Reklama Twojej firmy w sieci – efectownia.pl – zapraszamy do lektury.
Coraz większa ilość użytkowników sieci to także coraz więcej klientów robiących zakupy online. Rozwój e-commerce na przestrzeni ostatnich lat jest wyraźny i nic nie zapowiada tego, aby miał przystopować. Z kolei zakupy w sieci nieodłącznie związane są z customer experience, czyli doświadczeniami klientów z dokonanych zakupów, którymi coraz chętniej dzielą się z innymi użytkownikami internetu – np. poprzez wystawienie opinii danej marce, sklepowi czy na temat konkretnego produktu. Chyba każdy z nas przyzna, że choć raz dostał wiadomość z prośbą o wystawienie opinii na temat swoich zakupów. Można wręcz pokusić się o stwierdzenie, że to nie dostarczenie produktu przez kuriera kończy proces zakupowy, a właśnie komentarz wystawiony sprzedawcy i otrzymana odpowiedź zwrotna.
TAK! To właśnie tę ostatnią kwestię chcemy poruszyć trochę szerzej. Oczywiście, recenzja wystawiona przez klienta gra ważną rolę. Jednakże to nie wszystko. Wraz z coraz łatwiejszym i szerszym dostępem do produktów, nasi klienci mają coraz wyższe oczekiwania – nie tylko do produktów, ale także do jakości obsługi. Wystawiając nam ocenę nie robią tego tylko po to, aby przepadła ona w czeluściach sieci. Także na tym etapie chcą żeby ich głos został dostrzeżony.
Źródło: Local Consumer Review Survey: How Customer Reviews Affect Behavior
Aż 71% badanych twierdzi, że chętniej korzysta z usług firmy, która odpowiedziała na opinię. Jak zatem odpowiadać na recenzje, aby zapewnić sobie wzrost sprzedaży? Odpowiadamy!
Zawsze udzielaj odpowiedzi na wystawioną opinię
Skoro Twoi klienci tego oczekują, nie ignoruj wystawianych opinii i zawsze udzielaj na nie odpowiedzi. Regularne udzielanie odpowiedzi z pewnością nie zabierze wiele czasu (oczywiście mowa o mniejszych markach, które muszą łączyć wiele stanowisk w jednym), a może okazać się kluczowe w kwestii odbioru naszej firmy przez potencjalnych klientów. Warto jednak przekuć tę konieczność w korzyści dla naszej marki. W tym celu musisz pamiętać o tym, że Twoje odpowiedzi to tylko dodatek i chęć nawiązania długofalowej relacji z klientem, a nie miejsce na nachalne zachwalanie swoich towarów, co może zostać odebrane jako nieszczere.
Na pozytywne komentarze odpowiadaj zwięźle i bez autopromocji
To, co masz do powiedzenia o swoim produkcie powinno znaleźć się na stronie WWW w opisie lub karcie produktu. Nie ma zatem potrzeby, aby odpowiedź na opinię klienta wykorzystywać jako miejsca do autopromocji. To opinia Twojego klienta jest najważniejsza i gwarantujemy, że to na nią zwrócą uwagę inne osoby, przed ewentualnym zakupem. Po stronie sprzedawcy leży natomiast konieczność udzielenia krótkiej odpowiedzi, w której dziękuje za transakcję, wystawiony komentarz czy pozytywny odbiór marki. Opinia o produkcie od klienta ma znacznie większą wartość. Dlatego nie marnuj jej potencjału zachwalaniem samego siebie, a dodaj jej wartości, pokazując swój profesjonalizm i zaangażowanie.
Nie daj ponieść się emocjom, odpowiadając na negatywne komentarze
Jako sprzedawcy nie raz spotkamy się z opinią, z którą się nie zgadzamy. Jednakże ile ludzi, tyle gustów i czasami lepiej swoje odczucia zachować tylko dla siebie. Jako sprzedawcy musimy wykazać się profesjonalizmem i unikać wdawania się w przepychanki słowne. Oczywiście nie możemy dawać przyzwolenia na opinie, które naruszają nasze dobre imię czy są zwyczajnie niekulturalne, jednakże zawsze powinniśmy robić to z klasą. Nie zyskamy niczego, odpowiadając w sposób mało kulturalny i pełen negatywnych emocji. Jednak możemy sporo zyskać, pokazując swoje kompetencje, rzetelność i profesjonalizm w obsłudze klienta, jednocześnie wskazując, że interesuje nas przede wszystkim zadowolenie klienta.
Zawsze bierz odpowiedzialność za swoje produkty
Czasami zdarzy się też tak, że wina leży po naszej stronie. Zwłaszcza wtedy nie powinniśmy uciekać od odpowiedzialności za swoje towary. Błąd może zdarzyć się każdemu. Jednakże najcenniejsze w tym przypadku, to umieć się do tego przyznać. Nie należy także bać się słowa “przepraszam”. Przyjmij krytykę, przeproś za popełniony błąd, zaproponuj dogodne rozwiązanie mające zrekompensować sytuację. Zamień niezadowolonego klienta w zadowolonego z wysokiej jakości obsługi.
Oferuj spersonalizowane rozwiązania
Tylko konkretne rozwiązanie problemu może zadowolić Twojego klienta. Jeśli już coś poszło nie tak jak powinno, dokładnie zapoznaj się z problemem, poinformuj jakie kroki już podjąłeś oraz co powinien zrobić klient. Dzięki temu będzie dokładnie poinformowany, a zatem także uspokojony. Oczywiście nie wszystko da się załatwić na poziomie publicznej odpowiedzi na komentarze. W takiej sytuacji udziel krótkiej odpowiedzi publicznej (tak aby inni klienci również mieli świadomość tego, że reagujesz na opinie i naprawiasz swoje błędy) i przenieś resztę konwersacji na grunt rozmowy prywatnej.
Nie zwlekaj z odpowiedzią na negatywne komentarze
W sieci nic nie ginie – to powiedzenie ma dużo racji. Także udawanie, że nie widzimy negatywnych opinii, nie spowoduje, że faktycznie znikną. Co więcej, negatywne komentarze pozostawione bez odpowiedzi sprzedawcy, mogą znacząco przykryć nawet o wiele więcej pozytywnych opinii. Dlatego zawsze jak najszybciej odpowiadaj na negatywne oceny zgodnie z powyższymi radami.
Nie kasuj niewygodnych opinii klientów
Niestety są małe szanse na to, że zgodzimy się z każdą opinią. Jednakże musimy przyjąć do wiadomości to, że nie zawsze mamy na to wpływ. Dlatego lepiej jest odnieść się do negatywnego komentarza, podając sensowne argumenty świadczące o naszej racji, a jeśli wina leży po naszej stronie – przyznając się do błędu i oferując sposób na rozwiązanie spornej kwestii, aniżeli usuwać negatywne opinie. W większości przypadków taka ingerencja i tak zostawia ślad. W momencie gdy użytkownik widzi, że wystawione zostały komentarze, jednak ich treść nie jest dla niego widoczna, sam dopowie sobie resztę i możemy być pewni, że nie będzie miała pozytywnego wydźwięku.
Podsumowanie
Wystawianie opinii przez klientów to coraz popularniejsza forma oceny transakcji. Dlatego też, jako sprzedawcy nie możemy unikać tego sposobu komunikacji z klientem. To bowiem kolejny sposób na to, aby zwiększyć atrakcyjność naszych usług. Dlatego warto skorzystać z tej prostej możliwości i przekuć odpowiedzi na komentarze klientów w korzyści dla swojej firmy.
Artykuł został przygotowany przez agencję marketingu internetowego Efectownia, specjalizującą się w pozycjonowaniu stron internetowych oraz prowadzeniu kampanii reklamowych w Google i social media.
—
Artykuł Partnera
Zostaw komentarz