Dowody społeczne, które zmieniają zachowania użytkowników

24.10.2017 AUTOR: Grzegorz Sadłoń

Społeczny dowód słuszności to jedna z sześciu zasad wywierania wpływu wyodrębniona przez Roberto Cialdiniego. Dla kogoś kto nie zna tego Pana, to zapraszam nadrobić zaległości. W skrócie, gdy widzimy, że grupka osób dokonuje tego samego wyboru, zwykle myślimy, że te osoby się nie mylą, czyli mają rację. Podążamy za tłumem w wielu życiowych sytuacjach…

Wyobraź sobie, że chcesz kupić swojej żonie nowy zegarek (wiem, trudne zadanie chyba, że zawsze słuchasz swojej żony i pamiętasz wszystkie jej pomysły). Jedziesz do najbliższej galerii handlowej, bo wiesz, że obok siebie są 3 sklepy z zegarkami. Podchodzisz do celu swojej podróży i widzisz, że w środowym sklepie jest dużo ludzi, jest gwar i ludzie ze sobą rozmawiają. Jak duże jest prawdopodobieństwo, że właśnie tam wejdziesz? Bardzo duże.

Przyjrzyjmy się teraz jak podejmujemy decyzje o zakupie. Według badań aż 90% konsumentów potwierdza, że duży wpływ na ich zachowanie mają opinie oraz recenzje innych użytkowników, ponieważ pomagają dowiedzieć się czy inne osoby są zadowolone z produktu czy usługi. To całkiem zrozumiałe, że poszukujemy słuszności własnego wyboru u innych. Korzystanie z ocen innych klientów to posiłkowanie się dowodem społecznym.

Nie chodzi mi o wywieranie wpływu, ale ponad 40% osób podejmuje decyzje na podstawie zachowań, wyborów i decyzji innych ludzi. Musimy na to spojrzeć od strony samego człowieka i tego, że każdy z nas ma inny charakter i inaczej podejmuje decyzje.

Wyróżniamy 4 typy osobowości przypisane do kolorów według modelu Insights na bazie psychologii osobowości Carla Gustava Junga. 

  • czerwony – zdecydowany, sam podejmuje decyzje,
  • żółty – towarzyski, ekspresyjny, działa spontanicznie,
  • zielony – spokojny, refleksyjny, łatwo na niego wpłynąć
  • niebieski – logiczny, uporządkowany i zanim podejmie decyzję, to dokona szeregu analiz.

dowody społeczne

Każdy z tych typów osobowości inaczej podejmuje decyzje, jeden bardziej analizuje szczegóły, drugi podejmuje decyzje spontanicznie a jeszcze inny kupuje na podstawie doznań wzrokowych. Ale wszystkie te osoby łączy jedna rzecz, wiesz jaka?

Czasem działają nieświadomie – przypomnij sobie kiedy zrobiłeś coś bez większego zastanowienia? Tak się dzieje i nie mamy na to wpływu.

Dlaczego o tym piszę? Dowody społeczne nie mają nami sterować tylko w pozytywnym sensie wpływać na nasze decyzję zakupowe. W Internecie nie mamy kontaktu z drugim użytkownikiem, nie wiem co ludzie w tym sklepie najczęściej kupują, co oglądają, dlaczego ten sklep lubią itp. W sklepie stacjonarnym mamy łatwiej, bo widzimy zachowania i decyzję innych ludzi i czasem podpieramy się opiniami znajomych czy sprzedawców. W Internecie nie mamy takich opcji, dopóki nie wykorzystamy dowodów społecznych.

Jeśli więc chcesz nakłonić swoich potencjalnych klientów, aby kupili właśnie u Ciebie, to dostarcz im bodźców, które ułatwią im podjęcie decyzji. Zobacz moje rekomendacje:

Pokaż opinię i recenzje produktowe

Chyba obecnie jednej z najczęściej wykorzystywanych social proof na sklepach internetowych oraz jeden z najczęściej robionych źle! Obecnie wiele sklepów tworzy samodzielne opinie o swoich produktach, bo po pierwsze nie potrafią przekonać do tego klienta, a po drugie niszczą tak cenną rzecz jak rzetelność.

Przykład:

dowody społeczne

źródło

 

Najlepsze opinie produktowe w Internecie spotkamy na stronach biur podróży, ale to chyba logiczne. Wyobraźmy sobie, że kupujemy wycieczkę na Dominikanę do wymarzonego hotelu za 15 000 zł, opinie są fantastyczne, 2 baseny, świetne jedzenie, ale na miejscu okazuje się, że jeden basen to brodzik, a jedzenie to zwykłe frytki i hamburgery. Pewnie nigdy już nie wrócisz do nich by kupić kolejny wakacyjny wyjazd.

Zastanów się w jaki sposób możesz dostarczyć Twojemu klientowi wartość, aby chciało mu się wystawić pozytywną opinię. Tu działa słynna zasada „jak nam się coś nie podoba to mówimy to 10 osobom, jak się podoba to tylko 1”

Dobrze to robi Pyszne.pl. Po 2-3 dniach od złożenia zamówienia otrzymujesz maila z oceną restauracji, ale w zamian za twoją opinię, otrzymujesz kod rabatowy 15 zł na kolejne zamówienie (o wartości min. 50 zł). Skorzystałem za każdym razem, bo lubię dobre jedzenie :).

Pokaż zachowania innych użytkowników

Pokazywanie zachowań innych użytkowników w online to przeniesienie świata cyfrowego do offline. Dowody społeczne, które pokazują co kupili inni klienci, jakie czytali artykuły, jakie produkt przeglądali czy zapisali się na newsletter czy wersję próbną, daje użytkownikowi „realne” dane tu i teraz, pomagając niejednokrotnie w podjęciu decyzji zakupowej. Należy to robić dobrze, tzn. nie wolno w tym wypadku ingerować w dane! Dane do wyświetlania powiadomień muszą być realne i tworzone za podstawie  prawdziwych zachowań i działań użytkowników.

Chyba każdy z nas spotkał się dowodami społecznymi na booking.com.  Nawet ostatnio wpis na ten temat pojawił się na grupie Ecommerce PL na Facebooku, wywołując gorącą dyskusję na temat stosowanych przez nich praktyk.

dowody społeczne

Uwielbiam tego typu powiadomienia, ale doceniam tylko te robione dobrze. Nie można nimi mocno naciskać na użytkowników, bo mogą stać się dla nich mało „realne”. ANSWEAR.com w swoim case studies na łamach Nowego Marketingu opisał  jak social proof wpłynęło na dwucyfrowy wzrost współczynnika konwersji. Warto zastosować tego typu narzędzia i badać ich wpływ na konwersję. Przecież o ten mały procent nam najbardziej chodzi i dbamy o to, żeby był jak najwyższy.

Wykorzystaj ambasadora

Często marki wykorzystują znaną osobę jako ambasadora lub obecny CEO/Co-founder jest twarzą marki – np. Steve Jobs. Lubimy utożsamiać markę z osobą, bo to naturalny proces naszego mózgu. Doceniamy pracę i sukcesy innych ludzi i łatwiej jest je przypisać do konkretnej i fizycznej osoby niż wielkiej i bezosobowej marki.

Przypomnijmy sobie ostatni rebranding marki Agata Meble, w której to pojawiła się aktorka Małgorzata Socha. My jako klienci czasem utożsamiam się z naszymi ulubionymi aktorami czy rolami, z których ich znamy. Jeżeli mamy pozytywne skojarzenia do danej osoby to automatycznie mamy pozytywne skojarzenia do marki.

Nie musisz od razu szukać celebrytów, ale możesz samodzielnie zająć się budową swojego personal brandingu, który automatycznie wpłynie na Twoją markę i jej postrzeganie. Możesz też skorzystać z usług influencerów, ale takich, którzy idealnie pasują do twojego produktu, usługi czy ducha marki.

Potęga Case Studies

Liczby, sukces, zastosowane rozwiązania oraz metody to cechy dobrego case studies. Niejeden Twój klient kupił Twój produkt czy skorzystał z usługi, zyskał dodatkową wartość w wyniku czego jest zadowolony i poleca go innym. Poproś go, aby opisać jego przypadek w formie case studies. Żaden wpis na blogu nie da Ci tak silnej rekomendacji jak sukces Twojego klienta opisany w liczbach i konkretnych przykładach. W tym wypadku dobrze wykorzystać najlepszy nośnik informacji jakim jest Video! Ludzie lubią oglądać treści video bo nie wymaga to od nich zaangażowania w czytanie i daję swobodę – mogę przeczytać lub obejrzeć.

Jeśli działasz w bardziej kreatywnej branży, możesz też podzielić się swoimi dotychczasowymi realizacjami, nawet bez opinii zadowolonych klientów. Po prostu przedstaw, co dotychczas zrobiłeś. Jest to skuteczne działanie, bo pokaże Twoje doświadczenie i know-how.  

Zobacz, jak robi to Divante (największy software house w Polsce), część grupy OEX:

dowody społeczne

źródło

Pokazuj liczby!

Nic tak nie przemawia do tej logicznej części mózgu jak liczby. Liczba klientów, zrealizowanych zamówień czy projektów – o ile jest znacząca – niewątpliwie robi wrażenie.

Pod koniec czerwca Sergey Butko z Callpage, udostępnił na Facebooku i na blogu case, w którym opisuje w jaki sposób pozyskali 3600 klientów w jeden tydzień!

Liczby pokazują nam olbrzymi dowód słuszności, że warto korzystać z ich narzędzia, bo korzysta już tak wiele firm/osób. Pokaż na swoim sklepie ilość zrealizowanych zamówień, liczbę zadowolonych klientów oraz wiele innych statystyk, które pewnie posiadasz. Nie bój się, że Twoja konkurencja pozna te kluczowe dane. Nic im one nie dadzą, ale Twojemu klientowi pomogą w podjęciu decyzji o  założeniu zamówienia właśnie u Ciebie.

dowody społeczne

źródło

Społeczny dowód słuszności to must have!

Społeczny dowód słuszności to potężne narzędzie, które nie możesz, ale wręcz musisz zastosować w swoim biznesie. W czasach, gdy żyjemy w bardzo skomunikowanym społeczeństwie, klienci sprawdzają i dzielą się opiniami w sieci, także gromadź ich jak najwięcej w swoich kanałach! Wykorzystaj narzędzia, które pozwolą pokazywać zachowania innych użytkowników, bo to silny oręż w walce o nowego i lojalnego klienta. A jeśli już zastosowałeś pewne rozwiązania u siebie, to ciesz się, bo jesteś krok przed swoją konkurencją. Badaj, sprawdzaj i nie bój się nowości, bo tylko takie „otwarte” podejście gwarantuje sukces i tego wszystkim Wam życzę.

Lista TO-DO

  • Określ cele – co chciałbyś osiągnąć dzięki zastosowaniu social proof,
  • Zbieraj opinie od klientów i udostępniaj je na swojej stronie,
  • Zbierz wszystkie swoje statystyki i wybierz te, które będziesz mógł pokazać na swojej stronie,
  • Poszukaj narzędzi, które wspierają social proof,
  • Jako właściciel dziel się sukcesami swojej firmy w social media,
  • Nie czekaj, zrób to i zacznij wdrażać wybrane rozwiązania,
  • Sprawdzaj raporty, wyciągaj wnioski i wprowadzaj zmiany, jeżeli zajdzie taka potrzeba,
  • Skup się na współczynniku konwersji i zobacz jak social proof wpłynie na jego zwiększenie.
Do góry!

Polecane artykuły

06.12.2019

Co znosi głowa foundera?

04.12.2019

Pakiety Kurierskie dla ...

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam