Jak działa chatbot?
Chatbot to inaczej wirtualny konsultant, czyli program komputerowy, który służy do odpowiadania na pytania i wątpliwości klientów. Wykorzystuje się w tym celu sztuczną inteligencję (AI), mechanizmy przetwarzania języka maszynowego oraz proces uczenia maszynowego (ML), dzięki czemu boty mogą porozumiewać się z użytkownikami za pomocą języka naturalnego. W praktyce często działa to tak, że tworzy się pulę najczęściej zadawanych pytań (FAQ) w różnych formach, a robot rozpoznając je, przedstawia adekwatną odpowiedź. Innym sposobem pracy chatbotów jest funkcja wirtualnego asystenta, który służy pomocą na przykład w znalezieniu inspiracji czy pomysłu na prezent.
Kolejnym zadaniem chatbotów jest odciążenie konsultantów, którzy do tej pory zmuszeni byli niemalże w kółko odpowiadać na te same pytania. Jednak to nie tak, że można wtedy całkowicie zrezygnować z prawdziwych konsultantów i zastąpić ich botami. Zdarzają się bowiem problemy, których rozwiązanie może sprawić chatbotom ogromne trudności i wówczas najlepszym rozwiązaniem jest odesłanie użytkownika do asystenta. Takich przypadków powinno być jednak jak najmniej. Przyjęte zostało, że chatbot może być określany jako skuteczny, jeśli jest w stanie samodzielnie rozwiązać co najmniej 60% spraw, innymi słowy jeśli na 100 rozmów, nie więcej niż 40 zostaje przekierowane do konsultanta.
Współcześni konsumenci charakteryzują się wysokimi wymaganiami, nieufnością i niecierpliwością. Biorąc pod uwagę tylko te trzy cechy, wydaje się, że chatbot odpowiada każdej z nich. Stwarza profesjonalny wizerunek, ponieważ na pewno nie da się ponieść emocjom w przypadku niezbyt kulturalnych konsumentów, a także nie popełni błędów, jak na przykład literówki lub pomylenie okienek z rozmową. Pośród zalet chatbotów, z całą pewnością należy wymienić możliwość odpowiadania w czasie rzeczywistym, co skraca czas oczekiwania na odpowiedź, a zwiększa zadowolenie konsumenta. Dodatkowo, chatbot zapewnia wysoką personalizację, zapamiętuje nawet obszerne rozmowy z konsumentami, dzięki czemu może przedstawiać odpowiednie dla danego użytkownika oferty oraz odnosić się do wcześniejszych wiadomości. Ważne jest jednak poinformowanie konsumenta na samym początku o tym, że rozmawia z botem, ponieważ kreowanie iluzji dialogu z człowiekiem może skutkować utratą zaufania do marki, a nawet przejściem do konkurencji.
Jak zbudować chatbota?
Proces tworzenia chatbota jest na tyle łatwy i przejrzysty, że w zasadzie każdy może się podjąć tego zadania. Kreowanie chatbota można podzielić na trzy etapy: przedwdrożeniowy, konfiguracyjny oraz powdrożeniowy. Jak więc zabrać się za budowanie chatbota?
Przed wdrożeniem
Na tym etapie istotne jest zebranie pytań, które najczęściej zadają konsumenci, najbardziej pożądanych informacji oraz często występujących problemów. Po uzyskaniu tych danych należy ułożyć do nich odpowiedzi i rozwiązania. Dobrą praktyką jest zatrudnienie w tym celu profesjonalnego copywritera, który będzie w stanie sformułować wypowiedzi chatbota w taki sposób, aby były one wartościowe i zrozumiałe. Chodzi przecież o to, by chatbot w jak największej ilości przypadków radził sobie sam, bez ciągłego odsyłania konsumentów do konsultantów.
Konfiguracja
Ważnym elementem chatbota jest wiadomość powitalna, w której użytkownik zostanie poinformowany, że rozmawia z botem. Rozpoczęcie dialogu od powitania, także w przypadku, gdy jednym z rozmówców jest mechanizm komputerowy, jest oznaką profesjonalizmu oraz szacunku do klienta. Ponadto, poprawnie skonfigurowany chatbot powinien zawierać na przykład blok, w którym przedstawione będą tematy, na które jest w stanie odpowiedzieć. Mogą to być pytania o dostępność towaru, proces reklamacji lub zwrotu czy też etap zamówienia. Istotne jest, aby konsument od razu wiedział, o co może zapytać bota, a z czym musi udać się bezpośrednio do konsultanta. Inną przydatną opcją, jest możliwość pozostawienia wiadomości lub prośby o kontakt, jeśli użytkownik prowadzi rozmowę z chatbotem poza godzinami pracy konsultantów. Niemniej jednak, niezależnie od funkcjonalności wprowadzonych do chatbota, warto pamiętać, że celem chatbota jest zawsze pomoc i przekazanie wartościowych informacji użytkownikowi.
Po wdrożeniu
Tak jak w przypadku większości działań, warto kontrolować skuteczność i poziom zadowolenia z pracy chatbota. Oczywiste jest, że chatbot nie będzie żadnym wsparciem, jeśli użytkownicy nie będą z niego korzystać, ponieważ nie będą zadowoleni z uzyskanych odpowiedzi. Dobrym rozwiązaniem w celu zbierania feedbacku od konsumentów jest wprowadzenie możliwości oceny rozmowy tuż po jej zakończeniu. Wówczas będziemy mieć pełny obraz funkcjonowania chatbota, a przeglądając nisko ocenione rozmowy dowiemy się, co należy zmienić.
Obecnie istnieje wiele programów do kreowania chatbotów, z możliwością integracji z konkretnymi platformami. Z tego powodu niedopracowane, problematyczne boty to już przeszłość. Mając tak wiele możliwości tworzenia wirtualnego asystenta, każdy jego szczegół powinien działać bez zarzutów.
Chatbot messenger
Niewątpliwie do wzrostu popularności chatbotów przyczynił się Facebook, wprowadzając możliwość automatyzacji rozmowy z klientem na swoim komunikatorze. Według statystyk, z mediów społecznościowych, których właścicielem jest Mark Zuckerberg w ubiegłym roku skorzystało ponad 3 miliardy aktywnych użytkowników. Zatem ogłoszenie integracji platformy messenger z chatbotami spowodowało, że prawie każda marka prowadząca swój profil na Facebooku zdecydowała się na wdrożenie tego rozwiązania.
Dziś już w zasadzie każda marka posiada własnego messenger chatbota, który rozmawia z konsumentami samodzielnie lub służy jako pewnego rodzaju umilacz czasu podczas oczekiwania na konsultanta. Najczęściej jednak chatbot służy do zbierania zgłoszeń konkursowych. Wygląda to tak, że użytkownik natrafia na post na Facebooku, który informuje o organizowanym przez markę konkursie i w celu zgłoszenia uczestnictwa zamieszcza komentarz pod tym właśnie postem. Wówczas na komunikatorze dostaje od chatbota wiadomość, zawierającą najczęściej regulamin konkursu, pytania konkursowe i opis nagród. Co ciekawe, jeśli użytkownik nie odpowie na wiadomości chatbota, ten po jakimś czasie, np. kilku dniach może wysłać wiadomość przypominającą o konkursie i o tym, że użytkownik jeszcze nie spełnił wszystkich warunków. Ponadto, po zakończeniu konkursu, często również chatbot messenger odpowiada za poinformowanie zwycięzców o wygranej oraz o sposobach odebrania nagrody. Ta forma przeprowadzania grywalizacji przez marki zdecydowanie staje się coraz bardziej popularna. W zasadzie w niedalekiej przyszłości, marki najprawdopodobniej będą organizowały oraz przeprowadzały konkursy z udziałem konsumentów wyłącznie w takiej, chatbotowej formie.
Chatboty w messengerze to także inne przydatne możliwości. Jedną z nich na pewno jest przedstawianie użytkownikom ofert. Obrazuje to przykład, który pochodzi z fanpage MediaMarkt Polska. Użytkownik wysyła do chatbota wiadomość o treści „szukam laptopa”, a bot w odpowiedzi pyta, czy ma to być konkretna marka lub może coś z promocji oraz wysyła przykładowe oferty laptopów ze sklepu internetowego marki. Takie rozwiązanie z pewnością ułatwia zakupy konsumentowi, który nie musi już sam ustawiać filtrów na witrynie sklepu i przeglądać licznych ofert w celu znalezienia odpowiedniego sprzętu. Wystarczy napisać chatbotowi, jakie kryteria powinny być spełnione, a ten odeśle dopasowane produkty.
Podsumowując, korzyści płynących z wykorzystania chatbota, zarówno dla firm, jak i dla użytkowników jest naprawdę dużo. Odpowiednio przygotowany i dopracowany chatbot może nie tylko odciążyć konsultantów, ale także usprawnić wiele procesów, na przykład zwroty, reklamacje czy zautomatyzowaną sprzedaż. Jeśli więc Twoja marka nie posiada jeszcze własnego wirtualnego asystenta, wygląda na to, że czas najwyższy go „zatrudnić”.
Artykuł sponsorowany
Zostaw komentarz