Prawo w e-commerce – co należy pamiętać?

W dniu 25 grudnia 2014 r. weszła w życie nowa ustawa o prawach konsumenta, która wprowadziła wiele zmian w uprawnieniach, zarówno po stronie konsumentów, jak i przedsiębiorców. Przedsiębiorcy prowadzący sprzedaż w internecie musieli zmienić nie tylko regulaminy w prowadzonych sklepach internetowych, ale również koniecznym okazało się dostosowanie strony internetowej sklepu do nowych wymogów zarówno w kontekście funkcjonalnym jak i pod względem treści informacyjnych jakie są na stronach prezentowane. Niedopełnienie obowiązków może bowiem skutkować zwiększeniem uprawnień konsumenta np. w zakresie wydłużenia czasu na odstąpienie, czy wręcz może mieć wpływ na ważność zawartej umowy sprzedaży. W niniejszym artykule przybliżymy jeden z obszarów, który jest istotny dla przedsiębiorcy, tj. odstąpienie od umowy przez konsumenta. Prawo w e-commerce – sprawdź najważniejsze informacje!

Zwrot towaru kupionego w sklepie internetowym

Konsument ma 14 dni kalendarzowych na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. Termin ten liczony jest od następnego dnia po odbiorze paczki z towarem. Aby odstąpienie było skuteczne konsument musi jedynie dotrzymać wskazanego terminu i przed upływem 14 dni powiadomić sprzedawcę o swojej decyzji. Jeżeli termin ten wypada w weekend lub dzień wolny od pracy termin wydłuża się do końca  kolejnego  dnia roboczego. Od tej chwili w ciągu kolejnych 14 dni kalendarzowych konsument powinien wysłać zwracany towar do sprzedawcy. Klient ponosi koszty dostarczenia towaru do sprzedawcy pod warunkiem, że wcześniej tj. przed złożeniem zamówienia sprzedawca poinformował klienta o tym, że w przypadku odstąpienia od umowy klient będzie ponosił koszty odesłania. Jeżeli zabraknie tej informacji i nie zostanie ona również potwierdzona na trwałym nośniku najpóźniej w chwili dostawy, koszty odesłania będzie ponosił sprzedawca. Jeżeli konsument nie dotrzyma terminu 14 dni na odesłanie towaru nie wpływa to na skuteczność odstąpienia. Sprzedawca musi przyjąć zwrot, ale może wystąpić do klienta z roszczeniem pokrycia strat związanych z niedopełnieniem obowiązków przez klienta.

Nasi specjaliści będą dynamicznie zarządzać ofertą Twojego sklepu na Ceneo, tak abyś znalazł się zawsze na wybranych pozycjach przy jak najniższym CPC za każdy produkt.

Kluczem do sukcesu jest pilnowanie stawki za przeklik oraz ceny każdego produktu osobno. Przy tak dynamicznie zmieniającym się asortymencie u Ciebie i u konkurencji, wykonanie tego manualnie jest niemożliwe, dlatego stworzyliśmy unikalne narzędzie ConveRISE.
Z nami Twoja oferta będzie:

Wyżej niż konkurencja za minimalną możliwą kwotę

Zawsze na kluczowych pozycjach

Zawsze opłacalna biznesowo

Zwrot płatności

Sprzedawca zwraca klientowi cenę jaką klient zapłacił za towar oraz koszt dostawy towaru do klienta. Jeżeli podczas składania zamówienia klient miał do wyboru kilka form dostawy towaru i wybrał opcję droższą, wówczas różnica pomiędzy ceną wybranej przez klienta formy dostawy, a ceną najtańszej przesyłki nie musi być zwracana klientowi. Jeżeli klient miał do dyspozycji odbiór osobisty w cenie 0 zł, przesyłkę Pocztą Polską w cenie 5 zł oraz przesyłkę Kurierem w cenie 12 zł i wybrał przesyłkę kurierem, sprzedawca może mu zwrócić jedynie 5 zł zamiast 12 zł. Opcja odbioru osobistego nie jest formą dostawy w rozumieniu przepisów. Należy również zwrócić uwagę na to jakie opcje dostawy były dostępne przy tym konkretnym zamówieniu, a nie jakie są ogólnie dostępne w e-sklepie. Możemy mieć do czynienia z sytuacją, gdzie mimo, że sklep ma wiele tańszych form dostawy, wybrany przez klienta towar może być dostarczony tylko opcją najdroższą np. na palecie. Wówczas w przypadku odstąpienia sprzedawca powinien zwrócić pełen koszt dostawy.

Sprzedawca w ciągu tych samych 14 dni powinien dokonać zwrotu płatności. Przepisy dają jednak możliwość wstrzymania się ze zwrotem płatności do klienta dopóki sprzedawca nie otrzyma zwracanego towaru lub dowodu jego odesłania.

Sprzedawca zwraca klientowi płatność w taki sam sposób jak ją otrzymał. Jeżeli klient zapłacił przelewem należy wykonać przelew, jeżeli klient zapłacił za pobraniem powinien otrzymać gotówkę, czyli przekaz pocztowy. Sprzedawca może dokonać zwrotu płatności w inny sposób niż płacił klient, czyli np. w przypadku pobrania zamiast przekazu pocztowego, przelew na konto, pod warunkiem, że klient się na to zgodzi i nie będzie się to wiązało z żadnymi kosztami dla klienta.

Prawo w e-commerce: Odpowiedzialność konsumenta za towar

Klient ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru będące wynikiem korzystania z niego w sposób wykraczający poza sposób konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru. Sprzedawca, aby nie narażać się na posądzenie o niedozwolone praktyki rynkowe nie możne odgórnie ustalić zasad obliczania ubytku wartości towaru. Każdorazowo powinno to być szacowane i odnosić się do konkretnego przypadku. Polskie przepisy nie wskazują kiedy sposób zapoznawania się z towarem wykracza poza konieczny, a kiedy nie. W tym miejscu z pomocą może przyjść preambuła do dyrektywy UE, której implementacją jest Ustawa o prawach konsumenta, gdzie w pkt 47 wskazano, że w celu stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towarów konsument powinien obchodzić się z towarami w taki sam sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie.

W praktyce klient może zwrócić używany towar sprzedawcy, ale będzie odpowiedzialny za zmniejszenie jego wartości. Fakt używania towaru w zakresie większym niż konieczny nie wpływa na prawo odstąpienia od umowy.

Brak prawa do odstąpienia od umowy

Nowe przepisy zmieniają również wyjątki kiedy konsument nie ma prawa do odstąpienia od umowy lub odnoszą się do okoliczności, w których klient będzie tracił uprawnienie do takiego odstąpienia.

Prawo w e-commerce: Towar produkowany na zamówienie

Jeżeli przedmiotem umowy jest towar nieprefabrykowany, czyli taki, który jest produkowany na zamówienie klienta, wówczas nie ma prawa zwrotu. Należy jednak odróżnić często mylone przez sprzedawców sprowadzenie towaru na zamówienie od jego produkcji. W przypadku sprowadzenia towaru np. z magazynu producenta z Włoch, konsument ma możliwość odstąpienia od umowy, ale jeżeli sprzedawca wyśle zamówienie klienta do fabryki, która wyprodukuje określony towar wówczas klient nie będzie mógł go zwrócić, mimo, że towar będzie standardowy i nie będzie nosił indywidualnych cech.

Produkt indywidualny – prawo w e-commerce

Uprawnienia konsumenta w zakresie braku możliwości zwrotu towaru, który „służy zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb”, nie uległy zmianie. Jako zindywidualizowane potrzeby należy rozumieć określenie przez konsumenta cech towaru np. jego niestandardowej długości, innego koloru niż ogólnie dostępny, zamieszczenia indywidualnych oznaczeń jak np. własnego zdjęcia na towarze, czy też inicjałów. Przykładowo konsument nie może odstąpić od towaru, zamawiając kubek z wydrukowanym zdjęciem, czy też od koszuli z wyhaftowanymi inicjałami. Podobnie nie może odstąpić od towaru dociętego na wskazany przez niego wymiar.

Produkty higieniczne – prawo w e-commerce

Nowym wyjątkiem, a raczej okolicznością kiedy konsument traci uprawnienie do odstąpienia od umowy są towary dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu. Do tej pory przepisy nie regulowały tego typu asortymentu. Obecnie klient jeżeli zamówi np. krem i otworzy opakowanie zabezpieczające dostęp do jego zawartości nie będzie miał możliwości odstąpić od umowy. Okoliczność otwarcia opakowania powoduje utratę uprawnień. Pamiętać jednak należy, że w przypadku gdy opakowanie nie zostanie otworzone prawo do odstąpienia będzie dalej przysługiwało.

Usługi a prawo w e-commerce

Poprzednie przepisy uniemożliwiały odstąpienie od umowy na świadczenie usług, jeżeli za zgodą klienta nastąpiło rozpoczęcie ich świadczenia. Obecnie nawet po rozpoczęciu świadczenia usługi będzie możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, przy założeniu, że usługa nie została w pełni wykonana. Konsument będzie zobowiązany jednak do pokrycia kosztów jakie poniósł przedsiębiorca w związku z rozpoczęciem świadczenia usługi do czasu kiedy klient odstąpił od umowy na jej świadczenie. Ustawa nakłada jednak na przedsiębiorcę w tym zakresie kilka wymogów. Pierwszym z nich jest konieczność uzyskania zgody na rozpoczęcie spełnienia świadczenia przed upływem 14 dni na odstąpienie i poinformowanie konsumenta o tym, że nie będzie mógł odstąpić od umowy w przypadku, gdy usługa zostanie w pełni wykonana.

Prawo w e-commerce a odstąpienie od aukcji

Nowa ustawa zmienia uprawnienia konsumentów w zakresie umów zawieranych w drodze aukcji. W myśl starych przepisów nie było prawa odstąpienia od umowy zawieranej w drodze aukcji. Nowe przepisy ograniczają to uprawnienie, jedynie do sytuacji, gdy doszło do zawarcia umowy w drodze aukcji przeprowadzanych przy fizycznej obecności stron. W przypadki aukcji internetowych prawo odstąpienia będzie jednak konsumentowi przysługiwać, ponieważ nie jest spełniony wymóg fizycznej obecności stron zawieranej umowy.

Artykuł ukazał się w „poradniku dla właścicieli sklepów i nie tylko”. luty 2015 r.