Konieczności  obecności marek w kanałach social media nie trzeba już chyba nikomu tłumaczyć. Co więcej, coraz częściej nie wystarcza tylko fanpage aktualizowany raz na jakiś czas informacjami o działalności firmy. Szczególnie ci, którzy ze swoimi produktami kierują się do młodego pokolenia, muszą szukać nowych sposobów komunikacji.

Po I – Wyznacz cel

Czy profil na Facebooku ma służyć zbudowaniu wizerunku marki czy może powinien być bardziej produktowy? A może ma promować firmę jako stabilnego pracodawcę? Zanim zacznie się jakakolwiek komunikacja, trzeba znać jej cel. Tylko wtedy będzie można opracować dobrą strategię.

Po II – Pamiętaj, co chcesz przekazać

Jaki jest cel Twoich komunikatów? Tylko przemyślana strategia pozwoli na uniknięcie „hałasu komunikacyjnego”. Czasy, kiedy marki rano wrzucały zdjęcie kawy z podpisem „Czego dziś się napijecie ” (chyba, że mowa tu o marce kawy J) lub kotki dawno już minęły. Profil w social media ma mieć konkretny przekaz i cel.  Dobrym pomysłem jest stworzenie dokumentu, w którym zawarta będzie strategia obecności w mediach społecznościowych, przykładowe posty, harmonogramy, ewentualne koncepcje grafik. Strategia pozwala także uniknąć wielu wpadek – postów niezgodnych z wizerunkiem firmy czy mogących obrazić klienta.

Firma Media Markt konsekwentnie publikuje posty lekkie, zabawne i kierowane do ludzi młodych. Wiele z nich kierowanych jest do społeczności graczy.

Po III – Podążaj za swoimi klientami

Czy każda marka powinna mieć profil na Facebooku, Instagramie, Twitterze, Snapchacie i innych? Oczywiście, że nie. Podstawą jest dobry dobór platformy. Natomiast warto zastanowić się, czy na pewno sam profil na FB wystarczy? Być może firma może wykorzystać Instagram do prezentowania swoich wyjątkowo atrakcyjnych produktów? A może jej target powoli podąża w stronę komunikatorów – co oznacza, że i ona już tam powinna być.

Lotnisko Chopina do dawna z powodzeniem wykorzystuje specyficzne medium, jaki jest Twitter do komunikacji z klientami

Źródło: http://old.lotnisko-chopina.pl/pl/lotnisko/informacje-ogolne/pressroom/aktualnosci/2013/8/kolejny-rekord-lotniska-chopina-na-twitterze/image/image_view_fullscreen

Po IV – Rozmawiaj z klientami

Fani marki, jeśli już ją lubią czy obserwują, mogą chcieć nawiązać kontakt. Nic strasznego? Dla niektórych firm wydaje się to być zadaniem ponad siły. Użytkownicy coraz częściej traktują profile marek jako infolinię i obsługę posprzedażową w jednym. Dawno temu zrozumiały to już telecomy. Przygotuj się do pytań – stwórz listę tych najczęściej zadawanych. Dodatkowo możesz przygotować prostego, facebookowego bota. Będzie on informował użytkowników, że ich pytanie dotarło do firmy.

Restauracja Futer nie do końca przemyślała sposób rozmowy z klientami

Źródło: http://www.dziennikzachodni.pl/artykul/zdjecia/3453227,restauracja-futer-obraza-klientow-wypierd-do-mc-donalda-zobacz-zdjecia,3808807,id,t,zid.html

Po V – Reaguj w tracie kryzysu

W branży zajmującej się mediami społecznościowymi często słowo kryzys używane jest na wyrost. Jednak może zdarzyć się, że Twoja marka znajdzie się pod obstrzałem negatywnych opinii. Dlatego zawczasu warto przygotować dokument antykryzysowy. Należy w nim ująć wszystkie potencjalne zagrożenia, niepochlebne opinie i sposoby reakcji. Niestety nie da się wszystkiego przewidzieć – w razie kryzysu, na który firma nie jest przygotowana, należy jak najszybciej ustalić linię komunikacji i upewnić się, że będzie ona przestrzegana. Pamiętaj,  że tutaj bardzo ważny jest czas reakcji.

Profil WWF Polska z powodu obecności w jego radzie nadzorczej miłośnika polowań zmaga się z natłokiem negatywnych komentarzy.

Po VI – Monitoruj sieć

Obecnie rynek oferuje mnóstwo narzędzi umożliwiających monitorowanie Internetu. Warto wykupić abonament w jednym z nich i sprawdzać, co internauci piszą o marce. Wzmianki o niej mogą pojawiać się na innych profilach, grupach, na prywatnych profilach użytkowników. Dobrze jest wiedzieć „co w trawie piszczy” – daje to możliwość szybkiej reakcji, szybkiego wyciszenia potencjalnego kryzysu czy pozyskania nowego klienta.

Oczywiście, zasady dobrej komunikacji w social media to o wiele szerszy temat – ale mistrzostwa w tej dziedzinie można nauczyć się tylko w jedne sposób:  poprzez praktykę.

Czytaj również:

https://marketingibiznes.pl/social-media/komunikatory-przyszlosc-social-media

https://marketingibiznes.pl/social-media/komunikacja-kobiet-i-mezczyzn-w-internecie

Komu Komunikacja?