Dlaczego polskie sklepy internetowe nie mogę przejść transformacji mentalnej?

06.05.2017 AUTOR: Michał Bąk

Sklepy internetowe vs. stacjonarne

Usiadłem sobie ostatnio na swoim łóżku, próbując sobie przypomnieć, od kiedy jestem związany z e-commerce? Nie jako wykonawca różnych usług, bardziej jako klient bo właśnie o tym chciałem dziś napisać. Myślę sobie, że pierwszego zakupu w sieci dokonałem w roku 2008 za pierwsze zarobione pieniądze, a były to baggy jeansy (tak kiedyś chodziłem w takich workowych spodniach). Od tamtego czasu wydałem kilkanaście tysięcy złotych, za moim pośrednictwem wydają też moi rodzice, z moich bliskich kupują także teściowie, teściowie teściów (za sprawą teściów), moja żona, moja siostra. No jednym słowem e-commerce stał się globalny. Kupujemy, bo jest wygodniej, czasami taniej i… nie musimy stać w irytujących kolejkach.

Śmiało mogę napisać, handel stacjonarny „dostał po dupie” od ekomersiaków (yupi, nasi górą) ale. No właśnie.

Z racji mojego doświadczenia zawodowego, licznych obserwacji z obu stron, zarówno jako kupujący, jak i ten, który wspiera handlujących, mogę napisać, że na własne życzenie sklepy internetowe nie poszerzyły jeszcze bardziej swojej przewagi nad sklepami stacjonarnymi. Dlaczego? Czy to kwestia mentalna, czy jakieś fatum? Przyjrzyjmy się kilku przypadkom, które obrazują jak daleko jeszcze do obsługi choćby w 10% zbliżonej do tej, którą zasłynęło amerykańskie Zapos.

Historia pierwsza – sklep na Allegro ze słuchawkami

Postanowiłem kupić słuchawki wygłuszające, które miały mi pomóc się skoncentrować lepiej na pracy. Tak więc wszedłem na największy polski portal aukcyjny, wybrałem słuchawki i od razu wpłaciłem za dwie pary. Podałem dane do faktury, napisałem maila, że zależy mi na czasie, standardowa procedura po zakupowa. Minęło 3 dni, oczywiście nie dostałem nawet maila z podziękowaniem, że pieniądze wpłynęły na konto bankowe, więc pozwoliłem sobie napisać, czy wszystko jest w porządku. Minęły kolejne dwa dni, po których niestety nie otrzymałem wiadomości zwrotnej. Czyli finalnie mija 5 dni bez nawet maila z informacją, że urlop, że strajki w magazynie w Chinach, no cokolwiek co uspokoi mnie, że nie natrafiłem na złodziei. Po kolejnych dwóch dniach zirytowany napisałem, że po poproszę o wyjaśnienie zaistniałej sytuacji pod pretekstem negatywnego komentarza. No i otrzymałem wreszcie odpowiedź. Po raz kolejny odpowiedź, okazała się ciosem w policzek i ewidentną prowokacją, pomyślałem, może ktoś pisze publikację „jak wkurzyć klienta”, bo, to co przeczytałem 7 dnia od wpłaty, było już przegięciem. „Przykro mi, ale nie mamy towaru na magazynie”. Wiem, że takie rzeczy w internecie się zdarzają, brak kontroli nad magazynem świadczy o braku profesjonalizmu, ale nie to jest najgorsze. Nie dostałem informacji „zwrócimy Panu pieniądze” albo „proszę wybrać inny model”. Tak więc napisałem, że proszę o zwrot pieniędzy. Myślałem, że to już koniec felernej współpracy, ale nie. Sprzedawca ewidentnie chcę złotą malinkę w dziedzinie obsługi klienta. Ludziom o słabych nerwach radzę nie czytać dalej, bo będzie mało śmiesznie. 3 dni później napisałem kulturalnego maila: Kiedy mogę się spodziewać środków, bo jeszcze ich nie ma na naszym koncie. Tym razem nic nie mówiłem o negatywnych komentarzach, polskiej mafii i w ogóle bardzo przyjazny byłem, ale sprzedawca ewidentnie prowo i tekst „Drogi kliencie na zwrot płatności mamy 14 dni roboczych od momentu wystosowania prośby o zwrot”. Whaaaaaaaat? Teraz to serio we mnie się zagotowało. Ktoś dał ciała, ewidentnie transakcja woła o pomstę do nieba i widzę takiego maila? No to przesadziliście,  kurde co ja Wam zrobiłem. No ale trudno trzeba przestać być miłym i bronić swoich racji. No to napisałem maila, że w takim razie będzie musiało się to zakończyć negatywnym komentarzem, ponieważ moje ogólne niezadowolenie z tranakcji jest bardzo wysokie i muszę ostrzec innych. Oczywiście napisałem, że rozumiem, że może czegoś nie być (serio nie wystawiłbym negatywa, gdyby po 7 dniach niepisania zwrócili kasę, nie dyskutując). Myślałem, że to koniec historii śmiechu wartej. Ale nie, życie pisze najlepsze scenariusze, to jeszcze nie koniec. Dostałem odpowiedź, że oczywiście pieniądze zostaną zwrócone w dniu jutrzejszym i że przepraszają za zaistniałą sytuację, ale właściciele byli na urlopie i ostatni tydzień na maile odpowiadał stażysta. Facepalm do kwadratu.           

Historia druga – jeden z większych sklepów sportowych

polskie sklepy internetowe                

Tym razem jest ciekawie z innego punktu widzenia. Nie napiszę nazwy, ale chodzi o jeden z największych polskich sklepów sportowych, a przypuszczalnie też topowy pod kątem obrotów w całym internetowym światku. O ile w przypadku 2 par słuchawek koszt zabawy to 150 zł, o tyle tutaj zabawa jest droższa, bo chodzi o zakup bieżni, która kosztowała ponad 3000 zł. Zanim dokonaliśmy zakupu, przeprowadziliśmy telefoniczną rozmowę z konsultantem i tu już rozpoczęły się schody. Prawdopodobnie, gdyby w sklepie funkcjonowali tematyczni konsultanci, odpowiedzialni za dany segment asortymentu nie musielibyśmy przeprowadzić takiej rozmowy. Zadajemy pytanie o serwisowanie bieżni. Oczywiście door to door, super pięknie i na wypasie przez 2 lata, bo tyle daje gwarancja. No więc naturalnie zapytaliśmy się a co po 2 latach. Konsultant nie powiedział wprost, ale dało się to wyczuć, że sprzęt, który sprzedają, nie jest jeszcze 2 lata w ofercie i po prostu nie mają zbudowanego procesu serwisowania pogwarancyjnego, co w przypadku sprzętu w takiej kwocie powinno być dość oczywiste, bo taki koszt wolałbym amortyzować znacznie dłużej niż wspomniane 2 lata. Ale wracając do meritum po zapytaniu, a co będzie po 2 latach, konsultant odpowiedział, „a to pan nasmaruje i będzie jak nowe”. No kurde ja rozumiem, że jak zmniejszy się tarcie, to tak zrobię, ale co jak silnik odmówi posłuszeństwa to mam go posmarować? No ale nic, mimo wszystko zdecydowaliśmy się na zakup, co chyba nie do końca było dobre, a na pewno nie z partnerem, który mówiąc wprost, nie umie sprzedawać bieżni. Serio nie nadużywam pisząc to, ale po kolei. Przyszła bieżnia, znakomicie zapakowana (słowo znakomicie zapakowana ma tu ogromne znaczenie w kontekście dalszej historii). Podekscytowani wtargaliśmy ją na właściwie miejsce (kto wie jak się „dźwiga” bieżnie ten wie, że to bardzo duży klocek i nie łatwo go przenosić). No więc tacy spoceni jak fretki, postanowiliśmy zmontować i zaliczyć „rundę honorową”, ale się nie dało. Sprzęt popsuty, a właściwie jeden element – ten, który zawiera elektronikę. Napisaliśmy i zgłosiliśmy problem. Dostaliśmy odpowiedź, że należy spakować bieżnie i odesłać, oni podeślą kuriera w wyznaczonym dniu. No heloł przecież to jest ponad 100 kilowy klocek, nie jesteśmy zawodowymi pakowaczami i to będzie sporo… je.. no pakowania.  W odpowiedzi napisaliśmy, że mamy przeczucie, że chodzi o samą część elektryczną, czy może się obyć bez pakowania całości. Siedzieliśmy jak na szpilkach, czekając na odpowiedź i modląc się, abyśmy nie musieli odsyłać całości. Na szczęście dział reklamacji dał błogosławieństwo, mogliśmy wysłać samą część elektroniczną, która waży pewnie 30-40 razy mniej. Spakowaliśmy bardzo starannie, obłożyliśmy styropianem, no, jeżeli ktoś po tym nie skakał to na pewno nie powinno się nic stać. Kurier zabrał, czekaliśmy. Mniej więcej w połowie czasu, który jest na rozpatrzenie reklamacji (a na rozpatrzenie jest 14 dni) chcieliśmy zapytać o status. Dostaliśmy odpowiedź, że faktycznie elektronika nie działa i reklamacja została pozytywnie rozpatrzona. No ludzie mniej więcej 7 dniach dostaliśmy odpowiedź, że faktycznie elektronika nie działa, no Szerloku jak na to wpadłeś, cisnęło się na usta, ale nic. Pomijam fakt, że powinni poinformować, że sprzęt dotarł i jest poddawany analizie, cokolwiek, co by uspokoiło nas, że coś się w naszej sprawie dzieje. Tuż przed wygaśnięciem 14 dniowego terminu reklamacji napisaliśmy, czy już wiadomo, co się dzieje z naszym sprzętem i czy przed majówką jest szansa pobiegania. W odpowiedzi dostaliśmy, że niestety nie uda im się przed majówką i że musimy trochę, poczekać aż przyjdzie nowa partia towarów i osprzętu to oni podmienią. Nie napisali oczywiście ile to może potrwać i że przepraszają ale nie zmieszczą się w terminie reklamacji i że ogólnie dali ciała. No więc byliśmy bardzo zdziwieni jak 2 dni później przyszła paczka z brakującym sprzętem. A jeszcze bardziej byliśmy zdziwieni jaką manianę odwalił serwis i ktoś kto pakował rzekomo nasz sprzęt. Rzekomo, bo ewidentnie dostaliśmy nie nasz element, który odsyłaliśmy. Karton był zapakowany z taśmą innego sklepu sportowego, no trudno taki fuck up, ale nie był to niestety największy fuck up wizerunkowy. Element przyszedł dramatycznie zapakowany, co bardzo dziwi, bo pierwotnie przyszedł w takim stanie, że można było po tym skakać i nic by się nie stało. Element zawierający bardzo ważną i kosztowną elektronikę zapakowano bez jakichkolwiek zabezpieczeń, zero styropianu. Zgadnij, co się stało z bardzo delikatnymi plastikowymi elementami? Tak, tak popękały ku ogromnemu zdziwieniu wszystkich domowników. (zespół ironii pourazowej) . Pomijam już fakt licznych porysowań. Z tej irytacji już chciałem machnąć ręką, skoro elektronika działa, to już machnijmy ręką i nie odsyłajmy. Na szczęście pozostali domownicy myśleli dużo bardziej trzeźwo. Telefon, ochrzan niewinnej osoby, która skierowała nas na maila (to, że odsyła się klienta na maila i zaczyna traktować się go jak nachalnego petenta to też niestety standard). W mailu z racji blisko 3 tygodni bez możliwości używania bieżni chcieliśmy aby przyjechał do nas miły pan i na miejscu podmienił elektrykę, skoro nie potrafią jej prawidłowo zapakować, to może warto aby ktoś przyjechał i podłączył, pokazując, że sprzęt wygląda na nowy, ale przede wszystkim działa. W odpowiedzi dostaliśmy informacje, że nie prowadzą mobilnego serwisu i abyśmy wysłali ponownie. Informacja, że chcemy jakąś rekompensatę, została totalnie zignorowana. Tonny Hiesh gdyby nie żył, przewróciłby się w grobie (na szczęście żyje, ma się dobrze i bogato). Na tym muszę przerwać moją piękną historię, ponieważ jeszcze trwa ponowny proces odsyłania elektroniki i finalnie nie wiem, jak się skończy.                

polskie sklepy internetowe
w takim kartonie otrzymaliśmy wrażliwy sprzęt

Historia trzy, cztery i pięć i być może kolejne

Idąc do sklepu masz duże prawdopodobieństwo, że nikt Cię nie oszuka, bo dużo trudniej kłamie się w oczy, ale przez Internet? Historia trzy, cztery i pięć to po prostu historie, w których ja lub ktoś z moich bliskich znajomych został oszukany, po prostu zostaliśmy okradnięci w sposób 2.0 i to w często w sposób wyrafinowany, przemyślany. Sprzedawcy, którzy chcą okradać stawiają profesjonalne landing page, prowadzą długo konto na facebook-u a nawet zdobywają setki czy tysiące komentarzy na Allegro. Budują swoją wiarygodność, aby skala oszustwa była znacznie wyższa, dużo bardziej perfidna i pozwalająca żyć do końca życia z raz zorganizowanego przekrętu. Cierpi na tym cała branża, bo ludzie, którzy zostali w ten sposób oszukani, są dużo bardziej wrażliwi w przyszłości, lub totalnie odpuszczają zakupy w sieci.

Co najgorsze, niestety nie zmyśliłem żadnej z tych historii, wszystkie wydarzenia miały miejsce. I to właśnie one sprawiają, że handel internetowy nie ucieka tak dynamicznie sprzedaży stacjonarnej.

polskie sklepy internetowe

Polecane artykuły

22.09.2020

Comarch e-Sale, jako e-commerce na dobry ...