Gdy nie ma kontaktu ze sklepem e-commerce

23.05.2017 AUTOR: Paulina Wawrzyczek

Był początek maja, gdy pomyślałam, że to właściwie dobry moment, by pokombinować coś z prezentem dla mojej Mamy na Dzień Matki. Lubię dawać prezenty fajne, inne, wyjątkowe. I takie na ogół potrzebują wyprzedzenia, jeśli chodzi o organizację.

Wymyśliłam! Znalazłam firmę, która miała mi pomóc w realizacji, na stronie przeczytałam, że projekty nietypowe wymagają kontaktu z marką, napisałam maila.

I dostałam zwrotkę, że mają pełną skrzynkę.

Napisałam więc na ich fanpejdżu.

Wiadomości do dziś nie są odczytane. Minęły 3 tygodnie…

Oczywiście musiałam zmienić firmę, która miała zająć się realizacją prezentu dla Mamy. Tym razem czekałam 10 dni.

10 dni na odpowiedź na PIERWSZEGO maila.

I trochę (bardzo) mnie to wkurza (wku***a), że istnieją firmy, które tak ospale traktują klienta (mają go gdzieś). I mam z tym wielki problem.

Nie jestem z tych osób, które potrzebują uzyskać odpowiedź na pytanie w ciągu 3 minut od wysłania wiadomości. Staram się być cierpliwa i naprawdę wiem, że wiele osób, które mają sklepy internetowe, traktuje je jako drugą pracę „po godzinach pracy” i czasami odpowiadają na wiadomości wieczorami, w weekendy, po kilku dniach. Mam natomiast dziwne wrażenie, że im dłuższy czas oczekiwania, tym większa szansa na to, że potencjalny klient zrezygnuje. Ba, ja sama jestem dokładnie takim klientem.

W takich sytuacjach zawsze zaczynam zastanawiać się, po co pojawia się na stronie zakładka „Kontakt”, skoro ów kontakt nie istnieje. Halo! Przecież to jedna z podstaw handlu internetowego! Skoro nie możesz nawiązać takiego kontaktu jak sprzedawca w sklepie stacjonarnym, a Twój potencjalny klient ma pytanie, tooooo?

Przełóżmy ten problem do realiów typowego sklepu.

Pani Halinka, która nie odpowiada na pytanie o dostępność chleba i masła, dopóki nie przyjedzie dostawa.

Pani Bożenka, która mówi, że ma sukienkę, bierze za nią pieniądze, po czym czeka na kolejne zamówienia i hurtowo ściąga je… z Chin. Oczywiście, nie wspomina o tym, że na sukienkę trzeba poczekać 8 tygodni.

Pan Staś, który na wszelkie pytania odpowiada tylko w soboty, od 10 do 11, bo akurat wtedy ma czas.

Albo pan Henio, który ma podane wszelkie możliwe sposoby kontaktu ze sobą, ale nie korzysta z nich, bo nie. Bo jak klient chce, to się pofatyguje! Masz pytanie? A guzik, nie odpowiem! Nie muszę! To mój sklep!

Jeśli kogoś stać na taki standard obsługi klienta, to spoko. Tylko – szczerze powiedziawszy – my chyba nie mamy takich marek w kraju. W kraju, w którym e-handel ciągle się rozwija. Prężnie, okej, ale jako e-klienci jesteśmy bardzo roszczeniowi i bez mrugnięcia okiem idziemy do konkurencji.

Brak kontaktu to niewybaczalny błąd. To błąd, który może nas kosztować wszystko.

Powiecie: Przesadzasz!

Wcale nie. Jeśli za Tobą zacznie snuć się opinia, że kontakt z Twoim sklepem jest bardzo utrudniony, że nie odpisujesz na wiadomości, maile, nie podajesz telefonu lub go nie odbierasz, bagatelizujesz sprawy i pytania klientów…

  • Robiłaś kiedyś zakupy w firmie X?

Chciałam, ale nie odpisali mi na maila.

  • Podobają mi się kiecki z firmy X!

Oj, kochana! Nie polecam. Znajoma mówiła, że nie ma z nimi kontaktu.

I tak to leci, jak rozpędzona lawina. Niepochlebne opinie rozchodzą się, bo wystarczył jeden niezadowolony klient, który nie dostał odpowiedzi.

Podobno nie ma głupich pytań. Podobno na każde trzeba odpowiedzieć. Czasem wystarczy jedno zdanie. Czasem wystarczy „segregacja” wiadomości i wklejanie gotowych. Czasem wystarczy automat, który wysyła komunikat zwrotny i kieruje odpowiednio ruchem. Ten sposób wydaje się być najrozsądniejszy, gdy trzeba odsiewać sprawy.

Studio kosmetyczne i studio tatuażu, którym się zajmuję, po wprowadzeniu „automatów” idealnie rozdzieliło ruch i zapytania. A wierzcie mi – pytań było od groma.

Po pierwsze: podaliśmy adresy do stron internetowych. Na stronie były dokładnie opisane zabiegi (wskazania, przeciwwskazania, czas trwania) i ich ceny. W salonie tatuażu zaznaczyliśmy wyłącznie ceny piercingów, natomiast zaznaczyliśmy, że tatuaże są wyceniane indywidualnie i tu klientów kierowaliśmy do kontaktu telefonicznego. Strony internetowe stały się naszą bazą z najczęściej zadawanymi pytaniami i to właśnie tam udzielone zostały odpowiedzi na nie.

Po drugie: w automatach pojawiła się informacja, że – z powodu dużej ilości pracy – na wiadomości odpisujemy do 24h. To być może ostudziło zapał osób, które potrzebowały informacji tu i teraz, ale ich – ponownie – kierowaliśmy do kontaktu osobistego.

Po trzecie: trzymaliśmy się tych 24 godzin bardzo dokładnie. Na ogół odpowiedzi, wyceny, terminy pojawiały się do 12 godzin.

Pomiędzy salonem a mną, czyli osobą, która zarządza socialalami, jest również dobry kontakt i wymiana informacji. Gdy w danym miesiącu nie ma miejsca na klientów, dostaję taką informację i mogę przekazywać ją dalej, bez angażowania pracowników salonów. Gdy ktoś pyta o np. makijaż ślubny, jest pula pytań, które zadaję, by w ten sposób makijażystka mogła ocenić, czy zdąży danego dnia obsłużyć Pannę Młodą, a wierzcie mi, w sezonie jest to bardzo istotne.

Kontakt jest podstawą. E-handel to specyficzny „twór”, który potrafi wybić się ponad przeciętność w moment, ale w jedną chwilę może stoczyć się na samo dno. Wiele kryzysów można powstrzymać właśnie na etapie kontaktu z firmą. Wiele spraw można rozwiązać automatami, formatkami, przekierowaniami do poszczególnych osób, które w firmie zajmują się wysyłką, reklamacjami, transportem.

I tak: nie każda osoba, która do nas przychodzi, zostanie z nami, ale każda jest w mniejszym lub większym stopniu nośnikiem wielu cennych informacji, opinii, reklamy, a także danych dotyczących samej firmy.

Może akurat się okazać, że etapem, w którym uciekają Ci klienci, jest właśnie etap kontaktu.

Do góry!

Polecane artykuły

22.09.2020

Comarch e-Sale, jako e-commerce na dobry ...