Coraz więcej branż próbuje stawiać silniejszy akcent na kanały sprzedaży online. XXI wiek to era dynamicznego rozwoju e-commerce. Rywalizacja z konkurentami w wielu przypadkach wymaga szukania sposobów na ograniczenie kosztów (co nie zawsze w przypadku przechodzenia biznesu na kanał sprzedaży online zdaje egzamin) i dostosowania się do oczekiwań klienta, a ten coraz chętniej kupuje przez Internet. W przypadku branży medycznej mamy dodatkowe wyzwania, które wiążą się z jej specyfiką. W tym artykule omówię wyzwania stojące przez biznesami B2B e-commerce nastawionych na zaopatrywanie specjalistycznych gabinetów lekarskich.

Charakterystyka klienta

Zacznijmy od klientów. Wykształcenie lekarza zajmuje niestety w porównaniu do innych zawodów dużo czasu. Lekarz po przejściu wymaganych procesów specjalizacji to w większości przypadków osoba koło 35 roku życia. Średnia wieku lekarza jest natomiast dużo wyższa – około 55 lat.

Projektując rozwiązania sprzedażowe online musimy mieć na uwadze dostosowanie układu strony i wszelkich funkcjonalności do wieku i znajomości ze strony klienta rozwiązań technologicznych. To natomiast wymusza na osobach odpowiedzialnych za zaprojektowanie kanałów sprzedaży online zwrócenia uwagi na choćby tak podstawowe rzeczy jak odpowiednia wielkość czcionki, czy dobór kolorów, który zapewni osobom o nieco słabszym wzroku wygodę w użytkowaniu.

Oferta wartości w branży medycznej

Inną ważną kwestią jest zbudowanie odpowiedniej oferty wartości. Lekarze, to jeden z najbardziej zapracowanych zawodów w Polsce. Nikogo nie dziwi miesięczna suma godzin pracy przedstawicieli tej profesji przekraczająca 220, a nawet 250 godzin. W wielu przypadkach jest to nawet ponad 300 godzin. Biorąc pod uwagę to, że Polska jest w ogonie krajów UE pod względem ilości lekarzy na 1000 mieszkańców, możemy założyć z całą pewnością, że lekarze w Polsce mają pełne ręce roboty.

Czy w takim razie warto skupiać się w głównej mierze na cenie oferowanych produktów? Wielu lekarzy specjalistów chce sprawnie, szybko i bezpiecznie złożyć zamówienie, by zaopatrzyć swój gabinet w niezbędne do pracy artykuły. Budując swój kanał online obowiązkiem jest zatem optymalizacja procesu sprzedażowego i maksymalne jego uproszczenie, by klient nie tracił zbyt wiele swojego bezcennego czasu. Duża część lekarzy świadomie wybierze jako swojego partnera nie tę firmę, która sprzedaje najtaniej, ale zamówienie zajmuje dużo czasu i generuje dodatkowe trudności, lecz właśnie firmę, która zapewni najsprawniejszy proces zakupowy i zagwarantuje pewną i bezpieczną dostawę produktów na czas.

Zaufanie i LTV

Kolejnym ważnym elementem prowadzenia biznesu związanego z zaopatrywaniem gabinetów lekarskich jest odpowiedni dobór artykułów, które spełniają wszystkie wymagane normy i są zarejestrowane w przeznaczonych do kontroli podmiotach. Dostawca artykułów niezbędnych do prowadzenia gabinetu jest partnerem lekarza w prowadzonym przez niego biznesie, a to wymaga zaufania, które sklep musi budować ze świadomością długiej perspektywy działania. Jeśli pewne procedury zostaną niedopilnowane i nieodpowiedni sprzęt przyczyni się do zaistnienia błędu lekarskiego, to historia firmy skończy się z dnia na dzień.

Inną ważną kwestią jest to, o czym już wspomniałem, czyli partnerskie relacje. Firma, która chce osiągnąć długofalowy sukces musi być partnerem lekarza w prowadzonym przez niego biznesie. Jest to tym bardziej ważne, że w przypadku biznesu nastawionego na zaopatrywanie gabinetu, życiowa wartość klienta (LTVLife-time Value) jest stosunkowo wysoka (cykliczne zamówienia, duża ilość niezbędnych do pracy artykułów). Dlatego właśnie warto zainwestować większe sumy w pozyskanie klienta, przy czym niesamowicie ważną częścią działań powinno być dbanie o relacje i wsłuchiwanie się w potrzeby lekarzy. Jeśli dany sklep zdobędzie zaufanie lekarza, to ten ze względu na natłok obowiązków nie będzie szukał innego dostawcy i nawet niższa cena nie będzie działała na niego w znaczący sposób (chyba, że będzie to bardzo duża różnica, co jest mało prawdopodobne).

Dostawca jako ekspert i doradca

Kolejnym aspektem związanym z obsługą klienta biznesowego z branży medycznej jest poziom wiedzy i ekspercki charakter doradztwa i obsługi. Mało kto zna się dokładnie na wszystkich specjalistycznych narzędziach używanych przez lekarzy z danej specjalizacji, ale jeśli firma ma w planach długoplanowy rozwój i zdobycie znaczącej części rynku, to powinna zainwestować w edukację swoich pracowników – szczególnie tych, którzy będą odpowiadali na zadawane przez lekarzy pytania związane ze sprzedawanym sprzętem.

Nowe produkty i innowacyjność

Ponadto, istotną kwestią jest wzbogacanie asortymentu w artykuły, dzięki którym praca lekarza stanie się prostsza lub będzie on mógł wykonywać większy zakres czynności medycznych w swoim gabinecie (bez konieczności odsyłania pacjentów do szpitala). Z tego właśnie względu, przewagę konkurencyjną można budować poprzez wprowadzanie na rynek nowych, innowacyjnych rozwiązań. Przy okazji, pozwala to stworzyć wysokomarżowy rynek. Wiąże się to jednak z koniecznością przeprowadzania długoterminowych działań edukacyjnych, takich jak tworzenie treści informacyjnych (idealna okazja do wprowadzenia content marketingu jako ważnego elementu w strategii promocji) oraz organizowanie wydarzeń, takich jak np. szkolenia i warsztaty.

Podsumowanie

Branża medyczna jest jedną z bardziej wymagających. Proces cyfryzacji sprzedaży w tej branży przebiega póki co powoli, jednak zmiany pro-internetowe z pewnością przyspieszą w najbliższych latach. Firmy, które będą wprowadzały innowacje mogą w stosunkowo prosty sposób wyróżnić się na rynku, jednak osoby odpowiedzialne za wytyczanie nowych ścieżek muszą uważać na konserwatywny charakter branży. Reszta pozostaje bez zmian – marketerzy muszą zdobywać jak najwięcej informacji o potrzebach klientów i w odpowiedni sposób te informacje przetwarzać, by generować dzięki temu wartość dodaną.

Czytaj również:

https://marketingibiznes.pl/content-marketing/content-marketing-w-branzy-medycznej

Klucz do sukcesu: Zalando, największy sklep internetowy w Europie

Prasówka #11 – tylko 10% polskich Internautów kupuje za granicą, w 2017 roku prawie połowa klientów deklaruje dokonanie płatności elektronicznych w sieci, 79% mieszkańców Szwecji używa urządzeń mobilnych

10 kroków do Twojego sukcesu w e-commerce. Czyli jak zbudować skuteczny biznes w Internecie?

Polecane Artykuły