Świat handlu rewolucjonizuje właśnie Conversational Commerce, w którym sprytne i pomocne ChatBoty mogą przeprowadzić klienta przez cały proces poszukiwania pożądanych produktów w gąszczu internetowych sklepów. Jak wynika z badań Capgemini, nawet jedna czwarta respondentów chciałaby korzystać z usług asystenta głosowego. Prognozujemy, że za dwa lata 40% konwersacji z klientami może przebiegać przy użyciu botów. Po AI sięgnęły także banki: udział tego typu systemów wzrósł o 145% tylko w ciągu ostatniego roku. Pojawiła się presja coraz bardziej spersonalizowanych rozwiązań, które sprawią, że klient zapomni, że rozmawia z maszyną.
Pierwsze doświadczenia w uczeniu maszyn były dość rozczarowujące: np. trzeba było zasilić model setkami tysięcy zdjęć krzesła, żeby ten je rozpoznawał w ok. 60%-70% przypadków. Jednak prędkość uczenia się maszyn rośnie wykładniczo, człowiek nie ma już szans w tym wyścigu – kiedy sztuczna inteligencja uczyła się grać w grę online Dota 2, przerobiła 180 lat gier przekładając to na dzień ludzki i pokonała zespół byłych graczy zawodowych. Ray Kurzweil przewiduje, że do 2029 r. powstanie sztuczna inteligencja dorównująca umysłowi człowieka.
Maszyny nas przegoniły w rozpoznawaniu obiektów. Teraz są w stanie osiągnąć ponad 97% skuteczność, podczas gdy ludzie pozostali na 95%. Dzięki narzędziom firm takich jak Microsoft czy Amazon uzyskujemy też 95% poprawnego rozpoznawania mowy, czyli statystycznie taki sam wynik, jaki osiągają ludzie. To otwiera przed botami świetlaną przyszłość. Google zaprezentowało w 2018 roku na konferencji I/O bota głosowego rezerwującego spotkanie u fryzjera. Rozmowa pomiędzy botem a człowiekiem przebiegła całkiem sprawnie, do tego stopnia, że osoba z salonu nie zorientowała się, że rozmawia z maszyną. Na udostępnienie tej funkcji musimy jeszcze poczekać, z pewnością wybrane też zostały najlepsze rozmowy, ale rozwiązanie to już niedługo stanie się normą.
W sieci i u fryzjera
Przewagą botów jest również wszechstronność ich zastosowania – w aplikacji mobilnej, na stronie internetowej, we wbudowanych czatach portali społecznościowych czy w systemach smart speaker. Są one w stanie nie tylko zrozumieć znaczenie pytania i interpretować jego kontekst, ale również wyszukać informację w odpowiedniej bazie danych i sformułować odpowiedzi w języku klienta. Przy czym, korzystając z algorytmów uczenia maszynowego, automatycznie poprawiają swoje rozumienie i jakość usług w czasie.
Nic dziwnego, że boty stały się gorącym trendem w biznesie. Duże firmy handlowe tworzą boty wspomagające dokonywanie zakupów, sprawdzanie zamówień, podsuwanie sugestii produktów czy poszerzanie doświadczenia marki o usługi takie jak stylizacja czy spersonalizowana receptura danego produktu. Ponad czterdzieści dużych sieci sprzedaży detalicznej, takich jak Walmart, Target, Costco, Walgreens i Home Depot oferuje klientom zakupy głosowe za pośrednictwem Google Express.
ChatBoty, robo-doradcy i sztuczna inteligencja to również, według Banku Millenium, przyszłość sektora bankowości. Pod koniec 2018 roku bank jako pierwszy na rynku wprowadził ChatBota Milla, który potrafi zrealizować dla klienta przelew, doładować kartę prepaid oraz telefon. Pokazuje też historię transakcji oraz zaplanowane operacje wraz z detalami przelewu. Bot wykorzystuje ponadto mechanizmy uczenia maszynowego, by ciągle się udoskonalać. Przygotowanie klientów na tego typu asystenta bank Millenium sprawdził w badaniu #finanseprzyszlosci. Okazało się, że o ile dziś 60% respondentów nie powierzyłoby swoich finansów sztucznej inteligencji, o tyle już za 10 lat liczba takich osób topnieje do 35%.
Boty wykorzystywane są też w bardziej prozaicznych sytuacjach. W 2016 roku Sephora wprowadziła ChatBot do swojej aplikacji Kik. Bot zaprasza użytkowników do odpowiedzi na serię pytań wskazujących, jaka stylizacja najbardziej im odpowiada. Wirtualna asystentka od kilku miesięcy obsługuje również klientów sieci salonów fryzjerskich Jean Louis David. Oparty na platformie Talkie voicebot umożliwia umówienie, przełożenie albo odwołanie wizyty o każdej porze dnia i nocy, nie pomijając świąt. Oczywiście, może rozmawiać z kilkoma klientami jednocześnie, jak również rozpoznaje głosy klientów powracających i wita ich po imieniu. Boty są obecne również w biurach. Kolejne firmy, jak np. L’Oréal, zatrudniają boty w rekrutacji, czy, jak Capgemini, dołączają ich usługi jako element tzw. Connected Employee Experience, czyli technologii łączącej miejsce pracy, biuro i pracowników.
Od algorytmu do rozmowy
Już wiemy, jak boty funkcjonują w relacjach z klientami – jak jednak wygląda przygotowanie ich do pracy zgodnej nie tylko z oczekiwaniami użytkowników, ale też z filozofią danej marki?
Wdrożenie interakcji człowiek maszyna to bardzo złożony proces. Niektórzy wyobrażają sobie, że bot jest jak magiczna czarna skrzynka – proszę mi to zainstalować i to będzie działać. Tymczasem najpierw trzeba zaprojektować pożądaną interakcję, przemyśleć: jakie doświadczenie ma mieć użytkownik z botem? Jak pomoże mu on w osiągnięciu celu? Co dokładnie ma robić? Należy pamiętać, że nadrzędnym efektem kontaktu z botem ma być nie tylko miła rozmowa, ale przede wszystkim wykonanie jakiejś akcji np. rezerwacji wizyty w systemie.
Zaczynamy więc od fazy polegającej na przeprowadzeniu zgodnie z podejściem User Experience (UX) ankiet i wywiadów z użytkownikami, wykorzystaniu istniejących informacji, tak by kompleksowo poznać ich potrzeby, cele i oczekiwania względem nowych narzędzi. Posiłkujemy się również danymi pochodzącymi z systemów, żeby lepiej zrozumieć o co i w jaki sposób pytają użytkownicy. Stosujemy do tego różne metody Data Science (np. modele klasyfikacyjne).
Potem trzeba zaprojektować i wytrenować modele rozpoznawania języka naturalnego (NLP) polegające na rozumieniu kontekstu wypowiedzi użytkownika oraz jego intencji („mam problem z logowaniem”, „chcę zamówić bilet”), opracować sekwencje dialogów i wypowiedzi bota oraz zintegrować go z istniejącymi kanałami komunikacji w przedsiębiorstwie (Skype, Slack, Teams). Zajmują się tym specjaliści ChatBot Content Designers. Oczywiście sam trening modelu to nie wszystko. Potrzebna jest jeszcze jego walidacja, czyli sprawdzenie czy nasz model rzeczywiście rozumie co użytkownik do niego pisze lub mówi oraz czy udziela prawidłowych odpowiedzi, a następnie nadzór podczas uczenia maszynowego (Machine Learning).
Bot z charakterem
Nie należy też zapominać, że ChatBot zastępuje prawdziwą osobę. Użytkownik będzie zatem życzył sobie interakcji zbliżonej do tej, jaką mógłby mieć z człowiekiem. Dlatego ważne jest, aby chat lub voice bot miał prawdziwą osobowość. To tak zwana persona, czyli osobowość dopasowana do kultury organizacyjnej lub marki. Konieczne jest zasilenie bota wiedzą domenową, w danej dziedzinie, ale i socjalną, czyli związaną z interakcjami społecznymi. Potrzebni są też lingwiści, bo w każdym wdrożeniu wypływa problem ujednolicenia nazewnictwa. Trzeba zdecydować: sformalizowany lub mniej sformalizowany język oraz wybrać styl komunikacji. Należy też rozwiązywać problemy leksykalne np. w jednej organizacji pracownik może być nazywany „employee”, w innej „collegue” czy „associate”. Oczywiście liczy się również wygląd, czyli trzeba zaprojektować wirtualny awatar, atrakcyjny interfejs, a nawet wybrać imię. Tu wkraczają specjaliści od nazewnictwa.
Osobowość bota ma ogromny wpływ na świadczoną przez niego usługę. Thomas Hewitson, twórca Pegga (ChatBota, który ma na celu pomóc właścicielom małych firm w śledzeniu ich przepływów pieniężnych) mówi: ważne jest, aby wiedzieć, kim jest ten ChatBot, jaka jest jego historia? Jak on się wyraża? Jaki ma gust? Jak reaguje na pytanie? Te elementy nie tylko ustrukturyzowały projekt Pegga, ale również odgrywały rolę w wyborze kolejnych rozwiązań. Jeśli rozważana nowa usługa nie pasowała do osobowości Pegga, to nie była rozwijana.
Jak widać więc – do budowy cyfrowych asystentów trzeba zatrudnić kilkunastu, a czasem kilkudziesięciu wysoko kwalifikowanych specjalistów. Zatrudnienie botów przynosi jednak bardzo wymierne korzyści, bo taki pracownik jest na przykład w stanie błyskawicznie przejrzeć i skontrolować wszystkie rozmowy w call centre, czyli setki tysięcy rekordów.
W 1948 roku tylko 2% brytyjskich gospodarstw domowych posiadało lodówki. Ich wprowadzenie do masowego użytku wywołało rewolucję w relacjach klient – dostawca. Dziś podobnej skali rewolucję w handlu szykują boty.
Jak wynika z badań Capgemini, rynkowy wzrost w przypadku inteligentnych głośników przekroczy 600% rocznie w ciągu pierwszych pięciu lat, czyli ponad dwukrotnie więcej niż w przypadku smartfona.
Do 2021 r. 18 proc. wszystkich zakupów na platformach online będzie wykonywanych dzięki obsłudze głosowej.
Ponad połowa konsumentów już jest użytkownikami asystentów głosowych. 81% z nich współpracuje z voice botami za pośrednictwem smartfonów. 82% używało ich do wyszukiwania informacji, a 35% do zakupu produktów takich jak artykuły spożywcze, środki czystości i ubrania.
Jedna trzecia klientów, którzy dobrze odebrali współpracę z asystentem, była skłonna powtórzyć zakupy u danego dostawcy przynajmniej kilka razy, zwiększając swoje wydatki średnio o 8%. W swoich własnych domach konsumenci już dziś korzystają z ponad 190 milionów urządzeń konwersacyjnych, takich jak Amazon Echo i Google Home. Wartość rynku detalicznego targetowanego za pośrednictwem tych urządzeń już za rok osiągnie wartość 35 miliardów dolarów.
Człowiek vs. bot
Co wolą ludzie? Okazuje się, że wcale niekoniecznie chcą interakcji z człowiekiem. Bardziej zależy im na możliwości wyboru. Chcą się kontaktować z firmą przez Internet, np. o 23:00 wejść na czat, bo w ciągu dnia nie mają czasu, zadać pytanie i nie musieć czekać na odpowiedź. Jako ludzie oczekujemy dostępności oraz tego, aby dana interakcja przyniosła nam określoną wartość. Klientom zależy również na możliwości jasnej identyfikacji. Użytkownicy chcą wiedzieć, że rozmawiają z botem i na odwrót – kiedy okazuje się, że bot czegoś nie wie i rozmowa zostanie przekierowana do operatora, oczekują jasnej informacji, że rozmawiają z człowiekiem.
Adaptacja cyfrowych asystentów powszednieje. Prowadzone przez Capgemini badania pokazały wyraźną satysfakcję klientów, którzy uznali takie narzędzie za bezpośrednie i praktyczne. Należy jednak pamiętać, że ludzie nie lubią zmian. Trzeba ich najpierw „rozmrozić” z dotychczasowych przyzwyczajeń, przekonać o wartości zmiany, a następnie „zamrozić” w nowym stanie. Oczekiwanie bycia obsłużonym przez człowieka topnieje wówczas w obliczu zawsze dostępnego i troskliwego bota.
Zostaw komentarz