Marketing i Biznes Marketing O retencji w e-commerce

O retencji w e-commerce

Wszyscy wiedzą, że utrzymanie klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego. Większość wie też, jak podbijać zasięgi i zainteresowanie. Mało kto jednak wie, że troska o wysoką retencję nie kończy się na social media i adsach.

O retencji w e-commerce

A jak wygląda to w polskim e-commerce? W jaki sposób sklepy internetowe trzymają klientów w obiegu komunikacji sprzedażowej? Poznaj zautomatyzowane e-mail, masowe wysyłki SMS, Push i komunikatory.

O ile wielkie marki mają wypracowane metody na angażowanie konsumentów, to mniejsi sprzedawcy dopiero orientują się, że istnieje niezagospodarowana nisza, dzięki której mogą szybko wzmocnić sprzedaż. Sposobem na to są atrakcyjne treści, których celem jest zachęcenie do ponownych zakupów raz pozyskanego klienta.

Argumentów przemawiających za takimi staraniami jest wiele, poczynając od tego najbardziej oczywistego, ekonomicznego. Lojalizacja ma jednak także ogromny potencjał wizerunkowy. Popatrz na niemal fanatyczne zaangażowanie społeczności (i ich przeciwników) zgromadzonych wokół ważnych tematów.

Zgoda, wymagają one długotrwałych działań, ogromu pracy, nie mówiąc już o pochłanianych budżetach, ale też przynoszą wymierne korzyści. Dla mniejszych firm, takie kampanie mogą być nieosiągalne. Na szczęście, są też inne sposoby na rozruszanie grupy odbiorczej!

Komunikacja oparta na danych

Dane pozyskiwane przez platformę e-commerce są kopalnią wiedzy, a także doskonałym pretekstem do kontaktu z klientem. Jak się okazuje, tylko znikoma część polskich sprzedawców online opiera swoje działania na tym źródle. To błąd, ponieważ w przeważającej mierze takie komunikaty nie przeszkadzają konsumentom, a nawet są przez nich oczekiwane.

Jakie informacje będą zatem najbardziej pożyteczne? Przede wszystkim, dodanie produktu do koszyka. Trudno podkreślić wagę tej prostej czynności – klient jest bliski decyzji zakupowej, rozważa i porównuje oferty sprawdza także dostawę i inne opłaty. Jeżeli jednak porzuca zamówienie to sygnał, że znalazł lepsze warunki u konkurencji.

Powodem może być zarówno lepsza cena, ale także pojawienie się nieoczekiwanych kosztów dodatkowych oraz brak preferowanej opcji płatności. Niestety, niewielka część sklepów korzysta z automatycznych narzędzi, które pomagają odzyskiwać takich klientów.

Podobnie jest w przypadku promocji związanych z celebrowaniem dat, takich jak urodziny, pierwsze zamówienie czy dołączenie do klubu lojalnościowego. A użytkownicy najzwyczajniej chcą otrzymywać komunikaty dotyczące podobnych okazji.

Trzecią kategorią wiadomości, po którą administratorzy sięgają zdecydowanie zbyt rzadko są powiadomienia o powrocie produktów do oferty. Według zamawiających online, te automatyczne komunikaty są niezwykle pomocne, lecz z reguły niedostępne.

Biznes i marketing mobilny

Ustaliwszy kontekst komunikacji, warto zwrócić uwagę na przyzwyczajenia zakupowe Polek i Polaków. Coraz więcej kupujemy w sieci, a powrót do sklepów stacjonarnych nie cofnął niektórych trendów. Telefon skutecznie wypiera komputer jako urządzenie służące do przeglądania, porównywania i obsługiwania zamówień. Dlatego też firmy coraz chętniej sięgają po narzędzia komunikacji mobilnej, aby skutecznie docierać do użytkowników smartfonów i tabletów.

Utrzymanie zainteresowania klienta jest tym istotniejsze, że w większości sytuacji zakupy online nie trwają dłużej niż dwie godziny. Co za tym idzie, sklepy powinny wybierać rozwiązania przystosowane do mobile. Komunikat zachęcający do dokończenia porzuconego zamówienia, zniżka urodzinowa czy informacja o stanie magazynowym powinny zostać odebrane na tym samym urządzeniu, na którym rozpoczęły się zakupy.

Co powinno znaleźć się w takiej wiadomości? Z pewnością specjalna oferta, mile widziana jest darmowa dostawa, która dla sporej części zamawiających jest standardem czy kilkuprocentowy rabat. Ważny jest także link, który ułatwi i skróci ścieżkę oraz pozwoli domknąć sprzedaż.

Do dyspozycji prowadzących biznes online są zatem cztery kanały: e-mail, SMS, Push oraz komunikatory. Pierwszy, czyli wszędobylska poczta elektroniczna jest podstawową marketingu oraz komunikacji sprzedażowej i posprzedażowej. Oczywiste zalety przekładają się na popularność i zarazem wysokie natężenie wysyłek.

Z tego powodu, część sklepów, aby nie ryzykować trafienia do folderu z niechcianą pocztą lub żeby najzwyczajniej wybić się z tłumu, stawia na kampanie SMS. Wiadomości tekstowe są natywnym kanałem komunikacji dostępnym na każdym telefonie. Działają nawet po wyłączeniu dostępu do internetu i są zdecydowanie szybsze niż wysyłki e-mail.

Poza tym, spotykane są także powiadomienia Push. Wymagają one jednak posiadania własnej aplikacji oraz zgody na odbieranie ich na telefonie. Dlatego rozwiązanie nie cieszy się tak dużym zainteresowaniem. Część administratorów wykorzystuje także komunikatory internetowe. Niestety, konsumenci woleliby, aby ten kanał pozostał wolny od przekazu sprzedażowego.

Wysyłkę wszystkich typów wiadomości można ustawić i zautomatyzować w niemal każdym narzędziu do prowadzenia e-commerce. Większość, tak jak na przykład Shoper zintegrowany z platformą masowych wysyłek SMSAPI, pozwala na zaplanowanie każdego z trzech typów komunikatów wymienionych powyżej. System samodzielnie uzupełnia przygotowane treści odpowiednimi danymi i zleca dostarczenie wiadomości SMS do klienta.


Artykuł sponsorowany

 

Podziel się

Zostaw komentarz

Najnowsze

Powered by: unstudio.pl