Zakupy: stacjonarnie, czy przez Internet?

Badania wskazują, że na całym świecie handel przenosi się do Internetu, a konsumenci coraz częściej wybierają tę formę robienia zakupów. W krajach rozwiniętych praktycznie każdy obywatel co jakiś czas nabywa produkty i usługi w ten sposób. Także w Polsce, 80% – 90% badanych deklaruje zwykle, że regularnie kupuje poprzez Internet. Wydaje się jednak, że istnieje pewna bariera, dotycząca produktów, jakie Polacy są skłonni kupować online. Żywność, odzież, obuwie, kosmetyki czy nawet sprzęt AGD/RTV wielu wciąż woli kupować w sklepach stacjonarnych. Czy słusznie?

Podstawową różnicą pomiędzy sklepem stacjonarnym a internetowym jest kwestia magazynowania produktów. W tradycyjnym punkcie sprzedaży, ilość miejsca w magazynie i na półkach jest ograniczona. Sklep internetowy może nie posiadać go w ogóle, wystarczy że podpisze stosowne umowy z producentami/dystrybutorami określonych produktów. Ta różnica niesie z sobą szereg konsekwencji, dzięki którym kupno przez Internet jest zupełnie innym rodzajem doświadczenia.

Zakres oferty

Sklep stacjonarny dysponując ograniczoną powierzchnią magazynowo-wystawienniczą nie jest w stanie zaproponować swoim klientom całości interesującego ich asortymentu. Co więcej, planując ekspozycję produktów w sklepie, manager musi skoncentrować się na tym, aby powierzona mu przestrzeń jak najwięcej „zarabiała” – tworzy to preferencję do wystawiania na półkach produktów o wysokiej marży, a to z reguły oznacza niską jakość i analogiczną cenę. Produkty dla profesjonalistów i koneserów często są pomijane, podobnie jak wyroby nietypowe i oryginalne.

Oferta sklepów internetowych jest z reguły wirtualna – proponują produkty, których fizycznie nie składują na magazynie, a czasami wręcz takie, które jeszcze nie powstały. Nie musi to oznaczać niedogodności dla klienta. Jeśli ma on sprecyzowane wymagania, szybciej dokona zakupu przez Internet, niż znajdzie odpowiedni dla siebie produkt w sklepie stacjonarnym. Przykładowo, w www.emag.pl – wielobranżowym sklepie internetowym, sama tylko oferta laptopów czy lodówek zawiera ponad 400 modeli. Trudno sobie wyobrazić taką ilość produktów na wystawie w sklepie stacjonarnym.

Komfort wyboru i porównań

Tradycyjne zakupy często mają charakter impulsowy. Produkt ląduje w przysłowiowym koszyku w ciągu kilku sekund od zauważenia go na wystawie. W przypadku zakupów w Internecie, taki wariant jest oczywiście również możliwy, ale bardziej interesujące jest dokonanie zakupu w oparciu o rzetelne dane. E-shopping oferuje sporo ciekawych możliwości.

Po pierwsze, produkty są z reguły wyczerpująco opisane, sofotografowane z wielu stron i nie jest problemem dotarcie do informacji o specyfikacji technicznej czy zasadach gwarancji. Można również sprawdzić opinie innych kupujących. Na tego rodzaju wsparcie w sklepach stacjonarnych nie można liczyć.

Po drugie, w przypadku produktów skomplikowanych (jak np. przywołane wcześniej laptopy) i/lub szerokiej oferty, bardzo ciężko jest porównywać produkty na miejscu, w sklepie. Poproszony o pomoc sprzedawca raczej nie będzie w stanie pomóc. Przy ogromnej liczbie produktów i liczbie kryteriów porównania wskazanie odpowiedniego modelu jest zadaniem ponad siły większości ludzi. W sklepie internetowym można zawęzić krąg poszukiwań do produktów, które spełniają oczekiwania cenowe, techniczne i np. estetyczne kupującego, co znacznie przyspiesza czas podejmowania decyzji, a jednocześnie czyni ją bardziej świadomą. Nie bez znaczenia jest fakt, że w przypadku kupna przez Internet, na przeglądanie produktów, ich porównywanie, analizę opinii, itd. można poświęcić dowolną ilość czasu i wykonać ją o dowolnej porze – nie jest się w żaden sposób ograniczanym, ani poganianym.

Kot w worku?

Często można spotkać się z argumentem, że brak możliwości osobistego kontaktu z produktem przed zakupem jest istotną wadą zakupów online. Nie jest to jednak (cała) prawda. Wyroby produkowane masowo przechodzą wiele kontroli jakości i norm, co praktycznie eliminuje ryzyko trafienia na wadliwy lub wykonany niezgodnie z projektem egzemplarz.

Są grupy produktów, gdzie głównymi kryteriami oceny jakości jest subiektywne doznanie – dla kogoś dany model poszewki może być miły w dotyku, dla kogoś innego nie. Takich grup jest jednak niewiele, a i w tych potencjalnie „trudnych” sklepy internetowe starają się rekompensować fizyczny brak produktu jakością opisu i ilością podawanych informacji – nikogo już nie dziwi, że sprzedaż perfum, kremów, odzieży i obuwia przeniosła się do Internetu.

Znaczenie osobistego testu przed zakupem można zresztą traktować jako rodzaj mitu. W przypadku zakupu produktów złożonych (np. z grupy RTV/AGD) z reguły nie da się przeprowadzić symulacji używania produktu, oglądając go w sklepie. To, co w użytkowaniu sprzętu tego typu jest najistotniejsze, będzie musiało zostać przetestowane już po zakupie. Żaden sklep stacjonarny nie oferuje bowiem możliwości próbnej pracy na laptopie, sprawdzania czy smartfon „trzyma zasięg” w określonej lokalizacji, czy wkładania do lodówki na wystawie własnej żywności.

W takim porównaniu, internetowe sklepy mają miażdżącą przewagę nad tradycyjnymi. Dokonując zakupu online, zamówiony towar można testować i sprawdzać na własnych warunkach przez 14 dni i zwrócić go, bez podawania przyczyny, jeśli nie spełnił oczekiwań. Tradycyjne punkty sprzedaży z reguły nie oferują takiej możliwości lub obwarowują ją dodatkowymi wymogami – np. zmuszają do wyboru innego produktu z oferty, tak aby zapobiec konieczności zwrotu pieniędzy. Kupując droższy produkt, o wiele bardziej opłaca się więc transakcja przez Internet – nawet jeśli wyrób okaże się rozczarowaniem, pieniądze można w łatwy sposób odzyskać. W sklepach stacjonarnych, kupno produktu często jest jak wyrok.

To, o czym dżentelmeni nie mówią

Raport „E-commerce w Polsce 2017. Gemius dla e-Commerce Polska” wskazuje na to, że internauci mogliby dokonywać zakupów online częściej, gdyby ceny oferowanych produktów były niższe niż w handlu tradycyjnym. I słusznie. Ponieważ operatorzy sklepów internetowych nie ponoszą większości kosztów, charakterystycznych dla handlu „stacjonarnego” (czynsz za powierzchnię sklepową i magazynową, pensje personelu sprzedażowego, itd.), konsument ma prawo oczekiwać niższych cen produktów. Często tak się właśnie dzieje, wybrane produkty w sprzedaży internetowej mogą być tańsze nawet do 50% wartości „sklepowej”.

Cena to nie wszystko. Standardem w przypadku sklepów internetowych jest możliwość kupowania na raty, praktycznie bez wstawania z fotela – wystarczy zaznaczyć odpowiednią opcję i wstukać na klawiaturze trochę informacji. W porównaniu do wypełniania wniosku o rozratowanie sprzedaży w sklepie stacjonarnym, czas procedury i stopień jej skomplikowania został zredukowany do minimum.

Czas to pieniądz (i wygoda)

Wspomniany wcześniej raport o polskim e-commerce zawiera zaskakującą informację, dotyczącą źródła motywacji polskich e-shopperów. Około 80% respondentów wskazało na przyczyny, związane bezpośrednio z czasem i komfortem dokonywania zakupów: całodobowa dostępność (82%), brak konieczności dojazdu do sklepu (77%), czy wreszcie nieograniczony czas wyboru produktu (76%). Z tych danych wynika jednoznacznie, że tradycyjny model handlu jest niekompatybilny ze stylem życia i oczekiwaniami współczesnych klientów, którzy żyjąc w ciągłym biegu nie mają ochoty na dostosowywanie się do warunków, narzucanych przez stacjonarny sklep.

Warto przy tym zauważyć, że ten trend został już dostrzeżony i jest przez e-sklepy wykorzystywany. Większość z nich już wcześniej posiadała wyspecjalizowaną ofertę, której zakres przekraczał możliwości wystawiennicze sklepów tradycyjnych. Teraz można zaobserwować zjawisko poszerzania obszaru działania. Sklepy internetowe poszerzają liczbę obsługiwanych branż. Wchodząc na stronę takiej platformy zakupowej jak chociażby emag.pl , możliwe jest kompletne wyposażenie całego domu w ciągu godziny, bez konieczności wstawania z fotela.

Model życia współczesnych Polaków znacząco się zmienił na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat. Wraz z nim zmieniły się preferencje, dotyczące robienia zakupów. Stawiając wygodę, szeroki wybór produktów i atrakcyjne ceny na pierwszym miejscu, nie sposób uznać, że standardowy model kupowania (w sklepach stacjonarnych) jest jeszcze atrakcyjny. Przyszłość zdaje się należeć do dużych sklepów internetowych, zwłaszcza multibranżowych, które potrafią skumulować w obrębie jednego miejsca większość przewag e-commerce nad handlem tradycyjnym.