Marcin Pajewski opowiada o obsłudze klienta w czasie rzeczywistym. Jaką przewagę daje e-sklepom możliwość odpowiadania na pytania klientów na zasadzie tu i teraz?

Niesamowite efekty, owocujące wzrostem konwersji, uzyskuje się dzięki przemyślanej konfiguracji inteligentnych wyzwalaczy, które będą łowić wartościowe leady. Wyzwalacze na etapie koszyka zakupowego pozwalają odzyskać min. 10–20 proc. utraconych zamówień.

W jaki sposób live chat może pomóc pozyskiwać klientów lub wpłynąć na wzrost sprzedaży produktów/usług? Czy może Pan podać konkretne dane, jak przekłada się takie narzędzie na poprawę współczynnika konwersji?

Live chat jest szybką, bezpośrednią drogą na połączenie z konsultantem, by zadać mu pytania w czasie rzeczywistym. Gość strony może myśleć, że to bardzo proste narzędzie (bo takie ma być od strony klienta) i nie zdaje sobie nawet sprawy, że wiodące systemy live chat, takie jak np. Zopim, są bardzo zaawansowane. Rozwijane przez długie lata przez zespoły programistów oferują bogactwo funkcji mających na celu wydajną i efektywną pracę konsultanta chatu, a także zarządzanie całym działem obsługi klienta.

Klienci doceniają możliwość szybkiego i anonimowego kontaktu z firmą, co prowadzi do ich zadowolenia i większej skłonności do dokończenia procesu zakupowego. Wielu osobom wystarcza już sama świadomość, że po drugiej stronie jest prawdziwy człowiek, by zdobyć zaufanie do sprzedawcy. Potwierdzają to badania: ponad połowa internautów wraca na stronę, na której mogli skorzystać z szybkiej pomocy na żywo. Poziom satysfakcji jest najwyższy ze wszystkich kanałów komunikacji.

Niesamowite efekty, owocujące wzrostem konwersji, uzyskuje się dzięki przemyślanej konfiguracji inteligentnych wyzwalaczy, które będą łowić wartościowe leady. Wyzwalacze na etapie koszyka zakupowego pozwalają odzyskać min. 10–20 proc. utraconych zamówień. Nasi partnerzy z polskiego zespołu Marketizatora przeprowadzili wdrożenie, które zakończyło się sporym sukcesem: za pomocą chatu Zopim udało się zwiększyć współczynnik konwersji sprzedaży o 41,5 proc. (case study sklepu Czasnabuty.pl).

Wyobraźmy sobie taką sytuację: mała firma, wręcz działalność jednoosobowa, która założyła sobie live chat w sklepie, który prowadzi. Czy ta forma komunikacji z klientami nie pochłonie zbyt dużo czasu i nakładu pracy takiego przedsiębiorcy?

Często spotykam się z taką argumentacją i staram się przekonywać, że to nie jest tak. Jeśli działalność jest jednoosobowa, to tym bardziej dobry system live chat przyniesie oszczędność czasu i pieniędzy. Przedsiębiorca nie będzie przecież w stanie prowadzić dwóch rozmów telefonicznych równocześnie, a dzięki live chatowi może swobodnie rozmawiać nawet z 5 osobami naraz. Niemilknące telefony to zmora wielu małych firm, a niektórzy klienci naprawdę lubią sobie pogadać. Wtedy czujemy nakład pracy i skuteczną blokadę. A praktyka czyni mistrza – im dłużej pracujemy z chatem, tym wydajniejsi się stajemy.

Z pomocą przychodzi również wbudowana automatyzacja, która wspiera czynnik ludzki, i stąd bierze się cała siła live chatu. Człowiek korzystający z wielu udogodnień jest w stanie osiągać lepsze wyniki. Wymienię tutaj inteligentne wyzwalacze chatu, dzięki którym skutecznie zaangażujemy gości strony, szybkie skróty, dzięki którym nie musimy pisać często powtarzających się zdań, czy przydatne analizy. Oprócz tego panel administracyjny daje świetny podgląd aktywności gości, widzimy, skąd przyszli, co robią, jakie produkty oglądają, czy odwiedzają nas po raz pierwszy, czy może jest to kolejna wizyta. Możemy nawet wyjść z inicjatywą i sami zainicjować rozmowę. Dla osób prowadzących sklep internetowy w kilku wersjach językowych przydatny będzie natomiast wbudowany moduł translatora. Przykład: my piszemy po polsku, klient otrzymuje wiadomość po niemiecku i odwrotnie. Przez telefon byłoby to niemożliwe. Jak więc widać, live chat daje sporo korzyści, i owszem, być może nie w każdej branży sprawdzi się tak samo dobrze, jednak na pewno będzie najlepszą formą kontaktu, bo tylko jedno kliknięcie dzieli klienta od sprzedawcy.

W dodatku im produkt lub usługa firmy droższa, tym stawka każdej rozmowy wyższa, i na to powinni zwrócić uwagę przedsiębiorcy, którzy zastanawiają się nad wdrożeniem takiego systemu. Angażowanie klientów w czasie rzeczywistym jest tym ważniejsze dla osób, które po raz pierwszy odwiedzają stronę www i nie znają naszej firmy. Nie wiedzą, jak traktujemy swoich klientów, a live chat daje świetną okazję do zrobienia na nich pozytywnego wrażenia. Dlatego osobiście, a sam jestem też praktykiem sprzedaży internetowej, nie umniejszałbym znaczenia natychmiastowej satysfakcji klientów, którą zapewnia dobry system chatu.

Czym się wyróżnia Zopim Live Chat wśród innych usług tego typu? Jakimi liczbami możecie się obecnie pochwalić?

Zopim to absolutnie wiodący system live chat na świecie, obecny jest na największej liczbie stron i sklepów internetowych (ponad 270 tys.). W Polsce jest to już prawie 1500 witryn używających technologii Zopim (zarówno w wersji darmowej, jak i płatnej). Co miesiąc na całym świecie rejestruje się ponad 5 tys. nowych użytkowników!

Skąd ta popularność? Często sam się nad tym zastanawiam. Pamiętam, kiedy jakieś 3 lata temu sam szukałem takiego systemu do swojego sklepu internetowego z branży motoryzacyjnej. Testowałem kilka polskich i zagranicznych rozwiązań, ale w każdym przypadku coś było nie tak. Albo narzędzia te były bardzo proste, albo wręcz toporne, więc po kilku dniach każde z nich było z ulgą usuwane. Potem trafiłem na Zopim i to było właśnie to, czego szukałem. Spełnił wszystkie moje oczekiwania, mimo że znałem wtedy tylko część jego możliwości. Pierwszego dnia, kiedy rozpocząłem testy, nie mogłem się od niego oderwać, bawiłem się nim cały dzień. Czułem się jak wielki brat podglądający klientów w sklepie – patrzyłem, co robią, jaki produkt właśnie oglądają, skąd przyszli, i mogłem wysłać do nich wiadomość. Zupełnie jak w prawdziwym sklepie, kiedy sprzedawca podchodzi do nas i oferuje swoją pomoc.

Zopima wyróżnia niesamowicie intuicyjna obsługa, dlatego każdy pracownik szybko się wdraża. Bogactwo funkcji i doskonała skalowalność pozwala spełniać potrzeby zarówno małych firm, jak i dużych organizacji. Nasz nowy plan Premium jest unikatowy, nikt nie ma tak potężnego pakietu. Monitoring w czasie rzeczywistym, szczegółowe raporty agentów, raporty według działów, panel dla dużego ruchu, zastrzeżenie IP. Dzięki REST API można go także integrować z każdym innym systemem typu marketing automation, e-mail marketing czy CRM. Z jego pomogą można zbudować nawet duże, wieloodziałowe biuro obsługi klienta, z dziesiątkami czy setkami agentów chatu, dając narzędzia kontroli osobom zarządzającym całą strukturą.

Dodatkowo prawdziwą rewolucją będzie integracja chatu Zopim z Facebook Messengerem. To jest to, na co czekamy od kilku miesięcy, co zbliża się do nas, co pozostawi inne narzędzia jeszcze dalej w tyle. Z aplikacji Messenger korzysta aktualnie ponad 600 mln ludzi na świecie, więc wyobraźmy sobie teraz, że Messenger da Ci natychmiastowy dostęp do Twojego ulubionego sprzedawcy. Takie połączenie po raz pierwszy pozwoli firmom używającym Zopima na komunikację z klientami poprzez popularną aplikację komunikacyjną Facebooka. Chciałbym jeszcze dodać, że Zopim jest pierwszym i jak na razie jedynym partnerem chatu dla Facebooka. Będzie się działo!

Ostatnio otrzymaliście nagrodę za I miejsce w kategorii produkt/usługa wspierająca customer support (Ekomersy 2015). Jakie to uczucie uzyskać taką prestiżową nagrodę? I czy przyczyni się to do dalszego rozwoju Zopim?

Do dziś nie mogę w to uwierzyć – mamy Ekomersa – jako firma OptiSale zdobyliśmy go dla Zopim Live Chat jako przedstawiciel na Polskę. Wydawało nam się, że pracujemy sobie po cichutku i nikt tego nie widzi, a tu taka niespodzianka. Oczywiście formuła konkursu jest taka, że w 30 proc. decydują internauci, czyli klienci, ale też są to po prostu znajomi. Natomiast 70 proc. to wpływ decyzji jury oraz profesjonalistów e-handlu, których nie znamy.

Przypomniała mi się jedna rzecz: pewnej nocy, jak to często bywa, byłem dostępny na naszym chacie mobilnie, przez aplikację na smartfonie. Było około północy, ja w piżamie w łóżku, gdy nagle otrzymałem powiadomienie o nadchodzącej rozmowie. Otrzymałem kilka pytań o Zopima, odpowiedziałem najlepiej, jak potrafiłem, mój rozmówca podziękował a potem okazało się, że to chyba był któryś z jurorów – takie odniosłem wrażenie. Więc – jak widać – zawsze i o każdej porze trzeba być na stanowisku, bo nigdy nie wiemy, kto jest po drugiej stronie i czy to może ktoś ważny chce nas sprawdzić.

W dniu Targów eHandlu 14 października, do godz. 17:00 intensywnie pracowaliśmy na stoisku. Potem aż do 20:30 trzeba było poczekać na galę wręczenia Ekomersów. Generalnie od razu po targach chcieliśmy wracać do domu, nie liczyliśmy zbytnio na laury, a rano planowaliśmy normalnie być w pracy. Za dużo jest tematów, żeby zmarnować cały dzień w samochodzie, gdybyśmy mieli wracać rano. Czekać, nie czekać, warto czy nie warto – próbowaliśmy wysondować różne źródła informacji. Poczekaliśmy. Gala była wspaniała, według organizatorów było na niej ok. 500 ważnych osób ze świata e-commerce. Kiedy zaczęły się werdykty, nerwy były niesamowite, a potem musieliśmy już tylko wejść na scenę, odebrać to wielkie wyróżnienie i podziękować wszystkim.

Po powrocie naprawdę odczuliśmy wiatr w żaglach, zainteresowanie Zopimem jest większe i mamy więcej rejestracji na plan próbny, co nas bardzo cieszy. Nawet niegrzeczna konkurencja zaczęła się promować na frazę Zopim. A my robimy swoje, mamy szalony plan ekspansji, w który bardzo wierzymy i będziemy go stopniowo realizować. Chcielibyśmy, żeby narzędzia typu live chat stały się standardem i zagościły na większości stron i sklepów internetowych w Polsce, bo rozmowy na żywo są najlepszym i najszybszym, bezpośrednim kanałem komunikacji, a jak wiadomo, komunikacja w czasie rzeczywistym sprzedaje.

Rzeczywiście czas oczekiwania jest w pracy w systemie live chat kluczowy. Należy dążyć do skrócenia czasu pierwszej odpowiedzi i średniego czasu odpowiedzi. Szczególnie ważny jest czas pierwszej odpowiedzi (czyli po ilu sekundach konsultant odpowiada na nowy chat). Praktyka pokazuje, że nie powinno to trwać dłużej niż minutę, bo to w świecie Internetu prawdziwa wieczność.

Jaki czas oczekiwania na odpowiedź uważa Pan za optymalny? W jaki sposób można skrócić lub umilić okres reakcji konsultanta?

Rzeczywiście czas oczekiwania jest w pracy w systemie live chat kluczowy. Należy dążyć do skrócenia czasu pierwszej odpowiedzi i średniego czasu odpowiedzi. Szczególnie ważny jest czas pierwszej odpowiedzi (czyli po ilu sekundach konsultant odpowiada na nowy chat). Praktyka pokazuje, że nie powinno to trwać dłużej niż minutę, bo to w świecie Internetu prawdziwa wieczność. Według mnie należy dążyć do skrócenia tego czasu do mniej niż 30 sekund i to jest ideał, który usatysfakcjonuje klienta. Jeśli każemy mu za długo czekać, to dajemy mu do zrozumienia, że nie jest dla nas ważny. Często wystarczy szybko zgłosić się i krótko przywitać klienta, by wiedział on, że jest już obsługiwany, a dopiero potem przygotować dłuższą odpowiedź na zadane pytanie.

Są różne sposoby na skrócenie czasu oczekiwania: zwiększenie liczby agentów (stanowisk), ustawienia wyzwalacza chatu, który sam przywita klienta, a my zyskujemy wtedy kilka cennych chwil. Wiele inspiracji można odnaleźć na naszym blogu (www.blog.zopimPL.com), do lektury którego zapraszam.

Konsultant konsultantowi z pewnością nierówny. W jaki sposób można monitorować ich prace i mierzyć skuteczność?

To prawda, ludzie są różni i tak samo konsultanci chatu. Choć doskonałość nie istnieje, to jednak niektóre osoby posiadają cechy, które sprawiają, że są one bardziej odpowiednie na stanowisko pracownika działu obsługi klienta.

Konsultant chatu to osoba obdarzona szczególnymi umiejętnościami: jest komunikatywna, uprzejma, empatyczna, cierpliwa, sumienna, dobrze zorganizowana, potrafi pracować pod presją czasu, poprawnie i bezbłędnie buduje zdania, szybko pisze – najlepiej bezwzrokowo. Wydawać by się mogło, że to proste – poklikać sobie z klientem – jednak komunikacja pisemna w czasie rzeczywistym jest bardzo wymagająca.

W poszukiwaniach pracownika zawsze wymieniam się z nim kilkoma e-mailami, żeby poczuć styl i poziom pisania danej osoby. Zadaję wiele pytań, by sprawdzić, jak szybko kandydat się uczy i czy potrafi sprawnie docierać do informacji. Miałem też takie sytuacje, że ciekawy z pozoru kandydat, który na rozmowie kwalifikacyjnej robił dobre wrażenie, nie przechodził testu pisemnego. Oceniam szybkość reakcji i jej jakość.

Jeśli chodzi o codzienną pracę agentów chatu, to można ją monitorować na kilka sposobów. W 2014 r. w narzędziu powstał moduł Analizy, który daje wgląd w statystyki pracy i pozwala na wyciąganie przydatnych wniosków. Rozszerzeniem do tego modułu są Raporty Konsultantów, które oprócz wyników całego zespołu dają managerom spojrzenie na wyniki poszczególnych pracowników. Wyniki tych analiz są podstawą opracowania strategii pracy, poprawy jakości, wykrycia potencjalnych problemów i rozwiązania ich.

Czy prowadzenie Waszego bloga przekłada się na pozyskiwanie użytkowników Zopim? W jaki sposób jeszcze pozyskujecie klientów?

Nie mogę zdradzić wszystkich naszych tajemnic, bo z oczywistych względów nie chcę stracić naszej przewagi konkurencyjnej. Blog stanowi ważne medium służące do pozyskiwania ruchu w sieci, a ciekawe treści sprawiają, że klienci szukający tematów związanych z live chatem czy obsługą klienta trafiają na nasze artykuły. Blog świetnie i praktycznie samoistnie pozycjonuje się w Google, oczywiście artykuły są skonstruowane zgodnie z aktualnymi zasadami SEO. Mamy bardzo wiele pomysłów na nowe wpisy, które pozwolą nam łatwo i tanio dotrzeć do nowych segmentów rynku, brakuje nam tylko czasu na ich opracowywanie i promocję.

Nowych użytkowników szukamy też na Targach eHandlu, mamy za sobą udział w tegorocznych edycjach w Poznaniu i Warszawie. Oprócz bezpośrednich spotkań z gośćmi targów nawiązujemy również arcyważne kontakty z innymi wystawcami. Sami także potrzebujemy różnych narzędzi, szukamy, testujemy i wdrażamy. Oficjalna strona Zopim po polsku, gdzie rejestrują się użytkownicy z Polski, to www.zopimPL.com – to ostateczna platforma, gdzie chcemy zaprosić potencjalnych klientów.

Prawda czy fałsz: przedsiębiorca powinien pracować więcej niż 8 godzin dziennie?

Są 2 szkoły i przyznam się, że przez obie przechodzę cyklicznie. Niegdyś mogłem pracować od rana do wieczora i czasem jeszcze w nocy, a teraz z biegiem czasu, a zbliża się 37 wiosna mego życia, nie jest to już takie łatwe. Czas leci, a my nie stajemy się młodsi, poza tym trzeba też myśleć o rodzinie. Jest żona, są 2 córki. Praca zabiera nam znaczną część życia.

Dla mnie to właśnie praca stanowi podstawę wiary w siebie, daje satysfakcję, a ambicja nie pozwala mi stać w miejscu. Czasem, gdy nie wiem za co się zabrać, wpadam w panikę. Jesteśmy tylko ludźmi i niestety nie wszystko da się delegować lub nie ma komu.

Uważam, że na początku rozwoju firmy 8 godzin dla zaangażowanego przedsiębiorcy to nie jest dużo. Jeśli firma ma przetrwać newralgiczny, pierwszy rok działalności, to potrzeba więcej. Chyba, że ktoś ma taki pomysł i takie szczęście, że samo się wszystko kręci i nie trzeba się tak męczyć.

Jakiś czas temu mój dobry znajomy, który mnie często inspiruje, udostępnił zdjęcie pięknej plaży z palmami nad lazurowym oceanem i… laptopem na nogach z komentarzem „docelowy model zarządzania”. Każdy by tak chciał, jednak raczej niewielu będzie to dane.

Jakie książki związane z marketingiem może Pan polecić i dlaczego?

Szczerze powiedziawszy, ostatnio rzadko czytam książki związane stricte z marketingiem. Bardziej interesują mnie opowiadania i historie osób, które osiągnęły wielkie sukcesy w biznesie (np. seria książek Richarda Bransona, szczególnie pozycja „Like a Virgin”). Ostatnio jestem też pod urokiem książek z dziedziny psychologii perswazji i wywierania wpływu (np. Roberta Cialdiniego), bo to bardzo potężna i praktyczna wiedza dla każdego marketingowca. Świetna lektura dla wszystkich, którzy z racji swojego zawodu lub roli społecznej chcą efektywnie, a zarazem etycznie wpływać na innych ludzi. Natomiast z tematyki wzorowej obsługi klienta bardzo lubię i mam w swojej biblioteczce książkę „Dobra obsługa to dobry interes” Catherine Devrye. Świetnie się ją czyta i polecam ją jako podręcznik dla wszystkich operatorów live chatu. Mimo że od pierwszej edycji tej książki minęło już ponad 20 lat, to treści w niej zawarte są aktualne przez cały czas i jestem przekonany, że nie zdezaktualizują się jeszcze bardzo długo.

Wywiad Marcin Pajewski – CEO & Founder firmy OptiSale, oficjalnego przedstawicielstwa Zopim Live Chat w Polsce.

https://marketingibiznes.pl/content-marketing/jak-robic-content-marketing-dla-sex-shopu

https://marketingibiznes.pl/marketing/jak-promowac-event-w-internecie-poradnik