Podróż klienta – jaką rolę email marketing pełni w procesie sprzedaży?

27.08.2018 AUTOR: Ireneusz Klimczak

Czego właściwie oczekują od Ciebie Twoi klienci? To krótkie pytanie potrafi wprawić w zakłopotanie niejednego email marketera.

 

Dysponujemy coraz bardziej zaawansowanymi narzędziami, które umożliwiają pozyskanie szczegółowych informacji dotyczących zachowania klientów (zarówno online jak i offline), ale czy potrafimy je właściwie wykorzystać?

Skąd wiesz, czego w danym momencie chce od Ciebie Twój klient? Co sprawia, że decydujesz się na konkretne działania marketingowe i skąd wiesz, że to najlepsza decyzja?

 

Podróż klienta

Jedną z rzeczy, która jest niezwykle pomocna w opracowaniu skutecznej strategii działań marketingowych, jest mapa podróży klienta (ang. customer journey).

Podróż klienta to cały proces interakcji klienta z Twoją marką. Począwszy od momentu, w którym klient po raz pierwszy dowiaduje się o istnieniu Twojego produktu, poprzez fazę zbierania informacji na jego temat, wybór odpowiedniego modelu lub wersji, proces zakupu, etc. –  aż po moment, w którym jako zadowolony klient poleca Twój produkt osobom w swoim otoczeniu.

W zależności od specyfiki branży, rodzaju produktu oraz profilu Twojego docelowego klienta będzie ona wyglądała w inny sposób. Przeanalizuj i spróbuj możliwie najdokładniej określić punkty styku klientów z Twoją marką.

 

W jaki sposób przygotować mapę podróży klienta?

Na blogu ConversionXL możesz przeczytać ciekawy artykuł poświęcony procesowi przygotowania mapy podróży klienta.

Autorka podkreśla, że przygotowanie mapy podróży należy rozpocząć od dokładnego opracowania profilu klienta (ang. customer persona).

Warto przeznaczyć na tę czynność odpowiednią ilość czasu. Im dokładniej opiszesz swojego docelowego klienta, tym łatwiej będzie Ci przewidzieć i opisać wszystkie punkty styku z Twoją marką.

Każdy moment, w którym zachodzi interakcja pomiędzy użytkownikiem a Twoją marką, jest doskonałą okazją na wdrożenie odpowiedniego działania marketingowego.

 

Etapy podróży klienta

Google podzieliło drogę klienta na dwa etapy. Pierwszym jest wspieranie procesu sprzedaży, drugim jest ostatnia interakcja przed dokonaniem zakupu.

W zależności od specyfiki określonego kanału marketingowego, jego rola polega albo na wsparciu klienta i udzieleniu mu wszelkiej pomocy w podjęciu decyzji o zakupie, albo na bezpośrednim umożliwieniu zakupu.

W którym miejscu na mapie jest email?

Email nie stanowi pierwszego, ani ostatniego punktu styku użytkownika z Twoja marką w procesie zakupowym. Jednak, ze względu na swoją specyfikę, może pełnić rolę niezwykle skutecznego narzędzia marketingowego w okresie przed, w trakcie oraz po zakupie produktu.

Pozwala na budowanie wizerunku eksperta, umożliwia udzielenie wszelkich informacji dotyczących unikalnych cech oraz korzyści wynikających z zastosowania produktu, pomaga w tworzeniu wartościowych relacji z klientami oraz może zachęcić do przejścia na stronę pozwalającą na dokonanie zakupu.

Przed zakupem możesz zadbać o umiejętne przedstawienie swojej oferty. Spraw, aby klient zapamiętał Twoja markę i dokładnie poznał wszystkie cechy wyróżniające Twój produkt na tle konkurencji.

Następnie wysyłaj wiadomość zawierającą odpowiednio dopasowaną ofertę oraz jasne i czytelne wezwanie do działania, które zachęci odbiorcę do zakupu.

Po dokonaniu zakupu produktu w dalszym ciągu wzmacniaj relację pomiędzy Twoja marką a klientami. Opracuj kampanie wzbudzające lojalność i wywołujące entuzjazm. Eksperymentuj, stosuj w swoich działaniach elementy niestandardowe – email marketing pozwala na szczegółowe śledzenie statystyk poszczególnych kampanii i ich optymalizację pod katem preferencji Twoich odbiorców.

 

Przykładowe punkty na mapie podróży klienta

Postaram się przedstawić przykładowy proces zakupowy na przykładzie Jana Kowalskiego. Zobacz, jak wiele okazji do działań email marketingowych można opracować na podstawie poniższych punktów.

Nie przejmuj się, jeżeli proces zakupowy Twojego produktu wygląda inaczej. Miałem na celu wyłącznie przedstawienie przykładowych możliwości zastosowania działań email marketingowych:

  1. U Jana rodzi się określona chęć lub potrzeba – szuka produktów, które pozwolą mu ją zaspokoić.
  2. Jan sprawdza i porównuje dostępne oferty produktów lub usług w Internecie.
  3. Trafia na stronę internetową producenta/szuka wiarygodnych informacji na temat poszukiwanego produktu lub usługi – trafia na blog specjalistyczny.
  4. Zaczyna mieć już pewien pogląd na temat dostępnych na rynku produktów. Potrzebuje jednak większej ilości informacji – zapisuje się na listę subskrybentów na wartościowych stronach.
  5. Dzięki otrzymywanym informacjom staje się bardziej świadomy swoich preferencji. Potrafi stwierdzić, która (lub które) z obecnych na rynku firm jest rzeczywistym ekspertem w branży.
  6. W pewnym momencie jest w stanie wskazać konkretny produkt, który go interesuje.
  7. Jest gotowy do zakupu, czeka na odpowiednia okazję.
  8. Kupuje produkt.
  9. Otrzymuje wiadomość z podziękowaniem oraz praktycznymi wskazówkami dotyczącymi właściwego użytkowania produktu.
  10. Po pewnym czasie otrzymuje wiadomość zachęcającą do podzielenia się opinią na temat zakupionego produktu (wspaniała okazja do zdobycia cennych informacji od klienta – zastanów się jakie informacje są dla Ciebie najważniejsze).
  11. Dostaje kolejną porcję ciekawych informacji dotyczących możliwości zastosowania produktu. Żadnych informacji handlowych, tylko wartościowe treści, które pomagają zamienić zadowolonego klienta w prawdziwego fana marki.
  12. W odpowiednim czasie Jan otrzymuje informacje o innych produktach, które mogą go zainteresować oraz akcesoriach do zakupionego wcześniej produktu.
  13. Co jakiś czas otrzymuje indywidualny kod rabatowy oraz możliwość uzyskania zniżki, gdy poleci produkt znajomym.

 

Dopasowanie do klienta i automatyzacja

Email marketing pozwala na segmentację listy odbiorców i zróżnicowanie działań pod kątem każdej z wyodrębnionych grup. Stosunkowo niewielkim kosztem możesz dopasować strategię do konkretnych preferencji użytkowników i zwiększyć skuteczność prowadzonych kampanii.

Wiele korzyści przynosi również automatyzacja działań email marketingowych. Większość wiadomości może zostać zaprogramowana w taki sposób, by ich wysyłka przebiegała automatycznie we wskazanym czasie (np. data urodzin subskrybenta)  lub w wyniku akcji użytkownika (np. zakup produktu).

Wiadomości wysyłane w ten sposób pozwalają na ograniczenie czasu potrzebnego na przeprowadzenie kampanii oraz zmniejszenie nakładu pracy, dzięki czemu jedna osoba będzie w stanie koordynować wiele realizowanych kampanii.

 

Podsumowanie

Przygotowanie mapy podróży klienta może w znacznym stopniu pomóc w przygotowaniu strategii email marketingowej, która przyniesie wymierne korzyści.

Pomoże w przeprowadzeniu dywersyfikacji działań email marketingowych – na mapie w wyraźny sposób widać, w którym momencie należy wysłać informację o charakterze edukacyjnym, a w którym ofertę sprzedażową.

W momencie, gdy masz ograniczone zasoby, mapa podróży klienta pozwoli Ci na wyłonienie punktów styku, w których określone działania są absolutnie konieczne.

Dokładnie opracowana mapa pozwoli Ci na dokładniejsze zrozumienie procesu zakupowego od strony klienta i lepsze wykorzystanie wszystkich możliwości jakie daje email marketing.

Do góry!

Polecane artykuły

Zapisz się do naszego newslettera

Wyślij mi newsletter (Możesz się wypisać w każdej chwili).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

Send me your newsletter (you can unsubscribe at any time).

email marketing powered by FreshMail
 

Subscribe to our newsletter

email marketing powered by FreshMail