Damian Godlewski i Łukasz Gryczka: Jak personalizować sklep, żeby zwiększyć konwersję? Część 2

15.04.2019 AUTOR: Michał Bąk

Łukasz Gryczka, New Business Manager w Loopa.eu i Damian Godlewski, Product Manager Kesteo opowiadają o personalizacji w sklepie internetowym. Wyjaśniają, jakie błędy można popełnić w tym zakresie oraz jakie korzyści przynosi personalizacja oferty.

Czytasz właśnie trzecią część cyklu pt. „Akademia eSprzedaży Loopa”. Jeśli jeszcze nie miałeś okazji zapoznać się z pierwszą, znajdziesz ją pod tym linkiem.

Personalizacja w sklepie interetowym

Michał Bąk, Marketing i Biznes: Co jeśli powiążę potencjalnych klientów z niewłaściwymi produktami i np. użytkownik kupi kurtkę zimową, a potem kąpielówki?

Damian: Poza wspomnianym błędem dopasowania asortymentu, spotykamy się też z innymi błędami. Na przykład, kupując wspomnianą kurtkę, sklep polecane trzy inne kurtki. Takie działanie może przynieść efekt odwrotny od zamierzonego, ponieważ użytkownik może zgłupieć i zacząć wybierać kolejne produkty zamiast dokonać zakupu, na który był już zdecydowany. Lepszy więc jest brak personalizacji niż błędny dobór asortymentu.

Odnosząc się do przykładu z pytania, jeżeli wielu użytkowników kupując kurtkę zimową, kupi również kąpielówki – to może znaczyć, że taki zestaw ma sens.

Czy personalizacja może zaskoczyć klienta?

Łukasz: Oczywiście, że może, ale może również nas zaskoczyć jako właścicieli sklepów internetowych. Mogę podać przykład naszego klienta, marki Avon.

Naszym zadaniem w przypadku tej firmy było zwiększenie konwersji w kategorii „make up”. Zaczęliśmy więc od analizy zachowań klientów i zaobserwowaliśmy, że klientki, które filtrują produkty po kolorze oczu, dużo częściej dokonują zakupu.

Cel był więc jasny: zachęcić do filtrowania. Stworzyliśmy specjalny wiget, który na samym początku wizyty zadawał pytanie klientce „jaki ma kolor oczu” i zaczęliśmy filtrować produkty oczywiście zgodnie z odpowiedzią. Dodatkowo klientka na stronie koszykowej widziała baner umilający wizytę również związany z kolorem jej oczu.

Na samym końcu przy podziękowaniu za zakup prezentowaliśmy popup z materiałem wideo z ambasadorem marki Avon, który utwierdzał klientki w przekonaniu, że dokonały dobrego zakupu. Zakupy stawały się bardziej indywidualne i spersonalizowane.

Potem dołożyliśmy jeszcze jedną cegiełkę – jeżeli klientka nie zdecydowała się na zakup, czyli porzucała stronę, prezentowaliśmy popup z zachętą do zapisania się na newsletter. Oczywiście efekt dla sklepu był taki, że zyskiwał dodatkowe leady, które później mógł przełożyć się na dodatkową sprzedaż.

Jaki był efekt tej kampanii?

Łukasz: Zwiększyliśmy konwersję o 97% na kategorii „make up”. Osiągnęliśmy to dzięki dobrej analizie danych, indywidualnemu podejściu, no i oczywiście odrobinie kreatywności.

Czy działania związane z personalizacją wymagają dodatkowych działań content marketingowy?

Damian: W przypadku marki Avon. Musiał być ambasador marki i to właściwie tyle, i aż tyle. Zawsze jeżeli chcemy mieć lepsze leady, jeżeli chcemy mieć lepiej posegmentowanych użytkowników, to te dodatkowe działania contentowe są wymagane. Musimy tworzyć angażujące treści. Co prawda, wymaga to dodatkowej pracy, ale wysiłek się opłaca.

Co można osiągnąć dzięki personalizowaniu maili?

Damian: Wszystkie sklepy, czy serwisy internetowe, zbierają maile do swoich użytkowników po to, aby móc się z nimi komunikować. Bardzo dużo podmiotów korzysta z narzędzi marketing automation, które pozwalają segmentować użytkowników. Jest to dosyć podstawowa segmentacja, która polega głównie na tym, że sprawdzamy, na jakim etapie lejka sprzedażowego dany klient opuścił sklep. Czy to było na stronie produktu, kategorii produktu, czy może miał już coś w koszyku, ale z niewiadomych przyczyn ten koszyk opuścił.

Sprawdź Kesteo – silnik rekomendacji dla Twojego e-commerce

Bardzo ważna w takich mailach jest poprawna forma. Musimy wiedzieć, do kogo się zwracamy i jak chcemy się do tego kogoś zwrócić. Inaczej będziemy mówić do młodzieży a inaczej do ludzi starszych.

Kolejną istotną rzeczą są odpowiednie zdjęcia i produkty dla danych segmentów. Pamiętajmy, aby wszystkie linki, które są pod tymi produktami i zdjęciami prowadziły dokładnie do miejsca, które przedstawia zdjęcie. Po co? Ano po to, żeby nie było sytuacji, w której przedstawiamy sukienkę, a prowadzimy np. na stronę główną, która nie ma z sukienkami nic wspólnego.

Bardzo ciekawą formą, rzadko wykorzystywaną, są maile transakcyjne. To maile, które są najczęściej czytane przez użytkowników, ale są one wysyłane niejako „defaultowo” i mają systemowy wygląd. Warto, abyśmy to zmienili. Pokażmy nasz brand i opowiedzmy, jakie fajne rzeczy robimy w sklepie. Jeżeli prowadzimy blog, to spróbujmy skierować użytkownika na nasz blog. Sprawmy, aby ta komunikacja nie była sztuczna, tylko taka, która buduje relacje.

Zauważyłem, że o ile moje imię jest odmieniane przez przypadki, o tyle oferta jest niedopasowana do tego, czego oczekuję. Jak można temu zapobiec?

Damian: Często jest tak, że kupując sukienkę, na stronie koszyka mamy propozycje innych sukienek, a to jak wspominaliśmy niekoniecznie prowadzi do tego co chcemy. Pokazując produkty podobne wystosujemy następujący komunikat „może to nie jest sukienka, na której Ci zależy, może warto wybrać inną”.

Tak samo wygląda sytuacja w mailach. Nie pokazujmy użytkownikowi przedmiotów, którymi nie jest zainteresowany. Aby mieć szansę na dokończenie sprzedaży, musimy przekonać użytkownika do powrotu na naszą stronę, a najłatwiej będzie tego dokonać produktami, które wcześniej przeglądał. Nie mówię, żeby to były produkty 1:1. Mogą być inne, ale w obrębie danej kategorii.

Co zatem tracimy nie personalizując maili?

Łukasz: Przede wszystkim możliwość mądrej komunikacji z klientem. Tracimy możliwość skrócenia procesu decyzyjnego, ponieważ nie ułatwiamy klientowi wskazania produktu, którego szuka. Wtedy poczucie wyjątkowości oraz przywiązania do marki jest na bardzo niskim poziomie, a to prowadzi do utraty zamówienia i stałego klienta. Stały klient natomiast jest najlepiej konwertującą osobą w sklepie internetowym.

To kolejna część cyklu pt. “Akademia eSprzedaży Loopa”. Serdecznie zapraszamy Was do śledzenia kolejnych części, naprawiania wraz z Loopa Waszych e-sklepów i czynienia z nich maszynek sprzedażowych. Do usłyszenia już niebawem na łamach Marketing i Biznes oraz na kanale Youtube LoopaAcademy!

Do góry!

Polecane artykuły

14.06.2019

Dropshipping od A do Z. Poznaj sposób na sprzedaż ...

Zapisz się do naszego newslettera

Wyślij mi newsletter (Możesz się wypisać w każdej chwili).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

email marketing powered by FreshMail
 

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam