2018 rok szumnie ogłoszony został rokiem chatbotów. Rozpoczęło się istne szaleństwo – wszyscy chcą boty! Usilnie odklejam od naszej firmy (www.ccodeheroes.io) łatkę “agencji chatbotowej”, na każdym kroku pokazując, że specjalizujemy się przede wszystkim w tworzeniu krytycznych systemów dla klientów biznesowych i startupów.
Dlaczego zatem zabraliśmy się za chatboty? Cytując mistrza Leonardo da Vinci – prostota jest szczytem wyrafinowania. Taki właśnie jest interfejs Messengera – prosty, a zarazem dający nieograniczone możliwości. A za tym minimalistycznym stylem kryją się prawdziwe, solidne systemy informatyczne. Niczym nieróżniące się od portali i aplikacji mobilnych, z których korzystasz na co dzień. Dodatkowo zasilone absolutnie fantastycznymi technologiami – NLP, Machine Learning, AI. A to wszystko ukryte w narzędziu, którego używasz do komunikacji ze znajomymi! Czy nie jest to na tyle fascynujące, aby zapragnąć uczestniczyć w “chatbotowej rewolucji”?
Niestety na co dzień obserwuję, jak firmy nie potrafią wykorzystać w pełni potencjału chatbotów. Tak też stałam się ewangelizatorem w temacie botów, dlatego dzisiaj pokażę Ci, dlaczego powinieneś i jak możesz czerpać z tego potencjału.
-
(Lepsza) alternatywa dla landing page
Jesteś startupem i szukasz kanału szybkiego dotarcia do potencjalnych użytkowników? Chcesz pozyskać pierwsze kontakty? Sprawdzić zainteresowanie swoim produktem? Messenger minimalizuje barierę. Twoje działania na Facebooku mogą odnosić bezpośrednio do chatbota, a to tylko jedno kliknięcie, bez przekierowania na zewnętrzną stronę. Użytkownicy mają poczucie bezpieczeństwa – zostają w obrębie tej samej aplikacji. Nie wyskoczą im za chwilę na twarz pop-upy zapraszające do zostawienia maila lub numeru telefonu, nie będą musieli czekać na załadowanie strony, która zapewne kosmicznie źle przegląda się na telefonie. Dlatego klikają w przyciski przekierowujące do Messengera bez wahania! W naszej ostatniej realizacji dla startupu PelviFly osiągnęliśmy konwersję 60% – tyle użytkowników zostawiło swoje maile!
-
Automatyzacja
Na wielu poziomach. Na przykład – Biuro Obsługi Klienta. Z zastrzeżeniem, że to pomysł bardziej dla dużych niż małych. Dlaczego? Jeżeli uda się zautomatyzować 50% rozmów ze 100 000 zapytań dziennie, to wciąż będzie spektakularny sukces i ogromna oszczędność. Ale 50% ze 100? Automatyzacja BOK ma sens, jeżeli już działasz na Messenger, dostajesz dużo pytań od swoich klientów i są one powtarzalne. W dodatku musisz zrobić to dobrze – jasno komunikować, że użytkownik ma do czynienia z botem. Automatyzacja oparta na odpowiadaniu na pytania zadawane poprzez bezpośrednie wpisanie to największe wyzwanie dla twórców botów. To właśnie tutaj działają skomplikowane algorytmy i zaawansowane technologie. Chatboty nie są wszechwiedzące i jeszcze długo nie będą – nawet najwięksi gracze na rynku nie są w stanie stworzyć “wszechwiedzącego bota”, który byłby w stanie inteligentnie odpowiedzieć na każde zadane pytanie. Zatem zejdźmy na ziemię. Możliwe jest wyspecjalizowanie bota w danej dziedzinie tak, aby mógł odpowiadać na najczęściej zadawane pytania w Twojej branży.
Zautomatyzować można jednak powtarzalne procesy. W zależności od branży np. sprawdzanie statusu paczki, zamówienia. Zgłaszanie awarii. Proces reklamacji. Umawianie się na wizytę. Konfiguracja produktu. Weryfikacja ceny. Zakup produktu. Kluczowe jest zidentyfikowanie takich procesów i odpowiednie zaprojektowanie scenariusza tak, aby zoptymalizować czas osiągnięcia rezultatu czy otrzymania oczekiwanej informacji.
-
Szybkie MVP
Bardzo duża część startupów mogłaby zostać przetestowana jako chatbot. Np. wspomniany już PelviFly – udostępnienie treningu online, wraz z edukacją jest o wiele szybsze niż stworzenie aplikacji mobilnej na wszystkie platformy, portalu telemedycznego, urządzenia. Albo np. aplikacja do zamawiania taksówek, kwiatów, jedzenia. Sprzedaż produktu bez stawiania sklepu internetowego. Portal do wyszukiwania ofert prac. Portal z nieruchomościami. Możliwości są nieograniczone, a efekty spektakularne przy ograniczonym czasie i budżecie – tego jeszcze nie było.
- Sprzedaż
Zakupy! Millenialsi, nie mówiąc o tzw. pokoleniu Z, to tylko mobile. Według badań, które przeprowadziliśmy wśród grupy ponad pięćdziesięciu nastolatków, wszyscy, co do jednego, korzystają z Messengera i nie wyobrażają sobie bez niego życia. To jest ich naturalne środowisko, to jest miejsce kontaktu z rówieśnikami, czuję się tam dobrze. Dlatego tak łatwo przekonać ich do zakupu. Pamiętajmy, że możemy użyć też powiadomień. Hej, Kasiu, Twój rozmiar jest już dostępny! Hej, Tomku, mam 20% zniżki na buty, które Ci się spodobały! E-commerce na Zachodzie są największymi beneficjentami chatbotów. Polscy przedsiębiorcy w tej branży póki co nieufnie spoglądają na te rozwiązania. Błąd! Ktoś na pewno zyska. Jak to mówią – kto pierwszy ten lepszy.
- Powiadomienia
To mój ulubiony powód-killer. Jeżeli wciąż wahasz się, czy Twoja firma powinna mieć bota, to ten punkt całkowicie zniweluje Twoje wątpliwości. Nikt i nic nie pobije konwersji otwarcia powiadomień wysyłanych przez Messenger, która wynosi średnio… 80-90%!. No bo jak to nie odczytać wiadomości od znajomego? Robimy to całkowicie podświadomie, po prostu powiadomienia Messengera mają dla nas najwyższy priorytet. Spośród wielu możliwości wykorzystania powiadomień, jest jedno, które błyskawicznie przekłada się na oszczędności – boli Cię głowa, kiedy płacisz faktury za wysyłkę wiadomości SMS? Cóż, wiadomości na Messenger są darmowe. Sam decyduj.
- Stały kontakt z klientem
Czy to regularny newsletter, powiadomienia o nowych artykułach na blogu czy o nowej wersji produktu. Wszystko sprowadza się do konwersji otwarcia powiadomień. Ale to nie jedyna przyczyna. Swoje robi też prosta forma i krótkie komunikaty, które wymusza na nas interfejs Messengera. To się po prostu dobrze czyta.
- Promocja
Opierając się na doświadczeniu wielu marek, muszę Cię przestrzec – samo posiadanie jakiegoś chatbota, nie sprawi, że nagle, jak za sprawą magicznej różdżki, Twoja marka stanie się bardziej rozpoznawalna, sprzedaż wzrośnie, a w sieci wywołasz viral. Bot musi dawać to coś Twoim użytkownikom. To może być uproszczenie załatwienia jakiejś sprawy, ale też rozrywka – np. rabaty dostępne tylko w bocie, wciągająca gra czy konkurs.
To ostatnie jako jedno z pierwszych entuzjastycznie zostało przyjęte przez polskie firmy. Organizowanie konkursów, które wymagają np. rozwiązania zagadki, quizu czy przesłania zdjęcia cieszą się ogromną popularnością wśród użytkowników i o wiele większą konwersją niż te organizowane w ramach stron internetowych.
W stworzeniu chatbota, który będzie służył użytkownikom i przynosił rezultaty ważne są dwie kwestie. Przede wszystkim pomysł, ponieważ to klucz to zwrócenia uwagi użytkowników. Ale nie mniej ważnym czynnikiem składającym się na sukces chatbota jest dobre wykonanie, ponieważ mamy do czynienia z wieloma krytycznymi kwestiami – bezpieczeństwo, user experience, wydajność. Jedno jest pewne – dobrze zaprojektowany i wykonany bot odwdzięczy Ci się zadowolonymi klientami, zaoszczędzonym czasem i zwiększonymi zyskami.
Ten artykuł ukazał się w ramach projektu _Głos eksperta_. Jeśli chcesz dołączyć do grona ekspertów Marketing i Biznes, sprawdź szczegóły pod tym linkiem!
Zostaw komentarz