AMA: 23 pytania do Wojciecha Latoszka o sprzedaż w sklepie internetowym

28.01.2019 AUTOR: REDAKCJA

Jeśli myślisz o uruchomieniu sklepu internetowego, to pewnie zastanawiasz się, jak się wyróżnić i jak prowadzić działania sprzedażowe. Podpowiada Wojciech Latoszek z 4Gift.


AMA, czyli ask my anything na facebookowej grupie Marketing i Biznes to cykliczne spotkania z ekspertami z różnych branż, którym nasi czytelnicy zadają nurtujące pytania i otrzymują satysfakcjonujące odpowiedzi. Do udziału w jednej z ostatnich edycji AMA zaprosiliśmy Wojciecha Latoszka ze internetowego sklepu 4Gift, który odpowiedział na Wasze pytania dotyczące sprzedaży w internecie.

Jeśli z jakiegoś powodu nie mogłeś uczestniczyć w AMA albo jeszcze nie jesteś członkiem naszej grupy na Facebooku, koniecznie do niej dołącz, by przy następnym spotkaniu móc zadawać pytania.

Tak, chcę wziąć udział w kolejnym AMA! Dołączam do grupy Marketing i Biznes na Facebooku.

1. Co jest najważniejsze w rozwoju sklepu internetowego?

Poszerzanie oferty i dbanie o jej jakość. To nam się sprawdzało. Teraz troszeczkę zmieniamy podejście i wycinamy część linii produktowych, zmieniamy je na inne i generalnie budujemy ofertę tak, żeby przemykać pomiędzy wieloma tematami.

Poza tym klasyka: dostępność, szybkość realizacji i dbanie o klienta. To procentuje w przyszłości. 

2. Jakie są Twoje ulubione modele atrybucji konwersji?

Najbardziej lubię proste modele i najczęściej zwracam uwagę na last i first click. Wiadomo, że one są mega ułomne, ale dają szybki pogląd na sytuację. Nie budujemy raczej skomplikowanych lejków.

3. Podejście first click i last click nie zabija wydawców?

Mam świadomość tego, ile patologii powstaje ze względu na rozliczenia last/first w PP, ale to akurat dla mnie wygodna i szybka metryka. Od razu też dodam, że raczej to nie jest wyznacznik do wycięcia jakiegoś źródła lub kanału. Takie decyzje staramy się podejmować na spokojnie.

4. Czy da się dzisiaj prowadzić sklep poza platformami typu Ceneo i Allegro i bez kupowania Adsów w Google?

Poza Ceneo i Allegro bez problemu. Nie korzystam i funkcjonujemy. Za to dosyć mocno opieramy się o Google Ads i Facebook Ads.

5. Na jakie wskaźniki quick winów w analityce zwracasz uwagę?

 ROAS, ROAS, ROAS. To chyba główny wskaźnik na który patrzę. 

6. Co jest dla Ciebie największym wyzwaniem? Polityka asortymentowa i cenowa, pozyskanie klienta, czy logistyka?

Logistyka na terenie Polski jest dosyć prosta i szybka. Schody zaczynają się, gdy wychodzisz za granicę. Narzędzi do pozyskiwania klientów też jest sporo. Dla mnie najtrudniejsza jest polityka asortymentowa i cenowa. Mamy określony model rozpoczynania współpracy i budowania cenników, ale to zawsze wymaga jakiejś korekty. Mam wrażenie, że tu jest najwięcej zmiennych i szczerze mówić to zajmuje mi najwięcej czasu.

7. Jakie są najczęstsze błędy, które zabijają e-commerce?

a) Przepalanie hajsu w adsach. Been there, done that.

b) Tragiczna obsługa klienta.

c) Nieumiejętnie wdrożony dropshipping.

d) Sprzedawanie rzeczy, których się nie ma.

8. Czy jest sens kupowania różnych gadżetów reklamowych z własnym nadrukiem, pakowania ich w swoje ładnie zapakowane zestawy i ich sprzedaży w mediach społecznościowych jeśli mam już określoną grupę docelową?

Jeśli masz gotową grupę docelową, czy społeczność, z którą jesteś zżyty, jak najbardziej. 

Znasz grupę i  jej potrzeby, sprawdź czy to zadziała i czy się sprzeda.

9. Co prócz optymalizacji konwersji aktualnie optymalizujecie w swoim sklepie, jak to robicie i jakie wykorzystujecie narzędzia?

Optymalizujemy produkty, linie produktowe i modele współpracy z dostawcami. Z reguły wystarcza prosty Excel. Sporo rzeczy wewnątrz firmy obudowujemy procesami, których mocno nam brakowało.

10. Co radzisz początkującym ekomersom pod kątem obsługi klienta?

Staramy się być jak najbardziej fair wobec klientów i reagować szybko.

Najważniejsze jest to, żeby nie zostawiać klienta samego z problemem i starać się szybko pomóc. Nie zawsze będziesz mógł coś zrobić, ale zawsze możesz zasygnalizować, że się staracie, a to już dużo. Mamy taką zasadę, którą staramy się w firmie przekazywać, że obsługujemy klientów tak, jak sami chcemy być obsługiwani.

11. Jak skutecznie planować strategie rozwoju nowego sklepu internetowego, żeby efektywnie wydawać pieniądze?

Powoli testować dostępne kanały i wybierać te, które na początku dają największą szansę na dotarcie do grupy docelowej. Miksować działanie płatne i na tyle, na ile możesz wykorzystywać własne mechanizmy. Jeżeli możesz tworzyć content wewnętrznie, to rób to. Ty i Twoi ludzie sporo się nauczycie, a do tego macie treść/zdjęcie/cokolwiek, co Was odróżnia od zalewu takich samych sklepów i produktów.

Podkreślaj to, co Cię wyróżnia. My na początku oferowaliśmy dostawę w Warszawie za darmo. Sami rozwoziliśmy paczki i gadaliśmy z klientami. Z perspektywy czasu to wygląda idiotycznie i można było robić milion innych mądrych rzeczy, ale pozyskaliśmy gigantyczną wiedzę od klientów, widzieliśmy jak ludzie reagują na produkty i w jakim celu je kupują.

Jeżeli coś możesz robić sam, to rób to. Nawet jak coś się schrzani, to się nauczysz nowych umiejętności, no chyba, że to zarządzanie serwerem, a Ty jesteś po zoologii, to wtedy tego nie rób. 

12. Kogo byś zatrudnił jako pierwszego pracownika do sklepu online?

Osobę do obsługi klienta i przesyłek. Kompetencje to głównie empatia i umiejętność rozmowy z klientem. Tak żeby ta osoba potrafiła pomóc i doradzić klientowi. Im szybciej zdejmiesz sobie obsługę z głowy, tym lepiej. Wdrożenie w obsługę klienta i specyfikę branży na pewno zajmie sporo czasu, ale to podstawa.

13. Jaki platformy na start polecasz? Darmowe oraz płatne? Na co patrzeć przy początkach? Jak zdefiniowałbyś automatyzację, czy jest najważniejsza, czy może na początek warto w coś innego inwestować?

Na początek zdecydowanie gotowe platformy: Shoplo, Shooper, IAI. Cokolwiek, co pozwoli Ci zobaczyć czego potrzebujesz, czego Ci brakuje i tanim kosztem wejść w sprzedaż. My zaczynaliśmy od Magento, na którym stoimy do teraz, ale 10 lat temu były inne czasy.

Im więcej procesów uda Ci się zautomatyzować, tym lepiej, ale na początku nie musisz mieć systemu, który uwzględni sezonowość i zamówi dostawy od hurtowni mającej obecnie najlepsze warunki i najszybszy transport. 

Generowanie etykiet/paragonów/list wysyłkowych to podstawa do automatyzacji.

14. Jakie kroki podjąć w pierwszej kolejności, by wyjść ze sklepem na nowy, zagraniczny rynek?

Nie uczestniczyłem w takiej ekspansji, ale widziałbym to tak: analiza prawna (musimy wiedzieć, czy nie sprzedajemy czegoś nielegalnego w danym kraju, czy nie wpadamy w jakiś szczególne przepisy, czy musimy spełnić jakieś wymagania), strona w danym języku, ogarnięcie logistyki i obsługi klienta. Ewentualnie wejście przez marketplace i sprawdzenie, czy w ogóle na takie produkty w takich cenach mamy klientów.

15. Nasz klient wprowadził na rynek mało znaną markę olejów premium, ma sklep internetowy i za jego pomocą chce te oleje sprzedawać. Jak sprzedać pierwsze sztuki?

Skoro marka nie jest znana, to wytłumacz klientom, że macie doskonałą jakość, że w niczym nie ustępujecie, a nawet przewyższacie konkurencję. Postawiłbym chyba na content i jego dystrybucję wśród grupy docelowej. Może jesteś w stanie zrobić jakiś test porównawczy lub inaczej pokazać Wasz wyróżnik?

16. Co polecasz do prowadzenia magazynu, sprzedaży stacjonarnej i online do połączenia z drukarką fiskalną?

Osobiście lubię narzędzia onlinowe, używamy iFirmy i do integracji z drukarkami fiskalnymi jest ok. 

17. Jakie uniwersalne narzędzia wspomagające e-commerce warto wykorzystywać?

Monitoring SM, coś co pozwoli ci szybko procesować pomysły w zespole marketingowym, na przykład Canva, Slack, Trello. System do automatyzacji mailingu. Semstorm, Senuto. Coś do monitoringu pozycji w Google. Ewentualnie monitoring cen konkurencji, jak masz taką potrzebę. 

18. Czy robicie email marketing?

Tak, wysyłamy mailingi. To nad czym boleję, to fakt, że to jest to komunikacja jednostronna. Oznajmienie faktu. Pracujemy nad tym, żeby było lepiej. Maile do własnej bazy to najfajniej konwertujący kanał u nas.

19. Jak wygląda Twoje podejście do księgowości w sklepie online?

Korzystamy z iFirmy – tutaj mamy spięte większość działań księgowych. Magazyn – głównie system sklepowy.

20. 4Gift to duża społeczność. Nie myśleliście o własnym evencie lub własnym produkcie?

Event raczej nie, nie mieliśmy takich pomysłów. Produkty jak najbardziej. Mam nadzieję, że w tym roku pojawią się pierwsze dedykowane dla nas produkty.

21. W jaki sposób się uczysz? 

Mam swoją bańkę socialową i ona pokrywa większość newsowych/szybkich tematów, takich które łatwo można przyswoić i nie trzeba się specjalnie zagłębiać. Czasami trafią się głębsze analizy, czy ciekawsze wpisy. Żeby się wgryźć w temat, książki, rozmowy z ludźmi z branży/powiązanych biznesowo. Eventy i network na nich.

22. Jakie konwersje osiąga się w tego typu biznesie?

To zależy, Mocno sezonowa kwestia w zależności od tego co robimy i jak działamy. Przedział 1-5%.

23. a) Ile osób zatrudniasz stacjonarnie? Czy masz kogoś zdalnie?

b) Outsourcing. Co zlecasz na zewnątrz i dlaczego?

c) Załoga zajmuje się tym co lubi, czy jest jakiś podział kompetencji?

d) Średni czas pakowania paczki?

e) Średni czas obsługi zamówienia (od weryfikacji zamówienia po zaklejenie kartonu)?

f) Skupiasz się tylko na 4Gift, czy planujesz uruchomić inny sklep?

g) Jakie cele/zadania wyznaczyłeś sobie lub dla 4Gift’a na ten rok?

a) Razem ze mną stacjonarnie jest 7 osób. Zdalnie mamy graficzkę/ux, admina i część copy.

b) Devowie są na zewnątrz. 

c) Jest podział, ale każdy musi umieć sensownie pisać oraz w razie czego spakować paczki/obsłużyć klienta.

d) Nie powiem Ci, bo nie wiem. Inaczej pakujemy w grudniu, inaczej poza sezonem. 

e) Szczerze to nie mierzymy.

f) Tylko i wyłączenie. Rozdrabianie się na inne działalności/aktywności nie sprawdziło mi się. 

g) Utrzymać wzrost, który mamy obecnie. 30-40%.

Do góry!

Polecane artykuły

19.08.2019

Rekrutacja programistów. Jak pozyskiwać talenty do zespołu IT ...

Głodny wiedzy? Zapraszamy do sklepu z kursami i ebookami

Sprawdzam