1. Jak założyć e-sklep?

2.Tworzenie e-sklepu

3. Wybór platformy

4. Zdjęcia

5. Opisy produktów

6. Płatności

7. Prawo w e-commerce

8. Logistyka/dropshipping

9. Obsługa klienta

10. Custom Care

11. Custom Service Automation

12. Social media

13. Audyt sklepu internetowego

14. Optymalizacja

15. Pozycjonowanie

16. Google AdWords

17. Remarketing

18. Content marketing

19. E-mail marketing

20. Mobile

21. Testy AB

22. Optymalizacja konwersji

23. Poprawa konwersji w sklepie internetowym

24. Porzucanie koszyków

25. Jak zapobiegać porzucaniu koszyków?

26. Google Analytics

27. Monitorowanie social media

28. Landing page

29. Sprzedaż na Allegro

30. B2B

 

Zacznijmy od tego jak założyć e-sklep?

W obecnych czasach, jeśli chcemy mieć jak największą sprzedaż oferowanych przez nas produktów, wówczas koniecznym jest posiadanie sklepu internetowego. W rezultacie to właśnie za pośrednictwem sieci nasze produkty mogą trafić do bardzo dużej liczby internautów, którym łatwiej i wygodniej jest usiąść wieczorem do komputera i wybrać to, czego potrzebują. Powstaje jednak pytanie: jak założyć sklep internetowy? W tym artykule opowiem jakie kroki trzeba podjąć, aby taki sklep prowadzić.

Przede wszystkim musimy zastanowić pod jaką nazwą chcemy nazwać swój sklep. Nazwa powinna być nie za długa i powinna być dostosowana do naszej profesji. Ponadto potrzebna jest domena i to najlepiej kończąca się na”.pl”. To, czy wymyślona przez nas domena jest „wolna” możemy sprawdzić na stronie internetowej Krajowego Rejestru Domen tj. www.dns.pl. Należy pamiętać, o tym żeby nazwa sklepu i domena współgrały ze sobą.

Dalej, oczywiście chcąc działać zgodnie z prawem musimy mieć zarejestrowaną działalność gospodarczą – jeśli oczywiście jeszcze nie jesteśmy nigdzie zarejestrowani. Jednoosobowa działalność gospodarcza to najprostszy sposób prowadzenia własnej firmy. Założenie jej nie wiąże się z poniesieniem praktycznie żadnych opłat. Ponadto wniosek o zarejestrowanie działalności można złożyć elektronicznie poprzez stronę www.ceidg.gov.pl lub osobiście we właściwym miejscowo urzędzie gminy czy miasta.

Oprócz tego musimy uzyskać numery REGON i NIP. Jedynym płatnym wnioskiem może być zgłoszenie naszej działalności do VAT – 170 zł. Przy obliczaniu kapitału potrzebnego na prowadzenie własnego biznesu musimy pamiętać także o księgowości i związanej z nią comiesięczną opłatą – ok. 120 zł w zależności od m.in. specyfiki działalności, czy ilości faktur.

Opisane powyżej aspekty jednoosobowej działalności gospodarczej są pozytywnymi stronami takiego prowadzenia biznesu. Musimy jednak pamiętać, iż wówczas przedsiębiorca prowadzący działalność gospodarczą odpowiada całym swoim majątkiem za zobowiązania wynikające z prowadzonego biznesu. Nadto, jeśli pozostaje w związku małżeńskim ze wspólnością majątkową, wówczas i żona odpowiada za powstałe zobowiązania. Ponadto musimy także co miesiąc opłacać składki na rzecz ZUS. Przez okres pierwszych 2 lat prowadzenia działalności wynoszą one co prawda jedyne 200 zł miesięcznie, jednakże w późniejszym okresie wynoszą ok. 1000 zł miesięcznie.

Można także założyć spółkę prawa handlowego, której stworzenie i funkcjonowanie określa Kodeks Spółek Handlowych. Spółka z o.o. jest jedną ze spółek kapitałowych, czyli takich, które ma osobowość prawną i jest odrębnym podmiotem prawa. Minimalnym wkładem na kapitał spółki jest kwota 5.000 zł, lub jej równowartość w ruchomości, nieruchomości, bądź innym  prawie majątkowym np. w wierzytelności. Tutaj musimy przygotować umowę spółki, którą należy podpisać u notariusza. Czynność ta niestety jest objęta tzw. „taksą notarialną” i w zależności od wysokości kapitału zakładowego i długości umowy może kosztować od 300 do 600 zł. Możemy także założyć spółkę za pośrednictwem Internetu w tzw. trybie S-24 na stronie Krajowego Rejestru Sądowego tj. www.ems.ms.gov.pl. Wówczas ponosimy jedynie opłatę 600 zł za wpis spółki do rejestru i – co ciekawe – nie musimy mieć umowy spółki sporządzonej u notariusza.

Co do księgowości spółki, to jest ona bardziej skomplikowana. Jest ona prowadzona w formie ksiąg rachunkowych, co niesie za sobą koszt ok. 400 zł miesięcznie. Plusem jest fakt, iż księgowość jest prowadzona bardzo szczegółowa i mamy jasny obraz przepływu finansów naszej spółki. Co ważne, z uwagi na podmiotowość prawną, odpowiedzialność w pierwszej kolejności spoczywa na spółce. Odpowiedzialność udziałowców jest wyłączona , a w sytuacji gdy spółka nie ma z czego spłacać zobowiązań, to w określonych sytuacjach, po procesie sądowym odpowiedzialność spoczywa na Prezesie Zarządu spółki zgodnie z dyspozycją art. 299 kodeksu spółek handlowych. Kończąc aspekt spółki handlowej należy nadmienić, że udziałowcy nie mają obowiązku opłacania składek ZUS, a jeśli posiadamy tytuł ubezpieczenia np. z umowy o pracę, wówczas nie musimy płacić żadnych kwot na rzecz ZUS. Jeśli zaś nie mamy ubezpieczenia, to zawsze możemy zatrudnić się we własnej spółce np. na pół etatu.

Wybór formy działalności jest dość trudny, ale jest niejako podstawą do naszego biznesu. Musimy zastanowić się nad plusami i minusami jednej i drugiej opcji.

Skoro posiadamy już własną działalność, nazwę sklepu, domenę, to wówczas musimy mieć oprogramowanie dla naszego e-sklepu. Mamy 3 możliwości: zlecić napisanie oprogramowania idealnie dopasowanego do naszych oczekiwań (opcja bardzo kosztowna), skorzystać z płatnego oprogramowania dobrej jakości (opcja standardowo płatna) oraz możemy skorzystać z darmowego oprogramowania lichej jakości. Warto jednak dłużej zastanowić się nad powyższą kwestią, gdyż co do zasady sklep funkcjonuje na wybranym oprogramowaniu przez kilka dobrych lat. Najbardziej optymalną drogą jest opcja oprogramowania płatnego w dobrej jakości (opcja druga).

Poza powyższymi, jakże ważnymi etapami tworzenia naszego upragnionego sklepu internetowego musimy pamiętać także, iż zgodnie z obowiązującym w Polsce prawem musimy mieć opracowany i opublikowany regulamin naszego e-sklepu. To właśnie regulamin – jak sama nazwa wskazuje – reguluje funkcjonowanie naszego sklepu. Właśnie w nim mamy możliwość wywiązania się z większości obowiązków informacyjnych względem konsumenta, jak również uregulowania kwestii związanych z dostawą naszych produktów, rękojmią, gwarancją, czy zwrotami towarów.

Jak widać założenie sklepu internetowego nie jest proste i łatwe, jednakże z całą pewnością wykonalne i w obecnych czasach niezbędne, aby być konkurencyjnym na rynku. Pozostaje tylko zastanowić się od czego zacząć i … do dzieła.

Kiedy już macie działalność gospodarczą warto stworzyć w odpowiedni sposób sklep internetowy, który będzie przyjazny dla Waszych klientów.

screwdrivers-1073515_1280

Tworzenie sklepu internetowego

Internet to największy na świecie dom handlowy, a szybkość i łatwość zakupów przez Internet sprawia, że moda na e-sklepy trwa i będzie się tylko pogłębiać. Jeżeli interesuje cię otwarcie sklepu internetowego, a nie chcesz zrobić falstartu i uczyć się na własnych błędach, koniecznie musisz pamiętać o kilku elementach.

Cztery elementy, o których musisz pamiętać przy tworzeniu sklepu internetowego:

1. Adres oraz hosting sklepu

2. Wybór platformy sklepu

3. Wypełnienie sklepu

4. Analiza i monitorowanie

Tak naprawdę o każdym z powyższych tematów można napisać niemałą rozprawkę, jednak w tym tekście zaznaczę jedynie symbolicznie najważniejsze kwestie.

Adres oraz hosting sklepu

Prawidłowy wybór adresu sklepu internetowego ma duży wpływ na późniejszy marketing. Pamiętaj, że niekoniecznie adres internetowy musi być związany z nazwą firmy, np. domena materace-dla-ciebie.pl należy do firmy Frankhauer s.c. To, czy twoja domena nazywa się materace-dla-ciebie.pl czy frankhauer.pl, będzie miało wpływ nie tylko na CTR z AdWords, ale także na pozycjonowanie – słowo kluczowe w nazwie adresu internetowego to wciąż jeden z ważniejszych czynników rankingowych.

materace

Jeżeli chodzi o wybór hostingu, to w pierwszym roku działalności nie musimy od razu kupować rozwiązań z górnej półki – sklep na starcie nie będzie jeszcze generował zbyt dużych obciążeń, więc standardowy serwer wystarczy. Dopiero w trakcie użytkowania sklepu okaże się, jakiego tak naprawdę serwera potrzebujesz: czy standardowe konto ci wystarczy czy też musisz szukać mocnych serwerów dedykowanych.

Wybór platformy sklepu

To jest najważniejszy, a zarazem najtrudniejszy element, nad którym musisz się mocno zastanowić. Tak naprawdę na samym początku działalności mało kto wie, co w sklepie będzie potrzebne i jakie jego funkcje okażą się najważniejsze. Oczywiście w dużej mierze jesteś uzależniony od budżetu, jaki chcesz przeznaczyć na sklep.

Jeżeli twoje fundusze są ograniczone, możesz skorzystać z modelu SaaS, gdzie już za 50 złotych miesięcznie można otworzyć prosty sklep. Jeśli jednak masz budżet początkowy większy niż 10 czy 20 tys., możesz pokusić się o stworzenie spersonalizowanej platformy, która będzie spełniała wszystkie aktualne standardy. Zanim jednak zdecydujesz się na wybór firmy, która się tym zajmie, musisz otrzymać od niej gwarancję, że sklep będzie:

SEO friendly – żeby nie trzeba było później słono płacić za optymalizacje,

uwzględniać zasady usability – żeby ograniczyć współczynnik odrzuceń i porzucenia koszyka do minimum (chociaż i tak w późniejszym czasie warto wynająć firmę np. do optymalizacji karty produktów),

najważniejsze: miał wsparcie techniczne na wypadek błędów lub innych nieprzewidzianych awarii, żebyśmy na gwałt nie szukali potem magika, który nam usunie problem na sklepie albo wdroży nowy moduł płatności.

Tak naprawdę w dzisiejszych czasach przy sklepie są potrzebni ludzie od:

usability strony,

pozycjonowania i optymalizacji sklepu oraz SEO-copywritingu (umiejętnego tworzenia tekstów dla wyszukiwarek),

obsługi AdWords i Analytics,

obsługi social media (FB, G+, Twitter, YouTube i innych serwisów społecznościowych)

growth hackingu,

oprogramowania i rozbudowy sklepu.

Sami tego na pewno nie ogarniemy, choć Polak potrafi i znam osobiście takie przypadki, że właściciel sklepu robi wszystko z powyższej listy. Rozsądniej jest wybrać firmę, która ma w swojej ofercie kompleksową obsługę, lub rozbić działania na 2 lub 3 różne firmy – co odradzam.

Wypełnienie sklepu

Zaimportowanie towaru przez XML do sklepu dziś już nie wystarczy, sklep musi być tak wypełniony, żeby użytkownik poruszający się po nim pozytywnie dopowiedział na każde z tych pytań:

1.Czy ufasz właścicielowi sklepu?

2.Czy zrobiłbyś na tej witrynie zakupy, płacąc z góry za towar?

3.Czy witryna dostarcza unikalnych treści/informacji?

4.Czy uważasz witrynę za pewne źródło, na które można się powoływać?

5.Czy treści tej witryny mogłyby zostać wydane drukiem?

Pozytywna odpowiedź na te pytania wpłynie sprzedaż w naszym sklepie.

Analiza i monitorowanie

Każdy sklep musi być codziennie monitorowany – tylko wtedy można odpowiednio szybko reagować na zmiany i problemy. Na samym starcie domenę należy podłączyć do Google Search Console oraz Google Analytics. Oba rozwiązania są darmowe i pozwalają już na samym początku sporo dowiedzieć się o tym, jak Google widzi sklep oraz czy na stronie jest ruch i skąd ten ruch pochodzi.  Jest też cała lista przydatnych narzędzi zewnętrznych, które monitorują nie tylko to, co dzieje się z domeną, ale także to, jak radzi sobie konkurencja. Ale to już temat na zupełnie inny artykuł.

Warto zadbać o wybór odpowiedniej platformy

prestashop_04

Gotowi… Do biegu… PrestaShop! Czyli sprint po jednej z najpopularniejszych platform e-commerce

Co to jest ta PrestaShop?

Cześć! Dziś będzie o Preście 🙂

PrestaShop to jedna z najpopularniejszych platform do tworzenia sklepów internetowych w Polsce i na świecie. Wykorzystuje się ją głównie do tych małych i średnich, choć dobrze skonfigurowana jest w stanie obsłużyć także naprawdę duże sklepy internetowe.

Presta rozwijana jest przez społeczność programistów z całego świata na zasadach Open Source. Dzięki nieograniczonemu i nieodpłatnemu dostępowi każdy może pomóc w rozwoju platformy, a także modyfikować kod na własne potrzeby.

Komu odradzam PrestaShop?

Codziennie trafia do mnie kilka zapytań dotyczących stworzenia sklepu internetowego. Od tych bardzo prostych “Ile za mały sklep, około 100 produktów i ładną grafiką?” do tych, których specyfikacje wymagań wysyłane są w osobnym załączniku (Taaakie długie!). Większość z nich da się zrealizować na Preście, ale nie wszystkie warto, zobacz dlaczego:

Jeśli jesteś początkującym e-biznesmenem i chcesz dopiero sprawdzić swój pomysł, a biznes nie wymaga nietypowego rozwiązania, zacznij od systemów  działających na zasadach SaaS. Jest to gotowe oprogramowanie, za które płacisz miesięczny abonament. Prowadzący sklep nie ma dostępu do kodu źródłowego, ale w ramach stałej opłaty może korzystać ze sklepu. Platformy ta, zapewni wsparcie i rozwój funkcjonalności we własnym zakresie. Jeśli szukasz platformy SaaS polecam: IAI-Shop i Shoper. Możesz to potraktować jako platformę testową. Dzięki niej przekonasz się, czy są klienci chcący kupić Twój produkt. Zobaczysz, z jakich funkcji korzystasz, a jakich Ci brakuje. Sprawdzisz, jak rzeczywiście chciałbyś, żeby wyglądał Twój sklep marzeń. Jeśli marzenie będzie dalej niespełnione, zapraszam na PrestaShop :).

Korzystanie z PrestaShop odradzam także, jeśli planujesz sklep, w którym produkty mają wiele atrybutów (kolor, rozmiar, podszewka, dodatki). Wydajność sklepu bardzo spada, choć możesz ją poprawić za pomocą dodatkowych modułów… Ale, dobra rada: jeśli nie musisz, to tego nie rób :).

Morze możliwości…

PrestaShop daje nieograniczone możliwości. Kod sklepu jest otwarty i można go modyfikować w dowolnym kierunku. Możesz wprowadzić zmiany, by sklep był po prostu Twój. Otwarta forma platformy daje Ci możliwość tworzenia, dzielenia się i handlowania modułami, integracjami i szablonami. Możesz dopasować system do swoich potrzeb, a nie siebie do systemu.

Nie chcesz programować modułów – nie musisz. Istnieje duży rynek gotowych już funkcjonalności, które wystarczy tylko zainstalować. Liczba modułów jest ogromna, spełniają one większość potrzeb e-biznesu.

PrestaShop daje Ci także możliwość dowolnej modyfikacji wyglądu. Pomogą Ci w tym gotowe szablony, które bez grafików, programistów i poświęcania dużej ilości czasu, pozwolą zmienić i dostosować wygląd Twojego sklepu. Wszystko to zajmie tylko kilka minut.

TIP: Przed kodowaniem jakiejkolwiek funkcji, poszukaj w Internecie, jak inni rozwiązali ten problem i czy nie ma już gotowego modułu – ZAZWYCZAJ JEST – zatem wykorzystaj go :). Poszukiwania zacznij w oficjalnym markecie Addons PrestaShop ze sprawdzonymi modułami i szablonami. Potem zajmij się kodowaniem lub zleć zadanie programistom. Na tego typu modyfikacje nie możesz liczyć w rozwiązaniach chmurowych (SaaS).

Samodzielnie czy przy współpracy z agencją?

Aby zacząć, nie trzeba wiele. Hosting (np. zenbox – byle nie Home.pl 😉 ) da się kupić już od kilkunastu złotych miesięcznie, do tego domena (twój adres www) i gotowe. Instalacja zajmuje 10 minut i nie wymaga wiedzy programistycznej. Poświęcając parę złotych i chwilę czasu jesteś w stanie sam zainstalować swój sklep internetowy. Jednak, aby został poprawnie skonfigurowany, na początku musisz go poznać. Poczytać o nim, poszukać modułów, a to już praca na kilka dni a nawet tygodni. Jeśli się zgubisz – napisz na forum, zawsze znajdzie się ktoś, kto Ci pomoże. <LINK DO FORUM>

Jeśli nie masz czasu lub chcesz by wszystko było wykonane profesjonalnie, zgodnie z najlepszymi praktykami polecamy współpracę z firmami deweloperskimi. Zyskasz wtedy gwarancję, że wszystkie elementy będą tam gdzie zechcesz. Deweloperzy znają się na swoim fachu, używają modułów i trików, które pozwolą Ci osiągnąć sukces!

prestashop_05

WeCommerce jest lepsze od eCommerce!

WeCommerce, to społeczność związana z PrestaShop. Posiadając sklep w tej platformie stajesz się jej częścią. Wiadomo, w grupie raźniej! Zapewniam Cię, że nigdy nie będziesz sam z problemami związanymi z Twoim sklepem. Zawsze znajdzie się ktoś chętny do pomocy. Dla lepszego zobrazowania sytuacji obejrzyj film:

Sklep należy uzupełnić, czyli jak zadbać o odpowiednie zdjęcia

camera-541213_1280

Zdjęcia produktowe dla laików. Jak uzyskać dobry efekt nie wydając pieniędzy

Każdy kto zajmuje się sprzedażą towarów w Internecie miał kiedyś do czynienia z problemem zdobycia dobrej jakości zdjęć produktów, które sprzedaje. Zdarza się, że producent nie dostarcza packshotów, lub, że są niedostatecznej jakości. Czasem nawet zdjęcia dostarczone przez producenta nie odzwierciedlają wystarczająco produktu, lub zwyczajnie sprzedajemy przedmiot używany i trzeba pokazać tzw. „real photo”.  Wtedy zdjęcia trzeba zrobić samemu. Ale od czego zacząć?

Laikowi, który z fotografią ma styczność podczas robienia pamiątkowych zdjęć z wakacji może się zdawać, że najważniejsze jest posiadanie drogiej lustrzanki. Nic bardziej mylnego, ponieważ należy wziąć pod uwagę, że zdjęcia produktów, które potrzebujemy na użytek w Internecie nie muszą być duże. Przecież nikt nie będzie robił z nich odbitek 100x70cm. A to już znacznie ułatwia sprawę, ponieważ im mniejsze zdjęcie, tym łatwiej ukryć  brak zaplecza technicznego. Pamiętaj jednak, nie przesadzaj w drugą stronę. Zdjęcia nie mogą być za małe.

Do zrobienia dobrej jakości zdjęcia na naszą aukcję Allegro, czy do sklepu internetowego wystarczy nam średniej klasy aparat kompaktowy, który pozwala przejść w tryb manualny, lub, nie boję się tego napisać  – dobrej jakości telefon komórkowy. Zakładam tutaj oczywiście, że nie będziemy fotografować produktów ekskluzywnych lub o dużych gabarytach. W tym momencie na pewno wiele osób, w tym wielu fotografów wyleje na mnie wiadro pomyj za to co napisałem, jednak od dawna jestem zdania, że nakupić dobrego sprzętu to nie sztuka. Sztuką za to jest wykorzsystać w 100% niższej jakości sprzęt i zrobić to tak, żeby nikt nie przypuszczał, że nie mieliśmy aparatu za 10 tysięcy złotych.

Na dowód tego zrobiłem proste doświadczenie.  Załóżmy, że za pośrednictwem portalu aukcyjnego sprzedaję klasyczne aparaty fotograficzne. Szukam okazji, jeżdzę na giełdę fotograficzną, potem je sprzedaję za więcej, ot tak po polsku, kupię taniej, sprzedam drożej. Efekty pracy poniżej. Na zdjęciu z lewej po prostu postawiłem aparat na biurku i zrobiłem zdjęcie. Na zdjęciu z prawej odsłoniłem w pokoju rolety i użyłem trzech kartek A3. Jedna na spód, druga na tło i trzecia po lewej, by nieco odbijała światło. Oba zdjęcia zrobiłem swoim Iphonem.

iphomne

Zrobienie zdjęcia na białym tle zajęło mi dosłownie minutę. Musiałem postawić kartki, ustawić aparat i zrobić zdjęcie. Do tego w programie graficznym użyłem funkcji automatycznie dostosowującej jakosność i oto jest – amatorskie zdjęcie zrobione telefonem, które w zupełnie przyzwoity sposób prezentuje sprzedawny produkt. Dodam, że nie miałem ze sobą statywu, więc w lewej ręce trzymałem kartkę papieru, w prawej telefon, częściowo przysłaniając sobie źródło światła.

Oczywiście to zdjęcie można zrobić jeszcze lepiej i wcale nie trzeba mieć do tego zestawu lamp. Co mógłbym zrobić, by wyglądało bardziej profesjonalnie:

  1. Źródło światła jak widać na zdjęciu na białym tle było z prawej strony. Było nim okno, do którego podszedłbym jeszcze bliżej (unikać musimy tylko bezpośredniego padania promieni słonecznych na przedmiot i tło).
  2. Kartki, które były moim tłem skleiłbym ze sobą, by nie utrudniały mi pracy.
  3. Z lewej strony przedmiotu ustawiłbym blendę, która odbijałaby światło padające z okna i doświetlała przedmiot. Blenda kosztuje ok 60-100 zł. Jeśli jej nie mamy, możemy posłużyć się tak jak ja, papierem, styropianem lub folią aluminiową (daje ostrzjesze światło).
  4. Aparat postawiłbym na statywie, by móc ustawić go w jednej pozycji i bardziej skupiłbym się na manipulowaniu blendą tak, by przedmiot był dobrze doświetlony. Można użyć też lampki biurkowej by podbić oświetlenie gdy jest ono niedostateczne.

Jeżeli jednak jesteśmy bardziej wygodni lub chcemy lepszych i bardziej kontrolowanych efektów, możemy zainwestować kilkaset złotych w prosty niewielki  namiot bezcieniowy z zestawem lamp o odpowiedniej temperaturze barwowej (fot. Poniżej, źródło: cyfrowe.pl).

lampy-cyfrowe-pl

Jeśli jesteście zainteresowani zgłębieniem tematu polecam oglądanie w sieci różnego rodzaju videoporadników, ponieważ jest ogromna ilość źródeł z których możemy się dowiedzieć jak zrobić zdjęcia metodami domowymi.

Zanim zaczniesz sprzedawać zadbaj o opisy

pen-631321_1280

Jak stworzyć efektowne i unikalne opisy produktów dla sklepu internetowego?

Potrzeba stworzenia opisów produktów dla sklepu internetowego to kwestia, która spędza sen z powiek osobom prowadzącym działalność z zakresu e-commerce, zwłaszcza jeśli chcą one, aby teksty, oprócz wymagań Klientów, spełniamy także wytyczne wyszukiwarki Google. Nie taki jednak diabeł straszny, jak go malują.

Aby przygotować wartościowe, zachęcające do skorzystania z oferty sklepu opisy produktów, wcale nie musisz zgłębiać skomplikowanych reguł i tajemniczych metod działania. Wystarczy, że będziesz kierował się kilkoma zasadami, a zwiększysz znacząco szanse, że będą one odebrane pozytywnie przez Klientów, a Google uzna je za treści wysokiej jakości. Jest o co walczyć –  dzięki dobrze przygotowanym tekstom, zakładki z Twoimi produktami mogą być wyświetlone wyżej od konkurencji w wynikach wyszukiwania. Poniżej znajdziesz kilka wskazówek, które mogą okazać się przydatne, zarówno na etapie tworzenia i umieszczania na stronie opisów produktów, jak i podczas ich optymalizacji pod kątem SEO.

Opisy produktów to nie tylko treść

Sklep internetowy, aby spełniał swoją funkcję, powinien być stworzony w sposób, który zachęci użytkowników do przebywania w nim oraz do odwiedzenia go w przyszłości. Brzmi to banalnie, ale z doświadczenia wiem, że nawał pracy i chęć uzyskania efektów natychmiastowo, przysłaniają często tę prostą zasadę. Dlatego też, jeszcze na etapie projektowania sklepu, powinieneś zadbać o to, aby opisy produktów, które znajdą się na stronie, komponowały się dobrze z jej wyglądem. Zanim ustalisz finalną wersję Twojego sklepu z osobami odpowiedzialnymi za jego stworzenie, zadbaj o to, aby opisy produktów znalazły swoje miejsce w architekturze strony i aby mogły być tam wyeksponowane w wizualnie atrakcyjny oraz wygodny dla użytkownika sposób. Pamiętaj, że teksty, powinny być łatwo dostępne dla osób odwiedzających Twój sklep, nie mogą też przytłaczać nadmiarem zbędnych informacji. Aby podnosić widoczność Twojej strony w wynikach wyszukiwania, teksty nie mogą być również zablokowane dla robotów indeksujących jej zawartość.

Jeśli przygotowujesz opisy dla całej kategorii produktów w Twoim sklepie, możesz skorzystać z możliwości umieszczenia tekstów pod produktami, tak jak na przykładzie poniżej.

Tekst umieszczony w ten sposób może zawrzeć wyczerpujący opis kategorii, nie przeszkadzając jednocześnie użytkownikowi w przeglądaniu strony.

opis-kategorii

Jeśli natomiast chcesz umieścić opisy na zakładki konkretnych produktów, możesz rozważyć umieszczenie ich w sposób ukazany poniżej.

2-opis-produktu

Oczywiście to tylko przykłady, najważniejsze, aby teksty i wygląd strony tworzyły spójną całość.

Unikalność to jeden z kluczy do sukcesu

Kolejną rzeczą, o którą powinieneś zadbać jeszcze przed umieszczeniem opisów produktów na stronie, jest kwestia ich unikalności. Zasada tutaj jest prosta – google ceni sobie niepowtarzalne treści. Niepowtarzalne, czyli przede wszystkim takie, których użytkownicy oraz roboty wyszukiwarki nie znajdą w innych miejscach w sieci. Pamiętaj, że dotyczy to zarówno innych stron, jak i zakładek Twojego sklepu internetowego. Sklep powinien być zaprojektowany tak, aby opisy produktów nie powielały się na różnych, indeksowanych (a więc dostępnych w wynikach wyszukiwania) zakładkach strony. Jeśli natomiast architektura Twojego sklepu jest już gotowa i nie masz możliwości uniknięcia duplikacji treści lub chcesz, aby opis kategorii produktów wyświetlał się na wielu podstronach, zastosuj w kodzie zakładki tag rel=canonical. Wdrożenie tego rozwiązania pozwoli wskazać wyszukiwarce, która z zakładek z daną treścią jest oryginalna, a na których treść jest powielana automatycznie. Osoba odpowiedzialna za budowę Twojego sklepu na pewno poradzi sobie z jego wdrożeniem. Po umieszeniu testów na stronie nie kopiuj ich do innych miejsc w sieci. Jeśli chcesz przedstawić swoją ofertę również na innych stronach, przygotuj nowe, unikalne opisy produktów.

O czym musisz jeszcze pamiętać

Jeśli zdecydowałeś już, w jakich miejscach na swojej stronie umieścisz opisy produktów, pora na ich przygotowanie. Na tym etapie również warto kierować się kilkoma prostymi zasadami. Zadbaj aby opisy produktów, czy kategorii, dostarczały wartościowych i mogących zainteresować użytkownika informacji. Pamiętaj, że internauci zaglądają na stronę Twojego sklepu z różnymi intencjami. Nie wszyscy są zdecydowani na zakup konkretnego produktu. Często próbują po prostu zebrać informacje na temat interesujących ich produktów. Jeśli trafią do Twojego sklepu poprzez wyszukiwarkę, to na pewno po wpisaniu różnych fraz. Jeśli Twój sklep stanie się źródłem istotnych dla osób zainteresowanych tematem informacji, jest dużo większa szansa, że w przyszłości wrócą on na stronę Twojego sklepu i staną się jego Klientem. Postaw się w końcu w roli użytkownika sklepu i odpowiedz sobie na pytanie, jakie informacje chciałbyś znaleźć na danej zakładce?

Bądź lepiej widoczny, czyli optymalizacja SEO

Czytając poradniki na temat SEO Copywritingu można dojść do wniosku, że stworzenie tekstów wspierających pozycjonowanie wymaga pisania „pod” roboty Google. Nic bardziej mylnego. Tworząc opisy produktów dla Twojego sklepu, kieruj się zawsze zasadą – pisz dla ludzi, optymalizuj dla robotów. Aby treści spełniały swoje zadania z perspektywy pozycjonowania, muszą być przede wszystkim przyjazne dla czytelnika. W drugiej kolejności należy zadbać o:

  • Odpowiednią długość – zacznij od ok. 1500 znaków ze spacjami
  • Przejrzystość – wykorzystaj nagłówki h1, h2, itd. i umieść w nich istotne frazy. W nagłówku h1 powinna znaleźć się precyzyjna nazwa produktu/kategorii produktów. W nagłówku h1 umieść też kluczowe cechy oferowanego przedmiotu, takie jak: marka, rozmiar czy kolor.
  • Formatowanie – zastosuj znacznik <strong> w szczególnie istotnych fragmentach opisów
  • Wykorzystanie fraz – jeśli chcesz, aby zakładka wysyłała sygnał trafności do Google o wadze danej frazy, umieść ją w nagłówkach tekstu (szczególnie h1) oraz początkowych jego fragmentach.

Na zakończenie

Planując stworzenie opisów produktów na stronę Twojego sklepu pamiętaj o zadbaniu o odpowiednie dla nich miejsce w architekturze oraz o ich optymalizacje  pod kątem SEO. Dobrze wkomponowane w stronę, unikalne, dostarczające merytorycznych informacji na temat produktów opisy powinny przynieść pozytywny efekt zarówno, jeśli chodzi o użytkowników odwiedzających Twój sklep, jak i widoczność strony w wyszukiwarce Google.

Do płatności jeden krok…

token-1379518_1280

Wybór e-płatności

Wybór odpowiedniego providera płatności może w bardzo istotny sposób wpłynąć na to jak duży lub czy w ogóle osiągniesz sukces ze swoim sklepem. Z pozoru temat jest dość prosty – wybierasz jednego pośrednika, podpinasz i już. W rzeczywistości jednak warto przyjrzeć się bliżej im wszystkim, aby wybrać takiego, który nie tylko umożliwi Ci przyjmowanie płatności, ale przede wszystkim:

  • pomoże Ci w zwiększeniu przychodu,

  • da Twoim klientom możliwość płacenia w taki sposób, w jaki oni sobie tego życzą.

Najczęstszym błędem popełnianym przez początkujących przedsiębiorców jest patrzenie wyłącznie na stawki pośrednika. Niskie – ok, biorę. Tego typu podejście często prędzej, czy później się mści. Bo albo okazuje się, że dany provider ofertę ma bardzo ograniczoną, przez co później nie mamy możliwości integracji z nim w taki sposób, w jaki byśmy sobie tego życzyli; albo ogranicza nam ruchy później, kiedy stwierdzimy, że potrzebujemy czegoś więcej, gdy np. postanowimy sobie wyjść z biznesem na kolejne rynki.

Przy wyborze odpowiedniego pośrednika polecam więc zdecydowanie przyjrzeć się bliżej nie tylko stawkom przez niego oferowanym, ale przede wszystkim możliwościom, które niesie za sobą nawiązanie współpracy z takim, a nie innym podmiotem. Zamiast patrzeć na minimalizację kosztów, polecam raczej patrzeć na to, jak dzięki oferowanym przez PSP (Payment Service Provider) możliwościom będziemy mogli zwiększyć przychód w swoim biznesie.

I tak przede wszystkim polecam sprawdzić:

Jakie metody płatności oferuje dany pośrednik?

Czy w jego ofercie znajdują się metody płatności, które są popularne na rynku, na którym sprzedajesz lub zamierzasz sprzedawać; czy oferuje metody płatności, których używają potencjalni klienci z rynków, na które zamierzasz w przyszłości wejść; czy zintegrował je w taki sposób, by umożliwić Twoim klientom zapłatę w możliwie jak najszybszy i najwygodniejszy sposób.

Nie patrz więc tylko na listę logotypów banków z szybkimi przelewami. Spójrz na karty, spójrz na metody płatności z innych krajów, spójrz na alternatywne sposoby płatności jakie oferuje.

W jakich walutach umożliwia przyjmowanie płatności?

Być może dzisiaj zamierzasz sprzedawać tylko w Polsce. Ale co będzie jutro, co za miesiąc, co za dwa?

Jakie możliwości integracji oferuje?

Czy jesteś w stanie zintegrować się z nim w taki sposób, by był niewidoczny dla Twoich klientów? Czy jedyną opcją będzie przekierowanie na jego formularz płatniczy, a co za tym idzie – będziesz musiał wydłużyć sam proces zakupu o kolejne kilka kroków?

Jakie usługi dodatkowe oferuje?

Czy będziesz mógł zaimplementować płatności cykliczne, czy będziesz mógł zaoferować swoim klientom możliwość zapłacenia jednym kliknięciem, czy będziesz miał możliwość zaimplementowania jego systemów w swojej aplikacji mobilnej?

Czy umożliwi Ci przyjmowanie płatności gdy postanowisz otworzyć inną spółkę, w innym kraju?

Czy gdy wyjdziesz za granicę i postanowisz utworzyć tam oddział, czy nową spółkę – czy ten partner umożliwi Ci dalszą współpracę z nim, czy też będziesz musiał szukać kogoś nowego i powtarzać cały proces integracji?

Jak z bezpieczeństwem?

Mówimy tu o pieniądzach. Provider płatności będzie ich dotykał, podobnie jak też będzie miał dostęp np. do danych kart kredytowych Twoich klientów. Warto więc dobrze sprawdzić czy choćby:

  • posiada certyfikat bezpieczeństwa PCI
  • jest regulowany przez instytucję rządową (w Polsce takim regulatorem jest Komisja Nadzoru Finansowego)

Czy specjalizuje się w obsłudze biznesów konkretnego rodzaju?

Providerzy od wszystkiego są często do niczego. Pośrednik, który specjalizuje się w obsłudze biznesów, takich jak Twój (np. w obsłudze biznesów typu SaaS, czy e-commerce) prawdopodobnie będzie w stanie zaoferować Ci więcej możliwości dla Twojego sklepu, czy też lepiej doradzi jak coś w nim zorganizować. Dobrze jest więc się rozejrzeć po jego stronie; poczytać o tym, w czym się specjalizuje; czy choćby spojrzeć na typ klientów, którymi się na swojej stronie chwali.

Podsumowując

Na wybór konkretnego PSP polecam poświęcić chwilę czasu. Jeśli dobrze wybierzesz – znajdziesz partnera na lata. Na dzisiaj, gdy dopiero zaczynasz swoją przygodę ze sprzedażą w sieci, jak i na później, gdy już zbudujesz ze swojego sklepu potężny i prężnie się rozwijający biznes.

Więcej na temat znajdziesz tutaj.

Co na to prawo?

hammer-802298_1280

WYMOGI PRAWNE DLA E-HANDLU

Wymogi związane z ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. poz. 827 z późn. zm.)

Obowiązki informacyjne

Ustawa nakłada na przedsiębiorcę szereg obowiązków informacyjnych. Dla umów zawieranych na odległość, a takie umowy są zawierane w ramach sklepu internetowego, obowiązki te zostały wskazane w art. 12 ustawy. Zgodnie z tym przepisem przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca o:

  • głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
  • swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;
  • adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;
  • adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3;
  • łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;
  • kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;
  • sposobie i terminie zapłaty;
  • sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;
  • sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy;
  • kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;
  • obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2;
  • braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;
  • obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;
  • istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
  • kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt. 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim;
  • czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
  • minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
  • wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;
  • funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;
  • mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;
  • możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Powyższe informacje powinny znaleźć się przede wszystkim w regulaminie sklepu. Informacje te stanowią integralną część umów sprzedaży zawieranych przez klientów e-sklepu [Art. 22].

Obowiązki związane z procedurą zakupu i zawarciem umowy

  • Jeżeli umowa zawierana na odległość, przy użyciu środków komunikacji elektronicznej, nakłada na konsumenta obowiązek zapłaty, przedsiębiorca ma obowiązek dostarczyć konsumentowi w sposób jasny i widoczny, bezpośrednio przed złożeniem przez konsumenta zamówienia, informacji, o których mowa w art. 12 ust. 1 pkt. 1, 5, 16 i 17. [Art. 17 ust. 1]
  • Przedsiębiorca ma zapewnić, aby konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie potwierdził, że wie, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami “zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innego równoważnego jednoznacznego sformułowania. Jeżeli przedsiębiorca nie spełnia tych wymagań, umowa nie zostaje zawarta. [Art. 17 ust. 2-4].
  • Na stronach internetowych służących do prowadzenia handlu elektronicznego wskazuje się w sposób wyraźny, najpóźniej na początku składania zamówienia, jasne i czytelne informacje o ograniczeniach dotyczących dostarczania oraz akceptowanych sposobach płatności. [Art. 18].
  • Przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Potwierdzenie obejmuje informacje, o których mowa w art. 12 ust. 1, chyba że przedsiębiorca dostarczył konsumentowi te informacje na trwałym nośniku przed zawarciem umowy oraz informację o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczenie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy. [Art. 21].

Obowiązki związane z prawem konsumenta do odstąpienia od umowy

  • Przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta (w regulaminie lub pouczeniu do oświadczenia o odstąpieniu) od umowy o:
    1. sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy;
    2. kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;
    3. obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2;
    4. braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;
  • Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy. Przedsiębiorca dokonuje zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami. [Art. 32 ust. 2 i 3]
  1. Wymogi związane z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (t.j. Dz. U. z 2016 r. poz. 922)

E-sklep przetwarza dane osobowe i w związku z tym ma obowiązek:

  • Poinformować klientów e-sklepu o:
    1. adresie swojej siedziby i pełnej nazwie,
    2. celu zbierania danych, a w szczególności o znanych mu w czasie udzielania informacji lub przewidywanych odbiorcach lub kategoriach odbiorców danych;
    3. prawie dostępu do treści swoich danych oraz ich poprawiania;
    4. dobrowolności podania danych. [Art. 25]
  • Jeżeli e-sklep powierza przetwarzanie danych innemu podmiotowi (np. firmie hostingowej, firmie księgowej), to ma obowiązek zawarcia z takim podmiotem umowy na piśmie. [art. 31]
  • E-sklep jest obowiązany zastosować środki techniczne i organizacyjne zapewniające ochronę przetwarzanych danych osobowych odpowiednią do zagrożeń oraz kategorii danych objętych ochroną, a w szczególności powinien zabezpieczyć dane przed ich udostępnieniem osobom nieupoważnionym, zabraniem przez osobę nieuprawnioną, przetwarzaniem z naruszeniem ustawy oraz zmianą, utratą, uszkodzeniem lub zniszczeniem. [Art. .36 ust. 1]
  • E-sklep jest zobowiązany prowadzić dokumentację opisującą sposób przetwarzania danych oraz stosowane środki zabezpieczające. [Art. 36 ust. 2]
  • Dokumentacja, o której mowa powyżej, obejmuje (zgodnie z rozporządzeniem Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie dokumentacji przetwarzania danych osobowych oraz warunków technicznych i organizacyjnych, jakim powinny odpowiadać urządzenia i systemy informatyczne służące do przetwarzania danych osobowych, Dz. U. Nr 100, poz. 1024):
    1. politykę bezpieczeństwa, zawierającą:
      • wykaz budynków, pomieszczeń lub części pomieszczeń, tworzących obszar, w którym przetwarzane są dane osobowe;
      • wykaz zbiorów danych osobowych wraz ze wskazaniem programów zastosowanych do przetwarzania tych danych;
      • opis struktury zbiorów danych wskazujący zawartość poszczególnych pól informacyjnych i powiązania między nimi;
      • sposób przepływu danych pomiędzy poszczególnymi systemami;
      • określenie środków technicznych i organizacyjnych niezbędnych dla zapewnienia poufności, integralności i rozliczalności przetwarzanych danych.
    2. instrukcję zarządzania systemem informatycznym służącym do przetwarzania danych osobowych, zawierającą:
      • procedury nadawania uprawnień do przetwarzania danych i rejestrowania tych uprawnień w systemie informatycznym oraz wskazanie osoby odpowiedzialnej za te czynności;
      • stosowane metody i środki uwierzytelnienia oraz procedury związane z ich zarządzaniem i użytkowaniem;
      • procedury rozpoczęcia, zawieszenia i zakończenia pracy przeznaczone dla użytkowników systemu;
      • procedury tworzenia kopii zapasowych zbiorów danych oraz programów i narzędzi programowych służących do ich przetwarzania;
      • sposób, miejsce i okres przechowywania elektronicznych nośników informacji zawierających dane osobowe i kopii zapasowych,
      • sposób zabezpieczenia systemu informatycznego przed działalnością oprogramowania, określonego w załączniku do rozporządzenia;
      • sposób realizacji wymogów, o których mowa w § 7 ust. 1 pkt 4 rozporządzenia;
      • procedury wykonywania przeglądów i konserwacji systemów oraz nośników informacji służących do przetwarzania danych.
  • E-sklep ma także obowiązek zgłosić zbiory danych do rejestracji Generalnemu Inspektorowi Ochrony Danych Osobowych. Obowiązek ten dotyczy przede wszystkim zbioru danych klientów, którzy dokonują zakupów w sklepie.
  • Przedsiębiorca nie ma obowiązku uzyskiwania zgody na przetwarzanie danych osobowych, jeżeli jest to konieczne do realizacji umowy sprzedaży, gdy osoba, której dane dotyczą, jest jej stroną lub gdy jest to niezbędne do podjęcia działań przed zawarciem umowy na żądanie osoby, której dane dotyczą (art. 23 ust. 1 pkt 1). Przedsiębiorca nie ma także obowiązku uzyskiwania zgody na przetwarzanie danych osobowych w  celu marketingu bezpośredniego własnych towarów i usług (Art. 23 ust. 4 pkt 2).
  • Wymogi związane z ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (t.j. Dz. U. z 2016 r. poz. 1030) i ustawą z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz. U. z 2016 r. poz. 1489).

Obowiązki związane ze świadczeniem usług elektronicznych

E-sklep niejednokrotnie świadczy usługi drogą elektroniczną, np. formularz kontaktowy, formularz zamówienia, konto klienta czy newsletter. Wiąże się z tym szereg obowiązków określonych w ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną:

  • Usługodawca podaje, w sposób wyraźny, jednoznaczny i bezpośrednio dostępny poprzez system teleinformatyczny, którym posługuje się usługobiorca: informacje o adresie elektronicznym, imię, nazwisko, miejsce zamieszkania i adres albo nazwę lub firmę oraz siedzibę i adres. [Art. 5 ust. 1 i 2]
  • Usługodawca jest obowiązany zapewnić usługobiorcy dostęp do aktualnej informacji o:
    1. szczególnych zagrożeniach związanych z korzystaniem z usługi świadczonej drogą elektroniczną;
    2. funkcji i celu oprogramowania lub danych niebędących składnikiem treści usługi, wprowadzanych przez usługodawcę do systemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca. [Art. 6].
  • Usługodawca:
    1. określa regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną,
    2. nieodpłatnie udostępnia usługobiorcy regulamin przed zawarciem umowy o świadczenie takich usług, a także – na jego żądanie – w taki sposób, który umożliwia pozyskanie, odtwarzanie i utrwalanie treści regulaminu za pomocą systemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca.
  • W regulaminie określa się:
    1. rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną;
    2. warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym:
      • wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca,
      • zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;
    3. warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;
    4. tryb postępowania reklamacyjnego.

 Obowiązki związane z wysyłaniem informacji handlowej (newsletter)

  • Przedsiębiorca ma obowiązek uzyskania wyraźnej zgody klienta na otrzymywanie drogą elektroniczną informacji handlowej (newsletter).
  • Zgodnie z art. 172 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne, zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę. Przepis ten uzależnia więc możliwość wykorzystania urządzeń takich jak telefon, smartfon, tablet i komputer w celu marketingu bezpośredniego (a więc również wysyłki newslettera) od uprzedniego pozyskania zgody na takie wykorzystanie od osoby, która tego urządzenia używa,
  • nie należy też zapominać o zgodzie na przetwarzanie danych osobowych dla celów wysyłki newslettera.

Obowiązki związane ze stosowaniem plików cookies

Korzystanie z plików cookies pozwalających na śledzenie preferencji klienta wymaga spełnienia warunków określonych w ustawie z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz. U. z 2014 r. poz. 243 z późn. zm.). Zgodnie z art. 173 tej ustawy, przechowywanie informacji lub uzyskiwanie dostępu do informacji już przechowywanej w telekomunikacyjnym urządzeniu końcowym abonenta lub użytkownika końcowego jest dozwolone, pod warunkiem że:

1)  abonent lub użytkownik końcowy zostanie uprzednio bezpośrednio poinformowany w sposób jednoznaczny, łatwy i zrozumiały, o:

  1. a) celu przechowywania i uzyskiwania dostępu do tej informacji,
  2. b) możliwości określenia przez niego warunków przechowywania lub uzyskiwania dostępu do tej informacji za pomocą ustawień oprogramowania zainstalowanego w wykorzystywanym przez niego telekomunikacyjnym urządzeniu końcowym lub konfiguracji usługi;

2)  abonent lub użytkownik końcowy, po otrzymaniu informacji, o których mowa w pkt 1, wyrazi na to zgodę;

3)  przechowywana informacja lub uzyskiwanie do niej dostępu nie powoduje zmian konfiguracyjnych w telekomunikacyjnym urządzeniu końcowym abonenta lub użytkownika końcowego i oprogramowaniu zainstalowanym w tym urządzeniu.

Ponadto, zgodnie z art. 174, zgoda udzielona przez abonenta lub użytkownika końcowego:

1)  nie może być domniemana lub dorozumiana z oświadczenia woli o innej treści;

2)  może być wyrażona drogą elektroniczną, pod warunkiem jej utrwalenia i potwierdzenia przez użytkownika;

3)  może być wycofana w każdym czasie, w sposób prosty i wolny od opłat.

Z kolei, zgodnie z art.  19 ust. 2 pkt 2 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, przetwarzanie danych o rozpoczęciu, zakończeniu oraz zakresie każdorazowego korzystania z usługi świadczonej drogą elektroniczną dopuszczalne jest po zakończeniu korzystania z usługi tylko za zgodą usługobiorcy, jeżeli dotyczy to przetwarzania tych danych dla celów reklamy, badania rynku oraz zachowań i preferencji usługobiorców z przeznaczeniem wyników tych badań na potrzeby polepszenia jakości usług świadczonych przez usługodawcę.

Wymogi prawne Allegro

  • Jeżeli przedsiębiorca zamierza sprzedawać towary także za pośrednictwem allegro, to musi spełnić wymogi określone w regulaminie tego serwisu.
  • Sprzedający zobowiązują się do niewystawiania na Transakcji Towarów, którymi obrót narusza obowiązujące przepisy prawa lub uprawnienia osób trzecich (w szczególności prawa autorskie i inne prawa własności intelektualnej), jak również których wystawienie może być uznane za naruszające dobre obyczaje. Niezależnie od tegozabronione jest wystawianie przedmiotów wymienionych jako zakazane w Załączniku nr 1 do  regulaminu allegro (np. alkohol, wyroby tytoniowe, leki na receptę).
  • Allegro w sposób szczegółowy reguluje kwestie związane z opisem towaru. Zakazane jest m.in.:
    1. umieszczanie reklam, treści promocyjnych, ogłoszeń,
    2. umieszczanie w treści oferty, w tym w jej tytule i parametrach, słów kluczowych w celu manipulowania wynikami wyszukiwania Towarów w Allegro,
    3. umieszczanie w opisie treści naruszających przepisy prawa, Regulaminu Allegro, a także słów, wyrażeń bądź zwrotów, które zostały użyte niezgodnie z normami obyczajowymi (przy zastrzeżeniu charakteru kategorii Erotyka) oraz treści drastycznych.
  • W ramach Oferty Sprzedający może udzielić rabatu lub zaoferować bezpłatny dodatek do Towaru (gratis), pod warunkiem, że Kupujący otrzymujący rabat lub bezpłatny dodatek nie jest wyłaniany w drodze losowania.

Dostarczanie paczek

cartons-970950_1280

Logistyka/dropshipping w e-commerce

Drogi właścicielu sklepu internetowego, jak zapewne się już dowiedziałeś jest kilka modeli prowadzenia biznesu w e-commerce od strony zaplecza logistycznego.

Z twojego punktu widzenia najłatwiejszym i najmniej wymagającym może okazać się dropshipping.

W największym skrócie oznacza to, że stawiasz stronę sklepu, zajmujesz się doborem produktów, marketingiem, social media i negocjacjami umów oraz cen z dostawcami, a cała część operacyjna (składowanie towarów, pakowanie, wysyłka) leżą po stronie Twojego dostawcy. Ty musisz jedynie na bieżąco śledzić dostępność produktów u Twojego dostawcy oraz przesyłać mu zlecenia wysyłkowe.

To model łatwy w obsłudze i niewymagający dużego zaangażowania kapitału czy zaangażowania w prace operacyjne. Niestety niesie ze sobą kilka ograniczeń oraz ryzyko, które musisz skalkulować w swoim biznes planie.

  • Profil zakupów twoich klientów a portfolio Twoich dostawców: Jeżeli oferujesz szeroki wybór produktów i korzystasz z kilku dostawców, może dochodzić do sytuacji, że w jednym koszyku jednego klienta znajdą się produkty od kilku różnych dostawców. Czy Twoi klienci będą gotowi pokryć koszty wysyłki jednego zamówienia z kilku miejsc, czy też musisz to uwzględnić w swoich kosztach? Czy będą zadowoleni z realizacji zamówienia na raty, dostaw w różnych godzinach różnymi kurierami?
  • Pewność Twoich dostawców: Czy informują Cię o rzeczywistym poziomie zapasów, czy mają wystarczające zatowarowanie, by sprawnie realizować Twoje zamówienia? Czy mają dobrą ofertę na opakowania, przesyłki? Czy działają terminowo i równie terminowo oddają Ci statusy zamówień?
  • Ograniczona możliwość indywidualizacji przesyłek: Czy Twoi dostawcy mogą używać kartonów z Twoim logo, dokładać jakieś gratisy, materiały drukowane?
  • Utrudnione zarządzanie zwrotami i podstąpieniami od umowy.

Oczywiście na część z tych zagadnień można znaleźć rozwiązania w postaci:

  • Integracji sklepu z bazą produktową i stanami magazynowym dostawców.
  • Wykorzystywanie własnej umowy z firmami kurierskimi do obsługi przesyłek (łącznie z integracją i śledzeniem statusów przesyłek na stronie sklepu).
  • Dostarczanie do dostawców swoich opakowań i materiałów dodatkowych i zabezpieczenie ich używania poprzez właściwe zapisy w umowie.

Jeżeli jednak planujesz mieść szeroki i zróżnicowany asortyment, zależy Ci na jednakowym standardzie jakościowym, chcesz móc elastycznie podchodzić do pakowania, zawartości paczki, dodatków czy nawet terminów realizacji zamówień – powinieneś rozważyć wpłynięcie na szersze wody logistyki i stworzyć Magazyn.

Oczywiście jak mawiał klasyk – w każdym rozwiązaniu są plusy dodatnie i plusy ujemne…

Posiadanie własnego magazynu wiąże się z szeregiem obciążeń, na które musisz się przygotować:

  • Odpowiednia płynności finansowa/zdolność kredytowa u dostawców, ponieważ towar, który fizycznie masz już w magazynie musisz kupić i jakoś ten zakup sfinansować.
  • Koszty utrzymania magazynu to nie tylko czynsz za powierzchnię, ale także wszelkie media oraz niezbędny przy większej skali operacji – WMS (Warehouse Management System – aplikacja pozwalająca na śledzenie zawartości magazynu, położenia produktów w magazynie, ich rotacji, partii czy numerów seryjnych).
  • Im więcej masz zamówień, tym większe obroty i tym mniejsze szanse, że Ty i Twoja rodzina będziecie w stanie prowadzić Sklep i Magazyn jako typowy family business – przychodzi w końcu czas na zatrudnienie pracowników. To z kolei niesie za sobą kolejne koszty, planowanie urlopów, zastępstw i wszystkiego, co się wiąże z zatrudnieniem.

Z drugiej jednak strony własny (czy też outsource’wany) magazyn ma szereg zalet, które model dropshippingowy nie jest w stanie zaoferować.

  • Masz możliwość bieżącej i 100% kontroli nad dostępnymi produktami, a dane o dostępnych ilościach możesz przechowywać w WMS, czy nawet bezpośrednio na panelu strony. Minimalizujesz w ten sposób ryzyko przyjmowania do realizacji zamówień na towar, którego nie masz.
  • Możesz wprowadzić ofertę „next day delivery” do zamówień składanych praktycznie do momentu podjechania kuriera po przesyłki.
  • Masz dużą elastyczność w zarządzaniu kolejnością realizacji zamówień oraz ich customizacji. Dodawanie gratisów, materiałów reklamowych czy specjalny sposób pakowania przesyłki zależy tylko i wyłącznie od Twojej fantazji i środków, jakie chcesz na to przeznaczyć.
  • Koncentrujesz wysyłki zamówień wieloproduktowych do jednego opakowania, jednej przesyłki, jednego procesu śledzenia.
  • Masz dużą dowolność w tworzeniu zestawów produktowych, czy też nawet dekompletacji zestawów i sprzedaży pojedynczych elementów.
  • Masz pod pełną kontrolą proces zwrotów i odstąpień od umowy.
  • Możesz nakładać własne standardy jakościowe sposobu pakowania, oznakowania i zabezpieczania przesyłek.

Jeżeli już zdecydowałeś się na prowadzenie magazynu – powinieneś rozważyć, czy ma to być magazyn własny, czy magazyn u operatora wyspecjalizowanego w obsłudze e-commerce.

Magazyn własny ma szereg zalet związanych z bezpośrednią pieczą nad towarem, kontrolą jakości, własną, niepowtarzalną standaryzacją czy elastycznością, która zależy wyłącznie od Ciebie. Ma też niestety sporo wad. Własny magazyn oznacza stałe koszty związane z pracownikami, powierzchnią, mediami, ubezpieczeniami, sprzętem, systemem zarządzania magazynem. Własny magazyn to niestety także mocno ograniczona elastyczność – nie da się do magazynu dobranego na średnie zatowarowanie w wielkości 100 palet wtłoczyć z dnia na dzień kolejnych 100 palet, w związku z przedświąteczną gorączką. Podobnie z wydajnością – są pewne granice zwiększania wydajności Twoich pracowników, a z kolei zatrudnienie i przeszkolenie nowych na sezon może okazać się mało opłacalne.

Magazyn u specjalistycznego operatora to najczęściej koszty zmienne – zależne od ilości składowanych palet, ilości wykonywanych operacji czy zużytych opakowań. Korzystając z outsourcowania procesu w całości – bardzo często masz szanse na otrzymanie bardzo korzystnych stawek na przesyłki kurierskie czy opakowania. Operatorzy są w takiej sytuacji brokerami tych usług i towarów – korzystając z efektu skali są w stanie zaoferować swoim klientom atrakcyjne ceny. Zewnętrzny operator, to również najczęściej znacząca elastyczność w dostępie do powierzchni składowania czy dziennej wydajności pakowanych zamówień. Współpraca z outsourcerem ma oczywiście swoje ograniczenia i musisz się liczyć z koniecznością przystosowania się do pewnych ram, w jakich taki operator działa, oraz być przygotowanym na pewien bezwład operacyjny – większość z nich stara się być bardzo elastycznymi, ale jak w każdej większej operacji – wprowadzanie zmian zajmuje trochę czasu.

W największym skrócie – jeżeli masz na tyle mało towaru i zamówień, że jesteś w stanie prowadzić operacje w większym garażu czy magazynku przy pomocy rodziny czy jednego – dwóch pracowników – zewnętrzny operator może nie być dobrym rozwiązaniem. Tak samo, jeżeli Twój sklep prowadzi sprzedaż produktów wysoce specjalizowanych, wymagających szczególnych procedur przygotowania towaru do wysyłki. Jeżeli natomiast rośniesz, rośnie Twój asortyment, zatowarowanie i ilość operacji, a Twoje produkty są regularnymi towarami handlowymi – magazyn zewnętrznego operatora może być bardzo dobrym rozwiązaniem, pozwalającym  na skupienie się na rozwoju biznesu i zostawienie operacji specjalistom. Pozostaje tylko kwestia negocjacji dobrych stawek i zapisów w umowie gwarantujących Ci utrzymanie jak najwyższej jakości obsługi.

Podsumowując, logistyka, a w zasadzie e-logistyka to cały skomplikowany proces, który jest tylko niewidocznym dla konsumenta tłem doświadczenia, jakim są zakupy w Internecie. Jednak jest to element niezwykle istotny. Czasem błędy na tym etapie mogą całkowicie zrujnować postrzeganie Ciebie, jako profesjonalnego i przyjaznego klientom e-sprzedawcy. Jest to element, na którym nie warto szukać oszczędności na siłę, raczej należy skupiać się na optymalizacji, możliwości współdzielenia kosztów logistyki z konsumentami – przyniesie to z pewnością więcej długofalowych korzyści, niż efektowne na krótką metę cięcie kosztów. Przykładem może być oszczędzanie na opakowaniach – oczywiście, rezygnacja z kartonów i wypełniaczy na rzecz foliopaków to natychmiastowa oszczędność; pytanie czy warta nieprzychylnych komentarzy na facebook’u i zwiększonej liczby reklamacji spowodowanych uszkodzeniami w przesyłkach? Czy warto zrzucać odpowiedzialność za jakość pakowania i kontrolę towarów przed wysyłką na dostawcę?

Takich pytań można sobie stawiać wiele – decyzja, drogi e-sprzedawco, należy do Ciebie.

Obsługa klienta to podstawa

handshake-1471563_1280

Jesteś więcej niż klientem

Co sprawia, że pomimo dużego wyboru dóbr i usług przyzwyczajamy się do konkretnych marek oraz produktów? Powody mogą być różne. DrTusz, z powodu czupryny przezywany również Rudym, zdradza swoją receptę na sukces.

Bannery reklamowe, spoty, maile, ulotki i SMS-y z promocyjnymi ofertami atakują konsumentów na każdym kroku. W realiach gospodarki wolnorynkowej wszyscy pragną skupić na sobie uwagę potencjalnych klientów, podbić ich serca, i tym samym osiągnąć sukces na miarę Steave’a Jobsa.

Nie trzeba być jednak gigantem z Doliny Krzemowej, aby stworzyć silną markę.
DrTusz, znany z produkcji i sprzedaży wysokiej jakości zamienników tuszów, tonerów oraz oryginalnych materiałów eksploatacyjnych, od lat ma na to swój sposób. Jak sam mówi:

– Chociaż prowadzimy działalność komercyjną, za priorytet uznajemy zadowolenie zamawiających w naszym sklepie. U nas nie kończysz zakupów w chwili otrzymania produktu. To dopiero początek.
Słowa zapisane na pierwszej stronie Kodeksu DrTusza, są jedynie swego rodzaju prologiem do kolejnych jego punktów. Skupmy się na trzech najbardziej istotnych.

Nie klient, ale partner

Każdy z nas to klient. Bez przerwy nabywamy różne dobra lub usługi #Rudy nie jest w tej kwestii wyjątkiem. Stroni on jednak od używania terminu „klient”. Osoby, które mu zaufały traktuje po partnersku. Ich satysfakcja z zamówionych produktów jest dla Doktorka najważniejsza – od momentu dostarczenia przesyłki do ostatniej zadrukowanej kartki.

Słuchaj i wyciągaj wnioski

Gwarancja jakości na wszystkie produkty jest, obok darmowej wysyłki, stałym elementem oferty DrTusza. Tworzenie zamienników tak dobrych jak oryginalne wkłady eksploatacyjne, nie byłoby jednak możliwe, bez analizy informacji płynących od użytkowników produktów desygnowanych  logo Doktorka. #Rudy bacznie śledzi zarówno opinie pojawiające się w sieci, jak i głosy osób odwiedzających sklep stacjonarny.

Suma komplementów, opinii i uwag pozwala na ciągłe udoskonalanie produkcji oraz funkcjonowania sklepu.

Wujek dobra rada

Poprzedzenie zakupu wnikliwą lekturą, opinii innych użytkowników danego urządzenia, jest dobrą praktyką. Wielu zainteresowanych, szczególnie gdy po raz pierwszy poszukuje danego sprzętu, chętnie radzi się sprzedawcy. #Rudy zawsze służy radą i dzieli się doświadczeniami. Wsparcie w wyborze modelu drukarki czy urządzenia wielofunkcyjnego, na miarę potrzeb konkretnego użytkownika, to dobry fundament partnerskich relacji. Warto też zaznaczyć, ze DrTusz nie jest sieciówką. Taki stan rzeczy przekłada się na indywidualne podejście do każdego z kupujących. Bardzo pomocne w komunikacji z osobami głodnymi drukarkowych ciekawostek są media społecznościowe. Z Doktorkiem praktycznie zawsze można podyskutować na Facebooku, Instagramie, Twitterze czy Snapchacie. Żadne pytanie nie pozostaje bez odpowiedzi. W końcu do kogo zwrócić się o radę, jak nie do autora publikacji z dziedziny tuszów, tonerów i drukarek wszelakich?

Kto się nie rozwija, ten się cofa

„Wyobraź sobie, że robisz zakupy. Co sprzedawca powinien zrobić, abyś był zadowolony?” To zasadnicze pytanie, które regularnie zadaje sobie DrTusz. Każde przedsiębiorstwo, bez względu na profil prowadzonej działalności, nigdy nie powinno spoczywać na laurach. Załoga Rudego doskonale zdaje sobie z tego sprawę, dlatego nieustannie wprowadza rozwiązania, których celem jest maksymalizacja komfortu osoby zamawiającej tusz, toner lub drukarkę.
Kluczem do sukcesu jest nie tylko szeroki asortyment, szybka dostawa i wysoka jakość. Autorami sukcesu są ludzie. To właśnie o nich należy pamiętać budując swoją markę.

…Znaczenie Custom Care

handshakes-930181_1280

Witajcie właściciele e-biznesów!

Zastanawiacie się czasami czym jest obsługa klienta e-commerce’owego  i czym w zasadzie różni się od tradycyjnego serwisu jaki każdy z nas tysiące razy spotkał podczas zakupów w klasycznych kanałach sprzedaży? Czy klient „sieciowy” potrzebuje obsługi w pełnym zakresie?

W kilku słowach postaram się odpowiedzieć na te i inne nurtujące przedsiębiorców działających w obszarze e-biznesu pytania. Między innymi o tym jak ułożyć proces obsługi rozumiany jako Customer Care i możliwościach, jakie daje nam obecnie zastosowanie nowoczesnych narzędzi i technologii w tym obszarze.

Naszym zdaniem rynek udowodnił już dawno i wielokrotnie, że sama technologia nie wystarcza do satysfakcjonującego zakresu obsługi. Oczywiście jest ona wspierająca, a nawet wiodąca w obsłudze Klienta, ale zawsze albo prawie zawsze, potrzebny jest w tej układance człowiek.

Każdy z nas, jak już wspomniałem, spotyka się z obsługą Klienta w kanałach tradycyjnych i e-commerce`owych i widzi różnice. Prawda?

Kanał tradycyjny oparty jest na bezpośrednim kontakcie Klienta z obsługą sklepu czy usługodawcą – w tym kontakcie kluczem jest odpowiednie szkolenie personelu z zakresu umiejętności rozpoznawania rozmówcy i jego potrzeb (szybkie rozpoznanie mapy świata rozmówcy i komunikacja w danym modelu)  oraz co najważniejsze, wiedza i kompetencje technologiczno – procesowe, zależne od obszaru w jakim świadczymy Customer Care. Zazwyczaj połączenie tych elementów opisanych powyżej pozwala na osiąganie zadowalających wyników dla Customer Care w Retailu.

Czy w e-commerce wystarczy zastosować również taki model, aby obsługa Klienta była poprawna? Nie, nie możemy i to z wielu przyczyn – między innymi takiej, że w komunikacji zdalnej nie mamy możliwości sondować na bieżąco reakcji i emocji Klienta oraz jej przeciwdziałać niwelując straty. Dodatkowo nie możemy ograniczyć spirali samoistnego negatywnego nakręcania się kupującego w czasie, bo nawet nie wiemy, że taki proces się rozpoczął.

Taki stan może skutkować zachwianiem Public Relations naszego e-biznesu, a co najważniejsze jego wynikami finansowymi. W skrajnych przypadkach można dotrzeć do etapu likwidacji firmy, głównie przez złą opinie w sieci.

Zobaczcie sami – w przypadku negatywnej opinii bądź oceny waszego produkty, potencjalnie zapoznają się z nią setki tysięcy, a nawet miliony osób  – co się stanie?

W najlepszym wypadku zabijemy życie produktu i wyjdziemy bez większych strat.

W gorszym – zmniejszymy  sprzedaż i zepsujemy trochę krwi w naszym organizmie.

W najgorszym – możemy stracić szansę na rozwój e-biznesu, a nawet spowodować jego likwidację.

Podpowiem wam jak prosto podejść do tematu i przy odrobinie chęci osiągnąć i zbudować model satysfakcjonujący waszych Klientów, a następnie wkładając w niego serce, rozwinąć go nawet do etapu nie tylko doskonałego Customer Care, ale Customer Relations, wpływając docelowo na rozwój biznesu i wzrosty sprzedaży.

Na samym wstępie wywalę do góry nogami obecny schemat postrzegania obsługi Klienta. Nie posługujmy się schematami co należy, a czego nie należy robić, ale uczmy się swoich klientów i korzystajmy garściami z doświadczeń innych.

Obecnie na rynku widać raczej jeden spójny kierunek rozwoju obsługi Klienta skupiony na osobistej komunikacji człowiek – człowiek, ostatecznością zatem jest komunikacja pozbawiona bezpośredniego personalnego kontaktu np. za pośrednictwem-maila.

Moim zdaniem to za mało i taki model koncentruje się jedynie na części, a nie całości procesu.

Jak sami się na pewno domyślacie dla każdej z grup kupujących będzie ważny inny element układanki całego Customer Care, dlatego na początku należy prawidłowo sklasyfikować swoje grupy kupujących i wdrożyć oczekiwane przez nich funkcjonalności.

Oczywiście pamiętajcie, że model musi żyć tak samo jak wasz sklep. Wdrożony i nie zmieniany, a tylko  uaktualniany, po latach będzie jak zastygła lawa – bezużyteczny i skamieniały.

Zupełnie inny model obsługi oczekiwany będzie przez kupujących z dużych miast w wieku 40+, inny natomiast dla pokolenia X,Y,Z.  Widzicie to, zgadzacie się z tym?

W mojej ocenie, proces obsługi Klienta zaczynamy budować – a przynajmniej powinniśmy – już w fazie projektowania naszej strony www. UX jest jednym z pierwszych elementów układanki – bo dzięki funkcjonalnej mechanice, ergonomii serwisu, poprawnej logice zakupowej, koszykowej, a zakończywszy na panelu transakcyjnym, zwiększymy przejrzystość serwisu, jego przyjazność dla użytkownika, a tym samym podbijemy satysfakcję i zadowolenie kupującego. To musi wpłynąć na zwiększenie skali w ocenie obsługi Klienta, choćby poprzez ograniczanie aktywności na polu klasycznej obsługi, o której opowiem później.

Kolejnym elementem samoistnego i automatycznego systemu obsługi klienta, będzie przejrzystość przekazu treści, ofert produktowych, zasad serwisu. Dobry copywrite`ing, doskonałe zdjęcia, banery, czy nawet pop`upy to narzędzia do osiągania efektu satysfakcji Klienta i jego dobrej oceny naszego serwisu.

Po takim ułożeniu procesu obsługi Klienta musimy zastanowić się jak dalej działać, aby klient czuł, że jest dla nas ważnym partnerem, a jego obecność została dostrzeżona i doceniona.

Macie pomysł?  Ja osobiście sugeruję postawić na automatykę komunikacji, ale pisanej
i transferowanej do odbiorcy przy okazjach „stepowania” i potwierdzania  jego aktywności na www. Np.: mówię tu o komunikatach e-mail z potwierdzeniami i podziękowaniami za złożenie zamówienia, potwierdzenie nadania wraz z możliwością śledzenia przesyłki na jaką czeka, aż po mierzenie jego satysfakcji po zrealizowanej transakcji.

Dlaczego mierzyć, pytacie? To najprostszy i najtańszy sposób na wyłapywanie dziur całego procesu i jego słabości, do poprawy ogniw stycznych takich jak usługi kurierskie. Nasz Klient prawdę nam powie i bardziej prawdopodobne, że podzieli się negatywną opinią niż pochwałą, ale to właśnie z uwag do naszej obsługi czerpiemy siłę do zmian i korekt w modelach jakie wdrożyliśmy.

Teraz dochodzimy do operacji jakie najczęściej kojarzą się nam z obsługa Klienta.
Jak napisałem powyżej, w mojej ocenie to tylko część układanki w całym procesie.

Stawiaj na bazę czyli kierunki wsparcia komunikacji (jako wynik analizy  Twoich użytkowników):

  1. centrum wsparcia (FAQ) – z naszych doświadczeń wynika, że ponad 60% kupujących/ czytających przekopie stronę w każdym kierunku zanim zdecyduje się na kontakt bezpośredni z obsługą. Po czasie zobaczysz, że pytania się powtarzają, warto dać gotową odpowiedź na trapiące naszego konsumenta/czytelnika myśli. Sumarycznie oszczędzisz sobie i klientowi czas!!!
  2. Infolinia – komunikacja oparta na kontakcie bezpośrednim z człowiekiem – pamiętajmy, że mamy grupy użytkowników świata wirtualnego, które angażując własne środki w zakup muszą mieć potwierdzenie, że sklep to „jakiś tam człowiek” i najlepiej mówiący w moim języku. Dodatkowo infolinia da nam duże wsparcie w procesie reklamacyjnym – najczęściej ponad 90% kupujących chce zgłaszać reklamacje człowiekowi.
  3. Komunikacja za pośrednictwem aliasu e-mail, czat on-line – to standardy i zwyczajnie powinny się pojawiać w naszym sklepie, bo analogicznie jak wspomniane wyżej, są grupy konsumentów, które nie zadzwonią do drugiego człowieka, ale właśnie napiszą, bo łatwiej pisać będąc w tłumie, bo łatwiej pisać jak nie lubi się mówić.
  4. Facebook i inne środki komunikacji Social Media – tu mimo potrzeby szybkich zakupów online, duża część kupujących nadal oczekuje kontaktu z człowiekiem, (pisałem o tym przy infolinii). W tym wypadku mamy do czynienia ze zjawiskiem grupowej komunikacji i budowania tym samym środowiska mojego e-biznesu. Ponad jedna trzecia klientów oczekuje, że otrzyma wsparcie od was na waszym fanpage’u, a co najciekawsze ponad trzy czwarte przyznaje, że prawdopodobnie zrezygnuje z zakupów u kogoś, kto pozostawia bez odpowiedzi zapytania na Facebooku.

Podsumowując, opisując powyższe przykłady zbudowaliśmy wielokanałowość komunikacyjną. Zapewniam was, że każdy z tych elementów jest składową sukcesu.

Ostatnią myśl i sugestie z zamysłem zostawiłem na koniec tego materiału

Słuchajcie, choćbyście zbudowali doskonała stronę ze wspaniałym UX, choćbyście postawili na logikę treści i jasność przekazu, choćby wielokanałowość stała za waszym Customer Relations, to musi w tym wszystkim pojawić jeszcze jedna bardzo ważna część całej układanki:

DYNAMIKA KOMUNIKACJI – SZYBKOŚĆ czyli czas w jakim udzielisz wsparcia swojemu Klientowi czy potencjalnemu jeszcze nabywcy. Ta dynamika warunkuje w dużej mierze to jak postrzegają i będą postrzegać Cię Klienci.

WAŻNE: Z naszych wewnętrznych badań wynika, że ponad trzy czwarte klientów decyduje się na zakup, jeśli szybko otrzyma odpowiedź, która rozwieje ich wątpliwości.

I tu wskazówka: dla każdego DYNAMIKA – SZYBKOŚĆ oznaczać będzie coś innego. Ja mogę postrzegać to jako natychmiastowe, on-linowe komunikowanie zwrotne, a Ty możesz zakładać, że odpowiedź udzielona w ciągu 48h będzie wystarczająca w komunikacji. Prawda?

Zbadaliśmy to dla was na bazie odpowiedzi i mierzenia poziomu satysfakcji Klientów. „SZYBKO” to znaczy:

  1. Mniej niż 60 sekund dla komunikacji telefonicznej
  2. Mniej niż 30 minut w komunikacji mailowej
  3. Mniej niż kilka sekund w komunikacji chat`owej – to oznacza realnie „on-line”

Podsumowując: Dziś obok ceny dla konsumenta mają znaczenie dwa dodatkowe aspekty zakupowe, które wpływają na wybór strony www.

  • Pierwszy to pełny, kompleksowy system obsługi Klienta
  • Drugi to sprawna i jakościowa logistyka jako wyróżnik liderów e-commerce

Na obydwa punkty macie wpływ wyłącznie Wy, decydując się na doświadczonego partnera biznesowego i logistycznego do obsługi swoich e-sklepów.

A automatyzacja?

doctor-1193318_1280

Narzędzia do automatyzacji obsługi klienta

Myśląc o automatyzacji warto brać pod uwagę nie tylko fakt, że znacznie przyspiesza ona procesy w firmie, ale i pomaga w osiąganiu celi nałożonych przez te procesy, jednocześnie utrzymując je na najwyższym poziomie jakościowym. Automatyzacja obsługi klienta puka już do drzwi sklepów internetowych i mimo, że obecnie głównie czyta się o “Marketing Automation” to już najwyższy czas, aby pomyśleć także o “Customer Service Automation”.

Kiedy otwierasz swój pierwszy sklep wszystko chcesz robić najlepiej. Dokładnie poznajesz każdy produkt z oferty, aby stworzyć dla niego unikalny opis, który pomoże ci udzielać szybkie i możliwie wyczerpujące informacje. Godziny funkcjonowania sklepu się rozmywają, bo nawet po dziesiątej wieczorem starasz się odpowiedzieć w ciągu kilku minut na każdą wiadomość klienta. Równie elastyczny starasz się być przy rozpatrywaniu reklamacji, bo przecież dobrze obsłużony i zadowolony klient powraca. Stosujesz CRM w systemie sklepu, wdrożyłeś chat online, rozmyślasz, który system marketing automation wdrożyć. Wszystko masz poukładane, bo jesteś sam.

Kiedy prowadzisz sklep już kilka lat, dużo się zmienia. Wprawdzie masz narzędzie do obsługi połączeń głosowych, e-maili oraz chatu. Wdrożyłeś także procedury odnośnie reklamacji czy obsługi przed-sprzedażowej, które mają być realizowane w godzinach pracy sklepu. Kontrola jakości to wyzwanie, podobnie jak łączenie danych między wieloma systemami, których używasz.

Problematyczna staje się także dbałość o to, aby wiedza wśród pracowników obsługujących klientów była na takim samym, wysokim poziomie. Nowo zatrudniane osoby potrzebują informacji nie tylko o produktach, ale także o procedurach, które panują w firmie. Musisz nauczyć ich także  prawidłowej obsługi CRM-u, systemu chatu czy pozostałych narzędzi. Często w bardzo krótkim czasie, co stanowi spore wyzwanie i często odbija się na jakości. Bez sprawnego managera, który pokieruje całym zespołem i określi zasady pracy w firmie zwyczajnie zapanuje chaos. Aby nad nim zapanować wcześniej czy później staniesz przed wyzwaniem wybrania jednego systemu, który zacznie automatyzować działanie Twojego działu obsługi klienta.

I tu warto pamiętać o kilku kwestiach:

Jedno narzędzie do obsługi klienta

Korzystając z wielu różnych systemów w firmie musisz się liczyć z tym, że dane z nich pozyskiwane będą rozproszone. Aby uzyskać pełny, wielokanałowy obraz najpierw musisz te dane zintegrować w jednym miejscu, a często wcale nie jest to takie łatwe. Warto więc poszukać systemu, który pozwoli ci na całościową, wielokanałową obsługę klienta. Jedno narzędzie to nie tylko łatwiejsze i szybsze szkolenie pracowników, ale i większa dbałość o wiedzę produktową oraz lepszy przepływ informacji w zespole.

Workflow – lepszy przepływ pracy

Myśląc o automatyzacji procesów warto pamiętać o systemie workflow, który wspomaga płynne przekazywanie informacji, zadań czy dokumentów pomiędzy wyznaczonymi pracownikami w zespole. Dzięki niemu łatwo możesz określić, za jakie czynności będzie odpowiedzialny dany pracownik w całym procesie. Możesz rozdzielić zadania na podstawie poziomu kwalifikacji lub przydzielonych uprawnień dostępowych. Wiele zadań może być zrealizowanych całkowicie automatycznie, dzięki czemu nie tylko zaoszczędzisz czas swojego zespołu, ale i zmniejszysz koszty związane z nakładami pracy.

Skrypty i repozytoria

Chcąc utrzymać wysoką jakość obsługi klienta warto wdrożyć także scenariusze działań, które pomogą prowadzić procesy zgodnie z najlepszymi praktykami, a w razie wątpliwości pozwą uzyskać pracownikom szybką podpowiedź. Skrypty nie tylko podpowiadają pracownikowi krok po kroku jakie działanie należy podjąć w danej sytuacji lub o co zapytać klienta, aby dany proces przebiegał szybko i sprawnie. Często są powiązane z repozytorium czyli miejscem, gdzie obok wiedzy produktowej pracownik bardzo szybko znajdzie różnego rodzaju załączniki i formularze przydatne w rozmowie z klientem.

Historia kontaktu czyli dane

Dla klienta nie ma różnicy czy kontaktuje się z firmą przez telefon, chat czy przez e-mail. Wymaga od Ciebie abyś wiedział, co wydarzyło się w dostępnych kanałach kontaktu, dlatego tak ważne jest archiwizowanie danych i tworzenie całościowej historii kontaktu z klientem. Dzięki niej kiedy skontaktuje się z Tobą klient, Ty już będziesz wiedział czy coś zamawiał i co, czy dokonał płatności za produkt lub czy składał wcześniej reklamacje. Jeżeli jakieś sprawy będą w toku, taka baza wiedzy pozwoli Ci szybko to zweryfikować. Nie tylko zyskasz możliwość lepszego odpowiadania na potrzeby klienta, ale i wychodzenia do niego z jeszcze bardziej dopasowanym przekazem marketingowym.

Pamięć asocjacyjna

Dane gromadzone w systemie stanowią doskonałe podłoże dla technologii wykorzystujących pamięć asocjacyjną. Działanie algorytmów asocjacyjnych można przyrównać do zdolności kojarzenia danych w ludzkim mózgu, jednak skala jest nie porównywalna. Algorytmy mogą przeanalizować znacznie większe ilości danych niż mózg w bardzo krótkim czasie. To dzięki nim system w ciągu kilku sekund analizuje wiadomość od klienta, by na jej podstawie przeszukać dostępną bazę i przygotować ci gotową odpowiedz na to konkretne zapytanie. Czas liczony od otrzymania wiadomości do przesłania jej odpowiedzi znacznie się skraca, a obsługa klienta staje się co najmniej 3 razy szybsza, bez żadnego uszczerbku na jakości.

Rozważając o automatyzacji pamiętaj, że dobry system przejmuje swoim działaniem gro procesów, ale to dzięki narzędziom „Customer Service Automation” zyskujesz dodatkowo cenny czas, utrzymując jakość na najwyższym poziomie. Warto mieć na uwadze również fakt, że o ile sklepy, które przeszły już proces inicjacji najczęściej mogą sobie pozwolić na zatrudnienie specjalistów, to jednak wejście w fazę wzrostu i zwiększenie obsługiwanych klientów bez procedur i odpowiedniego narzędzia to gotowa droga do problemów, które mogą się odbić nie tylko sprzedaży.

Social media jako dodatkowy kanał komunikacji z klientem

human-1138001_1280

Uspołecznij swój biznes – social media dla e-commerce

Z mediów społecznościowych codziennie korzysta aż 63% polskich internautów (dane GUS). Generuje to ogromne zasięgi, których biznes internetowy nie może pominąć, jeśli chce być skuteczny. Większość marek sprzedaje już także w Internecie. A spójna z innymi działaniami handlowymi strategia obecności w mediach społecznościowych pomaga tę sprzedaż zwiększyć.

Wyróżnij się, albo zgiń

Media społecznościowe mają istotną przewagę nad tradycyjnymi sposobami dotarcia do klienta – pozwalają pokazać mu produkt i zachęcić do jego kupna w miejscu, w którym spędza dziennie kilka godzin i które jest dla niego naturalną platformą do wirtualnych spotkań ze znajomymi. Co prawda takich produktów widzi kilkaset dziennie, ale dla marki pierwszy kontakt jest już zainicjowany. Wystarczy się wyróżnić, a gwarantowane, że klient to doceni.

Pierwszym krokiem budowania strategii obecności w social media jest więc decyzja o tym, jak produkt chcemy pokazać. Czy posty produktowe, zawierające samo zdjęcie ze sklepu internetowego, wystarczą? Niekoniecznie. Warto zainwestować w tworzenie treści dedykowanych oraz zapoznać się z natywnymi funkcjami Facebooka, które obecnie pozwalają tworzyć nawet proste filmy wideo z kilku dodanych zdjęć.

Nie wolno także zapomnieć o call-to-action oraz bezpośrednim podlinkowaniu do produktu. Klient musi dokładnie wiedzieć, co zrobić z produktem, który właśnie zobaczył (kupić) oraz gdzie jest on dostępny (w twoim sklepie internetowym).

Wirtualne biuro obsługi klienta

Jeśli na etapie prezentacji produktu w głowie twojego przyszłego konsumenta pojawią się jakiekolwiek pytania, naturalnym będzie, że od razu zechce poznać na nie odpowiedź. Dlatego kolejnym istotnym aspektem działań w social mediach jest dialog. Pozwól klientowi porozmawiać z twoją marką i uzyskać odpowiedzi na wszystkie pytania, które ma do oferowanego produktu. Aktywnie odpowiadaj na komentarze, które pojawiają się pod postami oraz wiadomości prywatne na profilu marki. Im będziesz szybszy, tym prędzej konsument podejmie decyzję o zakupie właśnie u ciebie, a nie u twojej konkurencji.

Siła rekomendacji

Przed zakupem klient na pewno sprawdzi opinie na temat twojego produktu. Zadbaj o to, żeby na profilu twojej marki na Facebooku pojawiło się jak najwięcej pozytywnych komentarzy. Po zakończeniu transakcji warto mailowo poprosić klienta o opinię na temat produktu czy obsługi. Im więcej ich pozyskasz, tym silniej zadziała zasada social proof i zwiększy się twoja sprzedaż. Pamiętaj też o tym, żeby za każdą opinię podziękować oraz podkreślić, jak jest dla ciebie ważna. Zachęci to przyszłych klientów do pozostawienia komentarza.

Content is a king. Wciąż

Jeszcze w 2013 roku ponad połowa użytkowników polskiego Facebooka deklarowała, że śledzi co najmniej jedną markę w mediach społecznościowych celem uzyskania informacji na temat promocji i rabatów. Aktualnie promocje zeszły na drugi plan i najważniejsze dla konsumenta są eksperckie, ekskluzywne treści, które dostaje od marki. Dotyczą one produktu, jego stosowania oraz coraz częściej szerszych informacji o branży, w której działa marka. Jeśli nie wiesz, co dla twojego klienta jest najbardziej istotne – zapytaj. Dostaniesz od niego cenną informację zwrotną, a przy tym dasz sygnał, że liczysz się z jego zdaniem.

Obecność? Tak, ale przemyślana

Czy zatem każdy sklep internetowy powinien mieć swój fanpage na Facebooku? Tak, ale tylko jeśli jego obecność tam będzie przemyślana. Działania, które będą prowadzone chaotycznie i bez dopasowania do grupy docelowej czy produktu, mogą bardzo marce zaszkodzić. Konsumenci nie wybaczają jednej rzeczy – braku autentyczności. Bo w social mediach, tak jak w życiu, liczy się pierwsze (dobre!) wrażenie.

Czy wszystko jest ok? Audyt

wrench-717684_1280

Audyty sklepów internetowych

Gdy rozmawiam z przedsiębiorcami prowadzącymi sklepy internetowe o usłudze audytu, często spotykam się z pytaniem – no dobrze, ale co ja z tego będę miał? To oczywiście pytanie zasadne, ważne, a odpowiedź wcale nie jest taka prosta. Niemniej postaram się przynajmniej w minimalnym stopniu Ci ją przybliżyć.

W skrajnym przypadku można odpowiedzieć, że audyt w żaden sposób nie przełoży się na wyniki biznesowe. Sam z siebie nie poprawi pozycji w wyszukiwarce, nie zwiększy ruchu, nie podniesie świadomości marki, ani ostatecznie poziomu sprzedaży. To przecież tylko analiza. Jednak, jeśli audyt zostanie przeprowadzony rzetelnie, raport przygotowany w użyteczny sposób, a klient wykaże zainteresowanie i zaangażuje się we wdrażanie zmian, to może stanowić ważny zwrot w rozwoju sklepu.

Najważniejsze jest to, co z tym audytem, a w zasadzie raportem z audytu, dalej się zrobi. Kluczową kwestią jest to, czy podejdzie się do tematu poważnie, czy dokona się optymalizacji i usunie się błędy ograniczające skuteczność strony oraz czy wyciągnie się stosowne wnioski, które pozwolą skuteczniej rozwijać sklep w przyszłości.

Na wstępie musisz wiedzieć, że istnieje wiele rodzajów audytów. Można wyróżnić na przykład audyt bezpieczeństwa albo audyt prawny mający na celu sprawdzenie zgodności regulaminu, polityki prywatności, czy nawet elementów koszyka z obowiązującymi przepisami.

Wspomniane obszary są bardzo istotne, lecz w niniejszym artykule chciałbym przybliżyć Ci inne typy audytów, którymi akurat się profesjonalnie zajmujemy i o których mam większe pojęcie wynikające z praktycznego doświadczenia gromadzonego przez kilka lat.

Przechodząc do meritum, chodzi o audyt SEO (ang. Search Engine Optimization), sprawdzający kondycję i widoczność witryny w wyszukiwarce oraz audyt UX (ang. User Experience), który ma na celu zbadanie, w dużym uproszczeniu, użyteczności strony i jej potencjału w zakresie możliwości usatysfakcjonowania użytkownika końcowego – tego, który zostawia w Twoim sklepie pieniądze.

Optymalizacja sklepu, czy też w ogóle zmiana jakiegokolwiek pojedynczego elementu, powinna uwzględniać zarówno aspekty związane z UX (czy zmiana nie pogorszy doświadczeń użytkowników i nie ograniczy funkcjonalności sklepu?), jak i kwestie wpływające na widoczność w wyszukiwarce, która często jest najefektywniejszym źródłem sprzedaży.

Aby zrozumieć, jak ważne i ściśle połączone są to obszary, musisz uświadomić sobie, skąd się biorą pieniądze w Twoim sklepie internetowym. W dużym uproszczeniu Twoja sprzedaż jest wynikiem następującego iloczynu:

Sprzedaż = Ruch x Współczynnik konwersji

Zaznaczam, że to uproszczenie, gdyż te czynniki nie są od siebie całkowicie niezależne. Niemniej wystarczy sobie wyobrazić, że Twoja sprzedaż rośnie wraz ze wzrostem jednego lub obu tych czynników – liczby osób odwiedzających stronę i efektywności sprzedażowej (współczynnik konwersji to wielkość odpowiadająca na pytanie, jaki % użytkowników odwiedzających sklep dokonuje zakupu). Audyt SEO skupia się na tym, aby poprawić zdolność strony w pozyskiwaniu ruchu organicznego (tj. bezpłatnego ruchu z wyszukiwarki). Z kolei audyt UX ma na celu znalezienie takich obszarów, których poprawa zwiększy współczynnik konwersji. Lepiej sprzedać swoje towary jednemu procentowi z grona 10 000 użytkowników, czy 1,2% z grona 12 000? W pierwszym przypadku to 100, a w drugim 144 transakcje. Prawie o połowę więcej! Pozornie niewielkie zmiany potrafią w ogromnym stopniu poprawić sprzedaż.

Jest wiele wspólnych obszarów, które podlegają badaniu w obu audytach (chociaż są analizowane z trochę innej perspektywy). Są to między innymi treści na stronie, linki wewnętrzne, nawigacja, komunikaty, filtrowanie i sortowanie produktów, czy też forma prezentacji i zawartość stron produktowych.

Decydując się na przeprowadzenie badania swojego sklepu w tych dwóch, niezwykle istotnych zakresach możesz wiele dowiedzieć się o swoim biznesie. Nie chodzi tylko o to, aby poprawić efektywność sklepu pod względem technicznym! Chodzi o to, aby dowiedzieć się i zrozumieć:

  • w jaki sposób użytkownicy szukają Twoich produktów (czy na pewno sklep jest zoptymalizowany pod odpowiednie słowa kluczowe?)
  • czego potrzebują i jakie cechy produktów są dla nich istotne (nie zawsze musi to być tylko cena!),
  • jak Twój sklep jest widoczny względem konkurencji (czasem nawet w kontekście tysięcy słów kluczowych!)
  • na ile rozpoznawalna i poszukiwania jest Twoja marka (czy ludzie szukają określonych produktów, które ma też Twoja konkurencja, czy bezpośrednio chcą dotrzeć do Twojego sklepu?),
  • na ile stabilna jest kondycja Twojego sklepu internetowego (a zatem i kondycja finansowa firmy) w wyszukiwarce,
  • czy użytkownicy znajdują na Twojej stronie, to czego szukali i efektywnie monetyzujesz pozyskany ruch (może masz trudno dostępne zasoby lub skomplikowaną nawigację albo zbyt ubogą ofertę?),
  • czy prezentujesz swoje produkty w atrakcyjny i zrozumiały sposób (to, że dla Ciebie coś jest jasne i oczywiste nie oznacza, że musi być takie dla użytkownika!),
  • czy wykorzystujesz potencjał swojego sklepu w kontekście wartości sprzedaży (cross-selling, up-selling, zwiększanie tzw. customer lifetime value i budowanie długotrwałych relacji z klientami),
  • czy Twoi klienci nie potrzebują dodatkowych informacji o Twoich produktach i ich zastosowaniu (wówczas może dobrym pomysłem byłoby dodanie do sklepu sekcji contentowej – poradnika, bloga, kanału YouTube itp.).

… A to tylko niektóre istotne informacje, które zdobędziesz po dobrze zrealizowanym audycie SEO i UX.

Często powtarza się, że w biznesie potrzebne jest szczęście oraz spryt. To oczywiste, jednak wierzę, że podstawą jest podejmowanie racjonalnych decyzji popartych obiektywnymi danymi. Bez analityki i dobrej komunikacji z odbiorcami ciężko będzie rozwinąć sklep internetowy – zwłaszcza, jeśli weźmiemy pod uwagę rosnącą konkurencję, także międzynarodową i potęgę serwisów aukcyjnych (Aliexpress, Allegro, Amazon, eBay etc.).

Często po zrealizowanym audycie odbywamy rozmowę z właścicielem sklepu lub jego pracownikami, czasem nawet kilkugodzinną. Bardzo się cieszę, gdy podczas omawiania proponowanych zmian słyszymy, że dzięki raportowi i konsultacjom pewne bardzo ważne kwestie biznesowe i marketingowe stały się jasne dla klienta. To tylko dowodzi, jak spojrzenie z zewnątrz i konsekwentne stosowanie odpowiednio przygotowanej metodyki może rzucić nowe światło na postrzeganie własnego biznesu. Bez tego może być ciężko efektywnie funkcjonować na konkurencyjnym rynku i rosnąć – koniec końców o to chodzi, prawda?

Daj się znaleźć, ale zanim – optymalizacja

magnifier-424567_1280

Optymalizacja karty produktu pod kątem SEO w sklepie internetowym

Coraz większa pula właścicieli e-sklepów czy menedżerów ds. e-commerce ma świadomość tego, że samo istnienie domeny w sieci to za mało by odnieść sukces. Znakomite zatowarowanie, przystępne warunki zakupu, świetna obsługa sprzedażowa czy dobra polityka cenowa potrafią skutecznie wpływać na sprzedaż w sklepie. Jeśli jednak nie zostaną dołożone niezbędne starania, by sklep był bardzo dobrze zoptymalizowany pod kątem SEO, to choćby produkty „same wskakiwały do koszyka”, algorytm Google nie zrankinguje witryny wysoko i potencjalni klienci korzystający z wyszukiwarki nie będą mieli szans by trafić na stronę.

Dodatkowo bardzo często elementy mające znaczenie w ocenie witryny przez roboty wyszukiwarki są również ważne dla użytkowników – na ich podstawie orientują się oni np. w strukturze sklepu, łatwiej poruszają się w obrębie witryny, szybciej znajdują przydatne informacje czy budują swoje zaufanie do marki i wyrabiają sobie zdanie na jej temat.

Czasy, gdy strony były optymalizowane tylko i wyłącznie z myślą o algorytmie Google lub tworzone jedynie przez pryzmat prezentacji oferty użytkownikowi już dawno odeszły w zapomnienie. Szybko bowiem okazało się, że dopiero połączenie tych dwóch podejść przynosi dobre rezultaty i pozwala pozyskany z wyszukiwarki ruch skutecznie zamienić na sprzedaż. Części witryny, które należy wziąć pod uwagę, podobnie jak i sposobów optymalizowania, jest bardzo wiele. Na początek, proponuję jednak zacząć od kilku najważniejszych i stopniowo przechodzić do kolejnych.

Optymalizacja w sklepie internetowym to tak naprawdę niekończący się proces, jednak już wstępne usunięcie poważnych błędów i wprowadzenie podstawowych zmian może efektywnie przełożyć się na poprawę widoczności w wynikach wyszukiwania i wzrost liczby odwiedzin. Poniżej opisałam kilka ważnych elementów, od których warto zacząć optymalizację kart produktów.

Meta Tag title – element ten odpowiada za wyświetlanie tytułu naszej strony w wynikach wyszukiwania. Poprawne wypełnienie jest ważne z dwóch powodów. Po pierwsze, zdefiniowany przez nas tekst będzie widoczny dla użytkowników, więc dostarczenie właściwych danych pomoże im zorientować się, jakie informacje znajdą po wejściu na stronę (i czy np. po przejściu na prezentowaną kartę produktu zobaczą asortyment, którego szukają). Po drugie zawartość title jest brana pod uwagę przez Google przy rankingowaniu witryny. Umiejętne użycie w title ważnych słów kluczowych wpływa na pozycję domeny w wynikach wyszukiwania dla zapytania właśnie o te frazy.

Aby cała zawartość tego meta tagu została zaprezentowana w wynikach wyszukiwania tekst nie powinien być dłuższy niż 65 znaków (liczonych ze spacjami). Obszerniejsze wypełnienie co prawda nie wyświetli się w całości, ale wciąż będzie elementem rankingowym więc w niektórych przypadkach można stosować dłuższe treści. Znaczenie ma również kolejność użytych słów kluczowych – te najważniejsze powinny pojawić się na początku title, mniej znaczące, nieco dalej.

Każda karta produktu powinna mieć unikalne wypełnienie title. Ważne, aby w treści znalazła się pełna nazwa prezentowanego towaru wraz z jego ważnymi cechami, których poszukują użytkownicy (mam tu na myśli np. numer katalogowy, kolor, objętość, wagę czy też inny, mający znaczenie parametr). Dodatkowo w tytule może pojawić się nazwa naszego sklepu (jeśli zależy nam na promocji brandu) bądź informacja o kategorii produktów, w której znajduje się poszukiwany towar. Poniżej, zaznaczone na zielono, przykłady dwóch wypełnień meta Tagu title dla kart produktów.

przyklad-optymalizacji-meta-tagu-title

Adresy URL – warto tworzyć je w taki sposób, by były jak najbardziej czytelne i zawierały konkretne słowa kluczowe, które również dostarczą informacji i ułatwią nawigację. Adresy zawierające dużą liczbę parametrów, znaków specjalnych itd. będą nie tylko mało „przyjazne” dla użytkowników, ale również mogą powodować problemy z ich indeksowaniem przez roboty wyszukiwarek.

Dla przykładu, poniżej wskazałam kilka często spotykanych konstrukcji adresów. Już na pierwszy rzut oka widać, że to ostatnia z nich jest najlepiej zoptymalizowana pod kątem SEO oraz ułatwia potencjalnym klientom zorientowanie się w zawartości podstrony lub nawet jej położeniu w obrębie sklepu:

  • przyklad.pl/loreal-mythic-oil-do,3,11196,11514
  • przyklad.pl/product-pol-14982-Loreal-Mythic-Oil
  • przyklad.pl/index.php?p7842,loreal-mythic-oil
  • przyklad.pl/szampony/loreal-mythic-oil-szampon-odzywczy

Linkowanie wewnętrzne – poprawnie zaprojektowane będzie miało ogromne znaczenie nie tylko pod kątem usprawnień w nawigacji, ale również biorą pod uwagę indeksację i widoczność w wynikach wyszukiwania. Roboty wyszukiwarki, podobnie jak realni użytkownicy, przechodzą do kolejnych podstron poprzez linki wewnętrzne. Z tego powodu należy zadbać o odpowiednie połączenie ze sobą wszystkich podstron.

Po pierwsze, do każdej karty produktu powinny prowadzić linki z poziomu menu lub listingu danej kategorii. Chodzi o to by zarówno potencjalni klienci jak i roboty wyszukiwarek, mogli trafić na dany produkt przechodząc do niego poprzez odpowiednie kategorie.

Dodatkowo, im więcej miejsc w sklepie, z których linkowany jest nasz produkt tym więcej potencjalnych ścieżek dotarcia do niego, możliwości zaindeksowania tej konkretnej karty towaru i większy przepływ „mocy” z ważnych i dobrze rankujących kategorii. Innymi słowy, jeśli nasz produkt będzie dostępny jedynie z poziomu jednej kategorii i w dodatku znajdzie się na końcu długiej listy, wśród kilkudziesięciu lub kilkuset innych towarów to prawdopodobieństwo, że roboty Google do niego dotrą i będzie on wzmacniany z ważnych podstron znacznie maleje, podobnie jak szansa na jego wyświetlenie się w wynikach wyszukiwania ponad dobrze zoptyamalizowanymi sklepami konkurencji.
Bardzo duże znacznie dla wzmacniania kart produktów ma ich linkowanie z różnych części sklepu – a więc nie tylko z wspomnianego wyżej menu, ale również np. z:
– podstron z opisem producenta (które gromadzą towary np. tej samej marki),

– różnych boxów (prezentujących produkty podobne, bestsellery, czy akcesoria komplementarne),

– artykułów poradnikowych zamieszczanych w obrębie sklepu czy na blogu,

– innych listingów czy stron zbiorczych, agregujących np. produkty otamowane w taki sam sposób czy mających wspólne cechy

Użycie mikoformatów – czyli taki sposób oznaczenia wybranych danych w kodzie strony, który będzie zrozumiały dla wyszukiwarki i sprawi, że poszczególne informacje zostaną w specjalny sposób zaprezentowane w wynikach wyszukiwania. Przykład poniżej.

mikroformaty

Wykorzystanie danych strukturalnych umożliwi np. pokazanie ocen produktów, informacji o ich cenie, dostępności czy liczbie opinii może nie tylko wpłynąć na „uatrakcyjnienie” wyniku dla naszej karty produktu, ale często tyle skutecznie wyróżni go na tle konkurencji, że zwiększy szansę na jego kliknięcie.

Treść na karcie produktu – element mocno wpływający na ranking i ocenę podstrony. Unikalny opis opublikowany na podstronie nie tylko podnosi jej wartość, ale również może skutecznie wpłynąć na decyzję zakupową klienta. Jeśli w przystępny sposób opiszemy walory i cechy produktu (używając przy tym ważnych słów kluczowych, ale nie w sposób nachalny i sztuczny), dodamy do tego np. jeszcze oceny czy recenzje lub po prostu opublikujemy dodatkowo kilka przydatnych porad, to taka prezentacja asortymentu z pewnością będzie o wiele bardziej atrakcyjna dla użytkowników i wyżej oceniana przez roboty wyszukiwarki niż skopiowana i przypadkowa treść pojawiająca się w sklepach konkurencji.

Wielu właścicieli sklepów uważa, że ich produkty są na tyle powszechnie dostępne bądź na tyle „nudne”, że trudno je opisywać i tworzyć dla nich dedykowane teksty. Praktyka pokazuje jednak, że nawet dla mało „wdzięcznych” towarów można tworzyć (nawet krótkie), ale wartościowe treści (przykład poniżej).

opis-produktu-sklep-unitra

Unikalne opisy są również tym elementem, który często mocno decyduje o pozycji w rankingu, w przypadku sprzedaży produktów dostępnych u wielu konkurentów i rywalizacji ze sklepami od dawna istniejącymi w sieci (ale nie przywiązującymi wagi do treści na kartach towarów).

Wprowadzanie modyfikacji czy wdrażanie zmian pod kątem SEO powinno odbywać się systematycznie. Przy dużej puli produktów warto rozpocząć od tych, które mają największe znaczenie bądź na sprzedaży których najbardziej nam zależy. Optymalizacja kart produktów pod kątem SEO nigdy nie powinna kończyć się na ustawieniu, wypełnieniu czy użyciu opisanych wyżej (i wielu, wielu innych) elementów. W przypadku, gdy sklep działa w bardzo konkurencyjnej branży warto systematycznie analizować nowe trendy i przyglądać się zmianom wprowadzanym w innych e-sklepach (nie tylko tych działających na rynku polskim, ale przede wszystkim zagranicznym).

Kto szuka nie błądzi – pozycjonowanie sklepu internetowego

google-485611_1280

SEO dla sklepu internetowego

Form reklamy w Internecie jest wiele, cały czas powstają nowe. Wybranie odpowiednich narzędzi do promocji sklepu internetowego staje się coraz trudniejsze. Jedną z form reklamy jest SEO, dziś pokrótce opisze w jaki sposób podejść do realizacji takiego przedsięwzięcia w swoim sklepie. 

Według badania kissmetrics (https://blog.kissmetrics.com/8-important-ecommerce-stats/) aż 30,5% ruchu trafia do sklepów z wyszukiwarek (badanie wykonano na bazie 18 000 sklepów). Dodatkowo aż 44% internautów poszukując produktów zaczyna poszukiwania w wyszukiwarce.

SEO to również jedna z najskuteczniejszych form reklamy. W odróżnieniu od wielu typów reklamy potencjalny klient sam wychodzi z potrzebą – np. chce kupić rower, a wyszukiwarka ułatwia mu znalezienie sklepów z rowerami. Inaczej jest w przypadku takich form reklamy jak display, gdzie nie trafiamy tylko do osób zainteresowanych kupnem roweru jak robimy to w przypadku działań SEO.

Działania SEO podzielić można na kilka głównym etapów, poniżej zostały one opisane.

Strategia

Strategia działań SEO w przypadku sklepów internetowych powinna wyglądać inaczej niż w przypadku zwykłych serwisów internetowych. Zastosować tu powinniśmy tak zwaną strategię „long tail” czyli skupiać się na wielu złożonych słowach kluczowych, a nie na kilku głównych. W przypadku wielu właścicieli sklepów internetowych pojawia się pokusa pojawienia się ze swoim sklepem na bardzo popularnych hasłach kluczowych. Nie zawsze jest to prawidłowa droga. Co prawda widoczność na popularne słowa jest w stanie zapewnić dużą ilość ruchu do strony, ale takich słów jest ograniczona liczba. Słów bardziej złożonych, ale o mniejszej popularności jest znacznie więcej – sumarycznie dają one więcej ruchu, a dodatkowo ruch ten jest bardziej skuteczny bo zapytania użytkowników są bardziej sprecyzowane.

Strategię „long tail” świetnie obrazuje ten obrazek:

screen1

Źródło: https://www.mailmunch.co/wp-content/uploads/2016/03//1459293816_image03.png

Jak widać słów o wysokim potencjale (np. „Buty”) jest mało, ale mają wysoki potencjał. Mamy za to bardzo dużo słów złożonych (np. „Damskie buty nike do biegania”) – sumarycznie odpowiadają one za większą ilość ruchu, a dodatkowo współczynnik konwersji dla tych słów jest zazwyczaj wyższy.

Przygotowanie do kampanii

Pierwszym etapem w kampanii SEO sklepu internetowym jest przygotowanie. W trakcie przygotowania powinniśmy sporządzić listę słów kluczowych, które będziemy brali pod uwagę w trakcie kampanii. Według tych słów powinniśmy utworzyć strony produktowe i kategorie w sklepie.

W celu znalezienia odpowiednich słów można skorzystać z narzędzia Senuto, lub z innego narzędzia, które oferuje poszukiwanie słów kluczowych. Załóżmy, że prowadzimy sklep z butami.

screen2

W przypadku sklepu z butami istnieją aż 28,234 słowa kluczowe. Są wśród nich takie słowa jak: „buty męskie”, „buty do biegania”, „buty sportowe” – z takich słów w sklepie powinny powstać kategorie lub podkategorie. Ze słów takich jak „jak wybrać buty do biegania” powinny powstać artykuły.

Słowa, które ostatecznie znajdą się w kręgu naszych zainteresowań powinny zostać podzielone na grupy według przeznaczenia. Dla części słów zostaną utworzone kategorie, dla części artykuły na sklepowym blogu, a część zostanie zagospodarowana jako produkty.

Prowadzenie kampanii

Po etapie przygotowań do kampanii należy przejść do jej realizacji. Prowadzenie kampanii SEO składa się z dwóch części:

  1. A) Działania on-site: jest to wszystko co robimy w ramach naszego sklepu. Skupić się tu powinniśmy na kilku zagadnieniach:
  • Optymalizacji technicznej sklepu: są to działania, które powodują, że serwis jest dopasowany do standardów wyszukiwarek internetowych. Informację o tym w jaki sposób zoptymalizować stronę pod kątem wyszukiwarek można znaleźć między innymi w centrum pomocy Google dla webmasterów: https://www.google.pl/intl/pl/webmasters/support/
  • Rozwijaniu struktury i treści w sklepie: słowa kluczowe, które trafiły na wcześniej przygotowaną listę muszą zostać zagospodarowane. Jeśli chcemy aby nasz sklep pojawiał się w wyszukiwarce na słowo „buty damskie” musimy utworzyć odpowiednio zoptymalizowaną podstronę odpowiadającą temu zapytaniu. Taką operację musimy przeprowadzić dla wszystkich wybranych wcześniej słów kluczowych. Słowa oczywiście można łączyć i dla kilku słów stworzyć jedną podstronę, ale na koniec dnia należy mieć w sklepie odpowiedź w formie podstron dla wszystkich słów kluczowych. W trakcie tworzenia takich stron należy zadbać również o treści. Im więcej ich będziemy mieli i im lepiej zoptymalizowane one będą tym lepiej.
  1. B) Działania off-site: jest to wszystko to co robimy poza naszym sklepem. Działania te skupiają się przede wszystkim na pozyskiwaniu odnośników z innych witryn. Sposobów na to jest wiele, należą do nich między innymi:
  • Artykuły sponsorowane – można je kupić w takich serwisach jak whitepress.pl
  • Katalogi stron
  • Własne strony
  • Strony partnerów

W pozyskiwaniu odnośników ogranicza nas w zasadzie tylko wyobraźnia. Sposobów na ich pozyskanie jest mnóstwo. Należy jednak pamiętać, że w tym przypadku nie liczy się tylko ilość, ale też jakość. 100 odnośników ze słabych stron może dać mniej niż 3 odnośniki z dobrych stron. Jest tu również kwestia kar od wyszukiwarki – jeśli sklep będzie posiadać wiele odnośników słabej jakości wyszukiwarka może obniżyć jego pozycje.

Śledzenie efektów

W trakcie prowadzenia kampanii ważne jest to aby na bieżąco śledzić efekty swoich działa. Przydadzą się tu na pewno narzędzia, które określają poziom sukcesu. Należą do nich między innymi:

  1. A) Google Search console – pozwoli zobaczyć za pomocą jakich słów kluczowych użytkownicy najczęściej odwiedzali sklep.

screen3

  1. B) Google Analytics – pozwoli mierzyć ruch z wyszukiwarki oraz sprzedaż za pomocą ruchu organicznego o ile jest ona mierzona za jego pomocą.
  1. C) Senuto – pozwoli mierzyć widoczność w wyszukiwarce. Pokaże między innymi wszystkie słowa na jakie widoczny jest sklep.

screen4

Analiza efektów pozwoli określić nam w jakim kierunku idziemy i co powinniśmy zmienić w swojej strategii. Warto robić to na bieżąco gdyż same zmiany w kampanii SEO są zazwyczaj długotrwałe.

Kwestia prowadzenia kampanii SEO dla sklepów internetowych to szerokie zagadnienie. Warto jednak zapamiętać opisane tu podstawy gdyż rzucają one światło na to w jaki sposób taka kampania powinna przebiegać.

Google Adwords…

adwords-793034_1280

Google Adwords dla e-commerce

Sieć reklamowa Google Adwords jest jednym z najpopularniejszych kanałów generowania ruchu w sklepach internetowych. Jest to wynikiem praktycznie nieograniczonych możliwości reklamowych, które daje nam ten system. Reklamy te w różnych formach docierają do użytkowników wyszukiwarki Google, portali i serwisów internetowych, poczty Gmail czy serwisu Youtube. Choć wciąż w dużej mierze Adwords kojarzy się użytkownikom z krótkimi reklamami tekstowymi na stronach wyników wyszukiwania, to w rzeczywistości formy reklamowe w sieci obejmują także statyczne i animowane banery reklamowe, animacje i filmy wideo, złożone newslettery czy reklamy produktowe ze zdjęciami i cenami.

Niewątpliwą korzyścią korzystania z Google Adwords jest możliwość uruchomienia kampanii praktycznie “od zaraz”, wykorzystanie szeregu metod targetowania reklam, dotarcie do użytkowników będących na każdym etapie “lejka zakupowego”, jak i doskonała przejrzystość, mierzalność i kontrola budżetów reklamowych.

Zasada działania i czynniki wpływające na ranking reklam

Zasada działania systemu Google Adwords w głównej mierze skonstruowana jest na bazie aukcji, gdzie reklamodawcy licytują się stawkami CPC, które w dalszej części wpływają na pozycje wyników reklamowych. Aby zadbać o jak najlepsze dopasowanie reklam i stron docelowych do zapytań/oczekiwań użytkowników, a co za tym idzie aby nie tylko pieniądz decydował o wyświetlaniu reklam, Google wprowadziło do swojego algorytmu wskaźnik jakości reklam. Współczynnik ten, przyjmując wartości w skali od 1 do 10, określa w przybliżeniu w jaki sposób reklamy, słowa kluczowe i strony docelowe odpowiadają zainteresowaniom użytkownika. Wysoki wynik jakości oznacza, że w/w składowe są przydatne dla osoby oglądającej reklamę, dzięki czemu nawet przy niższych od konkurencji stawkach za klik, reklama może wyświetlać się w lepiej eksponowanym miejscu. Dlatego tak ważne jest dbanie o optymalizację i jakość kampanii jak i serwisu docelowego.

Formy i rodzaje promocji w Adwords

Reklamy tekstowe w wynikach wyszukiwania

Podstawowym formatem reklamowym w sieci Adwords są reklamy tekstowe wyświetlane w wynikach wyszukiwania (SERP). Wyświetlają się one w oparciu o słowa kluczowe wyszukiwane przez użytkowników w wyszukiwarce Google. Reklamy te pojawiają się powyżej i poniżej wyników organicznych. Obecnie standardem są tzw. rozszerzone reklamy tekstowe (ETA; Extended text ads). Ten format zwiększył górny limit znaków w kreacjach tekstowych z dotychczasowych 95 do aż 140, wprowadzony został także m. in. dodatkowy, drugi nagłówek i zmiany w zakresie wyświetlanego adresu URL reklam. Ze względu na swoją mało inwazyjną formę i dokładne dopasowanie do wyszukań/oczekiwań użytkowników reklamy te znakomicie sprawdzają się w promocji produktów sprzedawanych online czy budowania zasięgów i rozpoznawalności marki. Kampanią reklamy tekstowej można objąć każdy jeden element sklepu internetowego, poprzez wykorzystanie słów kluczowych dotyczących branży w której działa sklep, ogólnych słów kluczowych z nazwami kategorii, słów kluczowych z nazwami produktów czy szczegółowymi cechami i przekrojami przez ofertę.

Reklamy produktowe z Google Merchant Center (Centrum Sprzedawców)

Centrum Sprzedawcy to usługa skrojona srticte pod sklepy internetowe. Pozwala na import do systemu Adwords feedu produktowego zawierającego informacje o asortymencie sklepu internetowego, a następnie promocję na poziomie

pojedynczych produktów w postaci reklamy PLA (boksy produktowe w prawym lub centralnym łamie na stronie wyników wyszukiwania). Jest do olbrzymia zmiana w stosunku do standardowych reklam Adwords. Pozwala promować jedynie konkretne produkty ze sklepu, a ustandaryzowane przekazy reklamowe wyświetlają zdjęcia produktów, krótki opis oraz ich aktualne ceny. Aby reklamy te mogły się wyświetlać, niezbędne jest dostarczenie odpowiedniego feedu produktowego zbudowanego na bazie aktualnego asortymentu sklepu.

Kolejna możliwość reklamowa w oparciu o feed produktowy w Centrum Sprzedawcy to dynamiczny remarketing w Sieci Reklamowej Google. Remarketing dynamiczny pozwala na wyświetlanie w sieci reklamowej GDN (Google Display Network) reklam konkretnych produktów, którymi dany użytkownik interesował się w sklepie internetowym (był na karcie produktu, dodał do koszyka, itd). Są one tworzone dynamicznie na podstawie informacji o produktach w Centrum Sprzedawcy oraz odpowiedniej konfiguracji kodów remarketingowych, umieszczonych w sklepie internetowym.

Sieć reklamowa GDN (Google Display Network) ­ reklamy graficzne

Sieć reklamowa Google (GDN) swoim zasięgiem obejmuje ponad 2 miliony serwisów, na których może wyświetlić się reklama graficzna i jest w stanie dotrzeć z przekazem reklamowy do 90% użytkowników Internetu. Sieć daje również bardzo zróżnicowane możliwości reklamowe, od statycznych banerów, przez animowane GIFy i wideo, po interaktywne reklamy HTML5. Reklamy w sieci GDN, bardziej niż do bezpośredniej sprzedaży, nadają się do budowania zasięgów, świadomości marki czy wywołania potrzeby posiadania produktu. Znakomicie sprawdza się dla wszelkich działań promocyjnych związanych z okresowymi promocjami czy wyprzedażami, przy wprowadzaniu nowej oferty asortymentowej do sklepu. Dzięki odpowiedniej strategii, wykorzystanie remarketingu pozwala na dotarcie z dodatkową informacją (zachętą) do odpowiednich grup użytkowników, którzy w przeszłości odwiedzili dany sklep internetowy.

Sieci reklamowe dają możliwość dotarcia z reklamą do użytkowników m.in.:

  • po słowach kluczowych, tematyczności i kontekście treści serwisu internetowego
  • po kategoriach zainteresowań użytkowników
  • po danych demograficznych
  • po listach remarketingwych
  • po innych parametrach profilu użytkowników (własnych i z zewnętrznych systemów)
  • po rodzaju urządzenia (desktop, tablet, mobile)

Reklamy Gmail Sponsored Promotion

Sieć reklamowa Google daje swoim reklamodawcą również możliwość wykorzystania systemu pocztowego Gmail w promocji produktów i usług. Reklamy te, tak jak w przypadku sieci GDN, bardziej sprawdzą się w budowaniu rozpoznawalności marki, utrzymywaniu relacji z obecnymi klientami i działaniach wizerunkowych. Wyświetlają się one na samej górze skrzynki odbiorczej, a po kliknięciu w zajawkę, użytkownik otrzymuje pełnowymiarową reklamę w postaci graficznej wiadomości email.

Zaletą tej formy reklamowej są metody targetowania reklam niedostępne w innych systemach, np. słowa kluczowe użyte w treści ostatnich maili użytkownika czy nazwy domen (np konkurencji) zawarte w mailach.

Z kolei za minus można przyjąć sposób rozliczeń za kliknięcia w zajawki reklamowe, a nie przekierowania do serwisu docelowego.

Reklamy Video Youtube

Serwis YouTube to już obecnie druga najpopularniejsza wyszukiwarka na świecie, którą co miesiąc odwiedzają miliardy użytkowników. Ze względu na możliwy zasięg oraz stosunkowo niskie koszty wyświetleń reklamy jest to znakomite miejsce do promocji wideo dla firm. Dodatkowym atutem są rozbudowane możliwości targetowania reklam (demograficzne, geograficzne, zainteresowania, konkretne miejsca docelowe czy remarketing) oraz płatność za obejrzenie całego filmu reklamowego (lub 30 sekund, jeśli reklama jest dłuższa).

Reklamy TrueView pojawiające się przed docelowymi filmami przede wszystkim budują rozpoznawalność marki, dostarczają nowych subskrybentów w firmowym kanale YT, w mniejszym stopniu natomiast dostarczają ruch oraz bezpośrednie konwersje w serwisie docelowym. Z tego powodu jest to forma promocji, z której rzadziej korzystają sklepy internetowe. W ich przypadku działania reklamowe zazwyczaj skupiają się na szybkim maksymalizowaniu ROI. Barierą wejścia w reklamę wideo często jest brak pomysłu na film promocyjny i relatywnie duże koszty stworzenia reklamy.

Google Customer Match

Usługa ta, dzięki możliwości wykorzystania własnej listy adresów jako odbiorców w sieci wyszukiwania, na Gmailu czy w usłudze Youtube, pozwala na precyzyjne dotarcie do wartościowych klientów z reklamami produktów. Customer Match daje szerokie pole manewru, pozwalając tworzyć listy odbiorców w oparciu o ich zachowanie na naszej stronie. Za pomocą tej usługi możemy grupować użytkowników na tych, którzy odwiedzili naszą stronę w konkretnym czasie, dokonali transakcji lub odwiedzili pożądaną przez nas zakładkę i w międzyczasie zostawili na sklepie swój adres e­mail ­ czy to w zamówieniu, czy w newsletterze. Znając „profile” klientów sklepu, można podchodzić do tworzenia list bardziej indywidualnie, tworzyć

je w oparciu o własne potrzeby i wymagania, serwując reklamy idealnie dopasowane pod klientów.

Planowanie i implementacja kampanii Adwords:

Fundamentem dla każdej kampanii reklamowej jest przygotowanie jej celów, które będą mierzalne oraz realne do osiągnięcia. W przypadku kampanii sprzedażowych, gdzie w grę wchodzą duże budżety, warto jest odpowiedzieć sobie na kilka istotnych pytań:

  • Które z produktów w asortymencie sklepu są kluczowe, czyli najważniejsze strategicznie ­ kategorie produktów: z którymi sklep jest kojarzony i/lub które obecnie stanowią największą część stanów magazynowych i/lub na których sklep ma największe marże?
  • Czy produkty cechują się sezonową sprzedażą, w jakich miesiącach jest wzrost, a w jakich jej spadek?
  • Jacy użytkownicy są celem kampanii? Odpowiedz na to pytanie pozwoli na odpowiedni dobór mediów reklamowych (kampania graficzna czy tekstowa), geotargetowanie czy odpowiednio dopasowane do wieku potencjalnych klientów przekazy reklamowe.
  • Czy sklep posiada jakąś specjalną ofertę/promocję dla klientów, która powinna być promowana w przekazach reklamowych? Czy sklep oferuje darmową wysyłkę, wyprzedaż, zniżki na część lub cały asortyment, możliwość odbioru w placówkach stacjonarnych, kody rabatowe, program lojalnościowy itp.? Informacje tego typu warto umieszczać bezpośrednio w przekazach reklamowych oraz rozszerzeniach reklam.
  • Jaki jest maksymalny dopuszczany koszt konwersji, aby kampania generowała zyski w krótkim i długim terminie? Czy w pomiarze efektywności kampanii będzie brany tylko zysk wypracowany bezpośrednio przez kampanię, czy będą brane pod uwagę również wspomagane konwersje?
  • Czy istnieją inne wskaźniki poza konwersją i sprzedażą, które będą mierzone w kampanii (np. ilość wyświetleń reklam graficznych, odwiedziny podstrony z kontaktem czy ilość zapisów na newsletter)?
  • Na koniec trzeba ustalić budżet kampanii (dzienny/miesięczny/całkowity) oraz zakres czasowy kampanii.

Pomiar skuteczności kampanii

Bardzo dużą korzyścią z prowadzenia kampanii reklamowych Google Adwords jest ich przejrzystość na poziomie wyników efektywności kampanii. W praktyce oznacza to, że, w zależności od postawionych celów, jesteśmy w stanie mierzyć praktycznie każdy najmniejszy efekt kampanii oraz kontrolować każdą wydaną w czasie rzeczywistym złotówkę.

Z podstawowych analiz dowiemy się przede wszystkim:

  • jaki zasięg osiągnęliśmy (liczba wyświetleń reklamy, liczba kliknięć w linki reklamowe, wskaźnik CTR),
  • jaka jest jakość ściągniętego do serwisu ruchu (średni czas na stronie, liczba stron na jedną wizytę, współczynnik odrzuceń),
  • jakie cele/konwersje zostały zrealizowane w ramach kampanii (zamówienia, zapisy do newsletter, odwiedziny zakładki kontakt, liczba zapytań przez formularz kontaktowy).

Bardziej zaawansowane analizy pozwolą na:

  • kontrolowanie, obok kosztów konwersji, także wskaźników sprzedażowych/ekonomicznych osiąganych w kampanii tj. ROAS (kolumna: “wartość konwersji/koszt” przydatna przy importowaniu konwersji wraz z wartościami, np. dla transakcji e­commerce),
  • analizę konkurencji (raporty rozkładu wyświetleń i kliknięć w danym segmencie na poszczególne domeny biorące udział w aukcji) oraz

wskaźniki naszego udziału na tle konkurencji (udział w wyświetleniach,

względny CTR),

  • wprowadzanie własnych wskaźników ­ poprzez kolumny niestandardowe ­ gdzie możemy łączyć dowolnymi formułami matematycznymi podstawowe dane skuteczności i konwersji, wprowadzając przy tym własne stałe (np. utworzenie kolumny “Zysk”, który obok kosztów kampanii i przychodów ze sprzedaży, uwzględni także % udział kosztów własnych sprzedaży).

Warto zaznaczyć, że zaawansowane wskaźniki można później wykorzystywać w optymalizacji kampanii poprzez wprowadzanie strategii maszynowego dostosowywania stawek bądź wprowadzania dla kampanii reguł automatycznych celem lepszej ekspozycji reklam w segmentach notujących określone wartości tych wskaźników.

Reklamy Google Adwords można kochać lub nienawidzić, ale na pewno nie powinno się z nich rezygnować w promocji sklepów internetowych. Google mocno dba o rozwój tego systemu reklamowego, praktycznie na bieżąco wprowadzając nowości i udoskonalenia dla reklamodawców i użytkowników swojej wyszukiwarki. Obecnie widać bardzo wyraźnie, że Google w swoich działaniach mocno pracuje nad automatyzacją działań reklamowych i podążaniem w kierunku programmatic buying. Coraz więcej schematów reklamowych opiera się o algorytmy. W zakresie przetwarzania katalogu produktów mamy już kampanie produktowe (PLA). Ze struktury witryny, na zasadzie podobnej jak indeksacja w SEO, czerpią dynamiczne reklamy w wyszukiwarce (DSA). Kwestie CPC możemy powierzyć gotowym strategiom zarządzania stawkami, opartymi już nie tylko na koszcie konwersji, ale także wskaźnikach efektywności sprzedażowej w zestawieniu przychody/koszty tj. ROAS (ROI). Pojawiła się również możliwość bazowania bezpośrednio na zysku, dzięki opcji niestandardowych dostosowań i importowania do systemu w zasadzie dowolnych dodatkowych danych np. z zakresu kosztów własnych sprzedaży.

Reklama, która śledzi Twoich klientów

girl-930341_1280

10 sposobów na remarketing

Uważasz, że ustawienie kampanii remarketingowej sklepu to prosta sprawa? Być może popełniasz błąd i nie wykorzystujesz pełnego potencjału tej formy reklamowej. Remarketing nie może być po prostu nudną, śledzącą reklamą, musi mieć w sobie to coś, co wygeneruje konwersje. Remarketing służy bowiem nie tylko do ratowania potencjalnie utraconych konwersji, ale również do zwiększania koszyka zakupowego lub nawet zmniejszenia szansy na wysłanie zapytań ofertowych do Twojej konkurencji. Poznaj 10 aspektów remarketingu, o których warto wiedzieć.

  1. Nie ograniczaj się. Jeśli tylko masz budżet, korzystaj z remarketingu w AdWords, ale również retargetingu w Facebook Ads. Większy budżet? Wypróbuj dodatkowe sieci. Po pierwsze zwiększasz zasięg, po drugie trafiasz do różnych użytkowników w różnym momencie interakcji z siecią, po trzecie tajemnicą poliszynela jest to, że inne sieci potrafią ominąć pewne zakazy i ograniczenia znane nam z AdWords.
  1. Nigdy nie irytuj użytkowników. Przede wszystkim wykorzystaj funkcje ograniczenia liczby wyświetleń, dywersyfikuj kreacje reklamowe tak, aby opatrzyło się logo, produkt a nie jeden konkretny baner. Druga niesamowicie ważna zasada to zaprzestanie wyświetlenia reklam dla osób, które dokonały zakupu. Nic tak nie irytuje jak baner z kodem zniżkowym kilka minut po zakupie.
  1. Musisz mieć kilka kreacji, każda z nich powinna mieć inny cel. Mówi Ci coś cross-selling czy up-selling ? Wykorzystaj to. Tu nie zawsze odpowiedzią jest remarketing dynamiczny, który pokaże produkty powiązane z wizytą użytkownika. Ta forma reklamowa bardzo często jest mało skuteczna i powoduje duże rozczarowanie wśród właścicieli sklepów. Dobrze przemyślane grafiki i elastyczne reklamy tekstowe mogą skupić się na prawdziwych bestsellerach z Twojego sklepu i tak pokierować uwagą użytkownika, że faktycznie zwiększysz nie tylko sprzedaż, ale sam koszyk zakupowy.
  1. Prowadzisz kampanie w sieci wyszukiwania? Obowiązkowo uruchom reklamę RLSA czyli remarketing w wyszukiwarce. Co zaskakujące analiza kosztów często pokazuje, że lepiej wydać więcej na kliknięcie osoby, która już była na naszej stronie, niż pozyskać nowego użytkownika. Generalnie możesz stosować tu szersze listy słów kluczowych, a bardzo ciekawą i dającą niezłe wyniki sprzedażowe strategią jest powiązanie RLSA z reklamą dynamiczną (DSA).
  1. Nie skupiaj się wyłącznie na reklamach graficznych. Google wprowadziło wspomniane wcześniej reklamy elastyczne, które w bardzo estetycznej formie potrafią pozyskać tańsze kliknięcia, a jakość ruchu będzie również zadowalająca. Zawsze testuj wiele reklam, nie skupiaj się wyłącznie na ich CTR ( współczynniku klikalności), ale na CR czyli współczynniku konwersji.
  1. Zwykle kierujesz remarketing do każdej osoby, która odwiedziła stronę. Dużo lepsze efekty osiągniesz definiując specjalne miejsca na stronie, akcję, które trzeba wykonać, aby dostać się na listę remarketingową. Zrób eksperyment – stwórz listy dla osób, które po prostu była na stronie, dla takich które były minimum 10 sekund, a następnie dla takich które były minimum 2,3,5 minut. Większość danych takich kampanii pokazuje, że im większe było zaangażowanie (czas spędzony na stronie czy ilość wykonanych odsłon), tym większa szansa na konwersje po powrocie. To z kolei oznacza, że możemy sobie pozwolić na dużo wyższe stawki.
  1. W działaniach remarketingowych wykorzystaj fakt, że do niektórych klientów warto dotrzeć tydzień czy miesiąc po konwersji. Sprzedajesz coś, co trzeba kupować często? Oblicz kiedy najlepiej wyświetlić reklamę. Jeśli użytkownik jest na liście remarketingowej, możesz do niego wysyłać różny przekaz w zależności od upływu czasu. Może po kilku dniach bez powrotu warto zachęcić go kuponem rabatowym? Kolejna bardzo ważna sprawa – segmentuj użytkowników na tych, którzy byli na stronie bardzo niedawno oraz na tych, którzy odwiedzili ją na tyle dawno, że mogą nie pamiętać Twojej marki lub mogli dokonać konwersji w innym miejscu.
  1. Wykorzystaj content marketing – czasem zamiast wyświetlać zdjęcia kolejnych produktów, wyświetl reklamę dotyczącą Twoich treści, edukuj użytkownika. Jeśli chce kupić rower dla dziecka, a nie wiem jaki model wybrać, kolejne zdjęcia ani promocje nie pomogą mi w podjęciu decyzji aż tak, jak mógłby pomóc artykuł „ Jak wybrać najbezpieczniejszy rower dla dziecka”. Skoro budujemy i ulepszamy stale treści, to warto to wykorzystać. Ciekawe testy i opisy nowych produktów mogą skutecznie zachęcić również naszych stałych klientów.
  1. Zastanów się, co robisz źle. Załóżmy, że wyświetlasz remarketing swoim użytkownikom i tylko 1 na 100 wraca i konwertuje. To jasny sygnał, że Twój przekaz nie przekonał pozostałych 99. Testuj reklamy, treści, zawężanie i analizuj, co zmienia te proporcje. Nie konwertujący użytkownicy powinni otrzymać inny przekaz. Masz mnóstwo opcji do testów: wezwanie do działania, zdjęcia, strony docelowe, sam przekaz reklamy, stawki kliknięć i budżet. Lepiej wydać mniej a skuteczniej – jasne, ale jeszcze lepiej wiedzieć, co powoduje tę skuteczność.
  1. Na sam koniec – skoro umożliwienie powrotu jest takie ważne, bo może uratować konwersje, to warto robić to na więcej sposobów. Przemyśl użyteczność swojej strony. Czy łatwo zapisać się na newsletter i czy jest do tego zachęta? Czy łatwo przesłać sobie stronę ze smartfona na laptopa? Czy jeśli dodam coś do koszyka, to porzucony koszyk mi się przypomni? Jest wiele narzędzi, które zwiększają szanse na pozyskanie kontaktu lub utrzymanie kontaktu z użytkownikiem. Nie zapominaj też o newsletterze i jego regularnej wysyłce oraz optymalizacji. A jeśli masz sensowną bazę maili, wykorzystaj retargeting za jej pomocą – jest dostępny zarówno na Facebooku jak i w Google ( Customer Match).

Content marketing w e-commerce

retro-1209082_1280

Od czego zacząć działania content marketinge w e-commerce?

Content marketing to strategia, która polega na publikowaniu atrakcyjnych i przydatnych treści, których celem jest zainteresowanie sprecyzowanej grupy odbiorców i zmienienie ich w potencjalnych klientów.

Aby poprawnie prowadzić działania związane z content marketingiem należy zacząć od stworzenia strategii contentowej.

 Główne elementy, na których należy się skupić to:

  • Utworzenie tzw. „person” czyli charakterystyki potencjalnego, modelowego klienta oraz zrozumienie jego potrzeb.
  • Zidentyfikowanie optymalnego procesu zakupowego oraz tego w  jaki sposób potencjalni klienci szukają informacji o produkcie.
  • Ustalenie jasnych, konkretnych celów  działań np. pozyskanie zapisów na newsletter, wzrost rozpoznawalności marki, wzrost zasięgów w Social Media, wzrost potencjału SEO oraz wzrost sprzedaży.
  • Rozpoznanie ścieżki zakupowej  – w jakiej sytuacji odbiorca przekazu może być zainteresowany towarem, który sprzedaje e-commerce oraz jakie problemy dany produkt rozwiązuje,
  • Utworzenie spójnego planu tworzenia treści, tak aby stanowiły przemyślany proces – content marketing to nie bezsensowna fabryka treści!
  • Sporządzenie planu dystrybucji oraz promocji treści – należy pamiętać, że same treści nawet najlepszej jakości się nie obronią. Treść bez odpowiedniej promocji można porównać do samochodu bez paliwa.
  • Raportowanie oraz badanie skuteczności prowadzonych działań.

Jak wybrać odpowiednie kanały i treści w strategii content marketingowej?

Jeśli poprawnie zostaną określone i zdefiniowane persony, należy zastanowić się jakie kanały i działania będą odpowiednie do komunikacji z potencjalnymi klientami. Inne kanały „marketingu treści” będą skierowane w stosunku do e-sklepu, który sprzedaje produkty sportowe, a inne do takiego, który sprzedaje drogie alkohole. Kluczowym pytaniem jest czy produkt, który jest w sprzedaży, zaspokaja konkretne potrzeby dla których można przygotować treści poradnikowe.

O czym nie wolno zapominać?

  • Unikalność treści

Biorąc pod uwagę to, jak dużym  kanałem  dotarcia do potencjalnych klientów jest wyszukiwarka Google, pierwszą rzeczą, na której należy się skupić są treści na stronie. W szczególności opisy kategorii, opisy produktów, możliwość zostawienia użytkownikowi opinii, oraz treści blogowe. Treści blogowe mogą przyciągnąć osoby, które szukają rozwiązania problemu wpisując w wyszukiwarkę odpowiednie zapytanie. E-commerce może odpowiadać na te pytania za pomocą produktów, które są w sprzedaży.

  • Odpowiednie zdjęcia produktów i wykorzystanie video

Należy pamiętać o tym, że użytkownicy nie mają możliwości fizycznego poznania produktu, który jest oferowany w Internecie. Dlatego szczególną uwagę, należy zwrócić na jakość zdjęć i pokazanie na nich najistotniejszych cech danego produktu. Jeśli tylko to możliwe warto tworzyć content video, który docelowo pokazuje sposób zastosowania i użycia produktu.

  • Możliwość porównania produktów

W prawie każdej ścieżce zakupowej mamy do czynienia z procesem,  który  polega  na porównaniu produktu  A  do produktu B lub C. Warto  zatem tworzyć treści, które w sposób przystępny porównają produkty tego samego zastosowania i pokażą ich słabe oraz mocne strony. Dobrym  pomysłem jest również stosowanie przy ocenie wskaźnika  jakość/cena.

Blog, vlog, treści „How to”

Jednym z najlepszych sposób sprzedaży jest pokazanie konkretnego zastosowania produktu. Doskonałym kanałem do tego jest blog lub vlog. Tworzenie treści, które wprost odpowiadają na pytana jakie zadaje użytkownik doskonale się sprawdza. Należy pamiętać też o tym, że treści w obrębie kategorii, czy też opisy produktów, często nie pozwalają na pełne wykorzystanie potencjału SEO związanego z frazami około-produktowymi. Przykładami takich postów może być:

„Jakie sukienki na studniówkę są modne w 2016 roku?” – dla e-commerce sprzedającego sukienki.

„Jak wybrać odpowiednie buty do biegania?” – w przypadku sklepu sportowego.

„Grill elektryczny czy gazowy, który lepszy?” – dla e-commerce ze sprzętem gastronomicznym.

W każdej branży pojawiają się setki pytań wpisywanych przez użytkowników w wyszukiwarkę przed decyzją zakupową. Jeśli odpowiednio zostaną dobrane tematy treści, które będą odnosiły się konkretnych produktów, na pewno wpłynie to pozytywnie na sprzedaż.

  • Strategia pozycjonowania – link buildingu

Tak samo jak najlepszy produkt nie sprzeda się bez odpowiedniej reklamy, tak samo najlepszy content nie będzie dobrze widoczny w Google bez odpowiedniej ilości linków do niego prowadzących. Jeżeli już e-commerce inwestuje w unikalne treści na stronie w postaci opisów produktów, bloga, opisów kategorii, opinii komentarzy to powinien zadbać o pozyskiwanie odnośników pozycjonujących stronę.

  • Newsletter

Stary poczciwy adres email jest ciągle doskonałym kanałem dotarcia do użytkownika i generowaniem sprzedaży. Dlatego każdy e-commerce już na starcie swojej działalności powinien zadbać o budowanie bazy newsletterowej, która po pewnym czasie zapewni bardzo tanie źródło pozyskania ruchu na stronę oraz sprzedaży.

W tym wszystkim należy pamiętać, że użytkownicy Internetu są coraz bardziej odporni na treści reklamowe. Remedium na ten problem jest stosowanie content marketingu. Prawie nikt nie czyta reklam – użytkownicy czytają to co ich interesuje. Dlatego warto tworzyć użyteczne treści, które zaspokoją potrzeby czytelnika jednocześnie umożliwią sprytne ukrycie w tekście przekazu reklamowego.

Skoro już o newsletterze mowa… Czas na e-mail marketing

old-letters-436503_1280

Jak e-commerce może skorzystać z email marketingu?

Email marketing ma jedną niewątpliwą zaletę dla prowadzących sklepy internetowe – działa. W 2016 roku niemal 19% wszystkich transakcji w e-commerce zostało dokonanych za pośrednictwem tego kanału. Jest to taki sam odsetek jak w przypadku reklam w wyszukiwarkach, zostawiając media społecznościowe czy display daleko w tyle. Dodatkową korzyścią jest fakt, że działania email marketingowe są łatwo mierzalne. Tyle w teorii, w praktyce wszystko zależy od 2 czynników, na które każdy właściciel sklepu internetowego ma wpływ:

  • w jaki sposób zbiera bazę subskrybentów?
  • co oferuje w zamian za zapis?

Formularz zapisu – gdzie umieścić?

Częstą praktyką w zbieraniu bazy subskrybentów jest umieszczanie formularza zapisu wszędzie, gdzie tylko się da na stronie. Oczywiście, ukrywanie formularza zapisu np. do stron z poradnikami czy własnym blogiem nie jest najlepszym rozwiązaniem, jednak musisz pamiętać z jakiego powodu ktoś przegląda Twoją stronę. Przede wszystkim dlatego, że chce coś kupić. Nie przeszkadzaj mu w tym.

Zwróć uwagę, jak działają sklepy w realu; wszystkie akcje prowadzące do pozostawienia informacji od klienta (adres, preferencje, oceny, ankiety, badania satysfakcji, informacje o promocjach, etc.) są prowadzone albo przed włożeniem pierwszego produktu do wózka (w momencie wejścia do sklepu) lub (o wiele częściej) – po zapłaceniu za produkty przy kasie. Klient, który robi zakupy jest święty i za nic nie należy burzyć jego koncentracji. Tak samo działa to w sklepie internetowym. Najbardziej podstawowym błędem jaki możesz popełnić jest umieszczenie zapisu na newsletter, który zakłóca proces sprzedaży. Umieszczenie formularza zapisu w mniej eksponowanym miejscu (np. na dole strony) oraz brak wyświetlania go na stronach koszyka i płatności to absolutnie pierwsza rzecz, jaką powinieneś zapamiętać.

Pamiętaj o powodach, dla których ludzie zapisują się na newsletter

Z drugiej strony, przeglądający Twoją ofertę ≠ kupujący.

Większość z nich przychodzi po to, by popatrzeć, porównać cenę, przeczytać opis, sprawdzić warunki. Wie co chce kupić, ale nie jest przekonana czy chce kupić u Ciebie. I tu właśnie z pomocą przychodzi email marketing – środek do przekonwertowania odwiedzających w klientów. Rzecz w tym, żeby ludzie chętnie zapisywali się na newsletter, bo to by otrzymywać treści, kierujące do zakupu.

Tu też możesz popełnić błąd. Jest nim zmuszenie użytkownika do zapisania na newsletter. Częstą praktyką jest konieczność wyrażenia zgody na otrzymywanie newsletterów przez klienta, w momencie złożenia zamówienia. W badaniu przeprowadzonym przez GetApp, automatyczny zapis na listę podczas zakładania konta w sklepie internetowym był najczęściej wymienianym powodem zapisu na newsletter. W ten sposób szybko zbudujesz sobie bazę subskrybentów, jednak efektywność dalszej komunikacji newsletterowej będzie bliska zeru.

Pamiętaj, że inne czynniki skłaniają do zapisu kobiety i mężczyzn. W przypadku kobiet jest to chęć otrzymywania informacji o zniżkach, promocjach i specjalnych ofertach dla subskrybentów. Jeśli sprzedajesz produkty, których klientami są kobiety – idealnym pomysłem na przekonanie ich do zapisu jest stworzenie (tu umieść do wyboru: ekskluzywnego, dedykowanego, elitarnego, zamkniętego, etc.) Klubu, którego uczestniczki jako pierwsze otrzymają informacje o promocjach czy dedykowanych wyprzedażach.
Zobacz jak robi to m.in. Answear.com, który przygotował dedykowany landing page z zapisem:

answear-klub

Dla kobiet zakupy to przyjemny rytuał, połączony z nagrodą, dlatego częściej od mężczyzn zwracają uwagę na specjalne zniżki. Tendencji do „łapania okazji” towarzyszy kobietom widocznie zwiększona częstotliwość nieplanowanych, spontanicznych zakupów online.

Z kolei zakupy dla mężczyzn są misją, zadaniem do wykonania. Aby dokonać zakupu potrzebują zebrać jak najwięcej wiedzy i w tym pomogą im szczegółowe informacje o produkcie i jego zastosowaniach. Dla nich wabikiem do zapisu będzie otrzymywanie informacji o możliwościach zastosowania produktów, dostępnych w Twoim sklepie. Newsletter kierujący mężczyzn do specjalistycznych stron poradnikowych będzie strzałem w dziesiątkę.

O tym jak dobrze przygotować swój pierwszy formularz zapisu dowiesz się z artykułu na blogu FreshMail

Wykorzystaj wiadomości transakcyjne

Duża część e-commersów zapomina o potężnym narzędziu, jakie ma do dyspozycji, niezmiernie pomocnym do budowania listy subskrybentów. Tym narzędziem są maile transakcyjne – czyli wiadomości wysyłane automatycznie po wykonaniu przez odbiorcę określonej czynności na stronie. W przypadku sklepów internetowych będzie to np. potwierdzenie zakupu i podsumowanie płatności. Ze względu na to, że jest to zawsze komunikat spodziewany, wręcz wyczekiwany przez odbiorcę, wiadomości transakcyjne osiągają bardzo wysokie wskaźniki Open Rate oraz CTR, podobnie jak wiadomości powitalne w email marketingu. Jest to o tyle ważne, że coraz więcej sklepów internetowych umożliwia zakup bez zakładania konta, co powoduje, że klient ≠ subskrybent.

Moment bezpośrednio po zakupie jest najlepszą chwilą na skłonienie klienta do dalszych konwersji, gdyż właśnie wtedy lead jest najbardziej gorący. Wiadomości transakcyjne mogą więc (poza swoją nominalną rolą informacji o statusie zamówienia) zawierać dodatkowe, wartościowe komunikaty dla klienta, i np. namówić do zapisu na newsletter.

Takie działania zastosowaliśmy dla naszego klienta – BD Sklep. Efektem tak drobnej zmiany był wzrost zapisów do newslettera o 15% w ujęciu miesięcznym. Jeśli chcesz wiedzieć jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym, przeczytaj artykuł FreshMail.

Kiedy wysyłać i jak często ?

Analiza wysyłek i ich skuteczności klientów e-commerce FreshMaila daje dość jasną odpowiedź – nie częściej niż raz w tygodniu, nie rzadziej niż raz w miesiącu. Częstsze wysyłki skutkują przede wszystkim wzrostem wypisów z subskrypcji, nic bardziej denerwującego, jak codzienne czyszczenie swojej skrzynki z maili od jednego nadawcy. Z kolei wysyłka rzadziej niż raz w miesiącu skutkuje niskim open rate kampanii, użytkownicy zdążą zapomnieć, że zapisali się na Twój newsletter.

Od wielu lat marketerzy skazują, że mailingi i komunikacja sprzedażowa najlepiej działają przy wysyłkach w środy, czwartki i piątki. Rzeczywiście, patrząc na procentowy rozkład wysyłek w e-commerce, te dni cieszą się największą popularnością.

b2c-a-b2b

Na początku tygodnia zwykle jesteśmy przytłoczeni dużą ilością obowiązków, nie znajdując czasu na przeglądanie ofert mailingowych. W kolejnych dniach klienci indywidualni stają się aktywnymi odbiorcami, dlatego też marketerzy wysyłają do nich kolejno 24%, 21% i 18% wszystkich realizowanych w ciągu tygodnia maili marketingowych.

Z kolei najlepszy czas na wysyłki, to wieczór. Najbardziej efektywnymi kampaniami są te, które wysłane zostały w godzinach wieczornych, pomiędzy 19 a 22. Ich wyniki oscylują zwykle w granicach od 24 do 27%.
Tak wysokie wyniki nie zaskakują biorąc pod uwagę, że z wiadomością mogą zapoznać się zarówno osoby, które przeglądają pocztę w godzinach nocnych jak i te, robiące to dopiero rano w pracy. Przez obie te grupy wiadomość będzie postrzegana jako aktualna, dlatego
tym chętniej ją otworzą.

Pamiętaj jednak, że powyższe informacje nie są wiedzą tajemną. Odpowiednio przygotowana kampania w mniej standardowych dniach czy godzinach może skutkować wyższymi wskaźnikami, właśnie ze względu na to, że większość woli wybrać “bezpieczne terminy” na wysyłki.

Zebranie subskrybentów to dopiero początek

O sukcesie Twojej kampanii mailingowej decyduje wiele czynników. Jednak pozyskanie zainteresowanych Twoją ofertą subskrybentów czy dostosowanie czasu wysyłki to dopiero początek. Aby Twoje mailingi dobrze konwertowały, musisz pamiętać, aby dobrze segmentować swoją bazę odbiorców. Przez dostosowanie przekazu do konkretnego klienta dotrzesz z odpowiednim przekazem do odpowiedniej osoby. Pamiętaj też, aby maksymalnie personalizować swoją wysyłkę, a możesz to zrobić choćby przez zwrócenie się do swojego odbiorcy po imieniu. Odpowiednia segmentacja i personalizacja to kolejne kroki, jakie musisz podjąć. Podstawą jest jednak umiejętnie zebrana baza subskrybentów.

Mobile, mobile, mobile

telephone-586266_1280

Budowa przyjaznego miejsca do zakupów online – mobilność to podstawa

Już ponad połowa polskich internautów, robi zakupy on-line a wartość polskiego rynku e-commerce wyceniana jest na 27 miliardów zł. Dzięki gotowym i w pełni funkcjonującym platformom próg wejścia na rynek sprzedaży internetowej jest bardzo niski. Portale aukcyjne to rynek, którego nie można ominąć jednak aby w pełni rozwinąć skrzydła sprzedaży internetowej, konieczne jest prowadzenie własnego i niezależnego e-sklepu na odrębnej platformie. Czym zatem należy kierować się przy wyborze tej właściwej?

Klienci chcą już nie tylko oglądać mobilnie

Jeden z ciekawszych trendów ostatnich kilku lat to bardzo dynamiczny wzrost sesji
i transakcji generowanych na smartfonach i tabletach do których nowoczesne platformy
e-commerce niewątpliwie muszą być dostosowane. Jak się okazuje klienci coraz bardziej są świadomi zakupów online i poza tym, że chcą przeglądać produkty online, chcą również porównywać, kupować, płacić i monitorować zamówienia. Tylko w ostatnim roku ruch mobilny na stronach e-sklepów wzrósł ponad dwukrotnie, podczas gdy wzrost sesji na desktopach to zaledwie 12%. To co istotne z biznesowego punktu widzenia to fakt, że wraz ze wzrostem sesji mobilnych o 110% wzrosła liczba zawieranych mobilnie transakcji. Jeszcze całkiem niedawno różnica pomiędzy użytkownikami desktopu i mobile była bardzo wyraźna. Obecnie dynamika wzrostu ruchu mobilnego w e-sklepach jest tak wysoka, iż można szacować w przyszłym roku prawie 50% udział klientów mobilnych, a to oznacza, że mobilne wersje sklepów muszą być co najmniej tak intuicyjne i funkcjonalne jak desktopowe. Nie wszystkie sklepy są jeszcze gotowe na przyjęcie swoich klientów i przedstawienie im swojej bogatej oferty jedynie na ekranie 5-calowego smartfona.

Filozofia „Mobile-First” i intuicyjność kupowania

Duża rzesza użytkowników zmusza e-sklepy do stworzenia przyjaznego środowiska, w którym zakupy stają się przyjemne, a klientowi oferowane jest dokładnie to, czego szuka. Pierwsza najważniejsza cecha nowoczesnego oprogramowania e-commerce to znakomite dostosowanie do urządzeń mobilnych – nie tylko pod względem wizualnym, ale i funkcjonalnym. Część sklepów, które projektowało swoje platformy w sposób klasyczny, czyli  „desktop first” – zmuszonych jest do okrajania swoich stron tak, aby dopasować je do mniejszych ekranów lub tworzą odrębne wersje serwisów mobilnych. Możliwości urządzeń mobilnych stale rosną, zatem lepszym kierunkiem jest projektowanie platform dedykowanych najpierw na urządzenia mobilne, których znaczenie tak dynamicznie rośnie, a następnie rozszerzanie ich możliwości na tablety i na końcu na desktopy. Dobrym rozwiązaniem są także aplikacje mobilne, przy czym powinny one stanowić rozszerzenie serwisu, a nie alternatywę do mobilnej strony. W przeciwnym razie pozyskanie nowych klientów (mobilnych) będzie musiało być poprzedzone pozyskaniem użytkowników aplikacji, co wydłuża drogę pozyskania klienta. Warto jednak wspomnieć , że aplikacja ma liczne zalety np. możliwość powiadomień o zamówieniach w czasie rzeczywistym, jak również może stanowić dodatkowy i bardzo spersonalizowany kanał komunikacji e-konsument – e-sklep. Jest to zatem dobre uzupełnienie mobilnej strony oraz dobre narzędzie do budowania trwałych relacji z klientem. Wygląd i intuicyjne oprogramowanie e-commerce to jednak część sukcesu. Przed finalizacją transakcji użytkownik musi otrzymać wygodne narzędzie do wyszukiwania – dobrą praktyką jest udostępnienie klientom aktywnej wyszukiwarki, dzięki której łatwo przenieść się nie tylko na kartę konkretnego produktu ale i grupę produktów, informacje o dostawie czy regulaminach. Taka funkcjonalność jest szczególnie polecana dla rozbudowanych sklepów z szeroką ofertą i licznymi informacjami. Po wyborze produktów, naturalnym i kolejnym krokiem jest koszyk – w tym miejscu dochodzi do realizacji transakcji, musi być to zatem miejsce bardzo czytelne i intuicyjne. Możliwości platform dedykowanych pozwalają na zastosowanie wszystkich najlepszych praktyk w tym zakresie. Absolutnie niezbędnym elementem jest oczywiście bezpieczeństwo klienta – raz utracone zaufanie ciężko odbudować. Klienci powierzają sklepom informacje o swoich danych, adresach czy numerach kart kredytowych – niezbędne jest zatem korzystanie z najnowszych certyfikatów SSL, które zabezpieczą dane Klienta wprowadzane w formularzach.

Dedykowane platformy e-commerce odpowiedzią na wymagania rynku

Platforma, na której funkcjonuje sklep wirtualny to odpowiednik wnętrza tradycyjnego sklepu. Ważne są nie tylko wrażenia estetyczne, ale i odpowiednia ekspozycja towaru, porządek i właściwa obsługa. Na rynku dostępnych jest wiele platform sprzedażowych – warto wybrać właściwą, która będzie dobrze dostosowana do charakteru e-sklepu i rozmiaru biznesu. Podstawowa klasyfikacja to podział na platformy typu SaaS, gdzie dostęp do gotowego rozwiązania wykupuje się w ramach usługi lub model typu self-hosted, który zakłada kupno gotowej platformy z możliwością korzystania z niej przez nieograniczony okres czasu na własnym serwerze. Liderzy rynku pracują w dużej mierze na dedykowanych rozwiązaniach. To one posiadają najwięcej funkcjonalności i są najbardziej elastyczne do zmieniających się wymagań rynku. Dedykowane oprogramowania e-commerce idealnie odpowiadają na zmieniające się potrzeby klientów. Internetową galerię handlową – MALL.pl każdego miesiąca odwiedza 700 tyś. użytkowników, w okresie świątecznym ponad dwukrotnie więcej i przy tej skali ilości odwiedzin w zestawieniu z prawie 400 000 rocznie trudno byłoby obsłużyć bez dedykowanego rozwiązania ułatwiającego nie tylko monitorowanie całego procesu, ale także pozwalającego na bliższe poznanie preferencji zakupowych klientów. Dynamika wzrostu jest bardzo wysoka i praca na dedykowanej platformie, którą można stale rozwijać jest w tym przypadku niezbędna. Dedykowane platformy to świetne rozwiązanie dla liderów rynku z bardzo szeroką ofertą a w przypadku start-upów, małych e-sklepów, lub e-sklepów specjalistycznych z wąską ofertą – korzystniejszym rozwiązaniem będzie Software as a Service.

Niewątpliwie największą zaletą platform dedykowanych są ich możliwości dostosowywania
i integracjami z innymi systemami, duża elastyczność. Dobra prezentacja produktów sklepu, jasne i łatwo dostępne informacje o produktach i zakupach to także mniej zapytań klientów, co w dłuższej perspektywie czasu i po zwiększeniu skali biznesu, skutkuje redukcją kosztów obsługi. Należy jednak zwrócić uwagę na możliwe ograniczenia – pierwszym jest optymalizacja. Liczne funkcjonalności mogą znacznie obciążać system a brak płynności działania serwisu, często może niestety skończyć się porzuceniem koszyka. Innym czynnikiem ograniczającym jest konieczność projektowania każdej nowej funkcjonalności od początku. Na platformach dedykowanych zmiany nie są ograniczone przez właściciela oprogramowania jednak czasami niewielka zmiana lub wdrożenie drobnej funkcjonalności rośnie do rangi „projektu”, co opóźnia realizację. Decyzja o wyborze oprogramowania oczywiście pozostaje po stronie właściciela sklepu, ale np. w przypadku start-upów, które muszą szybko gonić liderów – lepiej bazować na sprawdzonym i gotowym rozwiązaniu, kosztem nawet mniejszych możliwości.

Albo tak, albo tak – czyli kilka słów o testach A/B

lab-1338729_1280

Testy AB w sklepie internetowym 

Dlaczego mój sklep internetowy zarabia mniej niż serwis konkurencji? Przecież jest ładniejszy, ma nowoczesny design, nawet ceny mam niższe! Zapewne to wszystko jest prawdą, jednak nie bierzesz pod uwagę jednej rzeczy. Problem nie istnieje na stronie, istnieje w umyśle Twojego klienta, a Ty nie dajesz mu rozwiązania dostatecznie szybko, bądź wcale.

Owe rozwiązanie czasem bywa trywialne jak na przykład dorzucenie jednej, ale kluczowej informacji. Niekiedy okazuje się, że chodzi o rozwiązanie bardziej złożone i do przeprojektowania jest cała lub kilka podstron. Jak sprawdzić czy moje rozwiązanie lub inaczej hipoteza jest trafna? Właśnie do tego służą testy AB.

Co ukrywa hasło “testy AB”?

To nic innego jak podział ruchu przychodzącego na stronę. Załóżmy, że połowa użytkowników trafia na wersję A strony, która jest sklepem w aktualnej, starej formie (punkt odniesienia). Druga połowa potencjalnych kupujących, wędruje na wersję B, zmienioną według naszej hipotezy, wersję która teoretycznie zawiera poprawki mające przyczynić się do zwiększenia współczynnika konwersji w sklepie.

Finalnie, po zakończeniu testu przed oczami widzimy “dwie kreski” obrazujące wyniki, pierwsza to konwersja wersji A sklepu, druga ­ konwersja wersji B. Jeśli mamy szczęście “kreska B” znajduje się nad “kreską A”, wtedy możemy mówić o sukcesie ­ wzrost konwersji na stronie przy tych samych kosztach stałych (koszty pozyskania ruchu, reklamy itp.), generuje dodatkowy dochód ­ brzmi zachęcająco, prawda?

Mówiąc testy AB mówimy skrótowo, gdyż w praktyce stosuje się testy o większej ilości wariacji (wersji), można więc mówić o testach ABC, ABCD itd. Warunki co do ilości wariacji są dwa: czas i poziom ruchu jakim dysponujemy. Na jego podstawie wyliczamy wielkość próbki ­ jeśli Twój sklep ma mniej niż 30 tys. unikalnych użytkowników miesięcznie, pozostań przy teście AB.

Tylko skąd mam wiedzieć, jak powinna wyglądać wersja B?

Powiada się, że liczby mówią same za siebie, dlatego głównym składnikiem Twojej hipotezy, powinny być dane. Wszelkich opinii unikaj jak ognia. Pewnie masz na stronie zainstalowany Google Analytics ­ wykorzystaj to. Przeglądnij porządnie raporty, ustal, w którym miejscu w serwisie odpada najwięcej użytkowników, a następnie dowiedz się dlaczego. Tutaj mogą pomóc inne zewnętrzne narzędzia np. do nagrywania sesji użytkowników.

Czasami za odrobinę poświęconego czasu, dostajemy bezcenne informacje np. w Twoim sklepie pole formularza “numer telefonu”, przyjmuje tylko jeden format narzucony przez sklep, a przecież ludzie wpisują swój numer w różny sposób, używając spacji, myślników.

Załóżmy, że Twój sklep nie podpowiada jak ma wyglądać format numeru i z każdą próbą, przechodząc dalej widzimy błąd “Podany numer jest niepoprawny”. Osobiście wątpię, by ktokolwiek skorzystał tu z przysłowia “do trzech razy sztuka” i po drugiej nieudanej próbie opuści sklep, a był już tak bliski transakcji…

Widząc błąd tego typu po prostu naprawiłbym go bez przeprowadzania jakiegokolwiek testu. Nie testuj oczywistych błędów na stronie ­ po prostu napraw je! Dostępne narzędzia do testów AB, są płatne adekwatnie do poziomu ruchu użytego do testu. Warto o tym pamiętać

Wzorcowa hipoteza do testu?

Użytkownik jest już na etapie wypełniania danych osobowych. Na dole przeglądarki, jego oczom, zaraz pod przyciskiem “Zamawiam” ukazuje się sekcja “Podobne produkty”. W raporcie Google Analytics widzimy, że tracimy użytkowników, którzy kliknęli w tę sekcję i nie wracają oni do zakupów. Dlaczego? Może “podobny produkt” zainteresował go bardziej niż ten, który pierwotnie zamierzał kupić i przegląda teraz Internet w poszukiwaniu sklepu, który oferuje go taniej? Może uległ rozproszeniu, lub kupował w afekcie, a “Podobne produkty” zdekoncentrowały go na tyle, że miał więcej czasu na przemyślenia i po prostu zrezygnował? “W sumie to mam już dwa zegarki.”

Tworzymy więc wersję B bez “Podobnych produktów” i czekamy na wyniki naszego testu.

Wiarygodność testów AB

Sprawa bardzo istotna, bo skąd mamy pewność, że “kresce A” i “kresce B” możemy zaufać? Do wielkości próbki oraz czasu trwania testu dochodzą akademickie pojęcia jak istotność statystyczna, przedziały ufności, testy statystyczne, które mają na celu określenie szansy, że zależność wystąpiła przypadkowo. Zależy nam oczywiście, żeby wartość ta była wystarczająco niska (z reguły przyjmuje się 5%).

Na szczęście dostępne narzędzia starają się dbać o wiarygodność testu AB za nas.

Na zakończenie ­ narzędzia

Jeszcze 2­-3 lata temu testy AB dla właściciela sklepu były czymś mitycznym, a agencje niekiedy pisały własne narzędzia do ich przeprowadzania. Dziś na rynku, narzędzi dostępnych jest przynajmniej kilkanaście i do tego są łatwe w obsłudze. Niektóre z nich, przy projektowaniu wersji B, działają na zasadzie “przeciągnij i upuść”, przed sobą mamy graficzny kreator, niepotrzebna jest nawet wiedza programistyczna. W większości dostępne są też miesięczne wersje próbne. Oczywiście do bardziej zaawansowanych testów, potrzebny będzie już specjalista.

Optymalizacja konwersji kluczem do sukcesu

keyboard-621830_1280

Kiedy warto zacząć optymalizować współczynnik  konwersji w sklepie internetowym i jak to zrobić poprawnie?

Chciałbym dziś poruszyć temat, który często słyszę w społeczności  związanej z e-commerce: Czy jestem już  na tym etapie, żeby zacząć optymalizować współczynnik  konwersji?

Krótko: TAK, WARTO ZACZĄĆ OPTYMALIZACJĘ.

Jeśli twój sklep internetowy już działa i już masz  kilkadziesiąt pierwszych klientów trzeba zacząć pracę nad swoim współczynnikiem konwersji jak najszybciej. Chociaż często słyszę opinie w stylu „jeszcze jesteśmy za mali, żeby bawić się w optymalizację”  to postaram  się  rozwinąć temat w poniższym artykule  i udowodnić  tezę, którą przedstawiłem powyżej.

Ale na początek chciałbym oddać głos do Michała Sadowskiego, CEO  firmy Brand24 i przedstawić wam krótki odcinek z jego prelekcji na InfoShare, gdzie on wypowiada się na temat przeprowadzenia optymalizacji:

Wiec mam nadzieję, że przemowa Michała pomogła mi sprostować mit „jeszcze jesteśmy za mali, żeby bawić się w optymalizację”.

Ale nie wszystkie działania równie dobrze działają kiedy sklep jest mały i nie mamy wystarczająco ruchu, np. testy A/B potrzebują większej ilości  ruchu, żeby zmierzyć efektywność wprowadzonej zmiany.

Polecam  dla tego kalkulator, który  stworzyli chłopaki z VWO, który pozwala  zbadać jak dużo ruchu i czasu potrzebujesz, żeby  przeprowadzić  poprawny test: https://vwo.com/ab-split-test-duration

Również optymalizacja konwersji przez poprawienie usability i optymalizację mikro-konwersji jest nie najlepszym sposobem na poprawienie współczynnika konwersji na samym początku. Dlatego że będzie ciężko zbadać czy wprowadzone zmiany  poprawnie wpłynęły na współczynnik konwersji.

Ale niektóre rzeczy można robić,  m.in.:

1/ Poprawić lub dodać USP (unique sales proposition)

Czyli coś takiego mocnego dlaczego ludzie będą zostawali w waszym sklepie i dokonywali  konwersji.

Proszę porównajcie 2 oferty:

Dostawa  kwiatów

vs

Kwiaty z Dostawą  – Od 79,90zł  z dostawą w 90 minut

Tu nie trzeba przeprowadzać  testu A/B, żeby zrozumieć jaki USP będzie lepiej działał.  Dopracujcie ofertę którą macie na głównej stronie lub  w nagłówku i to pozytywnie wpłynie na  współczynnik  konwersji.

2/ Dodać i maksymalnie wykorzystać social proof

W szczególności kiedy sklep jest mały, bardzo ważne jest pokazać, że ten sklep to nie jest jakiś fejk i można bezpiecznie zrobić zakupy w tym sklepie.

Warto dodać:

  • opinię klientów,
  • możliwość zwrotu towaru i informację o gwarancji ,
  • SSL żeby link na sklep wyglądał bezpiecznie,
  • logo dostawców lub klientów/partnerów jeśli sklep działa w B2B,
  • Certyfikaty na produkcję, jeśli takie posiadacie.

3/ Przeprowadzić „test matki” i wprowadzić zmiany który wynikają z jego wyników

To jest bardzo stary i prosty sposób badania user experience – pokazać nasz sklep  jakiejś osobie starszej, najlepiej która nie jest związana z branżą internetową i zobaczyć na co ona będzie klikała, w jaki sposób będzie się zachowywała na stronie, i czy będzie miała trudności  przy wykonaniu procesu zakupowego.

Jeśli nigdy nie robiliście optymalizacje UX i nie przeprowadzaliście tego testu – będziecie mile zaskoczeni  z jego wyników.

4/ Sprawdzić wszystkie rzeczy które utrudniają lub uniemożliwiają dokonanie konwersji

Każda osoba która prowadzi sklep internetowy zna fuck-upy który czasami działają, np. wskazany nieprawidłowy numer telefonu na stronie i każdy klient który chcę dodzwonić się do sklepu trafia do jakiegoś Kowalskiego lub dodanie jakiejś kategorii towarów do koszyka po prostu nie działa. Przez takie niuanse po prostu tracimy klientów, więc trzeba sprawdzić  swój sklep i  poprawić takie drobiazgi, jeśli je znajdziecie.

Podsumowując temat, mam nadzieje że udało mi się przekonać was do tego, żeby zacząć optymalizować współczynnik konwersji i zobaczyliście, że optymalizacja współczynnika konwersji dla małej firmy to nie jest to samo, co dla większego sklepu z setkami tysiącami UU ruchu miesięcznego.

A jak poprawić konwersje w sklepie internetowym?

shopping-cart-1275480_1280

Wyobraź sobie supermarket, z którego 6 na 10 klientów wychodzi bez zakupów, zostawiając na środku sali koszyki wypełnione produktami. Sytuacja dość nieprawdopodobna, czyż nie? Tymczasem, jak wynika ze statystyk[1], w branży e-commerce takie zjawisko to codzienność. Jak sobie z nim poradzić i poprawić konwersję?

Ogranicz ścieżkę zakupową do minimum

Podobno gdzie dwóch Polaków, tam trzy opinie. Jednak gdy zapytaliśmy polskich e-klientów, czego najbardziej nie lubią w zakupach internetowych, byli zaskakująco zgodni – wypełniania długich formularzy, które najczęściej towarzyszą procesowi rejestracji. W ankiecie przeprowadzonej w styczniu 2016 r. na bardzo szerokiej grupie 7000 osób opcję tę zaznaczyło 57% ankietowanych.

Co więcej, 25% zadeklarowało, że kupowałoby częściej, gdyby całą transakcję  można było zamknąć 1-2 kliknięciami. Z kolei co trzeci ankietowany stwierdził, że zdarza mu się zrezygnować z zakupów, jeśli sklep wymusza założenie konta, a 35% uczestników badania preferuje zakupy bez rejestracji.

Wyniki te potwierdzają, że żyjemy w czasach “tu i teraz”, a sklepy, które nie pozwalają na zakupy bez rejestracji i nie dbają o ergonomię procesu zakupowego po prostu tracą klientów. Ścieżka od “chcę to” do “mam to” musi być maksymalnie prosta – nawet jeśli wiąże się z potencjalną utratą możliwości zapisania danych klienta w bazie marketingowej.

E-sprzedawca, który udostępnia opcję zakupów bez rejestracji i usuwa ze ścieżki zakupowej wszelkie dystraktory, otwiera się na rosnący segment klientów kupujących impulsywnie. Trend spontanicznego kupowania jest zauważalny szczególnie wśród millenialsów, dla których inspiracją do zakupów mogą być opinie influencerów w mediach społecznościowych czy ograniczone czasowo promocje w e-sklepach. W samych tylko USA wartość transakcji impulsywnych szacuje się na 4 mld dolarów rocznie[2].

Uwolnij potencjał m-commerce

Od kilku lat w branżowych prognozach każdy kolejny rok ma być “rokiem mobile”, a kiedy w grudniu przychodzi czas na podsumowania, eksperci ze zdziwieniem konstatują, że do żadnej rewolucji nie doszło. W istocie rozwój rynku mobile to nie rewolucja, a raczej bardzo dynamiczna ewolucja – najlepiej przystosowani zyskują najwięcej.

Jak na razie 37% polskich internautów dokonało już przynajmniej jednej transakcji z poziomu smartfona lub tabletu, a 13% kupuje wyłącznie za pomocą urządzeń mobilnych. W 2015 r. obroty polskiego m-commerce wzrosły o 109% w stosunku do 2014[3].

Jeśli spojrzymy na powyższe statystyki przez pryzmat ogólnoświatowych, bardzo optymistycznych  trendów rozwojowych m-commerce, to zrozumiemy jak duży kawałek tortu mają do ugrania e-sprzedawcy, którzy w swojej strategii przyjmą zasadę “mobile-first”.

Warto zatem zadbać, aby strona Twojego e-sklepu wyświetlała się poprawnie na smartfonach i tabletach, a nawigacja w jej obrębie była płynna. W mobile, jeszcze bardziej niż na komputerach stacjonarnych, istotne są opisane wcześniej kwestie UX oraz długości ścieżki zakupowej. W branży utarło się już nawet powiedzenie, że skutki braku optymalizacji pod urządzenia mobilne są porównywalne z zamknięciem e-sklepu na jeden dzień w tygodniu.

Zadbaj o różnorodność form dostawy i płatności

Z wszystkich branżowych badań wynika jednoznacznie, że koszty dostawy to jeden z najbardziej mobilizujących do zakupów czynników – jeśli oczywiście są niskie albo zerowe dla e-klienta. Ale to nie wszystko – konsumenci smart oczekują sprytnych rozwiązań i pełnego wachlarza opcji dostawy: od listu poleconego, przez kuriera aż po click&collect, którego najpopularniejszą w Polsce emanacją są Paczkomaty InPost.

Nie inaczej jest z płatnościami. Czasy tradycyjnych przelewów już dawno odeszły w zapomnienie, a ilość dostępnych form płatności daje konsumentom różnorodne możliwości błyskawicznego zamknięcia transakcji z pominięciem wypełniania nielubianych formularzy. Potwierdzeniem oczekiwań klientów w tym zakresie są wyniki raportu Gemiusa “E-commerce w Polsce 2015” – aż 60% ankietowanych przyznało, że dostępność szybkich przelewów motywuje ich do częstszego kupowania online.

Obserwuj branżowe trendy i testuj narzędzia

E-commerce rozwija się tak dynamicznie, że fraza “timing is everything” nabiera w tej branży wyjątkowej aktualności. Każdego roku powstają ciekawe narzędzia, które wnoszą do procesu zakupowego nową jakość – czy to czyniąc ścieżkę zakupową wygodniejszą na różnych urządzeniach, czy oferując dogodne rozwiązania płatnicze albo logistyczne.

Narzędzia te z czasem stają się branżowym standardem, ale największe korzyści odnoszą Ci, którzy adaptują je jako pierwsi, zanim zrobi to czujna konkurencja. Tak było kiedyś z szybkimi płatnościami, narzędziami do monitoringu social media czy Paczkomatami InPost. Warto zatem regularnie sprawdzać, czy na szerokim horyzoncie polskiego e-commerce nie pojawiło się nowe, rewolucjonizujące rynek rozwiązanie.

[1]              źródło:średnia wyliczona przez Baymard Institute na podstawie badań rynku e-commerce z lat 2006-2015
[2]              źródło: National University of Singapure
[3]              źródło: “mShopper 2.0. M-commerce w praktyce” – raport Allegro i Mobile Institute 2015.

A co, jeśli klienci porzucają zakupy?

door-1590024_1280

 

Jak odzyskiwać porzucone koszyki w sklepie internetowym?

Porzucone koszyki są naturalnym zjawiskiem w e-commerce. Jednak ich ilość zależy w dużej mierze od sposobu zaprojektowania sklepu internetowego oraz jego prowadzenia. Większa liczba złożonych zamówień to naturalnie lepszy zysk dla e-przedsiębiorcy. Poznaj najczęstsze powody porzucania koszyków przez klientów oraz dowiedz się jak je minimalizować!

Dla przypomnienia, zjawisko porzucenia koszyka ma miejsce, gdy e-konsument dodaje produkt do „wirtualnego koszyka” w sklepie internetowym, ale zatrzymuje się na którymś z etapów składania zamówienia i ostatecznie go nie finalizuje. Zgodnie z badaniami Triggered Messaging nawet 61 % kupujących w sieci porzuca koszyk. Powody klientów są różne.

Część odbiorców porównuje oferty albo przemierza witryny w poszukiwaniu produktów, które może kupić w stacjonarnych punktach. Niektórzy po prostu są niezdecydowani i odkładają zakupy na później. Natomiast wiele osób jedynie przegląda towary z nudów, a następnie wrzuca je do koszyka, chociaż nigdy nie zamierzała ich kupić. Tę grupę żartobliwie można nazwać „Apaczami” 😉 Niestety jest też najbardziej frustrująca, ponieważ zawyża współczynnik porzuconych koszyków w sklepie internetowym, ale taka jest natura e-commerce.

co-ja-pacze

Jednak inni e-konsumenci napotykają problemy w czasie składania zamówienia i zniechęcają się. Właśnie o tę ostatnią grupę odbiorców powinieneś walczyć! Z dalszej części artykułu dowiesz się, jakich błędów unikać. Wygraj bitwę o klientów i generuj większe zyski!

Wymóg założenia konta w e-sklepie

Skoro masz sklep internetowy, to pewnie sam czasem kupujesz online. Wyobraź sobie sytuację, że wchodzisz na nieznajomą witrynę i widzisz swój wymarzony produkt i to w przystępnej cenie. Jesteś taki szczęśliwy, bo po godzinach spędzonych na porównywaniu ofert, w końcu znalazłeś tę idealną. Naciskasz przycisk do koszyka i chcesz złożyć zamówienie. Niestety, nie możesz sfinalizować transakcji bez założenia konta w sklepie internetowym. Przed Tobą cały proces uzupełniania danych i logowania. Frustrujące, prawda? Być może wytrwali przejdą przez tę drogę, jednak niestety większość konsumentów się zniechęci i odłoży zakupy na później. Dlatego pozwól klientom zrobić zakupy w e-sklepie bez logowania, zwłaszcza jeśli są pierwszy raz na twojej stronie. Po złożeniu zamówienia przez Internautę, możesz wrzucić baner z prośbą o założenie konta w sklepie internetowym w celu usprawnienia tego procesu. Uwierz nam, zostanie to o wiele lepiej odebrane!

Skomplikowany proces składania zamówienia

Wiesz ile jest podstron w twoim sklepie internetowym w czasie składania zamówienia? Jeżeli zbyt dużo, to z pewnością irytuje to e-konsumentów i obniża zaufanie do twojego sklepu internetowego. Najlepiej, aby cały proces miał tylko trzy kroki. Ponadto informuj odbiorców ile podstron zostało im do finalizacji zamówienia, na przykład poprzez numerację. Pamiętaj również, aby prosić klientów tylko o niezbędne dane. Kiedy wymagasz wpisania kodu pocztowego, to nie potrzebna ci już jest nazwa województwa. Szanuj czas swoich odbiorców! Wpłynie to pozytywnie na twój wizerunek.

Ukryte koszty

Klienci lubią mieć podane wydatki na tacy. Kiedy e-konsument zobaczy inną cenę towaru w czasie procesu składania zamówienia niż w karcie produktu, ponieważ na przykład nie naliczy się rabat, zacznie się niepokoić. Ukryte koszty dostawy lub prowizja od płatności również działają na odbiorcę jak płachta na byka. Dlatego lepiej poinformuj klienta od razu o wszystkich opłatach. Ponadto używaj słownictwa, które wzmocni jego poczucie bezpieczeństwa. Pamiętaj również, aby zapewnić jak najkrótszy czas dostawy i różnorodne możliwości wysyłki. Klienci chcą mieć swój wymarzony produkt w domu, najlepiej już po godzinie 😉

Brak zaufania do sklepu internetowego

Ten punkt jest chyba najważniejszy w całym artykule. Ponieważ tak naprawdę zakupy online sprowadzają się do zaufania. Klient musi czuć się bezpiecznie w twoim sklepie internetowym. Twoja wiarygodność często może decydować o finalizacji transakcji. Jak zbudować zaufanie? Zacznijmy od początku czyli pierwszego wrażenia. Gdy Internauta wchodzi na stronę e-sklepu zwraca uwagę na grafikę. Jeżeli oprawa wizualna kojarzy się odbiorcy z latami 90, to ten z pewnością naciśnie znak x. Natomiast dbanie o wygląd strony wskazuje potencjalnemu klientowi, że cenisz jego potrzeby. Następnie e-konsument szuka interesujących go produktów. Niezwykle ważne jest, aby z łatwością mógł znaleźć towar pod odpowiednią kategorią. W innym przypadku znudzi się i pójdzie do konkurencji. Dlatego twój sklep internetowy powinien być zaprojektowany zgodnie z zasadami User Experience. Kiedy odbiorca znajdzie swój wymarzony produkt, zazwyczaj szuka informacji o sprzedawcy, tak by potwierdzić jego wiarygodność. Pamiętaj, aby zamieścić dane kontaktowe, godziny pracy w stopce e-sklepu oraz misję firmy w zakładce „O nas”. Zadbaj również o wykreowanie przyjaznej oraz klarownej polityki zwrotów i reklamacji, tak by nie odstraszyć Internauty. Przeszedłeś test, jesteś wiarygodny. Jednak użytkownik mediów może mieć wątpliwości lub pytania. Wtedy idealnie sprawdza się live chat na stronie sklepu. Dzięki niemu będziesz mógł wykazać się ekspercką obsługa klienta i zatroszczyć się o finalizację transakcji. Porozmawiałeś już z konsumentem. Internauta przechodzi do procesu składania zamówienia, wpisuje dane i chce zapłacić. Niestety zauważa, że jego dane nie są szyfrowane. Tutaj uratuje Cię certyfikat SSL, który wzmacnia bezpieczeństwo w sklepie internetowym. Ponadto dla wygody klienta, powinieneś zintegrować swój e-biznes z wieloma możliwościami płatności. Brawo, klient sfinalizował transakcję! Zaufał Ci!

Co jeszcze możesz zrobić? Jeżeli zniwelowałeś wyżej opisane błędy i zastosowałeś się do naszych rad, a w twoim sklepie internetowym nadal jest wiele porzuconych koszyków, to powinieneś poszukać jeszcze innych przyczyn. W takim przypadku warto również zainwestować w remarketing oraz wysyłkę maili z przypomnieniem o porzuconym koszyku, jednak jest to temat na kolejny poradnik :).

Jak zapobiegać porzucaniu koszyków?

browser-773216_1280

Zapobieganie porzucaniu koszyków w czasie rzeczywistym po zmianach w Chrome

Tak bardzo popularne mechanizmy ratujące porzucane koszyki w ostatnim czasie tracą swoją efektywność. Rozwiązaniem tego problemu powinno się stać bardziej indywidualne podchodzenie do przyczyn opuszczania sklepu przez klientów. 

Odzyskiwanie porzuconych koszyków (OPK) to od pewnego czasu gorący temat, którym wiele firm kusi właścicieli sklepów cudownymi rozwiązaniami. I faktycznie część z nich działa dobrze. Jeśli chodzi o OPK działające w czasie rzeczywistym, czyli takie, gdy użytkownik jest jeszcze w sklepie, to ostatnie aktualizacje w Chrome sporo zmieniły. W zasadzie można powiedzieć, że dotychczas stosowane rozwiązania w najnowszym Chrome zawodzą, a skoro w Polsce 32% użytkowników używa przeglądarki od Google to jest to temat, który pewnie kilku osobom spędza sen z powiek.

Rodzaje OPK

Odzyskiwanie porzuconych koszyków najczęściej kojarzy się z wysyłaniem e-maili do zarejestrowanych klientów, którzy nie dokończyli transakcji i porzucili strony sklepu. W takiej sytuacji zasadniczą wadą takiego rozwiązania jest to, że e-maile wysyłane są do wąskiego segmentu odwiedzających (którzy zostawili swój email lub są zarejestrowani i na dodatek nie wyczyścili wcześniej ciasteczek w przeglądarce, bo wtedy nie zostaną rozpoznani).

Inny sposób to remarketing w sieci display, potocznie zwany remarketingiem RTB, w którym w pewnych (behawioralnych, dynamicznych) wariantach tej usługi, można pokazywać użytkownikowi na innych stronach jakie odwiedza, graficzne reklamy nawiązujące do zachowania tego użytkownika w sklepie, a w szczególnym przypadku pokazujące mu przypomnienie, że ma produkty w koszyku w naszym sklepie i zachęcające go do powrotu np. poprzez oferowanie rabatu.

Obie te metody mają zasadniczo jedną wadę (poza mniejszym lub większym kosztem przeprowadzenia kampanii): próbują przekonać użytkownika do powrotu do sklepu w sytuacji, gdy już faktycznie z niego wyszedł. A skoro wyszedł, to przekonanie go do powrotu jest trudniejsze. To tak jakby oczekiwać, że klient, który wychodzi ze stacjonarnego sklepu rowerowego bez dokonania zakupu, zawróci do sklepu, bo przyślemy mu list z ulotką na promocję rowerów lub jadąc samochodem do pracy zobaczy nasz billboard z rowerem, który mu się podobał. Co więcej, jest spore prawdopodobieństwo, że skoro opuścił już nasz sklep to zaraz pójdzie do innego, w którym dokona zakupu. Ba! Jeśli kupił w tamtym sklepie, to może się stać lojalnym klientem tamtego sklepu i stracimy go bezpowrotnie. Tak samo, a nawet bardziej działa to w online, ponieważ do kolejnego sklepu rowerowego dzieli klienta zaledwie kilka kliknięć.

Tej wady nie mają działania w czasie rzeczywistym, czyli wyzwalane w sklepie internetowym w momencie, gdy użytkownik z niepustym koszykiem próbuje wyjść ze sklepu.

Jak działania w czasie rzeczywistym były robione dotychczas?

W większości przypadków (podobnie realizowane przez różne firmy) działało to wg następującego scenariusza:

  1. Odwiedzający dodał produkt do koszyka.
  2. Po pewnym czasie, niezależnie od strony na jakiej jest w sklepie, próbuje klikać w ‘X’ na karcie przeglądarki lub zamyka całą przeglądarkę, lub wpisuje inny adres URL do przeglądarki.
  3. W tym momencie niedoszłemu klientowi wyskakuje pop-up z prośbą o potwierdzenie, że rzeczywiście chce porzucić stronę. Jest to wiadomość prezentowana przez przeglądarkę i ze względu na ograniczenia służące zapewnieniu bezpieczeństwa samej przeglądarki nie można np. zamienić jej na ładny banner.
  4. Ponieważ komunikat przeglądarkowy jest mało przekonujący, dodatkowo wyświetla się wjeżdżający w tle pop-up – dostosowany wizualnie do layoutu sklepu. Ma on za zadanie przykuć wzrok odwiedzającego i zaciekawić go: coś się dzieje na stronie, nie porzucaj jej. Baner celowo ląduje pod okienkiem proszącym o potwierdzenie zamknięcia, co dodatkowo budzi zainteresowanie, co tam może być napisane.

screen1

Zdjęcie: przykładowy wygląd komunikatu i pop-upa pod nim.

Odwiedzający często pozostaje, aby przeczytać zawartość banera. A tu niespodzianka! Nie oferujemy żadnych zniżek, żadnych kodów rabatowych, ani bonów na następne zakupy. Jedynie nakłaniamy do powrotu do zamówienia.

Oczywiście można badać teraz różne warianty, gdzie jednak dajemy jakiś bonus i zweryfikować jak to wpłynie na wzrost liczby zakończonych transakcji.

Warto jednak zaznaczyć, że opisany scenariusz to nie jest coś, co można dobrze zrobić w kilka minut. Mimo, że wydaje się trywialnie prosty, to opiera się na skomplikowanym algorytmie zabezpieczającym nas przed sytuacją, że odwiedzający widzi ten komunikat na stronach, na których nie powinien się wyświetlić.

Jak można teraz realizować OPK?

Jak wspomniałem na początku, obecnie Chrome wprowadziło zabezpieczenia, które powodują, że w powyższym scenariuszu wyświetlenie finalnego pop-upa następuje dopiero po zatwierdzeniu komunikatu przeglądarkowego. W praktyce oznacza to, że zdecydowana większość użytkowników nie zobaczy tego finalnego pop-upa.

W odpowiedzi na te ograniczenia opracowaliśmy zupełnie nową wizję Obsługi Porzucanych Koszyków, która zakłada badanie intencji użytkownika w chwili porzucenia koszyka, a w rezultacie przygotowanie spersonalizowanych działań zaradczych w zależności od powodu, który przeszkadzał konkretnemu odwiedzającemu stać się klientem.

Przyszłość OPK w czasie rzeczywistym, według nas, to poznanie dzięki ankiecie najczęstszych powodów opuszczania sklepu bez finalizacji transakcji, a w kolejnym kroku przygotowanie zautomatyzowanych interakcji, które mają przeciwdziałać porzuceniom.

Dla przykładu. Z badania wynika, że spora rzesza użytkowników wycofuje się z zamówienia ze względu na wysoki koszt końcowy zamówienia (uwzględniając transport i formę płatności). Posiadając taką wiedzę, możemy przygotować działanie, w którym zaoferujemy specjalne warunki dla osób, które przekroczą określoną kwotę zamówienia. W rezultacie, nie tylko ratujemy porzucony koszyk, ale też zwiększamy wskaźnik średniej wartości zamówienia.

Jeśli jednak wskazanym powodem byłby problem z finalizacją transakcji, Marketizator mógłby wyświetlić pole do pozostawienia kontaktu do klienta. W ten sposób pracownik sklepu będzie mógł pomóc użytkownikowi dokończyć zakup.

Wierzymy, że nasza nowa wizja jeszcze skuteczniej przyczyni się do ratowania porzucanych koszyków. Dzięki precyzyjnemu poznaniu powodów możemy nie tylko aktywnie powstrzymywać, ale i zrozumieć oraz przeciwdziałać negatywnym czynnikom, które mogą wystąpić na „ostatniej prostej” do dokonania zakupu.

Nasze wnioski i pomysły zawsze opieramy o zweryfikowane testy. Powyższy pomysł przetestowaliśmy już między innymi w sklepie CzasNaButy. W chwili próby porzucenia koszyka prezentowaliśmy ankietę z dobrze dopasowanymi odpowiedziami.

screen2

W tym konkretnym przypadku reakcją na poszczególne obiekcje było wyzwolenie czatu z konsultantem, który od razu miał informację, czego dotyczy problem i miał przygotowane możliwe rozwiązania. Efekt:

  • na ankietę reagowało ok. 15% ankietowanych
  • współczynnik konwersji sprzedaży wzrósł średnio o 41,5% wśród osób, które reagowały na zachętę
  • współczynnik zaangażowania w tej grupie wzrósł średnio o 68,5%,
  • a współczynnik odrzuceń spadł średnio o -2,9%.

Więcej na ten temat można przeczytać w specjalnie opracowanym Case Study: https://www.marketizator.com/pl/czasnabuty-case-study

Czy ankieta powiązana z czatem online sprawdzi się wszędzie?

Odpowiedź jest prosta: nie. Dlatego w naszej idei kluczowe jest opracowanie rozwiązana dedykowanego dla konkretnego sklepu. Trzeba w nim wziąć pod uwagę wiele różnych czynników tj. wielkość ruchu na stronie, rodzaj asortymentu czy etap rozwoju, na jakim znajduje się aktualnie sklep. Celem jest takie dopasowanie personalizacji, aby efektywność OPK była jak najwyższa.

Biorąc pod uwagę fakt, że aktualnie funkcjonujące na rynku rozwiązania zaczynają tracić na efektywności ze względu na zmiany naniesione w przeglądarce Google Chrome, warto rozważyć przetestowanie nowej idei.

Mierz efekty wszystkich swoich działań

meter-512181_1280

Google Analytics w służbie e-commerce

Dobry system analityczny pełni bardzo ważną rolę w prowadzeniu sklepu internetowego. Najpopularniejszy jest Google Analytics, w którym pewnie i Ty posiadasz konto (jeśli nie, to najszybciej je załóż i skonfiguruj). Podstawowa konfiguracja Analyticsa to solidna baza, która pozwoli Ci wyciągnąć pierwsze wnioski. To jednak nie koniec drogi. Podpowiem Ci, co zrobić, żeby Analytics stał się Twoim prawdziwym partnerem biznesowym i pomógł w rozwoju Twojego e-sklepu.

Krok 1 – sprawdź podstawy

Na początku musisz się upewnić, że otrzymujesz rzetelne dane. To pierwszy i najważniejszy krok. Analizując niepotrzebne informacje tracisz swój cenny czas, a w dodatku możesz wysnuć całkowicie błędne wnioski i obrać zły kierunek. Lepiej poświęć kilka chwil na weryfikację spływających informacji.

Czy Analytics zbiera dane o wszystkich stronach Twojego sklepu?

Skorzystaj z Google Analytics Debuggera albo z raportów „Na żywo” w samym Analytics. Sprawdź kluczowe strony w swoim sklepie, takie jak: widok główny, strona kategorii, karta produktu, zakładki na karcie produktu, formularz zamówienia i płatności, podziękowanie za zakup, strony docelowe dla kampanii, lista z wynikami wyszukiwania, podstrony z kontaktem, regulaminem itp., a także często zapomniane strony 404 (nieznalezione, możesz je wygenerować wpisując po adresie Twojego sklepu losowy ciąg znaków, np. http://mojsklep.pl/tojestnieistniejacyadres).

Czy Analytics zbiera dane o transakcjach?

Przejdź do raportu Konwersje > E-commerce > Ogółem. Jeśli raporty sprzedażowe są niedostępne możesz je w każdej chwili włączyć w panelu administracyjnym.

analytics analytics-wlaczanie-ecommerce

Co dalej?

Poczytaj także o ulepszonym e-commerce w pomocy Google lub w przewodniku, jeśli chcesz zbierać informacje o zachowaniach zakupowych Twoich klientów.

Nieco gorzej wygląda sytuacja, gdy e-commerce masz już włączone, ale żadnych danych nie widać. Zazwyczaj problem leży po stronie tagowania. Jeśli korzystasz z gotowego systemu sklepowego poszukaj wtyczek do Google Analytics, skontaktuj się z obsługą lub zapytaj na forum albo fanpage’u produktu.

W przypadku, gdy sklep jest stworzony dla Ciebie na zamówienie sytuacja nieco się komplikuje. Najprościej w takim przypadku wpiąć kod Google Tag Managera i następnie już bez dalszych prac programistycznych możesz konfigurować swój Google Analytics.

Czy Analytics zbiera dane-śmieci?

Dwa poprzednie kroki to nie wszystko. Jeśli chcesz sprawnie analizować zebrane informacje musisz się pozbyć szumu, który zakłóca Twoje statystki. Ten szum to nic innego jak boty lub dziwne strony pojawiające się w źródłach ruchu.

Najpierw spójrz, czy w ustawieniach administracyjnych masz zaznaczone filtrowanie robotów.

analytics-filtrowanie-robotow

Następnie regularnie (przynajmniej raz na kwartał) sprawdzaj także raport Pozyskiwanie > Cały ruch > Odesłania. W szczególności zwracaj uwagę na źródła, które mają niekorzystne współczynniki. Możesz się wspomóc filtrami zaawansowanymi.

analytics-znajdowanie-spamu

Przykład filtra pozwalającego namierzyć „śmieciowe” źródła ruchu.

Znając już strony możesz je skutecznie wykluczyć. Pomogą Ci w tym wskazówki Maćka Lewińskiego: http://www.silesiasem.pl/spamowy-ruch-z-odeslan-w-google-analytics-pimpmyanalytics.

Krok 2 – mierz wszystkie działania marketingowe

Działania zewnętrzne

Google samodzielnie rozpozna przejścia z sieci społecznościowych i naturalny ruch z wyszukiwarek. Wszystkie inne działania marketingowe powinieneś otagować. Opracuj własny standard, który pomoże Ci w analizie Twoich akcji. Taguj każdy link, który tworzysz na potrzeby kampanii, nie ważne czy wyślesz go mailem, wyświetlisz baner reklamowy czy opublikujesz na Facebooku. Zobacz przykłady poniżej:

·         http://mojsklep.pl/promocja?utm_source=facebook&utm_medium=social&utm_content=mikolaj&utm_campaign=swieta16

Na szczęście nie musisz pamiętać wszystkich tych parametrów. Skorzystaj z kreatora adresów, aby ułatwić sobie pracę.

Zachowaj spójne nazewnictwo, abyś mógł porównać np. skuteczność wszystkich swoich newsletterów albo sprawdzić jak udała się kampania świąteczna, niezależnie od kanału komunikacji. Zbuduj swój zestaw reguł i trzymaj się go w każdej sytuacji, najwygodniej Ci będzie rozpisać go, choćby w formie takiej tabeli:

Kanał marketingowy Źródło kampanii Medium kampanii Nazwa kampanii Treść kampanii
AdWords wymaga połączenia kont AdWords i Analytics.
Newsletter newsletter email nazwa kampanii wersja*
Mailing ogólny źródło (kto wysyła) email nazwa kampanii wersja*
Bezpłatna promocja w social platforma social skrócony tytuł  
Płatna promocja w social platforma cpc nazwa kreacja*
Wpisy gościnne wydawca content skrócony tytuł  
Materiały video platforma Video rodzaj (np. tutorial, review, help) nazwa

* Jeśli wysyłasz tylko jedną wersję lub masz tylko jedną kreację (nie przeprowadzasz testów A/B) to możesz pole pozostawić puste.

Uwaga!

Akcja nieotagowana to akcja stracona. W najlepszym wariancie będziesz musiał poświęcić dodatkowy czas, żeby zbadać skuteczność działania. W najgorszym – będzie to niemożliwe i nie sprawdzisz czy osiągnąłeś założone cele.

Reklamujesz się w AdWords? Koniecznie pamiętaj, aby połączyć konta Analytics i AdWords. Możesz to zrobić w sekcji administracyjnej.

analytics-polaczenie-z-adwords

Promocje wewnętrzne w sklepie

Zazwyczaj sklepy prócz działań SEO, AdWords czy aktywności social media organizują różnorodne akcje wewnętrzne.

promo

Przykład promocji w sklepie 5.10.15.

Z pomocą Analytics możesz określić nie tylko bezpośrednią sprzedaż z takich promocji. Wykorzystaj segmenty zaawansowane (sekwencje) żeby zobaczyć np. jak takie akcje wpływają na powracalność klienta.

analytics-segmenty-sekwencje

Uwaga!

Błędem jest tagowanie Twoich wewnętrznych promocji parametrami, które omówiliśmy w poprzednim rozdziale. Choćby takie zachowanie bardzo Cię korciło – unikaj go jak ognia. W ten sposób sam sobie zaśmiecasz dane!

Analytics w raportach ulepszonego e-commerce ma analizy dotyczące wewnętrznych promocji. Na nieszczęście, jeśli Twój system sklepowy nie wspiera ulepszonego e-commerce, będziesz musiał poświęcić chwilę czasu na poprawną konfigurację i wdrożenie pomiaru do Twojego sklepu. Więcej informacji na ten temat znajdziesz w artykule Martyny Zastrożnej, w podrozdziale „Jak to wszystko wdrożyć”. Dodanie tych funkcji może wydawać się problematyczne, ale z pewnością ułatwi Ci późniejsze analizy.

analytics-wewnetrzne-promocje

Przykład raportu dotyczącego promocji wewnętrznych.

Co jednak możesz zrobić, gdy taka opcja w ogóle nie wchodzi w grę? Postaraj się tak tworzyć wewnętrzne promocje, aby miały jeden wspólny element, np.:

Co prawda nie dostaniesz zgrupowanych informacji w jednym raporcie, ale dzięki segmentom i filtrom będziesz mógł bez problemu sprawdzić, ile przychodu wygenerowały poszczególne akcje. Spójność nazewnictwa skróci Ci czas analiz, zwłaszcza, jeśli od rozpoczęcia promocji minął dłuższy czas.

Krok 3 – ułatw sobie pracę

Korzystaj ze sprawdzonych rozwiązań. Chociaż Google Analytics to świetne narzędzie, jego podstawowe widoki pozostawiają wiele do życzenia. Importuj elementy z ogólnodostępnej galerii, żeby sporządzić dla siebie prawdziwy panel sterowania Twoim biznesem.

analytics-galeria

Zapoznaj się z alertami niestandardowymi i przerzuć na Analytics wstępną analizę Twoich danych. Im szybciej otrzymasz interesujące Cię informacje, tym więcej czasu będziesz mógł poświęcić na rozwój Twojego biznesu. Alerty są do tego idealne, w odpowiednim momencie poinformują Cię o anomaliach w kluczowych aspektach działania sklepu.

analytics-alerty

Jeśli jeszcze nie masz żadnego alertu dodaj w panelu administracyjnym przynajmniej trzy podstawowe:

  • Znaczny spadek zakupów w ujęciu dziennym (przy porównaniu do tego samego dnia w zeszłym tygodniu).
  • Bardzo mało sesji – może być spowodowane przez problemy techniczne ze sklepem, z działaniami marketingowymi, z SEO.
  • Duży procentowy wzrost nowych sesji – może to być efekt dobrej kampanii marketingowej, ale także wzrost niskojakościowego ruchu botów.

Krok 4 – meta na horyzoncie

Nie jest to jednak koniec romansu z Google Analyticsem. Zaglądaj do niego regularnie i analizuj efekty każdej kampanii marketingowej i każdej promocji w Twoim sklepie. Sprawdzaj jak zachowują się użytkownicy, czy do Ciebie wracają. Badaj kto porzuca koszyki i ile wizyt w musi ponowić internauta, aby wreszcie zdecydować się na zakup. Weryfikuj czy każda wydana złotówka przekłada się na odpowiedni przychód. I przede wszystkim znajdź czas, żeby wyniki Twoich analiz wprowadzić do strategii Twojego sklepu.

Monitoruj Social Media

girl-1578305_1280

Monitoring

Jako nowy przedsiębiorca przemierzyłeś Internet wzdłuż i wszerz, odpytałeś kilka tomów książek lub wiele osób, chcąc jak najwięcej dowiedzieć się na temat tego jak zacząć. W końcu określiłeś profil swojej działalności, złożyłeś stosowne dokumenty, przygotowałeś miejsce do pracy, nabyłeś niezbędny sprzęt i otworzyłeś stronę.

Co dalej?

Ważnym elementem Twoich działań będzie nie tylko zaprezentowanie swoich usług lub produktów, ale także odpowiedni dobór narzędzi, które wykorzystywać będziesz w związku ze swoją działalnością. Ze względu na brak doświadczenia jeszcze nie masz pewności co do tego, jakie będą Ci potrzebne, dlatego pozwól, że przedstawię Ci jedno z tych, z którym przyjdzie Ci z pewnością zapoznać się prędzej czy później.

Wiesz czym jest i jak możesz wykorzystać monitoring Internetu oraz mediów społecznościowych?

Monitoring Internetu i social media – co to tak właściwie oznacza?

Jeśli nie spotkałeś się jeszcze z tym określeniem, już spieszę z wyjaśnieniem.

Monitoring jak sama nazwa wskazuje, służy do monitorowania. Zgodnie z dalszym członem nazwy, można domyślić się, że monitorujemy Internet oraz media społecznościowe, np. Facebooka czy Twittera.

Internet oraz serwisy społecznościowe, to ogromny zbiór treści, przedstawionych w formie tekstu lub obrazów. To stale rozszerzające się archiwum danych, które dostępne jest z każdego zakątka świata oraz dla każdego Internauty, o ile nie zostaną one zabezpieczone przez autora. Są to przede wszystkim wypowiedzi osób prywatnych (Internautów), publikacje PR-owe (biur prasowych oraz agencji PR-owych marek), artykuły (np. w prasie) czy materiały naukowe (strony niosące treści edukacyjne).

To właśnie te wszystkie dane poddawane są monitoringowi na podstawie zadanych w narzędziu pytań – słów oraz fraz kluczowych.

Uzyskane wyniki (wzmianki) mogą mieć różny sentyment oraz tematykę, a poddane wnikliwej analizie, nieść cenną wartość w postaci feedbacku oraz insightów. Sentyment w połączeniu z feedbackiem oraz insightami konsumenckimi, może być kompletnym pakietem informacji na przykład na temat barier (lub motywacji) zakupowych klientów oraz tego, w jaki sposób na nie wpływać.

Warto zapamiętać kilka podstawowych pojęć, które pojawią się w dalszej części tekstu i mogą być dla Ciebie zagadką w kontekście działania narzędzia.

  • Sentyment – to inaczej wydźwięk emocjonalny wypowiedzi, który można sklasyfikować jako pozytywny, negatywny, neutralny bądź mieszany. Jest źródłem wiedzy na temat indywidualnego podejścia Internauty do zadanego tematu (np. sklepu).

sentyment

sentyment-2

  • Feedback – jest to „informacja zwrotna” od klientów na temat produktu, usług lub samej działalności . Konkretniej mówiąc jest to opinia, jaką klient przekazuje w swojej wypowiedzi, aby przedstawić własną ocenę działań sklepu lub jej asortymentu. Celem feedbacku jest zachęcenie przedsiębiorcy do wprowadzenia zmian, które przez klienta uznawane są za pozytywne.
  • Insight konsumencki – to grupa działań, których celem jest poznanie oraz zrozumienie niejawnych potrzeb klientów oraz motywacji, jakie kierują ich decyzjami zakupowymi. Analizie poddawane są ich wypowiedzi, na podstawie których dokonywana jest identyfikacja najważniejszych czynników, które wpływają na ich ostateczne wybory.
  • Estymowany ekwiwalent reklamowy – jest to szacunkowy koszt, jaki należałoby ponieść by za pomocą płatnej reklamy uzyskać identyczne wyniki.
  • Wpływ – inaczej zasięg lub dotarcie wpisów, czyli szacunkowa liczba osób, jaka mogła zobaczyć dany wpis.

Korzyści wynikające z używania narzędzia monitorującego Internet i media społecznościowe dla przedsiębiorców branży e-commerce (np. sklepy internetowe)

  • Monitorowanie opinii

Korzystając z narzędzia do monitorowania Internetu oraz mediów społecznościowych, możesz docierać do wzmianek na temat swojej działalności i wyciągać wnioski na podstawie pozyskanej wiedzy.

Być może Twój asortyment nie posiada istotnych produktów, które zachęciłyby potencjalnie zainteresowanych Twoją ofertą Internautów do dokonania zakupów właśnie w Twoim sklepie, a nie u Twojej konkurencji? A może w procesie składania zamówienia natknęli się oni na problem techniczny, który uniemożliwił im na przykład ukończenie rejestracji, a tym samym zrealizowanie zamówienia?

Możliwości na wykorzystanie zawartych we wpisach Internautów informacji jest wiele i tylko od Ciebie zależy, z których i jak skorzystasz.

monitorowanie-opinii

  • Ochrona wizerunku sklepu

Wzmianki, do których docierasz to nie tylko źródło cennych informacji o niezbędnych zmianach czy ogrom wartościowych pomysłów na usprawnienia w działaniu sklepu. To również zestawienie i możliwość analizy ogólnego sentymentu klientów oraz osób, które jeszcze nie korzystały z Twoich usług, ale miały styczność z opiniami innych osób.

Opinie podzielić możemy na cztery kategorie. Negatywne, mieszane, pozytywne oraz neutralne i na każdą z nich warto reagować. W przypadku tych pozytywnych zwykle wystarczą podziękowania za miłe słowa. Wypowiedzi o neutralnym wydźwięku należą do osób, które nie mają na temat Twojej firmy wyrobionej opinii, więc o ile interesuje je tematyka Twoich produktów, z powodzeniem możesz starać się pomóc im określić ich nastawienie emocjonalne na podstawie doświadczeń z Twoją marką w np. mediach społecznościowych, a tym samym dać się im polubić.

Są też mniej przyjazne opinię, czyli takie, które zawierają mieszany lub negatywny sentyment. Zasługują one na Twoją szczególną uwagę oraz natychmiastową reakcję. Szybkie dotarcie do negatywnej opinii na temat Twój lub Twoich produktów jest niepowtarzalną okazją na reakcję oraz przekucie krzywdzących słów Internauty w treść, stawiającą Cię w pozytywnym świetle.

ochrona-wizerunku

  • Pozyskiwanie klientów i wpływ na sprzedaż

Właściwe słowa kluczowe oraz działania z wykorzystaniem monitoringu Internetu i mediów społecznościowych potrafią być skuteczniejsze niż inne zabiegi promocyjne. Docierasz do potencjalnych klientów w ich środowisku (np. portale społecznościowe) i jesteś bardziej zauważalny niż krzyczące z ekranów telewizorów reklamy oraz sponsorowane banery. Pamiętaj, że pierwsze wrażenie ma ogromne znaczenie i potrafi skutecznie zniechęcić do skorzystania z oferty.

Docieranie do zapytań o konkretne produkty znajdujące się w asortymencie sklepu oraz reagowanie z jednoczesnym poleceniem skorzystania z Twojej własnej oferty, to jedna z najszybszych dróg do uzyskania nowego klienta

Jedną z dodatkowych zalet jest wiedza na temat nowych źródeł, w których udzielają się świadomi swoich potrzeb Internauci, dyskutując na temat produktów i rozwiązań, które posiadasz w ofercie. Budowanie specjalnych ofert i rabatów może znacząco wpłynąć na ich ostateczną decyzję zakupową.

pozyskuj-klientow

  • Monitorowanie konkurencji

Śledzenie profili społecznościowych konkurencji daje dużą wiedzę na temat jej działań oraz kierunku rozwoju. Niewiele jednak mówi o doświadczeniach samych klientów.

Przy wykorzystaniu narzędzia do monitoringu Internetu poznajesz opinie tych, którzy nie pokusili się o zostawienie komentarza na oficjalnym kanale marki. Docierasz tym samym do wytkniętych im błędów oraz uwag pochodzących bezpośrednio od klientów interesujących się produktami pozostającymi również w Twojej ofercie.

Jest to szansa na wprowadzenie niezbędnych zmian lub rozbudowę asortymentu zgodnie z ich potrzebami, a tym samym zachęcenie ich do zmiany dotychczasowego sprzedawcy.

To także źródło wzmianek, w których wymieniane są pozytywne cechy konkurencji, które mogą dać Ci obraz tego, w jakim kierunku powinieneś się rozwijać, by lepiej spełniać oczekiwania konsumentów.

Monitorowanie konkurencji to również szybka metoda na poznanie dotąd nieodkrytych obszarów w Internecie, w których udzielają się osoby zainteresowane konkretnym typem produktów, a konkurencyjne marki są szczególnie aktywne.

  • Śledzenie trendów i informacji branżowych

Bycie na bieżąco z własną branżą jest bardzo ważne. Śledzenie najnowszych trendów i wprowadzanie ich do własnej oferty uatrakcyjni ją, w rezultacie zwiększając zainteresowanie potencjalnych klientów.

To również szansa na monitorowanie wydarzeń, które są jej bliskie, a także reagowania np. propozycją współpracy w ramach dodatkowej promocji, uprzedzając przy tym konkurencję.

  • Mierzenie dotarcia materiałów promocyjnych

Analiza dotarcia materiałów promocyjnych zestawiona z poniesionymi kosztami może być pierwszym krokiem ku wyeliminowaniu nieefektywnych działań, generujących zbędne wydatki.

Być może pochłaniane fundusze znalazłyby lepsze zastosowanie, bez szczególnego wpływu na jakoś dotychczasowych akcji marketingowych?

Warto monitorować ich zasięg i wyciągać na jego podstawie odpowiednie wnioski by znaleźć najlepsze rozwiązanie dla własnego biznesu.

dotarcie-materiabow

Podsumowując – narzędzie do monitoringu Internetu oraz mediów społecznościowych to kombajn, który nie tylko pozwoli Ci na bieżąco monitorować wzmianki na temat własnej działalności i usług (lub produktów) i błyskawicznie na nie reagować. To przede wszystkim rozwiązanie, które pozwoli Ci zwiększyć swoją sprzedaż i zainteresować potencjalnych klientów Twoją ofertą. Przy niewielkim zaangażowaniu możesz znacząco wspomóc rozwój własnej firmy, nie tracąc jednocześnie czasu na nieefektywne działania promocyjne.

Jeśli nadal nie jesteś przekonany co do tego, czy monitorowanie Internetu i social media jest również dla Ciebie, zawsze możesz skorzystać z okresu testowego i na własnej skórze przekonać się, jak wiele może Ci zaoferować odpowiednie narzędzie.

A jak sprzedawać przez landing page?

apple-606761_1280

Czym jest landing page w e-commerce? Czyli jak sprzedawać przez landing page?

Landing page, czyli strona docelowa to nic innego, jak miejsce, na które kierowany jest użytkownik po kliknięciu w Twoją reklamę. Może to być podstrona w ramach Twojego e-sklepu lub osobno przygotowana strona, na której ląduje użytkownik. Fakt, że landing page to doskonała metoda na działania związane z generowaniem leadów nie wyklucza skuteczności w dziedzinie sprzedaży. W poniższym wpisie przedstawię Ci kilka pomysłów, co zrobić, żeby landing page był skutecznym narzędziem sprzedażowym.

Poznaj poniższe przykłady stron docelowych oraz narzędzi, które możesz wykorzystać do stworzenia stron nastawionych na sprzedaż.

Przedsprzedażowy/sprzedażowy landing page

Jest wiele przykładów stron tego typu, które mają za jeden cel – zamówić promowany produkt jeszcze zanim oficjalnie pojawi się na rynku. Doskonałym przykładem niech będą najnowsze produkty marki Apple – 7 generacja iPhone’ów.

Zwróć uwagę na główne strony takich marek jak redcoon.pl, x-kom.pl czy apple.com.

rob1 rob2

Każdy z widocznych banerów kieruje bezpośrednio na specjalnie przygotowany landing page (landing page: redcoon.pl, x-kom.pl, apple.com), który umożliwia użytkownikom zapoznać się ze szczegółowym opisem promowanego telefonu i zakupem wybranego modelu. Czy taka metoda prezentacji produktu jest skuteczna? Biorąc pod uwagę skalę sprzedaży iPhone’ów oraz fakt, że czołowi producenci zaczęli w ten sposób promować swoje flagowe, można jednoznacznie stwierdzić, że taka prezentacja produktu pozwala efektywniej sprzedawać.

Jeżeli prześledzisz strukturę wymienionych powyżej stron, na pewno zauważysz, w jaki sposób został na nich opracowany język korzyści. Odbiorca informowany jest o korzyściach i udogodnieniach jakie czekają go w nowym urządzeniu Apple. Elementy techniczne są jedynie dopełnieniem opisu urządzenia. Są one elementem wzmacniającym korzyści wyeksponowane w kolejnych nagłówkach.

Pamiętaj! Korzyść mówi, co dzięki niej osiągniesz, nie jakie coś jest!

Jeżeli mamy w ofercie jeden lub kilka produktów, z powodzeniem możemy sprzedawać swój produkt na landing page, ponieważ cały proces sprzedaży odbywa się w jednym miejscu, co przekłada się na konwersje. Można wykorzystać do tego wtyczki typu Sneakpick.co lub Neoclick.io. Dzięki nim zakup produktu jest szybki, a karta produktowa jest uzupełnieniem komunikatu, który chcemy przekazać o naszej marce czy produkcie. Dobrym przykładem jest Wydawnictwo Deon, które skorzystało z karty produktowej Sneakpick, do promocji ostatniej książki księdza Kaczkowskiego.

rob3

deon.pl

Landing page przekierowujący do e-sklepu

Drugą możliwością generowania sprzedaży dzięki landingom jest wykorzystanie ich jako momentu rozpoczęcia procesu zakupowego. Użytkownik będąc na landingu wybiera interesujący go produkt lub grupę produktów i jest automatycznie przekierowany na odpowiednie miejsce w esklepie, które umożliwia mu szybko i prosto zamówić wybrany produkt.

Dobrym przykładem jest bdsklep.pl, który poprzez mailing kieruje użytkownika na landing page, a tam następuje przeniesienie na wybraną grupę produktów objętych promocją.

rob4

Na co warto zwrócić uwagę? Przede wszystkim na nagłówek i kreację graficzną! Użytkownik przechodząc na landing page ma poczucie, że jest na specjalnie dla niego przygotowanej stronie, gdzie może wybrać interesującą go grupę produktów grillowych. Jest to ważne, ponieważ kierując użytkownika bezpośrednio na e-sklep, użytkownik może w prosty sposób stracić zainteresowanie Twoją aktualną promocją, nie znajdując realizacji intencji, która została zapoczątkowana w mailingu. A przecież na sprzedaży aktualnej oferty Ci zależy.

Mam nadzieję, że powyższe przykłady pozwolą Ci jeszcze lepiej wykorzystać landingi w sprzedaży Twoich produktów i usług. Jeżeli masz pytania, chętnie Ci pomogę.

Sprzedaż na Allegro to proste! organic-1280537_1280

Sprzedaż na Allegro: szansa na pozyskanie nowych klientów

Allegro jest najbardziej rozpoznawalnym serwisem zakupowym w Polsce. Tak wynika z najnowszego raportu Gemius. Świadomość marki Allegro w umysłach konsumentów mogą wykorzystać właściciele sklepów internetowych. E-biznesmeni powinni poszerzyć swoje kanały sprzedaży właśnie o ten portal aukcyjny. Dowiedz się jak handlować na Allegro i generować większy ruch w e-sklepie!

Grupa docelowa na wyciągnięcie ręki

Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi w kwietniu 2016 r. przez Gemius Polska, aż 69 % Internautów kojarzy zakupy online właśnie z Allegro.

allegro

Źródło: https://www.gemius.pl/

Deklaracje badanych przekładają się na stan faktyczny – Allegro jest największym portalem aukcyjnym w Polsce oraz zrzesza najwięcej użytkowników. Co to oznacza dla ciebie? Rozpoczęcie sprzedaży w tym serwisie to szansa na zaprezentowanie oferty wielu osobom i generowanie większych zysków. Ponadto na tym najbardziej popularnym marketplace gromadzą się odbiorcy zainteresowani konkretnymi produktami. Dzięki temu możesz dotrzeć bezpośrednio do swojej grupy docelowej i to bez większych nakładów pracy.

Przepis na udana promocję sklepu internetowego

W sprzedaży na Allegro nie chodzi jednak tylko o znalezienie kolejnego rynku zbytu. To przede wszystkim szansa na zaistnienie w świadomości konsumentów oraz odesłanie ich do twojego sklepu internetowego. Portal aukcyjny ze względu na wysoką pozycję może pozwolić sobie na własną politykę cenową i restrykcyjny regulamin. Wielu przedsiębiorców narzeka zwłaszcza na dużą prowizję od sprzedaży, której wysokość jest różna w zależności od kategorii produktu. Warto wystawić większość swojej oferty na Allegro, ale należy skrupulatnie wybierać produkty, które będziemy promować płatnymi metodami. Kolejnym istotnym krokiem jest przekierowanie klienta do sklepu internetowego, tak by ten następnym razem kupił produkt bezpośrednio w twojej witrynie. Jednak jak to zrobić, gdy w regulaminie jest zapis o zakazie wstawiania linków i reklam do podmiotów handlujących poza Allegro? O tym poniżej.

Recepta na generowanie większego ruchu na stronie e-sklepu

Metodą na obejście wcześniej wspomnianego przepisu jest stworzenie nazwy konta tożsamej z domeną sklepu internetowego. Pamiętaj jednak, aby wykluczyć w tytule końcówki: pl, com, czy net. Ponieważ w innym przypadku twoje aukcje mogą zostać zablokowane. Zwróć również uwagę na zastosowanie szaty graficznej podobnej do strony e-sklepu. Dzięki temu odbiorca szybciej cię zapamięta jako sprzedawcę online i rozpozna twoją witrynę po oprawie wizualnej. Istotne jest również zamieszczenie kompletnych danych firmy na Allegro, tak aby użytkownik mógł szybko znaleźć jej bezpośrednią stronę w wyszukiwarce. Natomiast przy okazji kontaktu z klientami po złożeniu zamówienia, promuj swój sklep internetowy jako alternatywę dla portalu aukcyjnego. Zachęcaj do wejścia na stronę witryny poprzez informowanie o specjalnych promocjach mailowo lub telefonicznie. Pamiętaj również o zachowaniu wysokich standardów obsługi klienta, tak by odbiorca  zapamiętał cię jako eksperta w branży. Co jeszcze jest istotne? Tak naprawdę sprzedaż na Allegro nie różni się zasadniczo od handlu w sklepie internetowym, chociaż wykorzystujesz inne kanały. Dlatego podobnie jak w drugim przypadku powinieneś zadbać o wysokiej jakości zdjęcia produktów, różnorodną dostawę czy przyjazną politykę zwrotów i reklamacji. Pozostaje ci jedynie przyzwyczaić się do możliwości licytowania i opcji „Kup teraz”.

Wygodne zarządzanie aukcjami na Allegro

Prowadzenie sklepu internetowego i  kreowanie handlu na Allegro może pochłaniać wiele cennego czasu oraz energii. Dlatego najpierw powinieneś zatroszczyć się o profesjonalną integrację portalu aukcyjnego z e-sklepem. Zwróć uwagę, czy możesz zarządzać aukcjami z poziomu panelu administracyjnego e-biznesu oraz czy cały system jest automatyczny. Postaw na rozwiązanie technologiczne dla twojej wygody!

A co ze sprzedażą w B2B?

tax-468440_1280

E-commerce B2B – krok po kroku

Zdecydowałeś się zwiększyć konkurencyjność swojego biznesu i budujesz swój kanał online? Gratuluję! Jest to bez wątpienia kamień milowy w procesie rozwoju Twojego biznesu. W dzisiejszych czasach fakt obecności każdej marki w sieci internetowej ma kluczowe znaczenie w budowaniu zasięgu i skutecznym dotarciu do niespełna 3 milionów firm zarejestrowanych w Polsce i dziesiątkach milionów podmiotów działających globalnie.

Potencjał rynku e-commerce B2B w 2020 roku

Wg raportów publikowanych przez Forrester Research, potencjał rynku e-commerce B2B, zarówno w perspektywie Europy jak i globalnie, wzrośnie w przeciągu czterech lat dynamicznie, osiągając wartości :

  • Wartość transakcji globalnie : 7 bln USD
  • Wartość transakcji w Europie : 16 bln EUR
  • Wartość transakcji w Polsce : 90 mld EUR
  • 69% przedsiębiorstw zrezygnuje z katalogów i przejdzie wyłącznie w online

Zgodzisz się ze mną, że są to imponujące liczby? Zdecydowanie nie warto abyś czekał z uruchomieniem strategii e-commerce przez kolejne 4 lata. Badania przeprowadzone przez E-commerce Polska dowodzą, że już teraz przedsiębiorcy preferują e-commerce jako główną metodę realizacji zamówień B2B, co ilustruje poniższy wykres :

screen-konrad

Źródło : raporty E-commerce Polska

Uruchamiamy platformę e-commerce B2B

Planując budowę swojej platformy e-commerce B2B, zastanów się dokładnie nad kilkoma kluczowymi czynnikami determinującymi Twoją ekspansję w kanale online. Dogłębna analiza pozwoli Ci uniknąć rozczarowań a skutecznie dobrane elementy strategii z pewnością pozytywnie wpłyną na poziom inwestycji jakie, prędzej czy później, staną się koniecznością.

  • Wybór rynku docelowego – działać lokalnie czy globalnie ?

Zadanie jest zdecydowanie ułatwione jeżeli prowadzisz już działalność, znasz dobrze swoją branżę a relacje z producentami czy dostawcami są rozpoznane i przewidywalne. Jeżeli natomiast planujesz zdobyć zupełnie nowe rynki, do czego Cię gorąco namawiam, wówczas kluczową kwestią jest rozważenie kilku istotnych obszarów działalności :

  • uwarunkowania prawne i licencyjne dot. oferowanych produktów w różnych krajach,
  • atrakcyjność oferty, jej dostępność oraz jakość informacji, które otrzymasz od producentów lub dostawców,
  • sposób budowania oferty handlowej : własny magazyn czy cross docking z magazynów dostawców,
  • wyzwania związane z budową wysokiej jakości contentu w wersji językowej natywnej dla rynku, który planujesz zdobyć – język angielski jest OK ale konwersja dla produktów opisanych w rodzimym języku jest kilkukrotnie większa
  • możliwości operacyjne czyli atrakcyjność cenowa i skalowalność wydajności procesów logistycznych a także współpraca ze sprawdzonym dostawcą usług związanych z obsługą klienta,
  • możliwości finansowania transakcji na danym rynku – wykorzystaj potencjał e-commerce w zabezpieczeniu swoich finansów i namawiaj klientów do korzystania z e-płatności zamiast kredytu kupieckiego, nawet kosztem lepszych większych rabatów czy tańszej obsługi logistycznej
  • Platforma e-commerce – dedykowana czy SaaS ?

Odpowiadając na to pytanie pozwolę sobie użyć nie lubianej przeze mnie frazy : „to zależy”… Na szczęście, w tym przypadku, zależność ta jest łatwa do zdefiniowania.

Rozpoczynając swój biznes online powinieneś, moim zdaniem, rozważyć jedną z wielu dostępnych na rynku platform oferowanych w modelu subskrypcyjnym. Systemy te posiadają bardzo dobrze zaprojektowane interfejsy, logikę transakcyjną oraz posiadają domyślne integracje z większością systemów ERP, operatorów płatności elektronicznych, platform logistycznych czy rozwiązań marketing automation. Jednak największą ich przewagą konkurencyjną jest minimalna bariera wejścia i niewielkie ryzyko finansowe związane z uruchomieniem i rozwojem takiej platformy.

Dedykowane platformy e-commerce są natomiast idealnym rozwiązaniem dla firm, w których prowadzony biznes można scharakteryzować kilkoma cechami. I, wbrew pozorom, wyznacznikiem nie są w tym przypadku możliwości finansowe. Firma powinna rozważyć budowę własnej platformy e-commerce jeżeli :

  • działa na bazie unikalnego modelu biznesowego stanowiącego przewagę konkurencyjną lub tajemnicę firmy,
  • posiada zaawansowane rozwiązania Big Data, które muszą być zintegrowane z platformą e-commerce,
  • w ramach jednego biznesu prowadzonych jest kilka wertykałów produktowych – model nie obsługiwany przez obecne platformy e-commerce w SaaS,
  • już w początkowej fazie wprowadzania strategii online zakładamy ponadprzeciętny ruch i konieczność zaawansowanej customizacji platformy,
  • uwarunkowania prowadzonej działalności wymuszają na firmie zastosowanie konkretnej technologii IT ( np. spółki córki, oddziały globalnych koncernów, partnerzy firm technologicznych czy partycypacji różnych form wsparcia finansowego)
  • Zaprzyjaźnij się z Excelem

Bazując na moich wieloletnich doświadczeniach w budowaniu i rozwoju biznesu online, zażyła znajomość z arkuszem kalkulacyjnym zdecydowanie popłaca a jego analiza powinna być codziennym, obowiązkowym rytuałem każdego e-przedsiębiorcy. Istotne jest aby już pierwszego dnia Twojej obecności w sieci Internet przygotować kilka kluczowych wskaźników efektywności ( ang. KPI – key performance indicators ). Kolejnym krokiem jest rzetelne określenie ich wartości krytycznych, których osiągnięcie może mieć negatywne skutki dla Twojego biznesu (np. poziom marży, minimalna ilość zamówień dziennie pokrywająca koszty, CPC dla reklam płatnych czy koszt obsługi logistycznej jednej przesyłki). Jest to zdecydowanie żmudne działanie, wymagające poświęcenia sporej ilości czasu, ale w z perspektywy bezpieczeństwa Twojej działalności i monitorowania prawidłowych przepływów pieniężnych, jest to warunek konieczny. Przestrzegam Cię również przed pokusą zaniechania codziennej analizy sytuacji finansowej firmy gdy wszystko idzie „jak po maśle”. Często bowiem nawet kilkudniowa nieuwaga i brak bieżącej wiedzy na temat aktualnej sytuacji finansowej może spowodować nieodwracalne skutki, które mogą doprowadzić Twój e-commerce do bolesnego upadku.

  • Skutki Twojej obecności online dla dotychczasowych klientów

Jest to, moim zdaniem, najistotniejszy aspekt, który powinien determinować decyzję o rozpoczęciu działalności e-commerce na rynku B2B. Nie należy bowiem zapominać, że to dzięki lojalnym klientom i partnerom biznesowym Twoja firma rozwinęła skrzydła i obecnie funkcjonuje, mam nadzieję, na stabilnym poziomie. Nie ulega wątpliwości, że zwiększenie zasięgu o kanał online, wejście na nowe rynki czy rozbudowa długiego ogona produktowego niesie za sobą mnóstwo szans i wyzwań. Wiele przedsiębiorstw funkcjonuje jednak w branżach, w których konserwatywne rozwiązania oraz bezpośrednie, długoletnie, relacje biznesowe są głównym determinantem sukcesu. W ich przypadku niedostosowanie rozwiązań funkcjonalnych, sposobu komunikacji z klientem czy procesów związanych z realizacją zamówień może stanowić pewną barierę, której przełamanie może być trudne lub prawie nie możliwe. Oczywiście nie należy porzucać planów związanych z ekspansją w kanale online, jest to niezaprzeczalna przyszłość każdego biznesu opartego o sprzedaż produktów czy usług. Ważne jest jednak właściwe komunikowanie wprowadzanych zmian czy planowanych innowacji. Ponadto kluczowe jest respektowanie dotychczas wypracowanych sposobów komunikacji czy prowadzenia biznesu przez długoletnich, lojalnych klientów.

Życzę Ci, aby Twoja strategia budowy e-commerce B2B odniosła spektakularny sukces. Wyzwanie, przed którym stoisz, jest bardzo ambitne ale wierzę, że czas i pieniądze poświęcone na dokładne zaplanowanie rozwiązań technologicznych, zbudowanie portfolio produktów oraz konsekwentne komunikowanie i promowanie Twojej obecności w nowym kanale sprzedaży przyniesie doskonałe rezultaty. A Tobie przysporzy ponadprzeciętną satysfakcję i pozwoli rozwinąć skrzydła na rynku globalnym bowiem, parafrazując słowa światowej klasy projektanta przemysłowego Karima Rashida, „w cyfrowej erze nie istnieją ograniczenia ani żadne granice”.

 

Czytaj również:

Promocja firmy w Internecie od A do Z (marketing internetowy)

  • Podziwiam, mnóstwo merytorycznej wiedzy w jednym artykule. Rzeczowy przewodnik dla każdego, kto chce coś zdziałać w e-commerce na dłuższą metę.

  • Super artykuł, gratulacje dla autorów – widać, że dużo pracy włożyli w jego napisanie. Na prawdę zawiera dużo przydatnych rzeczy! 🙂

  • Artykuł bardzo obszerny. Podziwam autora! Prowadzenie biznesu e-commerce staje się w mojej opinii coraz trudniejsze. Wygrają najwięksi oraz Ci którzy zagospodarują poszczególne nisze. Przeciętni, byle jacy przepadną, nie wytrzymają konkurencji. Podobno 80-90% sklepów internetowych upada w ciągu 2 lat, to pokazuje że przebić się i utrzymać na rynku jest bardzo trudno. Można elaborat napisać jaką wiedzę powinien posiadać właściciel sklepu internetowego. Większość (łącznie ze mną) pewnie w ogóle bo się na to nie zdecydowała, mając wiedzę którą zdobywa się już w trakcie prowadzenia biznesu. Pozdrawiam i życzę wytrwałości w dążeniu do realizacji marzeń!

Polecane Artykuły