Chat’owy zawrót głowy – przegląd dostępnych na rynku chatów on-line

24.05.2017 AUTOR: Urszula Poszumska

Dziś postaramy się odpowiedzieć na pytanie “jaki chat wybrać”. Każdy przedsiębiorca wie, że dobry kontakt z klientem to podstawa w biznesie. W szczególności istotne jest to w branży e-commerce, gdzie nie ma możliwości bezpośredniej interakcji. Na szczęście istnieją współcześnie technologie, które pozwalają zdalnie nawiązać relacje z odbiorami naszych usług. Chat on-line jest jedną z takich nowinek technicznych, cieszącą się coraz większym powodzeniem i uznaniem wśród firm. Za popytem odwiecznie kroczy podaż i stąd aktualnie jest dostępny spory wachlarz, zróżnicowanych w funkcjach i cenie, chatów na żywo. Zastanawiając się, który wybrać, można dostać zawrotu głowy. Postaramy się ten wybór nieco ułatwić. 

Jaki chat wybrać – Szybszy niż email, tańszy niż telefon

 Gdyby ktoś wahał się w dalszym ciągu w kwestii tego, czy chat w ogóle jest mu potrzebny, to przypomnijmy niekwestionowane zalety tej aplikacji. Chat:

  • ma przewagę psychologiczną nad telefonem, gdyż jest mniej zobowiązujący dla klientów,
  • ma lepszą „reputację” niż call center, bo kojarzy się bardziej z pomocą niż nachalną sprzedażą,
  • jest łatwiejszy w obsłudze i szybszy niż e-mail,
  • pozwala zadawać pytania przez klientów na bieżąco w czasie robienia przez nich zakupów czy nawigacji po stronie; w ten sposób od razu rozwiążemy niektóre problemy, bez potrzeby ich dalszej eskalacji przez użytkowników,
  • jest tańszy w utrzymaniu niż obsługa call center,
  • sam przydziela dostępnych konsultantów,
  • może automatycznie inicjować kontakt, gdy zauważy użytkownika,
  • prowadzi archiwum wszystkich rozmów,
  • może generować raporty z danymi o rozmowach i jej uczestnikach,
  • jest prosty w instalacji i użytkowaniu,
  • chat to nie tylko komunikator: wiele systemów chatowych oferuje też inne opcje jak połączenia głosowe, maile, formularze itd.; to narzędzie interaktywne,
  • w przypadku braku dostępnego konsultanta pozwala zostawić wiadomość, klient może więc zadać pytanie 24h na dobę bez konieczności odpalania maila czy czekania na infolinii,
  • w estetyczny i nienachalny sposób komponuje się do contentu strony, jako ładny widget.

Jak zatem widać, chat na żywo to sprawne, funkcjonalne i nowoczesne narzędzie, które ma szansę podobać się naszym klientom. Oczywiście znajdą się tacy, którzy będą mieli opory przed użyciem takiego „wynalazku” i będą woleli czekać godzinami na połączenie z doradcą telefonicznym – bo lubią sobie pogadać. Większość użytkowników jednak po pierwszym udanym kontakcie z live chatem, raczej nigdy już o przygodzie z call center nie zamarzy.

Lista kilku ważnych pytań

Przed podjęciem decyzji o tym, którego chatu użyć na naszej stronie, warto zastanowić się, jakie są nasze potrzeby i oczekiwania. Czy szukamy jedynie łatwego w obsłudze chatu, czy narzędzia bardziej wyspecjalizowanego w obsłudze klienta i połączonego z innymi kanałami interakcji? Do czego chat będzie używany – do kontaktu z kupującymi produkty czy do udzielania pomocy serwisowej? Czy szukamy także połączeń telefonicznych lub e-maila w pakiecie z chatem? Czy chcemy otrzymywać raporty o użytkownikach chatu i wszelkie statystyki związane z rozmowami? Z jakimi innymi programami chcemy zsynchronizować nasz chat? W jaki sposób chcielibyśmy, by chat się inicjował, czyli określenie tzw. triggerów. Także warto pomyśleć o wyglądzie i o tym, jak nasz czat powinien się wpasowywać w design strony. Wreszcie istotne jest określenie przeznaczonego na korzystanie z chatu budżetu. Pytań sporo, ale im lepiej uświadomimy sobie, czego szukamy, tym łatwiej będzie nam się odnaleźć w gąszczu propozycji. Kluczowe jest, by rozglądać się rzeczywiście za chatem, a nie za całym systemem CRM. CRM, customer relationship management, to szersze pojęcie, obejmujące też inne narzędzia typu systemy kontaktowe, sprzedażowe, social media itd. Niektóre z nich również dają nam rozwiązanie w postaci chatu, ale nie zawsze. Z kolei chat bez problemu możemy zintegrować z używanym już systemem CRM.

Wśród chatów dostępnych na rynku wyróżnić można trzy kategorie:

  • systemy głównie chatowe, które posiadają dodatkowe funkcje takie jak połączenia głosowe, formularze, możliwość wysłania maila lub dodania chatbota,
  • systemy całościowej obsługi, które integrują także inne kanały komunikacji,
  • systemy Marketing Automation (MA), których głównym zadaniem jest monitorowanie użytkowników, a niejako przy okazji oferują one także chaty.

W każdej kategorii podam kilka przykładów interesujących i popularnych chatów.

1.Systemy chatowe

olark

Olark

Produkowany w USA system oferujący chat oraz profile klientów. Chat ma sympatyczny layout oparty na emotikonach i dostępny jest w wielu wersjach kolorystycznych. Funkcja podglądu profili pozwala nie tylko sprawdzić, kto jest na stronie, ale też co ma w koszyku i na co aktualnie patrzy. Olark integruje się z innymi systemami CRM i help deskami, ale nie z Twitterem i LinkedIn. Ma też opcję prostej ankiety na temat jakości przeprowadzonej rozmowy. Generuje raporty oraz archiwizuje rozmowy. Można ustawiać jego automatyczną inicjację na sprecyzowaną grupę użytkowników. Olark dostarcza dokumentację do Javascript API (interfejs programistyczny do aplikacji), aby móc spersonalizować chat samodzielnie. Przez 14 dni można testować go za darmo, potem kosztuje 12$ -17$ miesięcznie w zależności od długości subskrypcji.

Livechat

To produkt flagowy polskiej spółki giełdowej LiveChat, która dzięki niemu odnosi spore sukcesy w kraju i za granicą i wypracowuje także niezłe zyski. LiveChat to poza chatem także funkcja e-mail, integracja z Messengerem i Twitterem oraz profile klientów. System daje możliwość sporej personalizacji zarówno wyglądu chata, jak i sposobu powitania, wpasowania chatu do strony czy ustawień funkcji trigger. Dostarcza raportów i jest zsynchronizowany m.in. z Google Analitics, Salesforce, Dropboxem, WordPressem. Również można w nim ustawić swój „target” na danych internautów, a następnie śledzić ich poczynania na stronie. Po rozmowie proponuje zostawienie feeedbacku w postaci szybkiej oceny na skali lub ankiety. LiveChat ma wbudowany system ticketowy, który pozwala od razu przydzielić daną sprawę do odpowiedniego działu, co będzie bardzo przydatne w większych firmach. Tak jak w przypadku Olark, możemy uzyskać wersję  API. Próbny okres darmowy wynosi 30 dni, potem najtańsza opcja to 16$ za miesiąc, a pełny pakiet otrzymamy za 50$ miesięcznie. Cena może i wysoka, ale ta wersja jest rzeczywiście „na bogato” jak na system jedynie chatowy.

Zendesk Chat

Zendesk Chat, dawniej Zopim

Szeroko znany produkt z USA, który jednak ma trochę mniej funkcji niż dwa poprzednie chaty. Znajdziemy tu profile klientów oraz opcje śledzenia i bardzo rozbudowane wersje opcji trigger. W kwestii integracji narzędzi, perspektywa jest niewielka i ogranicza się do Salesforce, WordPressa, Jiry, Magento i Shopify. Z kolei chat ma jasny i nieprzekombinowany layout, który można dostosować do własnych potrzeb. Wszelkie metryczki są dostępne. ZenDesk Chat szczyci się też łatwością obsługi. Po 14-dniowym okresie próbnym koszt miesięczny pakietu wynosi między 11,2$ a 44$, zależnie od  liczby agentów i udogodnień.

Inne

Do innych często używanych systemów chatowym należą jeszcze m.in. darmowe Łotewski Tawk i kanadyjski MyLiveChat, bezpłatny w wersji podstawowej czeski SmartsUpp oraz płatne,  polskie NGChat i InteliWise. Poza tym ostatnim wszystkie one mają profile klientów oraz mniej lub bardziej rozbudowaną sieć integracji. SmartsUpp ma asa w rękawie w postaci interesującej opcji nagrywania video ekranów, ruchów myszką i kliknięć wszystkich osób odwiedzających stronę. NGChat jest dostępny od 13$/miesiąc, zaś InteliWise od 99 zł/miesiąc.

2.Systemy całościowej obsługi różnych kanałów komunikacji

Unified Factory

Unified Factory

Polska marka Unified Factory oferuje system 4-w-1: połączenia głosowe wychodzące i przychodzące, e-mail, chat on-line oraz facebook messenger. W tym pakiecie dostępna jest pełna historia komunikacji ze wszystkich kanałów wsparta wyszukiwarką po datach, nazwiskach tagach czy nawet pracowniku obsługującym klienta, raporty i statystyki oraz możliwość tworzenia listy zadań na później („taski”) dla siebie jak i innych pracowników na podstawie komunikacji. System telefoniczny obejmuje też numery stacjonarne. Jeśli chodzi o chat, to ma on wysmakowaną kolorystykę z możliwością personalizacji oraz layout, widget 3-w-1, który już na początku daje klientowi wybór kanału komunikacji (chat, mail lub telefon bezpośrednio ze strony), szablony odpowiedzi oraz funkcję identyfikacji klientów. Do 500 akcji można testować program za darmo, potem koszt wynosi 97 zł za miesiąc za 1 agenta.

Thulium

Thulium

To także rodzimy produkt integrujący telefon, chat oraz mail. W porównaniu z Unified Factory nie oferuje tu messengera ani wewnętrznej wyszukiwarki. Chat jest poprawny w wyglądzie i funkcjonalności, z ciekawych tricków – ma  transfer rozmów między agentami oraz możliwość ustawienia limitu interakcji dla pracownika.  W pakiecie jest część CRM, która daje możliwość budowania karty klientów oraz wgląd do historii kontaktów. Thulium proponuje też taski oraz API. Cena zależy od tego, jakie funkcje wybierzemy – pakiet podstawowy to 99 zł/miesiąc,  a rozszerzony 169 zł/miesiąc przy 1 agencie.

Inne

Wśród zagranicznych producentów systemów zintegrowanych wymienić warto np. brytyjskie Nexmo i MPL Systems czy amerykański Freshdesk. Nexmo poza chatem i telefonem ma też opcję smsów. Nie ma za to profili klientów. Freshdesk i MPL Systems w pakiecie oferują praktycznie to samo – chaty, profile klientów, połączenia głosowe, messenger, Twittera i LinkedIn.

Systemy Marketing Automation

user engage

UserEngage

Chat, email, analizy użytkowników, CRM  to części składowe systemu MA polskiej firmy User Engage. System integruje się z innymi aplikacjami i ma też wersję mobilną. Sam chat jest prosty i z przejrzystym designem, ale można go nadbudować dynamicznymi segmentami z listą agentów oraz profilami klientów, a także połączyć z mailem. W takim interfejsie to już aplikacja pełną gębą ze sporą dawką informacji. Możemy wypróbować User Engage przez 14 dni za darmo, cena regularna to 29$ lub 35$ miesięcznie za różne wersje. Firma proponuje też opcję spersonalizowaną, w której liczba agentów i inne funkcje są dostosowywane do potrzeb klienta. Cena takiej usługi jest negocjowalna co pozwala podjąć decyzję “jaki chat wybrać”

snap engage

SnapEngage

Amerykańska aplikacja łączy chat, email, sms, messenger oraz synchronizuje się z Twitterem, LinkedInem, innymi narzędziami z zakresu CRM, mediów społecznościowych, project managementu. Ich chat występuje w kilku widgetach, ma szablony odpowiedzi oraz niezły trick w postaci podglądania, co ktoś pisze, zanim wyśle wiadomość, tak by konsultant mógł przygotować się do odpowiedzi. To naprawdę już bardzo wystawny system MA, więc i cena jest dość zacna – między 60 euro (4 agenci), a nawet 420 euro miesięcznie (przy 16 agentach). Zdecydowanie coś dla bardziej zaawansowanych wyjadaczy e-commerce.

Wybór to dopiero początek

Powyższe przykłady nie wyczerpują tematu “jaki chat wybrać” – rynek chatów rozwija się w zawrotnym tempie, także w Polsce, przez co dostępnych jest co najmniej kilkadziesiąt aplikacji. Nie ma jednak potrzeby dogłębnie analizować każdego produktu: po ustaleniu czego szukamy, określeniu budżetu i liczby agentów oraz wskazaniu programów, które chcemy zintegrować, wybór zawęzi się do najwyżej kilku ofert. Później można już tylko kierować się estetyką. A po zakupie systemu chatowego będziemy mogli korzystać z bezproblemowego kontaktu z użytkownikami on-line i wykorzystywać uzyskany feedback, statystki i raporty w celu poprawy jakości swoich produktów, efektywności obsługi klienta oraz wzrostu sprzedaży usług.

Do góry!

Polecane artykuły

03.08.2020

Czy warto inwestować w fundusze ...