Jak budować lojalność klientów sklepu online

26.07.2017 AUTOR: Judyta Mojżesz-Zimonczyk

Nowi klienci, wzrost sprzedaży i lojalność konsumentów to marzenie każdej marki oraz każdego sklepu internetowego. Jak w obecnych czasach sprawić, by ta lojalność się pojawiła i by nasi klienci stali się ambasadorami marki i powracali do nas a nie korzystali z oferty naszej konkurencji?

Na lojalność e-konsumentów wpływa obecne coraz to więcej czynników, począwszy od oferty i jej personalizacji, satysfakcji z dotychczasowych zakupów, poruszania się po stronie www, jej wyglądu i przejrzystości, zdjęć i opisów produktów oraz sposobu prowadzenia komunikacji na linii marka – klient. Na co więc zwrócić uwagę?

Komunikuj się

Komunikując się z klientem warto pamiętać o tym, że robimy to po to by poprawiać życie naszych klientów, dzięki takiemu podejściu zbudujemy dobrą i trwałą relację. O tym jak poprawiać życie klientów, napisał nasz Strateg Robert Płonka, w artykule „5 protipów na poprawienie życia klientów”, w którym mówi o tym, jak poznawać klientów bliżej, jak utrzymywać z nimi kontakt i jak dotrzymywać obietnic.

Masz do dyspozycji wiele możliwości na kontakt z Twoimi potencjalnymi i obecnymi klientami – reklamowe kampanie mailingowe, newslettery, kampanie display, sms, social media, livechaty. Warto jednak korzystać z tych kanałów, w których znajdują się Twoi użytkownicy, ale to doświadczenie uczy nas czy dany kanał jest skuteczny czy nie.  

Niezmiennie będę mówić, że e-mail bardzo dobrze sprawdza się w komunikacji marketingowej sklepów internetowych, bo:

  • co piąta sprzedaż w e-commerce dokonuje się dzięki działaniom mailingowym,
  • e-mail zajął pierwsze miejsce wśród kanałów generujących sprzedaż w e-commerce (raport e-commerce pulse by Custora),
  • a my jako emailingowa sieć reklamowa generujemy ponad 69 tysięcy sprzedaży i leadów miesięcznie.

Personalizuj

Personalizacja imienia, tematu, czasu… o tym należy pamiętać w swoich działaniach reklamowych, ale można iść o krok dalej i testować kreacje pod kątem treści, kolorów zarówno grafiki jak i call to action. Pomogą Ci w tym testy A/B, które pozwalają na wprowadzanie czasem niewielkich zmian, które niosą ze sobą wielkie efekty. Czy kolor buttona, kreacji, tło jednokolorowe czy wzorzyste zwracające uwagę, czy takie elementy mogą wpłynąć na skuteczność i co najważniejsze efektywność kampanii mailingowej?

Oczywiście, że tak. Tym bardziej, jeżeli mówimy o mailingach do baz zewnętrznych. Tutaj odbiorca jest bardziej wymagający i mamy zaledwie kilka sekund na to, aby przekonać go do naszej oferty. Dlaczego ta precyzja jest tak ważna? Bo pierwsze dobre wrażenie można zrobić tylko raz!

W 85% przypadków kolor jest czynnikiem decydującym o zakupie danego produktu, a kolorowe reklamy w drukowanych magazynach są o 26% częściej rozpoznawane niż czarno-białe. O tym jak testować kolory w kampaniach mailingowych możesz przeczytać w moim artykule „Kolor zmienia wszystko – jak testować komunikację e-mailową”.

Zachęcaj do powrotów

I wykorzystuj do tego remarketing, który pomaga zwiększyć konwersję spośród osób, które odwiedzają twoją stronę www i były zainteresowane oferowanymi produktami, usługami lub porzuciły koszyk z towarami, które chciały kupić. Działania remarketingowe możemy podzielić na dwa, zgodnie z kanałami w jakich możemy prowadzić akcje, czyli email retargeting oraz display remarketing. Należy pamiętać, że nie powracamy z komunikatem do osób, które już dokonały akcji na landing page, czyli np. dokonały zakupu. Skala i efekty remarketingu zależą od zasięgu twojej strony. Wszystko zależy od tego czy Twoją stronę odwiedza, 5-10 czy 100 tysięcy unikalnych użytkowników. Im więcej odwiedzających tym bardziej można pomyśleć nad zaawansowanymi działaniami.

Email może być wysłany tuż po opuszczeniu strony lub po określonym przez nas czasie. Zdefiniować możemy również częstotliwość wysyłania takich wiadomości – przyjmuje się jednak, że maksymalnie wysyła się trzy wiadomości w określonych odstępach czasu. Niezwykle istotne jest, aby przygotować kilka linii kreacyjnych i opracować odpowiednią strategię, np. pierwszy email wysłać po godzinie od wizyty na stronie, a następnego dnia ponowić komunikację z jeszcze silniejszym przekazem, np. 5% rabatem.

„Czy 5% rabat pomoże?” – czytamy w drugim emailu retargetingowym. Dodatkowa zniżka, a także darmowa dostawa po wpisaniu kodu promocyjnego często okazuje się wystarczająca, aby użytkownik sfinalizował sprzedaż i dokonał zakupu. Cel zostaje zatem osiągnięty – retargeting spełnił swoją rolę.

Przykład:

Kampania retargetingowa zrealizowana dla sklepu online mango.pl. Użytkownicy, którzy nie wykonali docelowej akcji na stronie sklepu, otrzymują emaile retargetingowe ze spersonalizowanym przekazem. Proces może trwać nawet do trzech wiadomości z odstępami czasowymi na przykład: po jednej godzinie, po jednym dniu oraz po trzech dniach, tak aby nie irytować odbiorców.

Efektem tak zaplanowanych działań, były: wyświetlenia w liczbie 14 284, 1068 kliknięć w kreację oraz zrealizowane 92 sprzedaże.

Retargeting w e-commerce jest wręcz konieczny! Kusi użytkownika dodatkowym rabatem, limitem czasowym czy spersonalizowym komunikatem, a na dodatek osiąga znacznie większe wskaźniki ORCTR. Co najważniejsze dla marketerów – pozwala rozliczać się za konkretny efekt.

Więcej o e-mail retargetingu, możesz przeczytać w artykule Jacka Konska, naszego szefa e-mailingowej sieci reklamowej – „Recepta na porzucone koszyki – email retargeting”.

Zaskakuj

Wykorzystuj do tego różne okazje: urodziny, sezonowość czy okres świąteczny to czas wzmożonej pracy każdego marketera pracującego dla e-sklepu. Czy wiedziałeś, że… w okresie okołoświątecznym:

  • ruch na smartfonach i tabletach wzrasta o 34%,
  • wskaźnik wyświetleń reklam wzrasta o ponad 3000%,
  • liczba kliknięć w reklamy wzrasta nawet czterokrotnie,
  • współczynnik konwersji zwiększa się o 73%,
  • sprzedaż (last-click) wzrasta siedmiokrotnie.

Z analiz przeprowadzonych przez zrabatowani.pl wynika, że najwyższa sprzedaż online realizowana jest począwszy od Black Friday, który w tym roku przypada na 24 listopada aż do świąt, a najlepszym dniem sprzedaży w okresie świątecznym jest 7 i 6 dzień roboczy przed Wigilia, gdyż mamy wtedy pewność, że zamówione prezenty dotrą na czas. Do świąt jeszcze daleko, ale najważniejsze by prowadzić działania przemyślane i zaplanowane, to wpływa na skuteczność i efektywność kampanii.

Lojalność e-konsumenta, czy jest możliwa? Tak, jeżeli wykorzystujemy dostępne narzędzia do tworzenia skutecznej komunikacji, bo najważniejsze w sprzedaży w Internecie to trafiać do właściwej grupy docelowej z właściwym przekazem i we właściwym czasie.

Artykuł powstał przy współpracy:

INIS

INIS to kompleksowa obsługa kampanii reklamowych online nastawionych na efekt. Nie jesteśmy jednym z wielu pośredników. Posiadamy własne zasoby bazodanowe, system mailingowy oraz autorskie narzędzie, pozwalające na automatyczną emisję, analizę i optymalizację kampanii w czasie rzeczywistym.

Codziennie realizujemy ponad 30 mln wysyłek do osób o określonych cechach demograficznych i zainteresowaniach.

W naszej ofercie znajdziesz:

• kampanie emailingowe i display

• email retargeting, video mailing, responsive email design

• display remarketing w RTB, hiperpersonalizację, tagowanie, tracking

• geotargetowanie i targetowanie: demograficzne, behawioralne, na urządzenia mobilne


Do góry!

Polecane artykuły

22.09.2020

Comarch e-Sale, jako e-commerce na dobry ...