Konsumenci szukający w sieci opinii i informacji na temat produktów czy usług trafiają m.in. na fora internetowe, szczególnie w ostatnich fazach procesu zakupowego. Zadają tam pytania i radzą się innych forumowiczów. Skoro padają pytania na temat Twojej marki, albo problemów które Twoje produkty mogą rozwiązać – to dlaczego Ciebie tam nie ma?

Jeżeli jeszcze zastanawiasz się nad tym czy Twoja marka powinna mieć przedstawiciela na forach to poniżej przedstawiamy 6 zasad, które są kluczowe w tego typu działaniach.

Jawność komunikacji = wiarygodność + bezpieczeństwo

Ekspert reprezentujący Twoją markę na forach internetowych powinien być podpisany imieniem i nazwiskiem, dzięki temu brzmi wiarygodniej niż sama marka czy randomowy login, gwarantując tym samym wiarygodność komunikacji.

Konsumenci to docenią, zwłaszcza jeśli za jawnością pójdzie wiedza merytoryczna.

Ekspercka wiedza :

• Jest filarem dostarczania pytającym konsumentom wysokojakościowych odpowiedzi – tylko takie stanowią dla niego prawdziwą wartość. W kampaniach na forach można ją zapewnić poprzez: bazowe przygotowanie fachowca – najczęściej w formie studiów związanych bezpośrednio z reprezentowaną branżą
• Szkolenia branżowe – najczęściej w dziale handlowym reprezentowanej przez specjalistę marki
• Supervisor – specjalista po stronie klienta wspierający merytorycznie Eksperta w najtrudniejszych przypadkach.

Monitoring Internetu – lokalizowanie konsumentów i dyskusji w późnej fazie procesu zakupowego

Aktywności Eksperta bazują na informacjach jakie pozyskuje z systemu monitorującego fora internetowe. System ten lokalizuje konsumentów w późnych fazach procesu zakupowego, tuż przed podjęciem ostatecznej decyzji zakupowej. Najczęściej jest to etap ostatecznego wyboru marki lub racjonalizacji tego wyboru.

W tym miejscu warto sobie odpowiedzieć na pytanie: Czy moja marka ma jakąkolwiek kontrolę nad tym, co na ówczesnym etapie trafia do konsumenta?

Dobór forów

Fora internetowe podzielone są na różne tematyki, a więc na pewno znajdziesz miejsce w którym pojawiają się Twoi potencjalni konsumenci. Pamiętaj, że nawet jeżeli są to małe fora to model 1-9-90 i tak pokazuje, że jest to miejsce warte Twojej uwagi. Model mówi o tym, że tylko 1% użytkowników tworzy nowy kontent, 9% aktywnie uczestniczy odpowiadając, a aż 90% wyłącznie czyta w/w content, który ma zasadniczy wpływ na ich wybory konsumenckie.

Kategoria ekspercka

Im bardziej specjalistyczna kategoria, im większe ryzyko zakupowe, im dłuższy proces zakupowy, tym znaczenie forów większe (np.: bankowość, technologie budowlane, parenting, wybrane marki farmaceutyczne).

W kategoriach związanych z pasjami konsumentów znaczenie forów jest dla ich wyborów zakupowych wręcz zasadnicze (np.: sprzęt audio, motocykle, wszelkie hobby, sprzęt sportowy, turystyka).

Uszczelnienie sprzedaży

Ekspert pojawiający się w miejscach, gdzie padają pytania nie tylko rozwiewa bieżące wątpliwości, ale w myśl modelu 1-9-90 i efektu ROPO (Research Online Purchase Offline) uszczelnia również lejek zakupowy. Switch’owanie się Twoich klientów na marki konkurencji zostaje na tym etapie znacznie ograniczone, co samo w sobie jest wyjątkowo korzystne dla poziomu sprzedaży Twojej marki.

Fora internetowe nie powinny być pomijane przy planowaniu budżetów i działań mediowych ponieważ według danych z Consumer Barometr with Google wynika, że aż 66% badanych przed zakupem produktu (online i offline) szuka informacji w sieci.

Wyszukiwanie opinii na forach internetowych odbywa się w relatywnie późnym etapie procesu zakupowego – tuż przed dokonaniem ostatecznej decyzji zakupowej. Przedstawiciel reprezentujący daną markę na którego wypowiedzi natknie się zainteresowana osoba, może stanowić kluczową rolę w procesie decyzyjnym: utwierdzić w przekonaniach lub podsunąć określone rozwiązania.

Dodatkowo ocieplony zostaje wizerunek marki, która pojawia się w miejscach gdzie faktycznie konsumenci jej szukają i potrzebują merytorycznej pomocy.

Czytaj również:

https://marketingibiznes.pl/pr/dobry-pr-malej-firmy

Pasja rodzi PRofesjonalizm – wywiad z Olgą Talarską (Nespresso)

https://marketingibiznes.pl/biznes/e-learning-jako-uzupelnienie-tradycyjnych-metod-edukacji