Outsourcing w małej i średniej firmie. Co warto zlecić na zewnątrz [AMA]

Nie zawsze warto wykonywać wszystko własnymi rękami. Czasami za to warto sięgnąć po zasoby z zewnątrz. Na tym właśnie polega outsourcing. Z niniejszego artykułu dowiesz się między innymi, kiedy i co warto zlecać do wykonania na zewnątrz. 

AMA, czyli ask my anything na facebookowej grupie Marketing i Biznes to cykliczne spotkania z ekspertami z różnych branż, którym nasi czytelnicy zadają nurtujące pytania i otrzymują satysfakcjonujące odpowiedzi. Do udziału w całodniowej AMA zaprosiliśmy Mateusza Jurkiewicza, współzałożyciela Golden Bow Solutions. 

1. Jak znalazłeś projektanta puszek?

Nasz grafik to freelancer, którego poznaliśmy w zasadzie z polecenia, od naszego serdecznego znajomego, który prowadzi jedną z większych marek suplementacyjnych, skierowaną do rynku MMA w Polsce.

2. Marka jest stosunkowo młoda, ale określacie siebie jako „nowoczesna firma z tradycjami”. Rozumiem, że powstała na jakichś dostępnych zasobach, prawda?

Zgadza się! Mój tata, od 1987 roku prowadził firmę w branży opakowalnictwa; zajmował się obkurczaniem etykiet termokurczliwych (sleeve). Całe życie narzekał na to, że musi być czyimś podwykonawcą. Frustrowało go to, że posiada ogromną wiedzę technologiczną w swojej branży i wykorzystuje ją na rzecz zleceniodawców, którzy nie płacą proporcjonalnych pieniędzy do jej zakresu. Oto pojawiłem się ja i mój brat z pomysłem na brand i dzięki wspólnej kolaboracji powstała nasza marka.

3. Co z przekonaniem outsourceujesz, a co zdecydowanie wolisz robić in-house?

Z przekonaniem outsourceuje od kwietnia 2019 roku publikację postów w social media specjalistom w branży Social Tigers. Jeżeli chodzi o in-house: obsługa klienta(bardzo ważny aspekt naszej firmy, niezliczona ilość uśmiechów na twarzy i feedback’u od Klientów), kontakt z Klientem na social media. Wychodzę z założenia, że nikt nie zna naszych odbiorców lepiej niż My, a nawet najlepszy brief nie jest w stanie tego przekazać.

4. Masz bogaty panel współpracujących z Tobą blogerów i vlogerów. Interesuje mnie:

a) narracja, którą prowadzisz na etapie proponowania współpracy influencerom (te rozmowy, które skończyłeś umowami)?

b) składając ww. propozycje współpracy, jakie stawiasz minimum co do ilości obserwujących/followersów? I dlaczego taka liczba, a nie mniejsza/większa?

c) modele współpracy, które zawierasz w umowie z influencerami? (honorarium za post/barter/inne modele współpracy)? 

d) jak mierzysz skuteczność współpracy z infuencerami? (zakupy w Twoim e-sklepie z hasłem „Nazwa infuencera”/newsletter od influensera do obserwujących/innego rodzaju pomiar)?

Na rynku influencer marketingu działam aktywnie w zasadzie od 2013 roku. Dzięki temu dużą część osób z którymi współpracowałem/współpracuję znam osobiście. Czy to dobrze? To zależy.

a) Narracja

Jeśli współpracuję z osobami, które znam to narracja jest stricte koleżeńska. Tutaj zdecydowanie łatwiej jest cokolwiek ustalić, gdyż nie muszę kontaktować się przez managerów, a lista świadczeń jest większa i niejednokrotnie za niższe pieniądze. Ma to również swoje minusy np. egzekwowanie terminowości, czy treści/scenariusze, które musisz wymyślić samemu.

Jeśli współpracuję z osobami, których nie znam, tutaj narracja jest stricte biznesowa. Często korzystam z usług sieci partnerskich, niemniej minusem są na pewno ceny (często x2-x3), ale wiąże nas często dobra umowa i w zasadzie mogę być pewny co do deadline’ów oraz contentu, który zostanie wyprodukowany.

b) Nie można popełniać największego błędu: ILOŚĆ OBSERWUJĄCYCH/FOLLOWERÓW JEST TOTALNIE NIEISTOTNA.

Niejednokrotnie mniejsi influencerzy sprzedawali nam więcej niż Ci najwięksi. Tutaj warto przeanalizować relacje influencera ze swoimi odbiorcami, czy jest ekspertem w danej dziedzinie, jakim cieszy się zaufaniem, jak często publikuje, stosunek polubień/komentarzy do obserwujących. 

Dużo Youtuberów starej daty ma martwe subskrypcje, które były dodane 8 lat temu, nieaktywne konta itd. Trzeba też pamiętać, że osoba nagrywająca śmieszne filmiki/pranki, nie jest tak samo zżyta z odbiorcami jak influencer lifestyle’owy, niosący jakąś wartość dodaną, promujący jakiś styl życia. Pomijam już aspekt kupowania obserwujących.

c) Co do honorarium:

Jeśli znajomy, to często ustalamy jakieś minimum świadczeń, ale najczęściej robią znacznie więcej. Płacę za miesiąc.

Jeśli nieznajomy, to ustalamy ilość świadczeń, która ma zostać wykonana w terminie oraz content i za taką umowę zlecenie płacimy.

d) Na skuteczność influencera należy patrzeć w dwóch wariantach: krótkoterminowo i długoterminowo.

Krótkoterminowo. Najłatwiej z ilości użytych kodów rabatowych z nazwą influencera (tutaj najczęściej zwraca się 70-90%)

Długoterminowo. Najłatwiej porównanie miesiąc do miesiąca oraz sprawdzanie powracającego klienta, który użył kod rabatowy na te same dane.

5. Mówisz, że dużo sprzedajesz przez social media. Jak sprawdzają się pozostałem kanały?

Jeśli chodzi o AdWords, totalnie się na tym nie znam. Swego czasu zleciłem certyfikowanemu partnerowi Google zrobienie dla nas AdWords. Niestety bardzo słabo konwertowały i budżet był przepalany. Było to po roku naszej działalności, gdzie każdy grosz się liczył i trochę się do tego zraziłem.

6. Skąd wziąłeś pieniądze na start?

Pieniądze na start były bardzo małe. Miałem raptem 5000 złotych (na sklep internetowy i etykiety) + know how od znajomego, który miał palarnie kawy, od brata, który zajmował się IT oraz taty, który zajmował się etykietami sleeve/opakowalnictwem. Część kasy była pożyczką.

7. Dlaczego akurat kawa? I to ze zwiekszona dawką kofeiny? Chwyt marketingowy, czy idea?

Kawa ze względu na znajomego, który miał palarnię kawy. Na początku chcieliśmy trafiać tylko do klienta z branży fitness – ze względu na to, że samemu ćwiczę na siłowni od kilku lat i pasjonuje się dietetyką i tematami związanymi z podnoszeniem ciężarów. Głównym składnikiem suplementów przedtreningowych jest kofeina. która znajduje się również w kawie, a więc chcieliśmy stworzyć naturalny substytut do chemicznych przedtreningówek. Tak powstał w wielkim skrócie #kawczan_mocy i trwa po dziś dzień.

8. Proszę powiedz czy działasz sam, ze wspólnikiem, mentorem,  czy zarządem. Dlaczego w ten sposób?

Tak jak pisałem powyżej: działam z bratem (wszelkie działania IT) i tatą (wszelkie działania produkcyjne i koordynowanie spraw logistycznych).

9. Ilu obecnie pracowników pracuje in-house, a ile na zewnątrz?

In-house 3 pracowników w biurze, 5 na produkcji. Wcześniej outsourcowaliśmy wszelkie działania logistyczne, import oraz aromatyzowanie kaw. Teraz robimy to sami. Na ten moment outsourcejemy jedynie social media i produkcję etykiet.

10. W zakulisowej rozmowie mówiłeś, ze sam do niedawna obsługiwałeś Facebook Ads. Jak się tego nauczyłeś? 

Wszystko z poradników i przepalania małych kwot. Potem trafiłem na księgę Adsów i to był kamień milowy. Nie uważam, abym był jakimś mega specjalistą od Facebook Ads, ale robiłem to wystarczająco na tamte czasy, po czym zdecydowałem, że lepiej takie działania przekazać profesjonalistom.

Rozumiem, że ze względu na księgę ADSów padł wybór na Social Tigers?

Generalnie to śledziłem tę agencję od dłuższego czasu. Na księgę Adsów wpadłem poprzez ich sociale. Wybór padł na ST ze względu na dużą ilość eksperckiego contentu.

11. Gdybyś mógł coś zmienić, jako przedsiębiorca, w systemie podatkowym/ubezpieczeń społecznych, co by to było?

Temat na dłuższą rozmowę. Jeśli miałbym coś zmienić, to dochodowy i zwolniłbym totalnie składki zdrowotne przez kilka lat prowadzenia działaności. Na początku ciężko było je opłacić. VAT natomiast traktuje jako nieswoje pieniądze. Umawiam się na kwotę X, a klient płaci X+VAT. 

12. Jakie masz plany na przyszłość ?

Chcemy być kojarzeni z kawą. Nie chcemy zrobić z siebie sklepu z kawą, zależy nam na naszym brandzie. Będziemy rozwijać nasz asortyment jeśli chodzi o rodzaj, ale nie chcemy też mieć 10000 produktów.

Z nowości to kawa liofilizowana. Nasze kawy, które są aromatyzowane mają słabo wyczuwalny smak kawy – aromat go przyćmiewa. Kawa liofilizowana jest znacznie bardziej kawowa i trafia w gusta wielu kawoszy. Wkrótce w naszym sklepie. Poza tym na ten moment nie planujemy nowości.

13. Czy rozwijacie sprzedaż zagraniczną samodzielnie, czy poprzez partnerów ?

Staramy się rozwijać zagraniczną sprzedaż. Mamy na ten moment dystrybutora na Wielkiej Brytanii, niemniej w niektórych państwach (np. Francja) są obostrzenia co do zawartości kofeiny. Dodatkowo uważam, że rynek w Polsce jest jeszcze niezagospodarowany, a co za tym idzie, ogrom pracy przed nami.

14. Jaka decyzja lub działanie miało największy wpływ na Twoją firmę?

Decyzja o inwestycji w influencer marketing. Za pierwszym razem (mimo dużej świadomości tego rynku) było nam ciężko wydać kilkadziesiąt tysięcy złotych na tego typu reklamę i trochę obawialiśmy się, czy na pewno grupa docelowa tego influencera jest dobra. 

Po wynikach miesiąc po miesiącu obserwowaliśmy znaczny wzrost obrotów, które pozwoliły nam na dalsze inwestycje. Ludziom znacznie łatwiej jest wydać pieniądze jeśli coś jest sprawdzone i brandowane twarzą kogoś znanego, tym bardziej kiedy marka pojawia się znikąd.

15. Czy GBS to Twoje pierwsze zajęcie, czy wcześniej pracowałeś na etacie?

Pracowałem jedynie dorywczo – na produkcji. Zacząłem prowadzić biznes na studiach, które notabene musiałem rzucić. Wydaje mi się z perspektywy czasu, że to była jedna z lepszych decyzji w moim życiu. Obowiązkowości, dyscypliny i metody step-by-step nauczył mnie sport. Moim zdaniem te cechy są kluczowe w prowadzeniu działalności.

16. Jak wygląda u Ciebie tworzenie procesów i standardów w firmie?

Na ten moment ciężko mówić o tworzeniu procesów i standardów w firmie. Pracujemy nad tym projektem rodzinnie, dobrze znamy misję, cel oraz strategię. In-house mamy 8 osób, a o outsourcingu określonych zadań decyduję na podstawie ilości obowiązków i trochę intuicji. Do pewnego stopnia rozwoju samemu prowadziłem nasze social media, bo po prostu nie mieliśmy budżetu, aby te zadania delegować – miałem też więcej czasu. Jest to też swojego rodzaju komfort, bo nie muszę zatrudniać oddzielnie osoby od contentu, grafika, od Facebook Ads itd., a w zamian za to deleguję te zadania jednej agencji, która to wszystko spina.

17. B2C czy B2B? Co stanowi dla Was większy przychód?

Zdecydowanie B2C, chociaż od momentu współpracy z siecią handlową bardzo dużą część przychodu generuje również B2B. Myślę, że wkrótce zmieni się trochę proporcja.

18. Jak ludzie na początku odbierali Twój produkt?

Generalnie byliśmy dobrze przyjęci, jeśli chodzi o branżę fitness. Jak pisałem powyżej, znałem również influencerów z tej branży, co wpłynęło na odbiór naszej marki, gdyż niejednokrotnie byli oni ekspertami. W tej branży klient jest dosyć świadomy. Zaufaj mi, że bardzo ciężko byłoby im wcisnąć badziew. Ta grupa docelowa bardzo dba o etykiety, badania naukowe, są mocno wyedukowani.

19. Kiedy stwierdziłeś, że czas zatrudnić pierwszego pracownika?

To proste. Jak przestałem wyrabiać się z zamówieniami. I tak bardzo długo wzbranialiśmy się przed zatrudnieniem pracownika, mogliśmy zrobić to wcześniej. Baliśmy się jednak o brak stabilności oraz odpowiedzialność jaką bierze się za czyjąś wypłatę. Uważam jednak, że to była jedna z lepszych decyzji, aby kogoś zatrudnić.

20. Czy macie jakieś pomysły/plany na ekspansję?

Mamy nadzieje, że wszystko pójdzie po naszej myśli i uda nam się wejść do większej liczby sieci handlowych. W branży kaw (jak generalnie FMCG) naturalnym środowiskiem są markety. Mamy naprawdę wysoką cenę kawy, ze względu na koszty produkcji i polityki jaką przyjęliśmy, a do tego dochodzą koszty wysyłki – trochę zawęża nam to grupę odbiorców. Ciężko nam też podejmować rozmowy z osobami decyzyjnymi, kupcami, którzy są niejednokrotnie w wieku 35-40+. Pierwsze pytanie jakie zadają to „Czy byliście w telewizji?”. Totalnie nie rozumieją influencer marketingu, nie znają influencerów, o których mówię mimo, że pokazuje się im setki tysięcy wyświetleń.

21. Twój największy błąd podczas tworzenia GBS?

Wzięcie kredytu i przepalenie kilkudziesięciu tysięcy złotych na spot TV w małych stacjach telewizyjnych i dużych, ale w słabych godzinach. Trochę (mocno) zabolało, ale mam doświadczenie na przyszłość, że to medium jest dobre, gdy ma się wypracowaną markę, miliony budżetu i najlepiej, gdy chce się dotrzeć do znacznie starszej grupy odbiorców.

22. Z influencerami zwykle pracujecie na umowy długoterminowe i stałe miesięczne wynagrodzenie, czy raczej jednorazowo, ale powtarzalnie?

Tak jak pisałem powyżej, to zależy. Preferuję najpierw „zbadanie terenu” pod względem rentowności. Bierzemy jedną umowę zlecenie, sprawdzamy czy się sprawdza i jeśli tak negocjujemy stawkę z influencerem na ambasadorstwo. Co ważne, ostrzegam, aby pierwsze publikacje i wyniki nie zamydliły nam oczu. Na początku konwersję są największe, potem spadają jak grupa odbiorców się nasyci. Polecam wziąć to pod uwagę przy umowie długoterminowej.

23. Jaka była Twoja największa przeszkoda (lub jest nadal) przy skalowaniu biznesu?

Ogromny rynek kaw i przyzwyczajenie klientów do smaku kawy, którą pili wcześniej. Ten rynek jest niezwykle nasycony. Naszą przewagą jest produkt, który wyróżnia się i działaniem, i niestandardowym designem.

24. Masz wdrożone procedury w firmie, czy raczej „robimy i zobaczymy”?

Według określonych schematów działa na pewno produkcja, aby zapewnić powtarzalność oraz obsługa klienta (choć nie zawsze, bo każdy klient wymaga czego innego). Dużo rzeczy robimy zdając się na swoją intuicję oraz doświadczenie. Niejednokrotnie jest to dobre, ale skłamałbym jeśli powiedziałbym, że zawsze.

25. Jak bardzo poprawił się ROAS po oddaniu FB Adsów w ręce Social Tigers?

Współpracujemy praktycznie 3 miesiące, wolę spojrzeć na to w długim okresie czasu. Niemniej jeśli chodzi krótki okres i raporty comiesięczne jestem bardzo zadowolony i jak najbardziej polecam!

26. Jak się pracuję z tatą i bratem? Kto ma ostateczny głos w przypadku ewentualnych różnic zdań?

To również bardzo proste. Każdy z nas zajmuje się czymś innym, ma inne obowiązki i w ich zakresie podejmuje decyzje. Nie wtrącamy się sobie w kompetencje. Mój tata nie ma pojęcia o marketingu, budowaniu brandu, influencerach i inwestycjach związanych z wizerunkiem – podejmuje je ja. Ja zaś nie mam pojęcia o organizowaniu produkcji, etykietach i sprawach technicznych – on podejmuje decyzje związane z inwestycjami w tym zakresie. Brat jest informatykiem oraz analitykiem, robi u nas wszelkie rzeczy związane z IT i analityką danych. Nie wtrącamy się sobie, bo każdy zna się na „swoim kawałku podłogi” i dziwne byłoby to gdybym wtrącał się w prace, o których pojęcia nie mam. Ostatecznie wspólnie jedynie podejmujemy decyzje o dużych inwestycjach w skali naszej firmy, aby nie stracić płynności finansowej.

27. Kiedy pojawi się kawa ziarnista?

Niestety nie prowadzimy już sprzedaży kaw ziarnistych. Wycofaliśmy się z ich produkcji ze względu na to, że głównie sprzedajemy kawę aromatyzowaną. Ziarna aromatyzuje się aromatem płynnym, który powoduje, że ziarna są lepkie, a zatem mogą uszkodzić młynki domowe. W trosce o młynki naszych klientów kawę mielimy u nas, na młynkach przemysłowych. Może w przyszłości zrobimy kawę ziarnistą, niearomatyzowaną,  jak tylko opanujemy technologię absorbcji kofeiny do ziarna.

28. Długo trwała negocjacja umowy z siecią handlową? Jak się ona odbywała?

Sprawa umowy z siecią handlową odbyła się poprzez jedną z grup na Facebooku. Okazało się, że kupiec obserwuje jedną z grup o nowych firmach w branży FMCG i zaproponował nam współpracę. Negocjacje są dosyć ciężkie, bo dla sieci handlowych zawsze jest za drogo, niemniej jest to skokowe zwiększenie sprzedaży, ale trzeba to naprawdę dobrze skalkulować.

29. Na jakiej podstawie decydujecie, że dany smak wchodzi do Waszej oferty na stałe, a inny jest wycofywany?

To dobre pytanie, bo wpadliśmy trochę w tzw. klęskę urodzaju. Mamy bardzo dużo smaków, bo chcieliśmy mieć ich jak najwięcej, aby trafić w gusta każdego. Teraz ciężko jest wycofać jakikolwiek smak, bo jeśli klient przyzwyczaił się do jednego smaku i pije go cały czas, codziennie od np. roku, to wycofując go, praktycznie tracimy klienta. Oczywiście jest szansa, że spróbuje innego i mu zasmakuje, ale jednak ta moc przyzwyczajenia do smaku jest dosyć silna. Na ten moment ciężko nam nawet wycofać smaki sezonowe (piernikowy), bo są ludzie, którzy piją tylko go.

30. Jakie narzędzia wykorzystujecie w firmie?

Jedynie ToDoIst, Dysk Google i pakiet office.

31. Czy aby handlować kawa musieliście ubiegać się o specjalne koncesje/pozwolenia? Jeżeli tak to jakie?

Nie, nie ma żadnych koncesji/pozwoleń na sprzedaż kawy.

32. Czy udało się Wam kiedyś stworzyć virala albo jakaś akcje, która zrobiła naprawdę kosmiczna sprzedaż?

Jeżeli chodzi o viral, to niestety nie mieliśmy jeszcze takiej przyjemności. Mieliśmy jednak parę akcji z influencerami, które wygenerowały nam ogromną sprzedaż, a zasięg nie był największy.

33. Myśleliście kiedyś o własnej kawiarni?

Tak, ale brakuje nam know-how. Z chęcią wejdziemy we współpracę z osobami, które wiedzą jak i chcą zainwestować w ten biznes.

34. Jak optymalizujecie koszty u Was firmie? Gdzie szukacie oszczędności?

Szukaliśmy oszczędności poprzez usprawnienie procesów produkcyjno-technologicznych i zamianę outsourcowania (np. pakowania paczek) na własnego pracownika. Wychodzi to znacznie taniej per paczka.

Na czym nie chcecie oszczędzać?

Nie chcemy oszczędzać na doświadczeniu klienta np. sposobie pakowania paczek premium do klienta B2C. Paczki z kawą wyłożone papierem pergaminowym, kartką z podziękowaniami za wybór, gadżetem reklamowym oraz estetycznym pudełku z nadrukiem wewnątrz. Nie oszczędzamy również przy ewentualnych reklamacjach, dbając o to, aby mocno zrekompensować (często nawet tracąc) zawód klienta.