Bonasera, Bonasera. Cóżże Ci zrobiłem, że mnie tak nie szanujesz? Gdybyś przyszedł w przyjaźni, szumowina, który skrzywdził twoją córkę, zostałby ukarany już dziś.

Czasy PRLu są już dawno za nami. Z gospodarki ciągłego niedoboru, w której największym sukcesem było dostarczenie produktu do odbiorców, przeszliśmy potykający krokiem w świat kontynentalnego kapitalizmu europejskiego.  Zaspokajanie popytu i zwiększanie jego wielkości przemieniło się w sztukę jego kreacji. Na lokalne rynki zaczęły wchodzić marki globalne. Dla słabych producentów i nierozwijających się sprzedawców nastały ciężkie, smutne i deszczowe dni.

Co ma to wspólnego z tym cytatem? Załóżmy, że Bonasera to kupiec, chcący ubić targu a Don Vito Corleone to nasz drogi i szanowny klient. Czy sytuacja nie staję się jasna. Twój klient w dzisiejszych czasach musi być twoim przyjacielem.

Współczesne strategie zorientowana na klienta opierają się na nawiązywaniu długiej i cierpliwej relacji. Musisz poznać zwyczaje swojego klienta by móc zbudować odpowiedni plan komunikacji, co pomoże dobrać odpowiednie miejsca styku.

O swoim targecie musisz wiedzieć tyle, co o swoim przyjacielu. Co czyta, czy zwraca uwagę na outdoor, czy chodzi do kina, w jakie gra gry, na jakie strony wchodzi, czy słucha radia, jakie ogląda seriale?

Nieobecność Bonasery została również przez Corleone wytknięta. Musimy poznać ważne dla klienta momenty – dowiedź się i uczestniczyć w istotnych wydarzeniach w jego życiu (urodziny, mundial, dzień matki, zaręczyny, randka itp.)

Tak, chodzi tu o stworzenie odpowiedniej persony. Dokładne szczegóły tego procesu można znaleźć w sieci oraz w wielu bardziej szczegółowych publikacjach.

Don Corleone ostatecznie przystał na prośbę w zamian za przysługę in blanco. Z klientem nie musi być tak samo.

W dniu ślubu mej córki prosisz, bym mordował za pieniądze

Pamiętacie, że był to ślub jego córki?

Czas klienta, a w szczególności ten wolny jest bezcenny. Trzeba o nim myśleć tworząc strony (szybkość oraz badania UX), tworząc kontent (krótki, ciekawy, zwięzły, łatwy w odbiorze) oraz planując kampanie PPC/M/L/A …

Wiąże się to również bardzo mocno ze zbadaniem, który moment styku jest dla nas najważniejszy.

Każda osoba zajmująca się digitalem wie, że ruch mobilny rośnie dziś w bardzo dynamicznym tempie. Specjalistom SEO śnią się po nocach nowa strategia Google „Mobile First” wraz z wdrażaniem stron mobile-friendly.

Tendencja ta, może po dotarciu do pewnego poziomu wyhamować, jednak na zmianę kierunku trendu, nie ma tu szans.

Czy to oznacza, że trzeba przeznaczyć wszystkie swoje zasoby w ruch mobilny? Na chwilę obecną, niekoniecznie.

Badania wykazują, że użytkownicy mobile cechują się o wiele mniejszą skłonnością do zakupu online. Związane to może być między innymi z tym, w jakim celu korzystamy z telefonu (głównie zbieramy informacje). Wynika to również z poczucia braku kontroli nad procesem jak również z zwykłych technicznych powodów takich jak:

  • źle wyświetlanie strony,
  • słaba możliwość sprawdzenia produktu,
  • brak możliwości porównania produktów,
  • proces jest za wolny lub za trudny (tu znów pojawia się cenny czas),
  • strach o dane karty kredytowej.*

Wnioski są jasne. Odpowiednio stargetowana i zretargetowana kampania Adwords może przynieść bardzo dobry skutek, jednakże zalanie użytkownika zasłaniającym pół ekranu banerem lub inną inwazyjną reklamą na telefonie już niekoniecznie. Nie wspomnę już o długim czasie ładowania strony lub nawet brakiem strony dostosowanej do urządzeń mobilnych…

Źródło: Badania UPS 2015 „A Customer Experience Study Conducted by comScore” n=5118

*https://www.pressroom.ups.com/assets/pdf/pressroom/fact%20sheet/2015_Domestic_Pulse_of_the_Online_Shopper_Executive_Summary.pdf

Złożę mu propozycję nie do odrzucenia

Nie, nie chodzi o groźby czy pertraktację. Mowa tu o sposobach, w jakich możemy przekonać klienta do zakupu. Istnieje wiele możliwości.

Warto sięgnąć tu do wypracowanych metod klasycznego marketingu. Ja swojej pierwszej żywej lekcji tej sztuki nauczyłem się dorabiając w jednej z knajp w malowniczej Szwajcarskiej miejscowości (Vevey) położonej nad jeziorem Genewskim. Pracujący tam niezwykle żywotny kelner zdradził mi pewien „magiczny trick”. Po każdej dużej obsłudze ofiarowywał swoich klientów drobnymi rzeczami. Cukierkami, miętusami, czasem zwykłą ciekawostką. Pozwalało mu to zwiększyć napiwki o 20% – 30% procent, jak również tworzyło miłe wspomnienie. Tak wiele za tak niewiele.

sklepie internetowym, możemy operować rabatami, konkursami, darmową dostawą, smyczami, naklejkami czy ładnymi wizytówkami. Trzeba to tylko odpowiednio wyeksponować.

Podarunki tworzą więź oraz dodatkowe zobowiązanie.

Ciekawym sposobem są również rabaty z ograniczeniem czasowym. Nikt przecież nie lubi tracić intratnych okazji. Tu jednak należy być szczerym. Promocja nie może trwać cały rok…

Wszyscy jesteśmy ludźmi, którzy nie chcieli być głupcami, którzy nie chcieli być kukiełkami tańczącymi na nitce pociąganej przez wysoko postawionych.

Chyba każdy zna to uczucie po zakupach. Po co ja to kupiłem?! Po co wydałem pieniądze. Co mnie skłoniło?

W literaturze nazywane jest to „dysonansem pozakupowym”. Jest to negatywny stan emocjonalny wywołany przez ujawnienie się ujemnych cech towaru lub skutków zakupu(mniejsza kwota na koncie).

Liberalna kultura europejska często staje w szranki z konsumpcjonizmem. Wykształcony konsument europejski zwykł kierować się ideami akademickimi związanymi z LSE oraz skromnością chrześcijańską. Większość z nas nie lubi marnotrawić lub źle wydawać swoich pieniędzy a tym bardziej być zmanipulowanym.

Kupujmy, ale bądźmy konstruktywni. Złagodźmy poczucie winy konsumenta przeznaczając pewną kwotę na chronienie lasu równikowego… Rozbudowana w tym kierunku strategia marketingowa sieci Starbucks, sprawia się tu znakomicie.

Wracając szczegółowiej do tematu, dysonans ten można odpowiednio zredukować. Email z podziękowaniem oraz gratulacjami za dokonanie właściwego zakupu może zdziałać cuda. Ciekawy rozwiązaniem może stać się również docenienie głosu swoich konsumentów. Po odpowiednim okresie możemy poprosić o stosowną ocenę zakupu.

Klient chce się przekonać czy kupił dobry produkt. Potrafi sprawdzać recenzję jeszcze w trakcie dostarczania, lub nawet po ostatecznym otrzymaniu swoje paczki. Trzeba zadbać by nasze review (produktu i sklepu) były pozytywne oraz szczere a proces zwrotu jasny, bezkonfliktowy i szybki.

Czytaj również:

Biznesplan

Polecane Artykuły