Wywiad z Tomaszem Serafinem (Szkla.com) – największym moim błędem była chęć pogodzenia i połączenia przyjemności z biznesem!

09.06.2017 AUTORZY: Tomasz Serafin, Marta Bąk-Kamińska,

Jak doszło do tego, że zacząłeś pracować w e-commerce? Jaki był największy błąd jaki popełniłeś kiedy zaczynałeś swoją przygodę w handlu internetowym?

Swoją przygodę, która z czasem zamieniła się w karierę zawodową, rozpocząłem, podobnie jak wiele osób z branży, czyli od pracy w agencji interaktywnej. To był 2007 rok i dużo się działo na rynku digital. Chyba największym moim błędem była chęć pogodzenia i połączenia przyjemności z biznesem. Nie wchodząc w szczegóły powiem tylko, że jeśli lepiej posługujesz się wędką niż kalkulatorem, to istnieje małe prawdopodobieństwo, że będziesz prowadził z sukcesami sklep wędkarski.

Jak przebić się przez szum informacyjny, kiedy odbiorcy coraz lepiej uczą się ignorować przekaz reklamowy? Jak udało Ci się tego dokonać na przykładzie Szkla.com?

W naszych pięknych, a zarazem tak skomplikowanych czasach, nie ma innego wyboru, jak tylko postawić na dążenie do doskonałej w każdym detalu obsługi Klienta. To on rządzi Twoim biznesem, bo trzyma portfel. W Szkla.com dbamy o błyskawiczny czas wysyłki, więc aż 97% zamówień realizujemy w 24h. Wychodzimy też naprzeciw codziennym oczekiwaniom i wygodzie Klienta, więc nasze produkty można zamówić nie tylko na stronie, ale także telefonicznie, mailowo, za pomocą SMS. W przypadku, gdy poszukujesz odpowiedzi na swoje pytania, znajdzie je m.in. na https://www.szkla.com/expert.html​- to strona obsługiwana przez optometrystkę, która jest u nas zatrudniona na etacie i jej zadaniem jest wyłącznie odpowiadanie na pytania Klientów.

Jakie największe wyzwania stają przed rynkiem e-commerce w Polsce?

Jednym z głównych wyzwań, z jakim radzi sobie niewielu graczy, jest omnichannel, czyli synergiczne budowanie tych samych doświadczeń we wszystkich punktach styku z marką. Poważną próbą jest mobile. Mimo że od lat mówi się o już mitycznym “roku mobile”, to nadal wiele, często ogromnych, marek ma wyraźne problemy, żeby dogonić swoich Klientów w sposobie konsumpcji mediów.

Wśród poważnych wyzwań wskazałbym również walkę z dużymi graczami, którzy coraz odważniej wchodzą w Internet oraz wszelkie problemy wynikające z cross-device.

Tomek Serafin, a jego sposób na e-commerce.

W Szkla.com klient posiada prawo do zwrotu zakupionego towaru bez podania przyczyny w przeciągu roku od dokonania zakupu. To długo. Co skłoniło Cię do postawienia konsumentom tak dużo czasu do namysłu?

Tu nie chodzi o czas, tylko o zasady, jakimi rządzą się Szkla.com. Maksymalnie skupiamy się na naszych Klientach. Na każdym z etapów obsługi oraz lejka sprzedażowego dążymy do ideału relacji z Klientami, dlatego też chcemy, aby dostawali od nas jak największe wsparcie oraz poczucie bezpieczeństwa w czasie dokonywania wyboru, finalizacji zakupów, a także po nich, gdy użytkują zakupione produkty. Zawsze jesteśmy przygotowani do ich obsługi.

W ramach całościowej opieki okołosprzedażowej Klienci otrzymują od nas m.in.:

  • bezpłatne badania wzroku w wybranych salonach KODANO Optyk,
  • możliwość profesjonalnej konsultacji z optometrystką,
  • bezkosztową wymianę lub zwrot źle zamówionych soczewek,
  • bezpłatną dostawę do wybranych punktów,
  • bezwarunkową gwarancję na produkty wybranych producentów w kodano.pl (https://kodano​.pl/gwarancja365.html)​ – Klient może uszkodzić, zniszczyć, a nawet dosłownie zdeptać swoje okulary, a my i tak przyjmiemy to zgłoszenie,
  • bezwarunkową gwarancję zadowolenia dla wybranych produktów w Szkla.com (https://www.szkla.com/highest_quality_guarantee.html)
  • bezpłatną wysyłkę oraz zwrot w kodano.pl.
Tomek Serafin a e-commerce

Jak zamierzasz dokonać ekspansji Szkla.com? Jakie rynki chcesz podbić?

Od lat Szkla.com jest liderem rynku i największym sklepem zajmującym się sprzedażą soczewek oraz okularów w naszej części Europy. Kontrolujemy również kluczowe sklepy z branży w Czechach, Słowacji, Węgrzech, Słowenii, Litwie oraz Rumunii.

Nie pozostajemy jednak na tym i idziemy po znacznie więcej, więc obecnie aktywnie wchodzimy na rynki dojrzałe – Niemcy, Anglia, Włochy, Hiszpania oraz Francja stoją przed nami otworem. Co ważne jesteśmy na świetnej pozycji, bo rywalizujemy tam głównie na polu, które mamy perfekcyjnie opanowane, czyli doskonałą obsługą Klienta oraz bardzo konkurencyjną ceną.

Co jest według Ciebie najważniejsze podczas konstruowania opisów produktów w tak wyspecjalizowanym sklepie jak Wasz?

Na opisy trzeba spojrzeć z dwóch punktów widzenia. Pierwszy z nich to sposób odbioru treści przez Klienta, który oczekuje pełnej i rzetelnej informacji. Odpowiadamy na pytania zanim zdąży nam je zadać. Funkcjonujemy w sieci, więc nie będzie zaskoczeniem, jeśli powiem, że drugi punkt widzenia, jaki musimy i bierzemy pod uwagę, to specyfika oczekiwań wyszukiwarek. Dlatego też nasze opisy produktów i pozostałe treści są unikalne i rozbudowane. Dzięki temu naprawdę lubimy się z Google.

Masz jakieś porady dotyczące sposobów analizowania opinii konsumentów? Oni rzadko mówią wprost czego dokładnie oczekują.

Chcemy poznać naszych Klientów jak najlepiej, dlatego też analizujemy ich zachowania oraz opinie na wiele sposobów. Wśród narzędzi można wymienić przede wszystkim: ankiety na stronie (przedsprzedażowe oraz posprzedażowe), wysyłane w e-mailach prośby o podzielenie się z nami opiniami, przesiewowe badania telefoniczne, analizę rozmów na czacie, w e-mailach i rozmowach telefonicznych. Co ważne – opinie naszych Klientów w dużej części trafiają bezpośrednio do całej kadry zarządzającej, w tym prezesów, członków zarządu czy dyrektora zarządzającego. To pozwala nam bardzo mocno skupiać się na potrzebach konsumentów i przez ich pryzmat patrzeć na całą naszą działalność.

W jaki sposób podglądać działania konkurencji, aby wyciągnąć z tego dobre wnioski? I czy zbytnie opieranie się na jej doświadczeniach nie zabija w nas kreatywności i możliwości, abyśmy ją przeskoczyli? W jaki sposób radzisz, aby znajdować i wykorzystywać słabe strony konkurencji?

Mówiąc nieskromnie, ale za to zgodnie z faktycznym stanem rzeczy, jesteśmy liderami rynku, więc w zdecydowanej większości przypadków to inni kopiują nasze rozwiązania. Oczywiście nie osiadamy na laurach i trzymamy rękę na pulsie – każdego dnia bacznie obserwujemy poczynania konkurencji, a także poszerzamy swoją wiedzę oraz szukamy inspiracji w innych branżach.

W jaki sposób sprzedawca powinien przełamać niechęć konsumentów do dokonywania zakupów w Internecie? W jaki sposób dokonałeś tego w Szkla.com?

Moim zdaniem w obecnych czasach jest zdecydowanie więcej plusów niż minusów jeśli chodzi o realizowanie zakupów przez Internet. Te pierwsze staramy się w przystępny sposób wyeksponować Klientom, ponieważ z doświadczenia wiemy, że pewna niechęć do e-zakupów z reguły wynika przede wszystkim z niedostatecznej wiedzy.

Co sądzisz o przygotowanym przez nas raporcie na temat e-commerce? Czy uważasz, że ułatwi on przedsiębiorcom prowadzenie sklepu w Internecie?

Mówiąc wprost – to kawał dobrej treści. Jestem przekonany, że każdy, kto aktywnie działa w e-commerce wyciągnie z tego interesujące wnioski, które przydadzą się w jego biznesie.

Do góry!

Polecane artykuły

04.12.2019

Pakiety Kurierskie dla ...

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam