Kupując towar w sklepie, nie ważne, czy stacjonarnym, czy też internetowym, nie myślimy o reklamacji towaru. Klient chciałby, aby towar był w pełni sprawny, a sprzedawca, by klient był zadowolony i nie reklamował towaru. Czasem okazuje się jednak, że towar jest wadliwy, w związku z czym warto wiedzieć, jakie prawa i obowiązki ma każda ze stron umowy sprzedaży.

Wraz z wejściem w życie ustawy o prawach konsumenta zmieniły się uprawnienia konsumentów w kwestii składanych reklamacji. Nowe przepisy w tym zakresie dotyczą jednak tylko umów zawartych po 24 grudnia 2014 r. Dla umów zawartych wcześniej konsument ma uprawnienia zgodne z ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego.

Obowiązki informacyjne

Ustawa nałożyła na sprzedawców wiele nowych obowiązków informacyjnych. W zakresie reklamacji przedsiębiorca przed zawarciem umowy sprzedaży ma obowiązek poinformować konsumenta o stosowanej przez niego procedurze rozpatrywania reklamacji oraz adresie, pod jaki należy zgłaszać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres do kontaktu. Dodatkowo jeżeli towar jest objęty gwarancją, sprzedawca musi poinformować o istnieniu i treści gwarancji, usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji. Sprzedawca ma również obowiązek poinformować konsumenta o możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Należy również pamiętać, by potwierdzić ww. informacje na tzw. trwałym nośniku najpóźniej w chwili dostawy towaru. W praktyce można umieścić odpowiednie informacje w regulaminie oraz w zakładach informacyjnych na stronie internetowej i dodatkowo przesłać je w e-mailu np. z załączonym PDF-em po złożonym zamówieniu.

Nasi specjaliści będą dynamicznie zarządzać ofertą Twojego sklepu na Ceneo, tak abyś znalazł się zawsze na wybranych pozycjach przy jak najniższym CPC za każdy produkt.

Kluczem do sukcesu jest pilnowanie stawki za przeklik oraz ceny każdego produktu osobno. Przy tak dynamicznie zmieniającym się asortymencie u Ciebie i u konkurencji, wykonanie tego manualnie jest niemożliwe, dlatego stworzyliśmy unikalne narzędzie ConveRISE.
Z nami Twoja oferta będzie:

Wyżej niż konkurencja za minimalną możliwą kwotę

Zawsze na kluczowych pozycjach

Zawsze opłacalna biznesowo

Typy reklamacji

Konsument może złożyć reklamację z tytułu rękojmi bezpośrednio do sprzedawcy lub z tytułu gwarancji do gwaranta, którym z reguły jest producent lub dystrybutor towaru. Należy pamiętać, że konsument może reklamację z tytułu gwarancji złożyć również do sprzedawcy, który w tym momencie staje się pośrednikiem pomiędzy gwarantem a konsumentem. Wraz z wejściem w życie nowych przepisów nie mówimy już o niezgodności towaru z umową – mamy bowiem rękojmię i gwarancję.

Należy także pamiętać, że konsument ma zawsze prawo do złożenia reklamacji, oczywiście przestrzegając terminów ustawowych na jej złożenie, ale to, jak będzie ona rozpatrzona, zależy już od samego przedsiębiorcy. Nie można wyłączać, czy też ograniczać tego uprawnienia – będzie to stanowić klauzulę niedozwoloną.

Terminy

Każdy towar jest objęty rękojmią, która obowiązuje dwa lata od momentu wydania towaru konsumentowi. Jeżeli konsument zauważy wadę towaru w pierwszym roku użytkowania, wówczas czas na złożenie reklamacji ma do końca obowiązywania rękojmi. Jeżeli zauważy wadę towaru w drugim roku obowiązywania rękojmi, wówczas na zgłoszenie reklamacji ma rok od daty stwierdzenia wady.

Należy również pamiętać, że domniemanie występowania wady towaru nie wynosi już pół roku, lecz zostało wydłużone do pełnego roku. W praktyce oznacza to, że sprzedawca ma obowiązek wykazać, że zgłaszana przez konsumenta wada wystąpiła na skutek złego użytkowania i nie wynika ze źle wykonanego towaru.

Jeżeli konsument składa reklamację, wówczas sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na poinformowanie go o swojej decyzji odnośnie tego, czy uznaje reklamację, czy też nie. Termin ten liczy się od momentu, kiedy sprzedawca otrzymał reklamację od konsumenta. Ważne jest, by w ww. terminie konsument otrzymał informację o decyzji sprzedawcy. Nie wystarczy jednak wysłać pismo poleconym za potwierdzeniem odbioru np. 14 dnia, ponieważ bez wątpienia informacja do konsumenta dotrze po terminie. Trzeba poinformować o decyzji najpóźniej 14 dnia. Jeżeli termin nie zostanie dotrzymany, wówczas uznaje się, że sprzedawca zgadza się z roszczeniem konsumenta.

Termin ten, mając na uwadze cały wewnętrzny proces rozpatrywania reklamacji, może być dość problematyczny dla przedsiębiorców. Jeżeli firma nie dysponuje możliwościami i wiedzą do tego, by stwierdzić, czy zgłaszana reklamacja jest zasadna, czy też nie, musi polegać np. na tym, jak szybko producent lub jej dostawca ustosunkuje się do zgłaszanego roszczenia. Biorąc pod uwagę konieczność wysłania reklamowanego towaru do oględzin, czasu jest bardzo mało.

Żądania

Zgodnie z kodeksem cywilnym konsument ma od razu 4 uprawnienia, w związku z którymi może żądać:

1. naprawy towaru;
2. wymiany towaru na nowy;
3. obniżenia wartości towaru, czyli częściowego zwrotu płatności;
4. albo od razu zażądać odstąpienia od umowy, czyli zwrotu pełnej płatności, jakiej dokonał.

Przedsiębiorca może, ale nie musi bezwzględnie spełnić żądania konsumenta. Jeżeli nie zgadza się z wyborem konsumenta, może pod pewnymi warunkami zaproponować inne rozwiązanie, ale musi się to odbywać w ramach przesłanek dozwolonych prawem. Pod uwagę należy brać następujące okoliczności:

• łatwość i szybkość wymiany lub naprawy towaru;
• charakter wady – istotna czy nieistotna;
• to, czy towar był wcześniej reklamowany.

Bezwzględność żądania odstąpienia od umowy dotyczy sytuacji, gdy konsument reklamuje towar po raz drugi i wada, którą zgłasza, jest istotna.

Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z żądaniem konsumenta, powinien wysłać do niego informację wraz z argumentacją, dlaczego zmienia żądanie i jakie inne rozwiązanie proponuje.

Koszty

To sprzedawca jest zobowiązany do pokrycia kosztów dostawy wadliwego towaru. Dodatkowo koszt odesłania towaru do konsumenta jest również po stronie sprzedawcy. W praktyce jest to problematyczna kwestia dla przedsiębiorców, ponieważ konsument może użyć nieadekwatnego rodzaju dostawy samego towaru. Sprzedawca może oczywiście podważać zasadność tych kosztów względem ogólnie dostępnych powszechnych metod dostawy, ale takie sprawy nie są proste do rozstrzygania. Optymalnym rozwiązaniem jest udostępnienie konsumentowi możliwości zamówienia dostawy za pośrednictwem wskazanego przez sprzedawcę przewoźnika. Sprzedawca ma wówczas kontrolę nad kosztami obsługi takiej reklamacji.

Kolejną problematyczną kwestią są reklamacje bezzasadne. W tym miejscu niestety nie ma możliwości, która wyłącza koszty przesyłek lub też obciąża konsumenta kosztami rozpatrzenia takiej reklamacji. W rejestrze klauzul niedozwolonych są zapisy, w których sprzedawcy chcieli zwolnić się ze zwracania konsumentowi kosztów transportu w tym przypadku. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów argumentuje w tym miejscu swoje stanowisko faktem, że zapis taki może odstraszać konsumenta przed złożeniem reklamacji, a sam konsument może nie mieć specjalistycznej wiedzy, która pozwoliłaby mu samodzielnie ocenić zasadność reklamacji.

Wada

Przepisy kodeksu cywilnego, jakie zostały zmienione ustawą, wskazują definicję wady i określają, jak należy ją charakteryzować. Należy jednak pamiętać, że katalog wad jest katalogiem otwartym i podane przesłanki mówiące o wadzie w praktyce mogą być rozszerzone do tego, by stwierdzić, czy mamy do czynienia z wadą.

1. Przeznaczenie rzeczy

O wadzie możemy mówić w sytuacji, gdy rzecz nie ma właściwości, które powinna mieć, biorąc pod uwagę cel jej zakupu. Może to wynikać z oznaczenia celu w umowie albo z przeznaczenia tej rzeczy.

Jako przykład można wymienić tu zakup żelazka z funkcją pary, które przestało prasować lub w którym funkcja pary przestała działać. W tym miejscu należy również odwołać się do opisu towaru i do obowiązku informacyjnego, stanowiącego główne cechy świadczenia. Konsekwencje błędnych opisów towaru mogą być przyczyną składania przez konsumentów reklamacji z tego tytułu.

2. Deklaracje sprzedawcy

Drugą ważną charakterystyką są wady wynikające z zapewnień sprzedawcy. W praktyce sprowadza się to do rzetelnego opisywania produktów i odpowiedzialności za błędy w karcie towaru.

Jeżeli sprzedawca zapewnia, że dane urządzenie ma np. 3 porty USB, a w praktyce ich nie ma, wówczas możemy mówić o wadzie. Jeżeli sprzedawca zapewnia, że zegarek jest wodoszczelny np. do głębokości 5 m, a okazuje się, że nie jest, wówczas mówimy o wadzie.

Warto w tym miejscu również zwrócić uwagę na reklamę towaru. Jeżeli sprzedawca zapewnia i gwarantuje pewne cechy, także jest za ich brak odpowiedzialny.

3. Milczący sprzedawca

Jeżeli konsument informuje sprzedawcę o celu, w jakim chce zakupić dany towar, a sprzedawca, wiedząc, że dany towar nie nadaje się do takiego przeznaczenia, nie informuje konsumenta o tym, wówczas również mówimy o wadzie. Jeżeli informacje te wynikają z charakteru towaru i sprzedawca powinien o nich wiedzieć, nie może zasłaniać się informacją, że nie przeczytał dokładnie instrukcji i zaleceń producenta, udzielając konsumentowi informacji, a ten drugi otrzymał wraz z towarem instrukcję i powinien przeczytać ją przed rozpoczęciem użytkowania.

Nawiązując do przykładu zegarka wodoszczelnego, jeżeli konsument poinformuje sprzedawcę, że chciałby kupić zegarek, wskazując konkretny model, i że będzie chciał z nim nurkować, a sprzedawca, wiedząc, że nie jest on wodoszczelny, sprzeda mu taki zegarek, wówczas możemy mówić o wadzie.

W praktyce sprowadza się to do odpowiedniej i odpowiedzialnej obsługi klienta oraz dobrej znajomości oferowanego towaru, tak by odpowiednio minimalizować ryzyka związane z tego typu roszczeniami.

4. Braki i niekompletny towar

Jeżeli towar został dostarczony lub wydany w stanie niekompletnym, wówczas również mówimy o wadzie. Przypadek ten jest bardzo problematyczny dla sprzedawcy, ponieważ w większości przypadków musi on polegać na rzetelności producenta lub dystrybutora. Jeżeli dany towar miał mieć odpowiednie komponenty, a ich nie ma, ciężko jest udowodnić sprzedawcy, że tak w praktyce nie było. W poważniejszych sprawach sprowadza się to do udowodnienia przed sądem, że dany producent nie miał nigdy reklamacji dotyczących braku drogich elementów towaru.

Rękojmia B2B

Wprowadzone zmiany mają również wpływ na relacje i zobowiązania między przedsiębiorcami. Czas obowiązywania kodeksowej rękojmi został wydłużony z roku do dwóch lat, więc jeżeli zawierana umowa sprzedaży między firmami odbywa się na zasadach ogólnych, część ww. uprawnień obowiązuje także firmy. Oczywiście w tym zakresie i relacji firma–firma można je ograniczać.

Kolejną ważną zmianą w relacjach B2B jest wprowadzenie zbiorowej odpowiedzialności za sprzedany towar. Jeżeli przedsiębiorca poniesie udokumentowane koszty w zakresie obsługi reklamacji towaru, jaką składa konsument, wówczas ma on pół roku na to, by wystąpić z roszczeniem odszkodowawczym w stosunku do poprzedniego sprzedawcy. Co ważne przedsiębiorcy nie mogą wyłączyć umownie tego uprawnienia. Jeżeli nawet tego typu zapisy pojawią się w umowach B2B, będą wówczas nieważne.

Anna Stępniewska – prawnik z ponad 10-letnim doświadczeniem zdobytym w Sądzie Okręgowym w Warszawie oraz w kancelariach – zarówno polskich, jak i międzynarodowych. Specjalizuje się w prawie konsumenckim, autorskim, gospodarczym oraz hazardowym. Posiada świadectwo zawodowe nadzorcy gier hazardowych.