Jak przełamywać bariery zakupowe w e-commerce?

07.08.2018 AUTOR: Michał Habrowski

Każdy koszyk zakupowy ma cztery kółka – jedno skupia się koło branży, drugie koło ceny, trzecie koło dostawy, czwarte koło konwersji – dzięki czemu, można efektywnie nim poruszać… Ale niestety można nim także na tych kółkach odjechać.


Jednak sam fakt, że odjechał, nie znaczy, że nie powróci. Po drugie, każdy kosz można usprawnić. Nawet jeśli dzisiaj jest dziurawy i traci się z niego wszystko, łącznie z twoim dobrym samopoczuciem, to możesz dorzucić spoiler, tytanową podłogę, skrzydła, jacuzzi, spa, stół bilardowy i kilka par butów, co by miło się do niego wracało.

Taki e-commercowy tuning powinien być odpowiednio przygotowany, szyty na miarę, wykuwany dla klienta i dostarczany wtedy, kiedy tego potrzebuje – bez krzywdzącej nachalności – klient powinien rzucić okiem na ofertę, a nie monitorem o podłogę.

Zjawisko dziury koszykowej w dużej mierze zależy od problemów, które trawią twój e-commerce. Musisz odpowiednio zdiagnozować te problemy, zrozumieć dlaczego tak się dzieje, a potem… przestać tak działać. Bez względu na to co sprzedajesz – problem utraconych zakupów, prawie-klientów, jest twoim problemem, może już to słyszałeś, ale teraz to ujrzyj:

Tylko 4% twojego ruchu na stronie jest gotowe na konwersję już teraz.

W różnych branżach problem różni się skalą, najwięcej porzuconych „finalizacji”, bo nie musimy mówić dosłownie o koszyku zakupowym, jest odpowiednio w branżach: finansowej (83,6%) non-profit (83,1%) oraz travel (81,7%), nieco lepiej kształtuje się sytuacja w retail (72,8%), fashion (68,3%) natomiast „najlepiej” w branży gamingowej (64,2%). Średnio we wszystkich sektorach mówimy o 75,6% porzuconych zakupów – wniosek pozostawiam Tobie.

Do całej śmietanki procentowej warto dorzucić jeszcze rozgraniczenie na konkretne urządzenia – różnica pomiędzy ilością porzuconych koszyków na komputerze – a smartfonie może wynosić nawet  15%, na niekorzyść mniejszych ekranów – a biorąc pod uwagę, że ponad połowa ruchu w e-commerce pochodzi z tych mniejszych ekranów, pamiętaj, mobile first!

Dobra wiadomość – masz ogromną szansę, aby znacząco zwiększyć przychód – zmieniając kosze utracone w uchwycone. Jak? Przedstawię Ci kilka uniwersalnych „tipów”, które są bardzo ważne w kontekście retargetingu – w najefektywniejszej jego formie, czyli przy użyciu kanału e-mail.

Bariery, których powinieneś się pozbyć – diagnoza problemu

Zanim rozpoczniesz przeanalizuj z czego wynika tak wysoki procent porzuconych koszyków, zrób audyt swoich działań, procesu zakupowego – to solidny fundament do podjęcia właściwych kroków. Aby pomóc Ci zrozumieć problem, przedstawiam poniżej listę tych barier, które najczęściej blokują naszych użytkowników przed zakupem:

  • Problem: Nieoczekiwany koszt dostawy (ok. 25%),

Rozwiązanie: Opisz dokładnie koszt od samego początku, użytkownik musi mieć świadomość wszelkich opłat dodatkowych – osoby kupujące online wysoko cenią sobie transparentność. Dobrym działaniem może być specjalna cena dostawy, lub tak świetnie działające „dni darmowej dostawy” – aż 73% użytkowników uznaje darmową dostawę za najistotniejszy element zakupów online i według badań nawet 93% konsumentów daje się w ten sposób przekonać, aby kupowali więcej w sieci.  

  • Problem: Przymusowa rejestracja (ok. 22%),

Rozwiązanie: daj swoim klientom alternatywę – pozwól na zakupy bez rejestracji – do jej przeprowadzenia możesz nakłonić np. dodatkowym benefitem na pierwszy zakup (kod rabatowy, darmowa dostawa, gratis). Opowiedz o tym swoim klientom, wróć do tych, którzy nie zdecydowali się dokończyć zakupów.  

  • Problem: poszukiwania – aby dokonać zakupu w późniejszym czasie (ok. 17%),

Rozwiązanie: tych klientów niestety trudniej przekonać do natychmiastowego zakupu, powodów jest również wiele, często porównywanie cen przez użytkowników – jednak to idealne osoby do ponownego zawrócenia ich na stronę z koszykiem – ustaw kampanię z odpowiednim opóźnieniem oraz dodatkowymi benefitami 1h – 24h – 48h, takie remindery z ciekawą ofertą przekonają, aby ostatecznie user wrócił do nas, a nie do konkurencji.

  • Problem: wątpliwości co do bezpieczeństwa płatności (15%),

Rozwiązanie: przede wszystkim urozmaicone formy płatności, najlepiej skorzystaj z kilku rozwiązań – im więcej, tym większe zaufanie usera, szczególnie do tych, które doskonale zna i z których miał okazję korzystać.

  • Problem: długi i skomplikowany proces zakupowy (ok. 9%),

Rozwiązanie: minimalizm formy, prostota – tego oczekuje klient online, zbieraj tylko te informacje, które są niezbędne, popraw doświadczenia użytkownika w procesie zakupowym, przeskakiwanie między kolejnymi podstronami na pewno będzie mniej zachęcające.

  • Problem: brak kuponu/kodu rabatowego (8%),

Rozwiązanie:  Wielu użytkowników to „łowcy okazji” – ustaw wysyłkę retargetingową na 1h po wizycie, zaproponuj kod – najlepiej w sposób zautomatyzowany, aby po kliknięciu w kreację kod automatycznie wczytywał się podczas procesu zakupowego.  

Powodów jest znacznie więcej, to uogólnione i najczęściej wskazywane przez klientów przyczyny porzucania zakupów online.  

Komunikacja w retargetingu

Masz tylko chwilę – ile ona trwa? Naprawdę niewiele, więc zadbaj, żeby to był prosty, przejrzysty i przede wszystkim dobrze skomponowany wizualnie komunikat. Jeśli chcesz, żeby user powrócił, to kreacja powinna mówić wprost o czekających na niego benefitach.

Nie zapominaj, że to jedna z form wzmacniania wizerunku marki – więc kreacja w kampanii powinna być profesjonalna, „catchy” i musi być responsywna! Nie muszę drugi raz przekonywać jak ważny jest mobile. Odnieś się do problemu, najlepiej dobrze przeanalizuj ruch na stronie i sprawdź, gdzie tracisz najwięcej.

Oferty typu “-15% na zakupy w weekend”, “darmowa dostawa jeśli zamówisz w ciągu godziny”, właściwie gwarantują, że odzyskasz co najmniej część utraconego ruchu.

Ratowanie koszyków to dopiero początek

Tak naprawdę koszyk to nie jedyne miejsce, które jest istotne z punktu widzenia utraconych sprzedaży. Często sprawdzamy – analizując ruch – którzy z odwiedzających wykazują zainteresowanie konkretnymi produktami. Szybko zauważysz, że dany user wraca na stronę z konkretnymi produktami, ale jeszcze nie zdecydował się na wrzucenie do koszyka.

Jest duża intencja, ale wyraźna bariera, może czeka na wyprzedaż, obniżkę cen, specjalną ofertę – dlatego regularnie sprawdza podobne produkty. Retargeting daje możliwość selekcji takiego użytkownika i umożliwia powrót z dynamicznym e-mailem, w którym zaczytane są ostatnio, bądź najczęściej przeglądane przez niego produkty, kiedy zobaczy specjalnie przygotowaną dla niego ofertę, na pewno łatwiej będzie mu podjąć decyzję o zakupach.

Odpowiednie technologie pozwalają na analizowanie konkretnych akcji podjętych przez klienta, ostatnio wykonany ruch, oddzielenie kolejnych koszyków i wybór tego ostatniego, to cegły – które powoli budują naszą sprzedaż.

Kluczowym dla rozwoju jest poszukiwanie nowych dróg, nowych rozwiązań, nowych kanałów i pamiętanie o ciągłym wzmacnianiu wizerunku, budowaniu marki, dbaniu o klienta. E-mail retargeting pozwala efektywnie docierać do użytkowników. Jednak żeby móc w pełni korzystać z jego dobrodziejstw, warto najpierw zadbać o zwiększenie ruchu na stronie, by było do kogo wracać.

Do góry!

Polecane artykuły

Zapisz się do naszego newslettera

Wyślij mi newsletter (Możesz się wypisać w każdej chwili).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

email marketing powered by FreshMail