Techniki sprzedaży telefonicznej, jak się przygotować, jakich błędów unikać?

Sprzedaż nie należy do czynności prostych. Szczególnie ta telefoniczna. Setki nieudanych rozmów, zniecierpliwieni rozmówcy, brak sukcesu – to wszystko może demotywować początkującego sprzedawcę telefonicznego. W poniższym tekście doradzimy, jakie techniki sprzedaży zastosować, aby większość rozmów kończyła się sukcesem.

Zanim zaczniesz dzwonić do klientów, poświęć czas na przygotowanie informacji o potencjalnych klientach, danej grupie i później dostosowanie formułki telefonicznej właśnie do nich. Jak wygląda ta idealna formułka?

Techniki sprzedaży przez telefon:

1. Odpowiednia metoda przedstawienia się – wystarczy jedno konkretne zdanie. Klient nie chce wysłuchiwać długiej nazwy firmy, z której dzwonisz, nie interesuje go, ile lat pracujesz na danym stanowisku. Musisz założyć, że każdy klient jest niecierpliwy, lekko poirytowany i zrobić wszystko, aby przykuć jego uwagę.
2. Wspominana już wyżej wiedza o kliencie – w dobie wyszukiwarki Google można znaleźć tam wszystko. A więc… do dzieła! Znajdź punkt, o który się zaczepisz i na podstawie którego będziesz budował dalszą rozmowę i proces przekonywania klienta do kupna produktu.
3. Najkonieczniejsza – przedstawienie konkretnej korzyści, wynikającej z Waszej rozmowy, po której klient będzie mógł ją osiągnąć. Zastanów się: Ty zabierasz mu czas. Przedstaw zatem coś, co wynagrodzi mu długą rozmowę przez telefon, zamiast której klient mógłby w tym czasie obejrzeć połowę swojego ulubionego serialu albo po prostu poczytać coś w internecie. Korzyścią dla klienta, wbrew temu, co myślisz, nie jest Twoja skuteczna sprzedaż, lecz to, co sam klient uważa za wartościowe.
4. Kiedy czujesz, że klient jest naprawdę zainteresowany Twoją przemową, jednym słowem: słyszysz przez słuchawkę jego tok myślowy – wkrocz do akcji. Zasugeruj konkretny rezultat, podsumowujący poprzedni etap i przejdź do zadawania pytań nakierunkowujących na zakup. Zadaj pytanie typu „czy w takim razie zgodzi się pan ze mną, że ten produkt idealnie odpowiada pana wysokim wymaganiom?”. I poczekaj na odpowiedź. Cytując „Wilka z Wall Street”:
   (…) i czekasz. Czekasz. kto pierwszy się odezwie, przegrywa. Brutalne, ale prawdziwe.

Będąc tak przygotowanym, możesz zgłębiać tajniki różnych metod sprzedaży. Jako pierwszą, najbardziej dyskusyjną, należy wymienić metodę cold call:

• Cold call – to zwykłe „chwycenie” za słuchawkę i wystukiwanie numeru potencjalnego klienta. Następnie przychodzi moment na przedstawienie siebie, swojej firmy, sprzedawanego przez siebie produktu i… Zwykle po takim wstępie, większość rozmów kończy się odłożeniem słuchawki przez klienta. Nie jest to metoda najlepsza, lecz jeśli wzbogacisz ją o wykonanie wskazówek zawartych w podanych powyżej punktach, masz zdecydowanie większą szansę na odniesienie sukcesu.

Kolejne metody stanowią odrębne porady, które największe korzyści przyniosą tylko wtedy, kiedy zostaną umiejętnie połączone w całość:

• Gra głosem – polega na odpowiednim akcentowaniu najważniejszych wyrazów
  i sformułowań, aby klient nie musiał wykonywać wielkiego wysiłku, żeby wyciągnąć z rozmowy najważniejsze informacje. Postaw się przez chwilę w sytuacji klienta – dzwoni do Ciebie osoba, która niewyraźnym tonem oferuje Ci sprzedaż produktu, przez dłuższą chwilę monotonnym głosem czyta z kartki jego zalety, a na koniec pyta, czy jesteś zainteresowany. Oczywistym jest, że odpowiesz „nie”. Nie dodając nawet na koniec „dziękuję”. Jak więc temu zapobiec? Zastanów się, co chciałbyś usłyszeć w takiej sytuacji. Skróć o połowę wypowiadaną formułkę, zwiększając odstępy między wyrazami i odpowiednio akcentując wyrazy, które powinny zapaść w pamięć Twojego rozmówcy. Połóż nacisk na wyrazy typu: korzyść, lepszy niż, ciekawszy, tańszy. Tak, aby klient wiedział, w których momentach ma się do rozmowy „włączyć” i dzięki czemu będzie wiedział, jakie korzyści mu oferujesz.
• Ustalenie własnego celu rozmowy – musisz zrozumieć, że pomimo tego, co mówi Twój przełożony, celem i osiągnięciem może być dla Ciebie odpowiedź klienta, w której prosi on o telefon w późniejszym terminie. Być może zainteresowałeś go, ale w chwili obecnej naprawdę nie ma czasu na rozmowę z Tobą. Zrozum, że kiedy wytłumaczysz sobie „nie muszę od razu sprzedać tego produktu wszystkim”, nabierzesz większej cierpliwości do rozmówców, sam nabierzesz większego szacunku do wykonywanej przez siebie pracy oraz powoli zaczniesz osiągać te cele, zamiast frustrować się, że nic Ci się dzisiaj nie udaje.

Techniki sprzedaży, a umiejętność zadawania pytań

Zadawanie odpowiednich pytań – jest jednym z najtrudniejszych, a zarazem przynoszących największe korzyści etapów. Gdy słyszysz niepewność w głosie klienta, zadaj pytanie retoryczne „mam w bazie informację, że kończy się panu umowa. Wydaje mi się, że potrzebuje pan takiej usługi?”. Dzięki temu pytaniu, przekazujesz klientowi dwie informacje: że naprawdę zadbałeś o research przed rozmową oraz, że chcesz zaoferować mu coś, czego naprawdę potrzebuje. Wykorzystaj to i na tym zbuduj odpowiedni opis produktu, który potem w bardzo prosty sposób sprzedasz.

Techniki sprzedaży przez telefon – nie zagajenie, a słuchanie!

Pomimo Twojej ciężkiej roli sprzedawcy telefonicznego, najważniejszym zadaniem nie jest wcale „zagadanie” klienta, lecz umiejętne jego słuchanie. Często spotykamy się ze sprzedawcami, którym musimy mówić kilka razy, że naprawdę nie potrzebujemy produktu X, ponieważ już go mamy/nie chcemy, a mimo to, wysłuchujemy odklepanej formułki, że powinniśmy go kupić. Kiedy klient mówi „nie jestem zainteresowany taką usługą”, poczuj to, co powiedział i zaoferuj inny produkt. Klient poirytowany próbą „wciśnięcia” mu czegoś, czego nie chce, najprawdopodobniej rzuci słuchawką.
A przecież nie to chcesz osiągnąć.

Techniki sprzedaży przez telefon, to warto wiedzieć:

Badania przeprowadzone przez znanych psychologów (zarówno europejskich, jak i amerykańskich) wskazują, że przeprowadzając rozmowę telefoniczną, masz ponad 3x więcej czasu na zrobienie pozytywnego wrażenia, niż w przypadku rozmowy „twarzą w twarz”. Wtedy o Twoim sukcesie przeważają tylko 3 sekundy. Podczas rozmowy telefonicznej, masz aż 10 sekund na robienie dobrego wrażenia. Wiesz jak dużo można powiedzieć w tym czasie? Właśnie otrzymałeś cenne wskazówki, jak mówić. Szef przekazał Ci, o czym masz mówić. Masz więc wszelkie niezbędne narzędzia do rozpoczęcia procesu skutecznej sprzedaży. Powodzenia!

Przeczytaj również:

Powrót do przeszłości. O nowych starych trendach w marketingu mobilnym