Cześć, witam Was w programie Otwock Biznes Talk. Naszym dzisiejszym gościem jest Marek Zmysłowski. Marku, proszę, przedstaw się i powiedz, czym zajmowałeś się i zajmujesz w chwili obecnej?
Dzień dobry, jak już wiecie nazywam się Marek. Od ponad 10 lat związany jestem z szeroko pojętą branżą technologiczną i startupową, bo skupiam się na firmach, na tym początkowym etapie. Ostatnie pięć lat spędziłem w Afryce, gdzie pracowałem w firmie Rocket Internet, dla której prowadziłem różne projekty. Stworzyłem też własny startup technologiczny. Wcześniej w Polsce miałem za sobą pasmo sukcesów i porażek, z nastawieniem głównie na porażki, jak to w startupach bywa. Kilka własnych firm również otworzyłem, a obecnie związany jestem z firmą Unified Factory.
Jakie są różnice mentalne w robieniu biznesu w Polsce i w Afryce? Czy są jakieś elementy wspólne, czy może Afryka wygląda jak Polska lat ’90, czy wręcz przeciwnie, zrobiła taki progres, że Polskę przegoniła?
Chciałbym poruszyć trzy aspekty: różnice mentalne, potencjał ekonomiczny i kwestię porównania Afryki jako całości do Polski czy do Europy. Pamiętajmy, że Afryka liczy ponad 50 krajów i kilka tysięcy różnych plemion, które mówią wieloma językami. Robienie biznesu zawsze będzie wynikało z tego, jaka jest kultura w danym kraju, a w Afryce takim podstawowym elementem kulturowym nie jest kraj, naród, tylko jest właśnie plemię. Dlatego różnice biznesowe będą wynikały z tego, z jakim akurat plemieniem będziesz robił biznes. W Polsce nie jest to tak głęboko zapisane. Jesteś Polakiem, ale to, czy jesteś Ślązakiem, Kaszubem, nie do końca wpływa na robienie biznesu. W Afryce to jest bardziej istotne.
Drugi aspekt jest taki, że te różnice są o wiele mniejsze niż nam by się wydawało. Na pewno Polakom bliżej jest kulturowo do Nigeryjczyków czy Kenijczyków niż do Japończyków albo Chińczyków. Polakom o wiele łatwiej robi się biznes w Afryce, a wynika to z tego, że jednak zachód, kultura zachodnia i cywilizacja zachodnia swoje zrobiła w Afryce. Znamy historię, pomijając już pozytywne i negatywne jej aspekty, to jednak kultura zachodnia jest tam dość mocno zagnieżdżona. Podobnie jak i w Polce bardzo istotne jest to, żeby zbudować taką nieformalną relację z kimś, z kim robisz biznes. Pójść razem na drinka, na kolację, zbudować nić przyjaźni – tego typu rzeczy w Afryce są chyba jeszcze bardziej istotne. Poza tym strefa czasowa jest prawie taka sama. Jest raptem różnica godziny między Polską a Afryką, co wpływa na to, że o wiele łatwiej robi się tam biznesy i rozmawia na co dzień niż z Azją czy ze Stanami, gdzie różnice czasowe masz o wiele większe.
Jak to się stało, że Polak związał się z taką europejską kuźnią startupów, jaką jest Rocket Internet? I co spowodowało, że powierzyli mu ekspansję na Afrykę?
Rocket Internet stoi dość mocno w Afryce. Mają już projekty w ponad 20 krajach i kilkanaście różnych biznesów tam prowadzą. I masz rację, to nie było typowe higher, bo z reguły Rocket Internet na stanowiska menedżerskie bierze sobie jak z konsultantów. W moim przypadku bardzo pomogła dobra rekomendacja od kogoś, kto pracował w Rockecie, ale również moje doświadczenie w budowie platform internetowych w Polsce, w branżach, które typowo technologiczne nie są. Wcześniej miałem startup w branży pogrzebowej, samochodowej, a jej przedstawiciele nie do końca są zaznajomieni z internetem. Czyli to jest podobny case jak w Afryce, bo tam internet jest na zupełnie innym poziomie. Czyli na pewno to doświadczenie budowania platform internetowych w Polsce, jeszcze w sektorach, nie za bardzo związane jest z technologią, ale w moim przypadku musiało być dość istotne.
Jak wygląda budowanie zespołu w Nigerii? Czy są jakieś elementy wspólne z tym, co widziałeś w Polsce, jak budowałeś startup, czy tam jest inne podejście wynikające z różnicy mentalnej, z tego, że być może jest inna struktura bezrobocia? Jak wyglądały procesy rekrutacyjne, negocjacje z pracownikami i nadawanie kompetencji menedżerom niższego szczebla?
W Afryce największym potencjałem są ludzie młodzi. Ponad 30%-40% społeczeństwa to są ludzie poniżej trzydziestki. Natomiast na pewno kuleje system edukacji, więc pierwsze wyzwanie, z jakim spotkasz się, to jest to, że w zupełnie innym stopniu możesz ufać dyplomowi – w Afryce jest to jeszcze cięższe niż w Polsce. I na pewno będziesz zatrudniał ludzi bardzo młodych, chcących pracować, ponieważ bezrobocie jest ogromne, natomiast totalnie niewykształconych i niedoświadczonych. Więc dużo energii, czasu i pieniędzy włożysz na wykształcenie swoich pracowników, a następnie kiedy już ich wykształcisz, to musisz ich zatrzymać, bo wtedy nagle staną się bardzo cenni na rynku.
Kolejnym wyzwaniem jest umiejętność zatrzymania i zbudowania takiej lojalności wobec firmy. Często podczas rozmów kwalifikacyjnych spotykałem się z osobami, które dopiero co zaczęły pracować w innej firmie, i mówią mi, że już chciałyby zmienić pracę, dlatego przyszły do mnie. Ale ile możesz rzeczywiście nauczyć się po sześciu miesiącach i czy rzeczywiście to już jest wszystko?
Jaką rolę będziesz pełnił w Unified Factory? Zakładam, że będziesz odpowiedzialny za afrykańską ekspansję.
Po swoich wieloletnich przygodach ze startupumi, głównie to ja byłem tym founderem. W tym momencie objąłem sobie za nowy cel współpracę z większymi polskimi firmami, które już osiągnęły sukcesy na arenie polskiej, europejskiej, być może również międzynarodowej, ale poza Afryką. A teraz myślą o tym, żeby dokonać tej ekspansji właśnie na tym kontynencie. Nie jest to łatwe, bo dla wielu Afryka jawi się interesująco, ale niewiele o niej wiedzą, a ja chciałbym wykorzystać swoje doświadczenie i kontakty, aby takim firmom pomagać. Współpracuję teraz z Unified Factory i odpowiadam za międzynarodową ekspansje do Afryki, ale również na obydwie Ameryki.
Pewnie nasi słuchacze nie do końca wiedza, czym zajmuje się Unified Factory. Czy możesz opisać to narzędzie i opowiedzieć, jakie problemy rozwiązuje?
Zacznę od czegoś ogólnego. Unifite factory jest tak naprawdę prekursorem nie tylko na skalę polską, ale również globalną, tzw. narzędzi customer service automation. Kiedyś dużo mówiło się o tzw. marketing automation, czyli zautomatyzowaniu procesu wysyłania newsletterów do klientów, jakichś wiadomości itd. My tu mówimy o customer service automation, czyli chodzi o to, żeby wszelkie procesy w firmie, które odpowiadają za kontakt z klientem już pozyskanym, czyli wysłanie jakichś maili z pewnymi problemami, pytaniami itd., był jak najbardziej zautomatyzowany. I to nie tylko po to, żeby zwiększyć efektywność pracy naszych pracowników w dziale contact center, ale również by zunifikować jakość obsługi. Bo często w firmach spotykasz się z problemem, że obsługa nie jest beznadziejna wszędzie, tylko że jest świetna dla jednego klienta, a bardzo słaba dla drugiego, a optymalizowanie procesów pozwala zarządzać tą jakością i wyrównywać ją. Dlatego mówimy tu o technologii, o softwarze dla contact center, możliwości zarządzania komunikacją z klientami niezależnie od tego, czy oni chcą do Ciebie dzwonić, wysyłać maile, pisać na Facebooku, Twitterze czy na WhatsAppie. Często jest tak, że np. dzwonisz na infolinię już po raz piąty. Oni cały czas proszą Cię, abyś zidentyfikował się, potem jest jakiś problem, agent, konsultant przerzuca Ciebie do innej osoby i od nowa musisz się tłumaczyć, kim jesteś i dlaczego. Te wszystkie problemy rozwiązuje Unified Factory. Czyli reasumując: zwiększanie aktywności pracy naszych działów, które zajmują się obsługą klienta, a poprzez zwiększanie efektywności również podnoszenie i unifikowanie standardów obsługi.
Poruszyłeś problematykę automatyzacji komunikacji. Pytanie: czy jesteśmy w stanie automatyzować to tak, aby człowiek miał wrażenie, że jest obsługiwany przez drugą osobę, a nie że to wszystko wygląda tak, jakby chatbot odpisał: „Zrób to”, „Napisz na infolinię”. Bardzo często na Facebooku widzimy takie odpowiedzi, zwłaszcza dużych firm, które mówią: „Wyślij na naszego maila swój problem, ktoś tam go rozwiąże”.
Ten problem, który podniosłeś, polega chyba na tym, że klient poczuł się troszeczkę zlekceważony i potraktowany na odwal. A całe clou tych zmian technologicznych, również w prowadzaniu AI, bo ta automatyzacja odbywa się przy zastosowaniu sztucznej inteligencji, nie polega na tym, abyś czuł się jak jeden klient z miliona, ale jak specjalny klient. I Ciebie to nie obchodzi, czy danego dnia obsługujemy stu innych klientów, czy milion. I te zmiany już się dzieją. Natomiast oczywiście nie zawsze sztuczna inteligencja jest gotowa, żeby to wprowadzić do komunikacji z klientem. W przypadku Unified Factory nie chodzi o to, żeby wrzucić robota i klient starał się z nim rozmawiać i ewidentnie czuł, że z nim gada, i robot Ciebie nie rozumiał, bo zadaje Ci te same pytania, tylko my wprowadzamy taką automatyzację stopniowo. Jesteś konsultantem w biurze, klient wysyła maila i Ty w momencie, w którym go odczytujesz, masz już przygotowaną odpowiedź przez AI, ale jeszcze człowiek może sprawdzić, czy to wszystko jest napisane dobrze, czy informacje zgadzają się. W ten sposób gwarantujemy ten ludzki aspekt, a ta sztuczna inteligencja ma nadal szansę uczyć się i odpowiadać coraz lepiej.
Co sądzisz o zastosowaniu sztucznej inteligencji w handlu elektronicznym? Czy to jest pieśń przyszłości, że dopiero za X lat chatboty, wyszukiwarki będą bardzo sensownie podpowiadały, czy to dzieje się już tu i teraz?
To dzieje się już tu i teraz. Na chwilę obecną możesz rozmawiać z chatbotem na Alibabie czy na Amazonie. I jeśli rozmawiasz po angielsku, to nie będziesz w stanie już znaleźć różnicy. Ale dlaczego tak się dzieje? Bo jak porównamy chatboty z e-commerse, o którym wspomniałeś, do takiej Siri w Apple czy Amazon Echo, tam te rozwiązania to chatboty, które muszą być de facto drugim człowiekiem. Bo Ty możesz dzisiaj zapytać o to: „Włącz mi radio”, a za dwa dni zadasz pytanie z zupełnie innej dziedziny. Więc tak dużym firmom jest niesamowicie ciężko budować tę sztuczną inteligencję. W przypadku handlu, w którym mamy np. chatbota tylko i wyłącznie dla kina, pozwalającego kupić Ci bilet, podpowiadającego, na jaki film warto pójść, mówimy o bardzo wąskiej specjalizacji. I o wiele szybciej i łatwiej zbudować jest chatbota, który będzie miał te wszystkie cechy ludzkie, bo skupiamy się na pewnej specjalizacji. I dlatego to jest możliwe i to się dzieje. W bankach, towarzystwach ubezpieczeniowych to już jest.
Którym firmom jest najbliżej do wykorzystywania AI? Czy to będzie bankowość, handel elektroniczny, czy telkomy?
Najbliżej, najbardziej i najszybciej adaptowane tego typu rozwiązania będą w dużych firmach, które mają z zasady mocno rozbudowany contact center. To jest tam, gdzie są rzesze klientów, które często kontaktują się w drobnych sprawach, np. firmy sprzedające energię, telewizję czy towarzystwa ubezpieczeniowe itd. Natomiast my wiemy, jak to jest w technologiach. W momencie, w którym duzi gracze adaptują taką technologię, ona bardzo szybko jest importowana w dół, staje się tańsza i łatwiej przyswajalna itd. Więc ta migracja do mniejszych firm odbywa się bardzo szybko. Więc nawet działy, które mają kilku handlowców, 15 osób w obsłudze klienta, już będą mogły wykorzystywać pewne elementy sztucznej inteligencji. A inwestycja w nie nie będzie duża i zwróci się bardzo szybko.
Czy nie boisz się, że będzie taki okres przejściowy, w którym ta sztuczna inteligencja nie dostosuje się jeszcze jakościowo do potrzeb ludzi i np. wejdę na stronę banku i ewidentnie zirytuję się tym, że ktoś w bardzo trywialny, truistyczny sposób próbuje odpowiadać na moje pytania?
Tak, tylko że to nie jest problem sztucznej inteligencji jako takiej, a bardziej wdrożenia. Dlatego tak istotne są te etapy pośrednie, w których nie dajemy sztucznej inteligencji całkowitej kontroli nad rozmową z klientem, tylko pomagamy naszym konsultantom lepiej obsługiwać klientów. Użyję analogii wojskowej: zamiast używać, żołnierzy budujemy roboty, które chodzą i strzelają. Mówimy o żołnierzu, który ma element sztucznej inteligencji w swojej zbroi, która pomaga mu walczyć lepiej. Czyli my uzbrajamy naszych konsultantów w elementy sztucznej inteligencji, które pozwalają obsłużyć więcej klientów lepiej, ale cały czas jest ten aspekt ludzki. Jeżeli jakieś firmy zrobią to w sposób zły, zbyt szybki, od razu odpuszczą i pozwolą to robić robotom, które są nieoptymalne, to te firmy za to zapłacą, bo klienci od nich odejdą.
Jakie są plany Unified na bieżący rok, jeżeli chodzi o rozwój technologii? Czy macie jakieś KPI założone, że musicie dociągnąć technologicznie do jakiegoś etapu?
Nie jestem w zarządzie i nie mogę wypowiadać się w imieniu spółki, natomiast mówiąc o obszarze, za który ja odpowiadam, czyli Afryka i obie Ameryki, to obecnie bardzo intensywnie poszukujemy partnerów technologicznych, którzy będą nam pomagać wdrażać nasze rozwiązania na tych kontynentach. Pozyskaliśmy już do współpracy pierwszych dużych partnerów w Afryce zachodniej i w USA. Chodzi o to, że jak pozyskasz klienta do współpracy z nami, to potem musisz mieć też bardzo silnego partnera na miejscu, który potem pomoże we wdrożeniu, a następnie będziemy już na etapie pierwszych, referencyjnych wdrożeń dla pierwszych klientów, którzy będą naszym wzorem, do którego możemy się odnosić, kiedy głębiej wejdziemy w ten rynek. Na razie nie mogę powiedzieć żadnych nazw, natomiast pewnie te informacje będą niedługo publiczne.
Kto może stać się Waszym partnerem? Kto dla danego kraju może partnerować? Czy duże contact center, które dystrybuuje Waszą usługę?
Mówimy o dużych formach, które zajmują się wdrożeniami produktów technologicznych IT, takich, które w tym momencie są już duże na danym rynku, mają sieć agentów terenowych i posiadają dużych klientów od lat, a być może zajmują się wdrożeniami zaawansowanych systemów ARP, a Customer Service Automation Unified Factory jest dla nich świetnym uzupełnieniem, bo sami nie mają tej technologii. To, co buduje Unified, jest unikalne na skalę światową we wielu elementach. Natomiast potrzebują takiego partnera jak Unified, bo klienci coraz częściej o tego typu rozwiązania pytają.
Jak zamierzacie pozyskiwać klientów? Czy chcecie pokazywać się na konferencjach, tworzyć serię webinarów?
Na wczesnych rynkach, w sumie na zaawansowanych również, w przypadku tego typu produktów bardzo istotny jest najpierw element edukacji klienta, a poprzez tę edukację budowanie wizerunku firmy, by klient zbudował sobie potrzebę na zasadzie: „Ja już wiem, dlaczego tego potrzebuję, a teraz ufam tej firmie, która może to wdrożyć”. Zatem na pewno dużo energii poświęcimy na obecność w mediach, na konferencjach w celu budowania marki i edukowania na temat tego typu rozwiązań. A na sam koniec zamierzamy bezpośrednio rozmawiać już na poziomie zarządów dużych spółek, które są zainteresowane tego typu wdrożeniami. Ale my mamy również produkty, które będą adresowane do mniejszych przedsiębiorstw, i będzie można je w bardzo łatwy sposób otworzyć i zaimplementować poprzez naszą stronę internetową. Więc staramy się uderzać i do większych firm, i małych, ponieważ ta technologia bardzo szybko migruje w dół i jest dostępna również dla mniejszych firm, które chcą mieć przewagę konkurencyjną.
Czyli narzędzie SaaS-owe.
Tak, narzędzie SaaS-owe, które jest w chmurze i możesz je w bardzo szybki sposób zaimplementować do swojej organizacji. Bo im Twoja organizacja jest mniejsza, młodsza, tym łatwiej jest dobre procesy zaimplementować. Bo jak będziesz duży i zbudujesz dużą firmę na chaosie, to na pewnym etapie zostaniesz zmuszony ten chaos poustawiać, a im później to zrobisz, tym trudniej.
A jak wygląda rynek handlu elektronicznego Nigerii? Czym różni się on od tego, który mamy teraz w Polsce?
On jest taki, jak wcześniej powiedziałeś, czyli „Polska lat ’90”, tylko pewnie kilka razy większy. Jak już pytasz o Nigerię, to mamy tam ponad 180 milionów mieszkańców, z czego ponad 40 milionów używa internetu już na co dzień. I rynek e-commerce’owy jest w tym momencie areną największych starć. Rocket tam bardzo mocno zainwestował – mówimy o setkach milionów dolarów. Bardzo mocno zainteresował też Naspers, znany w Polsce z inwestycji w Allegro. E-commerce to jest taki pierwszy rynek, największy, który rozwija się, jak mówimy o rozwoju internetu, a potem na kanwie e-commerce można budować biznesy bardziej niszowe, bo poprzez e- commerce edukujesz internautów a propos tego, co możesz robić w biznesie. Więc w tym momencie na top 10 największych stron internetowych w Nigerii trzy to są sklepy internetowe. To pokazuje skalę inwestycji i rozwoju.
Jakie polskie startupy mogłyby pójść tam z ekspansją? Kto mógłby szukać rynków w Afryce?
Ja na pewno widzę bardzo duży obszar dla implementacji różnego rodzaju technologii w biznesie. Bo najwięksi gracze skupiają się teraz na rynku B2C, np. na firmach e-commerce’owych czy na portalach mediowych, social media, komunikatorach. Ten obszar B2B technologii dla firm wydaje się jeszcze nie tak zapchany konkurencją i to nie tylko Nigeria, ale również Afryka. Ale nie oszukujmy się, w Afryce już od dawna mamy spółki z Indii, z Chin, ze Stanów, które starają się te rynki zdobyć. I my już jesteśmy spóźnieni, jeśli myślimy o Afryce, i musimy to nadrobić. To, co jest fajne, jeśli chodzi o technologie w biznesie, to to, że nie konkurujesz z inną formą zawsze. Często jest tak, że konkurujesz z zeszytem i długopisem, który jest w biurze, a powinien być tam już co najmniej Excel albo jakiś fajny i prosty w użyciu system. Czyli pozyskujesz klientów poprzez edukację, a to daje Ci lojalność. Bo jeśli zbudujesz potrzebę u klienta jako pierwszy, to masz bardzo dużą szansę zostać u niego na długo.
Czy obserwujesz to, co dzieje się w Polsce na rynku startupowym, czy raczej jesteś od tego odcięty i nie śledzisz trendów?
Żeby powiedzieć, że śledzę trendy, to chyba za dużo, natomiast siłą rzeczy jestem Polakiem, jestem zainteresowany tym, co dzieje się w Polsce, a technologia to jest moja rzecz, nie tylko biznesowa, ale też bliska sercu. Więc mogę powiedzieć, że tak, interesuje się tym. Natomiast nie nazwałbym się analitykiem.
Na koniec powiedz, czego życzyć Waszej firmie, jakie plany, jakie KPI chcecie osiągnąć?
Na pewno chciałbym, abyś życzył nam osiągnięcia tych KPI, które mamy. Ale to, co jest najważniejsze w startupach i w ogóle w budowaniu biznesu, to timing. Ludzie poza sferą biznesu nazywają to szczęściem, my w biznesie – timingiem. Często jest tak, że możesz mieć wszystko świetnie poustawiane, ale akurat timing nie był najlepszy. Wiesz, ile Facebooków było przed Facebookiem albo YouTubów przed YouTubem?
Chociażby polska nasza-klasa, która nie sprostała oczekiwaniom i nie wyszła w odpowiednim czasie zagranicę, tylko pozostała polskim produktem dla Polski.
Dokładnie, na pewno timing był tam jednym z istotnych elementów. Zatem życz nam dobrego timingu, bo to jest jeden z elementów w biznesie, na który masz relatywnie mniejszy wpływ.
OK, to tego Ci życzę i dzięki Ci za poświęcony dzisiaj czas.
Dzięki za zaproszenie.
Zostaw komentarz