Millenialsi, zwani też generacją Y, to pokolenie Internetu. Zenith w swoim raporcie „Media Consumption Forecasts” prognozuje, że w 2019 roku kanał mobile będzie mieć 26% udziału w globalnej konsumpcji mediów. Teraz, gdy smartfony i tablety odgrywają kluczową rolę w życiu wielu ludzi, nie wyobrażam sobie, aby mówić o obsłudze klienta bez omawiania mediów społecznościowych. Portale społecznościowe ochoczo przeglądamy z poziomu ekranów dotykowych naszych „telefonów” (chyba możemy jeszcze potocznie używać tego określenia?), dlatego w tej części skupię się na Twitterze – serwisie, do którego najchętniej (aż 86%) logujemy się poprzez aplikację mobilną.

Jak prezentują się statystyki Twittera? Na całym świecie, każdego miesiąca z tego mikrobloga korzysta 328 milionów użytkowników.

(Źródło: wirtualnemedia.pl)

W Polsce tweetuje około 4 milionów internatów. (Źródło: sotrender.com)

Twitter nad Wisłą nie ma kolorowego życia. Mimo coraz lepszego zrozumienia tego serwisu, nadal często w branżowych dyskusjach pada stwierdzenie, że jest to platforma skierowana wyłącznie do dziennikarzy, polityków i blogerów technologicznych.

„Ćwierkacz” może i nie jest tak popularnym serwisem jak Facebook, ale jako jedyny, umożliwia śledzenie wydarzeń w czasie rzeczywistym. Często to właśnie stamtąd można najszybciej dowiedzieć się, co się dzieje i prowadzić udaną komunikację firmy (na co wskazują raporty Twitter Trends od Sotrender).

Jak bowiem przekonać generację Y, że warto zainteresować się naszym produktem lub usługą?

Odpowiedź nie jest prosta. Oczywiste jest, że oferta powinna być skrojona na miarę potrzeb tego pokolenia. Na przykład Apple to nie producent nowoczesnych smartfonów, ale symbol przynależności do pewnej grupy społecznej. Noszenie butów New Balance czy Converse to wcale nie komfort, a demonstracja stylu życia. Te marki doskonale zdają sobie sprawę jak ważna jest otoczka wokół ich brandu. Są przykładami jak budować narrację marki i jak dzięki niej przyciągać młodych klientów.

Zatem co zrobić, aby prowadzić udaną komunikację na Twitterze i podbić serca millenialsów?

Poznaj serwis

Aby prowadzić swój profil z sukcesem, musimy dobrze poznać jego specyfikę. Nie każdy akceptuje twitterowy limit.

(Źródło: komentarz Antyweb)

Tweety muszą być zwięzłe i konkretne – mogą liczyć zaledwie 140 znaków plus grafikę.

Dużą zaleta Twittera jest brak podziału na profile firmowe i prywatne oraz brak skomplikowanego algorytmu wyświetlania treści. Strona główna wyświetla każdy tweet, warunek jest jeden – użytkownik musi obserwować Twój profil.

Przede wszystkim CZAS

Wyjadacze doskonale wiedzą, że ten kanał społecznościowy opiera się na Real Time Marketingu. Marka musi być świadoma, że dodawanie kilku postów w tygodniu nie wystarczy. Młodzi ludzie są niecierpliwi. Oczekują szybkich odpowiedzi – a co za tym idzie – na Twitterze firma powinna być dostępna i musi reagować na aktualne wydarzenia. Jeśli Twoje konto ma być obsługiwane w godzinach 08:00 -16:00, zastanów się nad prowadzeniem komunikacji poprzez ten kanał. 

Rozmowa cenniejsza od złota.

Użytkownicy Twittera wymagają interakcji. Musisz znaleźć czas nie tylko na udzielanie odpowiedzi na pytania produktowe, ale też na luźną rozmowę ze swoimi followersami. Oni to kochają!

(Źródło: Twitter, profil CoffeeDesk)

Nadstaw ucho i słuchaj!

Marki ignorują nawet 80% okazji do nawiązania interakcji i rozmowy w mediach społecznościowych. Na pytanie „Gdzie mogę kupić…?” aż 71,7% wpisów pozostaje bez odpowiedzi w ciągu 36 godzin po publikacji. (Źródło: IMM, monitoring mediów społecznościowych)

W ręce osób obsługujących marki, zostały oddane świetne narzędzia do monitorowania Internetu (nie tylko Twittera). Od darmowego TweetDeck, po płatne narzędzia SentiOne, Brand24 czy Instytut Monitorowania Mediów. Esencją Twittera jest interakcja i rozmowa. Dzięki monitoringowi możesz wejść w interakcję z potencjalnym klientem, poznać jego opinię, podziękować za nią, bądź po prostu pomóc, jeżeli ma jakiś problem.

(Źródło:  Twitter, profil Rzeczpospolita i DrTusz)

Poczucie humoru.

Z reguły bywalcy Twittera są bardziej zdystansowani i mają w sobie więcej poczucia humoru. Podczas tweetowania można z nimi pożartować. Na o wiele popularniejszym Facebooku sytuacja wygląda już inaczej, i trzeba się dwa razy zastanowić zanim się palnie się jakimś sucharem.

(Źródło:  Twitter, profil prezydenta i DrTusz)