W jaki sposób AI jest wykorzystywana w e-commerce?

22.06.2017 AUTOR: Radek Borzym

Wykorzystanie sztucznej inteligencji pozwala zautomatyzować i usprawnić wiele czynności. AI popełnia mniej błędów niż człowiek i jest w stanie obsłużyć większą liczbę klientów. Składane zamówienia przetwarzane są przez nią szybciej, dzięki czemu zamawiający czeka krócej na otrzymanie upragnionej przesyłki.

Chociaż postępy w rozwoju, sztucznej inteligencji od lat 80-tych są dużo mniej spektakularne, niż obiecywano, to jednak każdy właściciel sklepu internetowego już teraz może skorzystać z możliwości, jakie ona oferuje. Zobaczmy jakie korzyści przyniesie jej wykorzystanie w naszym e-commerce.

Poprawa dokładności sklepowej wyszukiwarki

Wielu klientów opuszcza stronę naszego sklepu internetowego, jeżeli wyniki, jakie zwraca wyszukiwarka nie spełniają pokładanych w nich oczekiwań. Nikt nie lubi, kiedy większość z wyszukiwanych fraz nie prowadzi do odnalezienia produktów lub informacji, których pożądamy.

Przykładem może być Twiggle, który kontekstualizuje wyszukiwane zwroty, starając się zrozumieć ich prawdziwe znaczenie i odgadnąć motywy kierujące osobą, która stara się wyszukać daną frazę. AI dzieli ją na części, jeżeli przykładowo użytkownik wpisuje w wyszukiwarkę zwrot „czarny stół o trzech nogach”, to Twiggle uznaje „stół” za kategorię wyszukiwanego przedmiotu, a „czarny” oraz „trzy nogi” za atrybuty tę kategorię określające. Następnie AI wyszukuję w bazie produktów wszystkie przedmioty opisane kategorią „stół”, które posiadają pożądane atrybuty: „czarny”, „o trzech nogach”.

Sposób myślenia Twiggle’a podobny jest do sposobu myślenia człowieka, rozumie on wpisywane w wyszukiwarkę określenia dzięki zrozumieniu zasad gramatycznych oraz relacji zachodzących pomiędzy poszczególnymi wyrazami.

Twiggle jak na razie funkcjonuje jedynie w wersji anglojęzycznej, a usprawnienie jego kodu tak, aby rozumiał on języki fleksyjne, takie jak polski, wydaje się być czymś trudnym do osiągnięcia w najbliższym czasie. Jeżeli Twój sklep ściąga do siebie wielu klientów anglojęzycznych, to być może warto zainstalować u siebie ten program.

Jeżeli zaś działasz na rynku polskim, warto zapoznać się z rozwiązaniem Unified Factory. Smart search, czyli “sprytna wyszukiwarka”, potrafi zrozumieć o co tak naprawdę pytamy, bowiem każde zapytanie rozpatruje kontekstowo, a nie poprzez poszczególne słowa kluczowe. Zapytanie zamienia na matematyczny ciąg znaków, dzięki temu jest w stanie przeszukać dostępne zasoby danych w szybkim tempie i odróżnić przykładowo sok “z marchewką” od soku “marchewkowego”.

Innym przykładem może być Custom Training. Jest on w stanie nauczyć się rozumieć treści obrazków, dzięki czemu w może wyszukiwać znajdujące się na nich przedmioty. Jeżeli klientowi spodobał się T-shirt, jaki nosił jego kolega, to jeśli tylko dysponuje on zdjęciem tego T-shirtu, może on użyć Custom Training do wyszukania tego samego modelu.

Jeżeli Twój sklep dysponuje dużą liczbą produktów, które przyciągają klientów głównie za pomocą swojego wyglądu, to Custom Traning wydaje się być rozwiązaniem stworzonym dla Twojego e-commerce!

Inteligentne chatboty usprawnią obsługę klienta

Chatboty sprawią, że klient zamiast korzystać z wyszukiwarki, będzie mógł zdać się na pomoc AI w odnalezieniu potrzebnego produktu, bądź zdobyciu poszukiwanych informacji. Sztuczna inteligencja tego typu jest zdolna do prowadzenia prostych konwersacji, które zasadniczo nie różnią się od zwykłych rozmów prowadzonych z obsługą klienta. Na podstawie informacji udzielonych przez klienta, chatbot może zeskanować posiadaną bazę produktów w poszukiwaniu przedmiotu, który najbliżej odpowiadałby życzeniom danej osoby.

Chatboty mogą także być wykorzystywane jako uzupełnienie standardowych procesów obsługi klienta. Odpowiedzi na wiele pytań, często zadawanych przez kupujących, może udzielać sztuczna inteligencja, dzięki czemu pracownicy mogą zaoszczędzić czas na prostszych, bardziej powtarzalnych czynnościach i przeznaczyć go bardziej wymagającym sprawom.

Wirtualni asystenci

W podobny sposób, chociaż bardziej zaawansowany w porównaniu do chatbotów, działają wirtualni asystenci tacy jak Siri czy Alexa. Alexa pomaga klientom Amazona w odnajdywaniu interesujących ich wydarzeń. Dzięki jej pomocy można jednego dnia wieczorem zamówić wybrane produkty spożywcze, aby następnego dnia rano mieć je dostarczone do domu.

Inną umiejętnością, jaką dysponują wirtualni asystenci oraz bardziej rozbudowane chatboty jest możliwość odpowiadania na bardzo specyficzne pytania kupujących dotyczące danego towaru. Jeżeli klient chce się dowiedzieć, czy dany aparat fotograficzny jest wodoodporny, to AI wykorzysta całą dostępną mu bazę danych, żeby dostarczyć trafnej odpowiedzi.

Celem istnienia wirtualnych asystentów jest zatarcie różnicy pomiędzy kontaktami z prawdziwym sprzedawcą pracującym w tradycyjnym, fizycznym sklepie, a AI wspomagającym kupujących w sklepie internetowym. Koncepcją przewodnią tego rozwiązania jest idea mówiąca, że wszystkie zalety sklepów stacjonarnych powinny zostać powielone w e-commerce.

Stworzenie własnego wirtualnego asystenta, jak na razie jest jednak zbyt kosztowne dla większości właścicieli sklepów e-commerce. Mimo wszystko warto pamiętać o tej opcji, ponieważ zmiany technologiczne mogą niedługo uczynić ją dostępną dla przeciętnego przedsiębiorcy.

Lepsze metody analizy zachowań konsumentów

Klienci dokonują interakcji z Twoim sklepem za pomocą różnorodnych kanałów. Czyni to analizę ich zachowań i preferencji dużo trudniejszą. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji Boomtrain, możliwe jest jednoczesne monitorowanie zachowań klientów w każdym z nich. AI zanalizuje interakcje dokonywane na Twojej stronie e-commerce oraz sprawdzi, jak mocno najnowsza kampania marketingowa przypadła do gustu klientom. Podpowie nam też, kiedy należy wysłać odpowiednie komunikaty do klientów, np. informacje o wyprzedaży danego produktu, tak aby zmaksymalizować ilość dokonanych transakcji.

Tworzenie lepszych sugestii dla użytkowników

Sprawne AI jest w stanie na podstawie danych konta użytkownika ulepszyć kierowane do niego rekomendacje. Historia dokonywanych przez daną osobę zakupów pozwala sztucznej inteligencji na skonstruowanie dosyć dokładnych przybliżeń jej preferencji. Dzięki temu proponowane produkty bliższe są rzeczywistym potrzebom konsumenta, co zwiększa szanse na dokonanie przez niego zakupu.

Przykładem wykorzystania tej metody może być Steam, który na podstawie analizy gier komputerowych posiadanych przez danego użytkownika, oraz grup/kuratorów, do których on należy, dokonuje rekomendacji tytułów. Wyselekcjonowane w ten sposób tytuły mają dużą większa szansę aby zainteresować konsumenta, niż gdyby były one dobierane w sposób przypadkowy. Z podobnego systemu korzysta Netflix czy Spotify.

Personalizacja oferty kierowanej dla klienta jest dobrym pomysłem dla każdego sklepu internetowego. AI wykorzystywane w tym celu jest prostsze od innych z tej kategorii, co powinno ułatwić jego implementację w naszym e-commerce.

Dbanie o jakość recenzji użytkowników

Plagą w sklepach internetowych są recenzje pisane przez użytkowników, którzy nie posiadają danego produktu. Ich autorami mogą być fani bądź anty-fani danej marki, a ich działalność negatywnie wpływa na wiarygodność naszej strony. Chociaż stworzenie dobrego AI, które z wielką dokładnością identyfikowało by takie recenzje jest dopiero w planach, to już teraz możliwe jest zmniejszenie ilości nieprawdziwych opinii.

Amazon korzysta, ze sztucznej inteligencji, która waży recenzje użytkowników na podstawie kilku czynników. Opinie osób, które dokonały zweryfikowanego zakupu danego przedmiotu lub otrzymały dużo pozytywnych ocen od innych za swoją recenzję, są promowane. Z czasem system zostanie udoskonalony, co zwiększy zaufanie do ocen użytkowników pozostawianych przy produktach.

AI przez ostatnie parę dekad dokonuje bardzo powolnych postępów. Mimo tego znajduje ono coraz szersze zastosowanie w codziennym życiu. Nawet jeżeli sztuczna inteligencja nie spełnia pokładanej w nazwie obietnicy i swoim funkcjonowaniem mocniej przypomina mniej lub bardziej proste skrypty niż roboty z Gwiezdnych Wojen, to już teraz przynosi ona korzyści tym, którzy umieją z niej korzystać.

Komentarz eksperta

Sztuczna inteligencja w ecommerce to nie pieśń przyszłości, to dzieje się już teraz. Często nie zdajemy sobie sprawy, ile elementów jest automatyzowanych właśnie po to, abyśmy szybciej byli w stanie zrobić zakupy lub samodzielnie uzyskać odpowiedź. Myśląc o automatyzacji w kontekście e-sklepów, najczęściej na myśl przychodzi nam bezobsługowa logistyka i przyspieszenie obsługi klienta, a przecież Alibaba już w 2015 roku uruchomił w pełni samodzielnego bota do rozmowy z klientami, dwa lata później (2017) udostępnił również chatbota pomagającego sprzedawców obsługiwać liczne zapytania transakcyjne od ich klientów właśnie do wspomnianego Twiggle. Algorytmy pomagają nam szybciej zrobić zakupy, sugerują, co powinniśmy obejrzeć czy jakiej muzyki posłuchać.

Jeszcze kilka lat temu w turystyce branża spodziewała się, że roboty w pierwszej kolejności pomogą sprzątać pokoje i przyjmować gości na recepcji. Czas pokazał jednak, że sztuczna inteligencja w zupełnie inny sposób zautomatyzowała proces zakupu wycieczki, rezerwacji hotelu czy zakupu biletu lotniczego. W tym wszystkim pomagają nam obecnie chatboty, które stają się coraz bardziej inteligentne i coraz bardziej popularne.

Firmy takie jak Skyscanner, Expedia czy Booking.com mają już dedykowane teamy zajmujące się rozwijaniem nowych technologii. Kiedy prawie 60% zapytań tekstowych (chat, e-mail) w firmie to powtarzające się pytanie, dlaczego nie wykorzystywać narzędzi takich jak smart search, smart FAQ czy właśnie chatbot, które automatycznie rozprawią się z nimi? Klient będzie zadowolony, bo uzyska błyskawiczną odpowiedź, a nasz dział obsługi zyska więcej czasu na bardziej skomplikowane kwestie.

Do góry!

Polecane artykuły

06.12.2019

Co znosi głowa foundera?

04.12.2019

Pakiety Kurierskie dla ...

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam