Damian Godlewski i Łukasz Gryczka: Rabat zachęca do zakupu, ale są lepsze sposoby, które zwiększają sprzedaż w e-sklepie

09.05.2019 AUTOR: Michał Bąk

– Słyszymy personalizacja, myślimy rabat. Jesteśmy zalewani ogromną ilością rabatów na wszystkich możliwych stronach sklepowych. Według nas nie jest to optymalne wyjście. Oczywiście są użytkownicy, którzy potrzebują rabatu, żeby dokonać zakupu. Ale są też użytkownicy, którzy wchodzą na stronę i dokonują zakupu bez żadnego rabatu – mówi Damian Godlewski, Product Manager Kesteo.

rabat

Zadaniem personalizacji jest wyłuskanie tych użytkowników, którzy rzeczywiście potrzebują rabatu i dodatkowej zachęty, aby dokonać zakupu. Damian Godlewski i Łukasz Gryczka, New Business Manager w Loopa.eu podpowiadają, jak znaleźć takich użytkowników za pomocą rozmaitych scenariuszy.

Czytasz właśnie trzecią część cyklu pt. „Akademia eSprzedaży Loopa”. Jeśli jeszcze nie miałeś okazji zapoznać się z pierwszą, znajdziesz ją pod tym linkiem.  

Michał Bąk, Marketing i Biznes: Czy personalizacja zawsze rozwiązuje problem z konwersją?

Damian: Absolutnie nie. Nie ma jednego działania, które rozwiąże wszystkie problemy w sklepie internetowym. Ze sklepu ze słabą konwersją nie zrobi się nagle maszynki do zarabiania pieniędzy. Optymalizacja jest bardzo potrzebna, bo pozwala ratować porzucone koszyki lub bardziej angażować użytkowników, co prowadzi do sprzedaży.

Jak ludzie postrzegają personalizację? Kojarzą ją z inwigilacją, czy raczej czują się wyjątkowi poprzez dobór oferty?

Damian: Inwigilacja to za dużo powiedziane. Sprawdzamy jak użytkownik porusza się po stronie, ale tylko w obrębie tej konkretnej witryny. Nie wychodzimy poza nią. Nie sprawdzamy jego zainteresowań. Zbieramy tylko te dane, które pomogą nam w dostosowaniu oferty pod tego danego użytkownika. Personalizacja nie sprawia więc, że ludzie czują się inwigilowani.

Co zatem można zepsuć w personalizacji?

Łukasz: Głównym czynnikiem jest pokazywanie zbyt wielu komunikatów podczas jednej wizyty na stronie sklepu. Uważamy, że podczas jednej wizyty można pokazać maksymalnie dwie personalizacje na użytkownika. Kolejnym czynnikiem, który może negatywnie wpłynąć na to, jak użytkownik postrzega sklep, jest pokazywanie niedostosowanych komunikatów. To może być na przykład proponowanie mężczyznom promocji na sukienki.

Jak mierzycie i raportujecie wyniki?

Damian: Wszystkie wyniki raportujemy w Google Analytics klienta w formie eventów. Pokazujemy, ile razy dana personalizacja była wyświetlona, ile razy była kliknięta, na jakich stronach się pokazywała i oczywiście, do jakich przychodów się przyczyniła.

Jakie ciekawe case study związane z personalizacją możecie przytoczyć?

Łukasz: Mogę przytoczyć przykład jednego z naszych klientów. Sklep Centrumrowerowe.pl to jeden z największych sklepów z asortymentem rowerowym w polskiej sieci. Firma chciała skupić uwagę klientów na produktach, które są objęte promocją. Po analizie stwierdziliśmy, że warto zadbać o klientów, którzy mają zamiar opuścić sklep. Przygotowaliśmy popup, który przy wyjściu ze sklepu zadawał pytanie klientowi, czy chce obejrzeć produkty objęte promocją nawet do 60%. Jeśli klient był zainteresowany takimi produktami, automatycznie kierowaliśmy go do strony z promocjami. Efektem było zwiększenie comiesięcznego przychodu o 29.6%.

No dobrze, to jest historia sukcesu, ale może przytoczycie jakieś „fuckup story”?

Damian: Jeżeli weźmiemy pod uwagę absolutnie podstawowe założenie personalizacji, tzn. nie pokazujemy ich zbyt wielu, pokazujemy odpowiedni asortyment odpowiednim segmentom, to ciężko mówić o „fuckup story”. Oczywiście zdarzały się wypadki, w których personalizacje nie przynosiły tyle przychodu, ile byśmy sobie życzyli. Niemniej po rekalibracji spodziewane wyniki zwykle wracały na właściwy tor. Przy personalizacjach ciężko mówić o stracie pieniędzy. Stosując je możemy jedynie zyskać, pod warunkiem, że zachowamy podstawowe zasady.

Sprawdź Kesteo – silnik rekomendacji dla Twojego e-commerce

Skąd pomysł na usługę?

Łukasz: Pomysł wziął się z potrzeby. Podczas rozmów z właścicielami sklepów internetowych rozmówcy wskazywali, że jednym z większych problemów, które napotykają, jest porzucanie koszyka. Od tego zaczęliśmy. Chcieliśmy za sprawą personalizacji zapobiegać porzuceniom koszyków. Później rozwinęliśmy wachlarz możliwości o personalizację, która ma za zadanie angażować klientów, czyli np. sprawić, by zapisali się na newsletter. Personalizacja, tak samo jak silnik rekomendacji, ma za zadanie zwiększać sprzedaż, no i zaangażowanie klientów na stronie.

Jak wygląda wdrożenie usługi u klienta?

Łukasz: Wdrożenie rozpoczynamy od wyboru scenariuszy, które klient chciałby mieć w sklepie. Jesteśmy otwarci na pełną współpracę. Uważamy, że nasz klient najlepiej zna swoich klientów i swój sklep. To on ma wiedzieć, jakie personalizacje mogłyby się najlepiej sprawdzić. Niemniej, mamy przygotowanych kilka swoich scenariuszy.

Jeżeli chodzi o samo wdrożenie, zaczynamy od wyboru. Później klient implementuje kod w JavaScript, przygotowujemy personalizacje graficznie i wdrażamy je na stronie.

Od jakich scenariuszy zaczynacie wdrożenie?

Damian: To indywidualna sprawa. Nie ma jednego uniwersalnego „starter packa”. Niemniej, ogromna część naszych klientów chce zacząć pracę od ratowania porzuconych koszyków

Czy każdy użytkownik zawsze musi zobaczyć popup?

Damian: Nie. Jeżeli użytkownik „nie łapie” się w żaden segment, który stworzyliśmy, to nie zobaczymy żadnego popupu. Lepiej nie pokazywać wszystkim, nie iść w ilość, ale w jakość.

Ile popupów może zobaczyć użytkownik?

Łukasz: Wszystkie. Jest to jednak uzależnione od czasu, w jakim będzie wchodził na stronę sklepu. Przykładowo, jeżeli w ciągu dwóch tygodni wejdzie pięć razy, to za każdym razem może trafić do innego segmentu. Aczkolwiek podczas jednej wizyty, użytkownik nie zobaczy więcej niż dwie personalizacje.

Czy macie scenariusze, które nie są stricte sprzedażowe?

Damian: I tak, i nie. Każdy ze scenariuszy bezpośrednio lub pośrednio prowadzi do zakupu. Te, które nie są bezpośrednie, to chociażby zachęta do zapisu na newsletter lub zachęta do obejrzenia konkretnych produktów. Nie prowadzą bezpośrednio do sprzedaży, ale jednak w sposób pośredni mają za zadanie wspierać tę sprzedaż.

Czy dawanie rabatów to jedyna szansa na dokonanie zakupu przez klienta?

Damian: Niestety tak się utarło. Słyszymy personalizacja, myślimy rabat. Jesteśmy zalewani ogromną ilością rabatów na wszystkich możliwych stronach sklepowych. Według nas nie jest to optymalne wyjście. Oczywiście są użytkownicy, którzy potrzebują rabatu, żeby dokonać zakupu. Ale są też użytkownicy, którzy wchodzą na stronę i dokonują zakupu bez żadnego rabatu. Zadaniem personalizacji jest wyłuskanie tych użytkowników, którzy rzeczywiście potrzebują rabatu i dodatkowej zachęty, aby dokonać zakupu.

Co Was wyróżnia na tle konkurencji?

Łukasz: Polityka rabatowa – dla nas jest to jedynie dodatek. Chcemy skupić się nie tylko na rabatach, ale na angażowaniu użytkowników – o tym też powinni pamiętać właściciele sklepów – nie zawsze podejście rabatowe jest dobre. Kolejnym czynnikiem jest to, że z każdym współpracujemy indywidualnie. Chcemy podejść do współpracy na zasadzie partnerskiej, czyli słuchamy argumentów i razem z klientem opracowujemy plan działania, który będzie najlepszy dla jego sklepu. Bardzo ważnym czynnikiem wyróżniającym nas jest również to, że stawiamy na wiarygodność danych. To jest coś co chcemy dawać klientom.

To kolejna część cyklu pt. “Akademia eSprzedaży Loopa”. Serdecznie zapraszamy Was do śledzenia kolejnych części, naprawiania wraz z Loopa Waszych e-sklepów i czynienia z nich maszynek sprzedażowych. Do usłyszenia już niebawem na łamach Marketing i Biznes oraz na kanale Youtube LoopaAcademy!  

Do góry!

Polecane artykuły

18.11.2019

3×3 = więcej

13.11.2019

Dlaczego projekty, organizacje i firmy ...

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam