietniu otrzymał nowojorski startup.

To my wyznaczamy warunki integracji z botem i tylko wtedy, kiedy sami tego chcemy. W dodatku kontakt z nim jest niemalże identyczny do tego, który mamy ze swoimi znajomymi.

Jednym z sukcesów ostatnich miesięcy w obszarze botów zintegrowanych z messengerami jest wdrożenie marki Sephora dla platformy Kik Messenger, skupiającej już 275 milionów użytkowników, w tym dużą część w wieku od 20 do 24 lat. Bot podczas rozmowy przeprowadzi mały quiz, dzięki któremu pozna użytkownika i dopasuje do niego materiał, którym będzie zainteresowany. Za pomocą naszych odpowiedzi dowie się jakim obszarem kosmetyków jesteśmy zainteresowani i które video tutoriale mogą nam się przydać. W połączeniu z platformą Kik marka zauważyła nowy, przyszłościowy kierunek sprzedaży – społeczność mocną związaną z urządzeniami mobilnymi i niestandardowymi metodami interakcji z brandem.

Jaka jest przyszłość botów?

Chris Messina słusznie przewidział, że rok 2016 będzie rokiem conversational commerce. Otworzenie Bot Store przez Facebooka i przemianowanie Messengera w platformę, jeszcze bardziej potwierdziło jego słowa. Firmy na całym świecie mają już możliwość integracji swoich chat botów z Facebook Messengerem. Kluczowym jest zbudowanie takiego bota, który będzie stale uczył się o preferencjach swojego rozmówcy, poznawał go i rozbudowywał swoją wiedzę tym samym stając się niemalże doskonałym doradcą i pomocnikiem.

Chyba jeszcze za wcześnie na określenie, że przez rozwój botów nastąpi początek końca aplikacji mobilnych. Bezpieczniejszą hipotezą jest na pewno założenie, że mogą one zastąpić jakieś części składowe aplikacji, szczególnie te odpowiedzialne za obsługę klienta.

My na pewno z przyjemnością będzie obserwować rozwój sztucznej inteligencji i conversational commerce, a markom szczerze doradzamy szukanie ścieżki dla siebie w tej nowej relacji z klientem.

Czytaj również:

https://marketingibiznes.pl/pr/pr-w-sluzbie-komunikacji

Cztery aspekty skutecznego mailingu, o których musisz pamiętać

Dominika Nawrocka (FATROI) o self publishingu

Do góry!

Polecane artykuły

Zapisz się do naszego newslettera

Wyślij mi newsletter (Możesz się wypisać w każdej chwili).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

email marketing powered by FreshMail