FAQ to jedno z najbardziej niedocenianych miejsc w sklepie internetowym. Kojarzy się z przewijaniem w nieskończoność i pytaniami, na które co prawda są umieszczone jakieś odpowiedzi, ale nie zawsze do końca satysfakcjonujące. Stworzenie tej strony tak, żeby użytkownicy uznali ją za użyteczną to wyzwanie. Jak to zrobić prawidłowo?
Jeśli posiadasz już FAQ, a mimo tego do twojego sklepu wpływają wciąż te same pytania wiedz, że coś nie działa prawidłowo. Strona albo ma nieaktualne/niewyczerpujące odpowiedzi, albo użytkownicy nie potrafią jej odnaleźć, albo na pierwszy rzut oka robi odstraszające wrażenie. Poniżej znajdziesz klika wskazówek, które pozwolą ci to zmienić.
Po co właściwie potrzebne jest FAQ?
To pytanie możesz uznać za banał nad banałami, ale jeśli planujesz dodać FAQ do strony tylko po to, żeby „było” to lepiej nie rób tego wcale. Strona z najczęściej zadawanymi pytaniami pełni funkcję pomocy dla klienta. Dlatego też, żeby przygotować ją dobrze, musisz wykazać się postawą jak najbardziej prokonsumencką. Jeśli będzie użyteczna, przyniesie również korzyści dla sklepu. Część zapytań po prostu nie trafi do obsługi, ponieważ klienci znajdą rozwiązanie swoich wątpliwości. Nie oznacza to, że dzięki tej podstronie oszczędzisz swój czas. Nawet nie myśli o tym, że od tej pory zaczniesz odpisywać klientom: „Odpowiedź na swoje pytanie znajdziesz w naszym FAQ”!
FAQ ma zawierać informacje, o które klienci zawsze będą pytać, a których nie możesz zamieścić nigdzie indziej ze względu na strukturę strony, np. nie ma możliwości opisania procedury zamawiania na stronie głównej, bo tam najważniejsze jest prezentowanie produktów.
Skąd wziąć pytania do FAQ?
Wsłuchaj się w to, co mówią klienci. Przepytaj pod tym kątem dział pomocy klienta, call center. Przejrzyj zapytania spływające za pomocą formularzy, e-maili, czy te pojawiające się w mediach społecznościowych.
Jeśli dopiero rozkręcasz swój sklep, skorzystaj z poniższego zbioru standardowych pytań, które powinny znaleźć się na takiej podstronie:
- Zakupy online (Jak założyć konto w sklepie? Co oznaczają statusy zamówień? Czy jest możliwość anulowania zamówienia?)
- Płatności (Jakie są dostępne formy płatności? Kiedy zapłata jest pobierana z konta? Jak mogę otrzymać fakturę VAT? Czy moje dane z karty są bezpieczne?)
- Wysyłka (Ile trwa dostawa? Ile kosztuje dostawa? Czy jest możliwość śledzenia przesyłki? Czy jest możliwość wysłania przesyłki za granicę?)
- Zwroty i reklamacje (Co zrobić, jeśli otrzymam niewłaściwy lub uszkodzony produkt? Jak wygląda procedura zwrotu? Czy muszę zapłacić za zwrot?)
Jakie informacje poza standardowymi mogę zawrzeć w FAQ?
W zależności od specyfiki sklepu na stronę FAQ możesz dodać dodatkowe informacje poza związanymi z ogólnymi kwestiami, jak sposób składania zamówienia, czy dostawy. Jeśli prowadzisz sklep z biżuterią, twoi klienci mogą pytać o to, czy pakujesz ją w elegancki sposób, czy istnieje możliwość zamówienia jednego kolczyka z pary itp. Natomiast sklep z ubraniami powinien skupić się na rozwiewaniu wątpliwości związanych np. ze sposobami dobierania odpowiednich rozmiarów.
Przykład 1: Sklep koszulkowo.pl sprawy związane z zamówieniami, zwrotami i kosztami dostawy załatwia na odrębnych podstronach w dziale „Obsługa klienta”. Natomiast FAQ przeznaczone jest na konkretne pytania, np. o możliwość zamówienia koszulki na prezent i bez dodawania do paczki paragonu (screen poniżej). Na uwagę zasługuje też styl, w jakim są przygotowane treści, pokazujący podejście sklepu do klientów. Znajdziesz tam m.in. pytania: „Zamówiłem i zmieniłem zdanie… co robić? Jak żyć?”.
źródło
Przykład 2: W FAQ sklepu szyjemysukienki.pl odpowiedź na pytanie „Jak dobrać odpowiedni rozmiar” została zaprezentowana za pomocą odpowiedniej tabeli, ale dodatkowo klientki mogą obejrzeć film instruktażowy, który wyjaśnia jak samodzielnie zdjąć miarę. Pamiętaj o tym, że FAQ nie musi zawierać tylko tekstów, czasem lepiej pokazać coś na grafice lub w krótkim wideo.
<iframe width=”560″ height=”315″ src=”https://www.youtube.com/embed/VbUE-TJXngE” frameborder=”0″ allowfullscreen></iframe>
Jaka powinna być idealna strona FAQ?
- łatwa nawigacja
Po pierwsze strona powinna być dostępna z każdego miejsca w sklepie. Jeśli klient będzie miał wątpliwości, będąc właśnie na podstronie z produktem, powinien dotrzeć do niej w miarę szybko. Dlatego też najczęściej link do FAQ jest w stopce. Możesz go też dodać w opisie produktu, np. jako „Pomoc w zakupie”.
Kolejnym krokiem jest zadbanie o to, żeby użytkownik nie zgubił się na stronie. W przypadku mniejszej liczby pytań (ok. 15) zastosuj układ alfabetyczny. Jeśli planujesz zamieścić więcej niż 10-15 pytań pogrupuj je tematycznie. W ten sposób klienci szybciej odnajdą informacje.
Przykład 1: Inspirującym przykładem jest Allegro, którego FAQ to obszerne centrum pomocy. Pytania pogrupowane są wg tematów, ale też ze względu na to, jakiej grupy użytkowników dotyczą – sprzedających lub kupujących. Jeśli strona zawiera kilkadziesiąt pytań i więcej nawet odpowiednia klasyfikacja może odstraszyć. Dlatego w takich przypadkach umieść na stronie wyszukiwarkę.
Przykład 2: W ciekawy sposób przygotował stronę FAQ empikfoto.pl. Pytania są podzielone na kilka grup i podkreślone za pomocą ikon. Dodatkowo każda z kategorii ma podpowiedzi, jakie informacje znajdziemy po kliknięciu przycisku „Zapytaj”. Dzięki temu od razu istnieje możliwość ocenienia, gdzie znajdziemy konkretne informacje.
- przejrzystość
Pamiętaj, że użytkownik, zanim stanie się czytelnikiem strony FAQ najpierw ją przeskanuje, oceniając czy znajdzie potrzebne informacje. Strona nie może zawierać „ściany tekstu”, ponieważ nikt się przez nią nie przebije. Wyróżnij teksty pytań np. za pomocą pogrubień.
Niewłaściwa praktyka: Poniżej screen ze sklepu ebutik.pl. Lista jest nieczytelna i trudno odróżnić, który element jest pytaniem, a który odpowiedzią, co zdecydowanie zniechęca do spędzenia na niej dłuższej chwili.
źródło
Dobra praktyka: W zdecydowanie lepszym kierunku poszedł sklep H&M, który po pierwsze podzielił pytania w grupy tematyczne, po drugie zadbał o przejrzystość strony (pogrubienia tekstu i wyróżniki wizualne), dzięki czemu użytkownik z łatwością odnajduje to, czego potrzebuje.
źródło
- wyczerpujące odpowiedzi
Wydaje się być oczywiste, że strona z „najczęściej zadawanymi pytaniami” powinna zawierać same trafne odpowiedzi. Jednak bardzo często informacje w ogóle nie rozwiązują problemu użytkownika, np. nie podają szczegółów. Twórz treści jak najprościej się da. Pamiętaj o tym, żeby były zwięzłe, zrozumiałe i wyczerpujące (nie znaczy to, że muszą być krótkie).
Niewłaściwa praktyka: Screen z e-sklepu marki Apart dobrze ilustruje tę sytuację. Odpowiedź na pytanie „Potrzebuję pomocy przy wyborze/doborze produktów. Jak mogę ją uzyskać?” brzmi: „Nasi konsultanci chętnie pomogą, zachęcamy do kontaktu”. Gdzie znajdziesz kontakt do konsultanta? Niestety nie w FAQ. W odpowiedzi powinna się znaleźć informacja na temat tego, jak skontaktować się z konsultantem (dane kontaktowe lub formularz). Klient potrzebuje pomocy, a w tym przypadku czuje się zbywany.
źródło
Dobra praktyka: O wiele lepiej udziela odpowiedzi sklep Kazar.pl. Na pytanie: „Jak dobrać odpowiedni rozmiar obuwia?” odpowiada, umieszczając niezbędne informacje – włącznie z podaniem namiarów kontaktowych do konsultantów.
źródło
Czy strona FAQ musi być nudna?
Zazwyczaj treści na podstronie FAQ wyglądają, jakby były dokumentem urzędowym. Nikt nie lubi ich czytać, tym bardziej z ekranu komputera. Ta strona nie jest regulaminem, który wymaga ściśle określonej konstrukcji, choć wymaga trzymania się porządku. Zastanów się, czy możesz przemycić na niej trochę „charakteru” sklepu, np. za pomocą specyficznego języka (jak w przypadku koszulkowo.pl), czy warstwy graficznej (Allegro, Empikfoto). Takie zaboegi zachęcą użytkowników do jej przeglądania.
Przykład: Nieszablonowym podejściem wykazał się McDonald’s Canada, który koncepcję FAQ wykorzystał do kampanii „Our food. Your questions”. Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania są prezentowane za pomocą krótkich filmików, zdjęć i tekstów. Wszystkie „zaserwowane” w atrakcyjny sposób. Przykład ten pokazuje też, jak odpowiadanie na pytania klientów (również w FAQ) wpływa na wizerunek i budowanie zaufania.
Zostaw komentarz