Pierwsza  myśl jaka do głowy mi przychodzi to to, aby Cię zapytać o rzecz, którą już poruszałeś w wywiadzie z Konradem Latkowskim w Grunt i Woda. Mówiłeś, że nie potrzebujesz inwestorów, a właściwie nie tyle, co nie potrzebujesz, co nie widzisz sensu. Możesz rozwinąć tą myśl?

Nie do końca to miałem na myśli. Chodziło mi o to, że w tym momencie nie szukamy aktywnie inwestora. Nie jesteśmy na etapie, na którym zewnętrzne finansowanie jest nam koniecznie potrzebne. Uważam, że organicznie rozwijamy się w bardzo przyzwoitym tempie i co najważniejsze jesteśmy w stanie utrzymać ten poziom wzrostu. To, że nie szukamy inwestora nie znaczy, że zamykamy drzwi i od razu na każdą propozycję odpowiadamy „nie”. Zewnętrzne finansowanie pozwoliłoby nam przyspieszyć rozwój i wejść na kilka ścieżek
szybciej. Zabrzmi to trochę enigmatycznie, ale są to tematy które wymagają większego zespołu, sporych nakładów finansowych i przede wszystkim know-how. Wszystkie te elementy możemy pozyskiwać sami i powoli się skalować, ale inwestor znacznie przyspiesza tego typu działania.,

Problem jest taki, że my nie traktujemy firmy jako maszynki do wystawiania faktur dla zewnętrznych firm. Chcemy pracować i się jednocześnie uczyć. Wyszliśmy od takich, a nie innych założeń i ich się staramy trzymać.

Skalowanie e-commercu. Jakie są składowe czynniki skalowania e-sklepu? Co może robić właściciel, aby szło do przodu?

To wszystko bardzo mocno zależy od specyfiki biznesu i podstawowych założeń. Już od samego początku można postawić na łatwo skalowane rozwiązania jak magazyn typu fulfilment, elastyczne oprogramowanie w SaaS-ie czy zewnętrzną obsługę klienta. W dzisiejszych czasach możemy praktycznie wszystkie działania wypchnąć poza firmę. Problem jest taki, że my nie traktujemy firmy jako maszynki do wystawiania faktur dla zewnętrznych firm. Chcemy pracować i się jednocześnie uczyć. Wyszliśmy od takich, a nie innych założeń i ich się staramy trzymać. Stawiamy na własny magazyn, i nie sprzedajemy rzeczy, których nie mamy bezpośrednio u siebie. Dla nas to klucz do dobrego obsłużenia klienta i budowania zadowolenia z zakupów u nas. Najtrudniejsze do skalowania są niezinformatyzowane rozwiązania, wszędzie tam gdzie pojawia się czynnik ludzki, czy jakikolwiek element offline jednocześnie pojawią się kłopoty ze skalowaniem. Cały e-commerce w dużej mierze bazuje na czynnikach offline.

Ja, Ty, czy nasi znajomi, wszyscy żyjemy w świecie w którym mamy zaufanie do Internetu, do sprzedawców i do zakupów. Przeciętny klient jest inny. Ciągle ma wątpliwości w najbardziej błahych z pozoru kwestiach (…)

Showroom. Kilka miesięcy temu, wraz z Kingą zdecydowaliście się uruchomić showroom. Dla mnie to bardzo ważna opcja i uważam, że taka powinna być przyszłość także tych mniejszych graczy, ale powiedzmy ze strony praktyka. Jak Wam się spina ta inwestycja, jak ją oceniacie po pierwszych kilku miesiącach?

Nasi specjaliści będą dynamicznie zarządzać ofertą Twojego sklepu na Ceneo, tak abyś znalazł się zawsze na wybranych pozycjach przy jak najniższym CPC za każdy produkt.

Kluczem do sukcesu jest pilnowanie stawki za przeklik oraz ceny każdego produktu osobno. Przy tak dynamicznie zmieniającym się asortymencie u Ciebie i u konkurencji, wykonanie tego manualnie jest niemożliwe, dlatego stworzyliśmy unikalne narzędzie ConveRISE.
Z nami Twoja oferta będzie:

Wyżej niż konkurencja za minimalną możliwą kwotę

Zawsze na kluczowych pozycjach

Zawsze opłacalna biznesowo

Wiesz, to już prawie rok, ale sami się łapiemy na tym że myślimy jak by to były dwa miesiące. Showroom otworzyliśmy przede wszystkim dlatego, że o potrzebie takiego miejsca informowali nas klienci. Sprzedajemy rzecz, które są ciężko porównywalne i których raczej nie spotkasz w każdym supermarkecie. Stąd wynika potrzeba obejrzenia na żywo i oceny czy na pewno wszystko jest w porządku z produktem. Ja, Ty, czy nasi znajomi, wszyscy żyjemy w świecie w którym mamy zaufanie do Internetu, do sprzedawców i do zakupów. Przeciętny klient jest inny. Ciągle ma wątpliwości w najbardziej błahych z pozoru kwestiach – czy można zapłacić przy odbiorze, czy na pewno dostanie produkt, czy produkt mamy u siebie czy dopiero sprowadzamy go od dostawcy. To są pytania na które odpowiadamy codziennie, wielokrotnie. Showroom nas uwiarygodnia przed takimi ludźmi i pozwala nam pokazać, że nie jesteśmy tylko firmą z Internetu, ale także mamy fizyczny punkt do którego można przyjść. Kolejna kwestia to specyfika naszej branży. Prezenty często są kupowane na ostatnią chwilę i klienci muszą mieć pewność, że produkt na pewno do nich dotrze. Dlatego duża część klientów wybiera odbiór osobisty. W temacie inwestycji mogę powiedzieć, że jest jak najbardziej na plus. Jeżeli kogoś interesują szczegóły to na jednym z najlepszych eventów w branży, czyli najbliższym EastBiz, będę opowiadał więcej o ostatnim roku naszej działalności w offline. Krótko mówić – jak podnieść konwersję.

Dlaczego tak dużo polskich e-sklepów upada, często słyszymy o sporej rotacji. Pogdybajmy: brak kapitału, brak odpowiedniego know-how czy może inne elementy?

Parafrazując klasyka – myślę że nasze ekomersy mają za mało luzu. A tak na serio, ja widzę raczej sklepy, które świetnie się rozwijają niż upadają, ale może patrzymy z różnych punktów. Jeżeli chodzi o upadanie to na pewno wszystkie czynniki, które wymieniłeś są przyczyną. Generalnie e-commerce wymaga dużych nakładów finansowych, skalowanie jest trudne, a pozyskiwanie klientów w dobie konkurowania z globalnymi gigantami staję się coraz cięższe. Powoli coraz więcej osób zdaje sobie sprawę, że to nie jest prosty biznes i nie wystarczy założyć sklepu w sieci żeby od razu sprzedawać. E-commerce to łączenie ze sobą bardzo wielu elementów, które muszą ze sobą dobrze funkcjonować żeby cały biznes działał. Dajmy na to, że nie zagra Ci logistyka, szybko może się to przełożyć na niezadowolenie klientów i łatkę kogoś kto „próbował mnie oszukać”. To już nie jest utopia typu e-commerce po godzinach. Jak w każdym biznesie: sukces to w większość ciężka praca. Dużo ciężkiej pracy. Ilość elementów które muszą współgrać i ról których trzeba się czasem nauczyć żeby to wszystko zagrało to materiał na solidną książkę.

Skąd czerpiesz wiedzę i inspiracje związane z handlem elektronicznym?

Przede wszystkim z newsfeeda facebookowego. Moja bańka informacyjna jest osadzona w środowisku startupów, przedsiębiorców i osób związanych z e-commerce. Stąd staram się wyłapywać nowości i ważne dla naszej firmy informacje. Staram się być na bieżąco z książkami branżowymi, żeby wyrobić sobie o nich opinię, ale też o ludziach którzy je piszą. Rzecz jasna dochodzą blogi, serwisy informacyjne i oczywiście sami ludzie – tak naprawdę z rozmów można się bardzo dużo nauczyć i dowiedzieć.

Co sądzisz o dedykowanych szkoleniach, kursach i tego typu rozwiązaniach dla mniej doświadczonych e-przedsiębiorców? Czy ma to sens, czy może wręcz przeciwnie wiedzę trzeba czerpać z doświadczeń?

Zdecydowanie takie inicjatywy są potrzebne. Do pewnego momentu łatwo jest pozyskać wiedzę. Jest masa publikacji czy ogólnodostępnych informacji. Wiele firm stawia teraz na marketing oparty o edukację i jest to świetne, zarówno dla nich jak i dla rynku. Z webinarów czy publikowanych case study można wyciągnąć naprawdę wiele informacji. Dwa, pierwsze z brzegu przykłady – FastTony czy choćby ekipa Bold. Problemy zaczynają się gdy ta podstawowa wiedza przestaje Ci wystarczać. Wtedy, różnymi ścieżkami, dochodzisz do etapu  płacenia. Często po prostu łatwiej jest kupić niż uczyć się samemu. Kolejna kwestia to oczywiście pytanie od kogo kupujesz wiedzę, bo pseudo ekspertów i samozwańczych Midasów konwersji nie brakuje w żadnej branży. Wiedza pozyskiwana z doświadczenia jest bardzo istotna i wręcz kluczowa, ale żeby nie zamykać się w swojej bańce warto konfrontować to z innymi. Ciągle mamy w Polsce problem z dzieleniem się wiedzą, ale jak ktoś chce to znajdzie ludzi z którymi można skonsultować swoje dylematy.

W jednym wywiadzie opowiadałeś, że rośniecie około 30% rok do roku. Po pierwsze gratulacje, a po drugie Czemu nie chcecie rosnąć dynamiczniej. Większe działanie SEO, contentu, etc?

Dokładnie, z reguły to było około 30% wzrostu rok w rok. W sierpniu i pierwszej połowie września trochę poszaleliśmy i zrobiliśmy ponad 80% wzrostu :). Nie jest tak, że nie chcemy rosnąć szybciej. Wzrost w tempie 30%  pozwala nam się spokojnie skalować i przygotowywać działania. Daje nam to też chwile na wybranie optymalnych rozwiązań i jednocześnie testowanie nowych.

Czy myślałeś kiedyś, aby prowadzić równolegle jeszcze jeden sklep?

Tak, rozważaliśmy taką strategię. Jest ona dosyć popularna, ale na chwilę obecną postanowiliśmy skupić się na budowaniu jednej marki. Nie chcemy „rozmywać” naszych mocy przerobowych na kilka brandów. Taka multiplikacja marki rodzi też problemy w kwestii integracji, obsługi klienta i łączenia wszystkich sklepów w całość. Mówić krótko – dużo rzeczy które trzeba do siebie dopasować. Na naszą korzyść działa to, że pojęcia „gadżetów” i „prezentów” są na tyle szerokie, że pozwalają nam eksperymentować z różnym asortymentem. Podam skrajny przypadek – jesteśmy w stanie sprzedawać akcesoria do kuchni i jednocześnie produkty na wieczory panieńskie i nie wprowadzamy w tym momencie klienta w szok i zagubienie. Nasi klienci dobrze rozumieją, że prezenty są różne i przychodząc po coś fajnego/śmiesznego nie są zdziwieni widząc tego typu, z pozoru nie pasujące do siebie gadżety. Kluczowe jest osadzenie produktów w kontekście i zbudowanie wokół nich otoczki, które wszystko łączą w logiczną całość. Nie mówimy klientowi – „miło że wpadł Pan kupić telewizor, może weźmie Pan też olej i masło?”. Byłoby to dworowanie nie tylko z logiki, ale też z rozumności klienta.

Wojtek Latoszek (4gift.pl) jest prelegentem EastBiz