Z Krzysztofem Czaplą rozmawiamy na temat różnic w branży e-commerce między polskimi a zagranicznymi rynkami, a także o tym, na jakie ważne aspekty należy zwrócić uwagę przy rozpoczęciu działalności za granicami Polski.

Co spowodowało, że zdecydował się Pan na sprzedaż pod marką INSTYLIO? Czy może Pan opowiedzieć o swoich początkach w sprzedaży transgranicznej?

Z branżą e-commerce związany jestem od 2001 r., gdy z dwoma przyjaciółmi (Łukaszem Misiukanisem oraz Jarkiem Perzyńskim) stworzyłem pierwszy w Polsce program partnerski w branży logo i dzwonków na telefony komórkowe Logosy.pl, a chwilę później system adserwerowy dla ARBOmedia. W ramach będącego moją własnością małego butiku technologicznego tworzyłem różne sklepy internetowe oraz systemy rezerwacyjne. Od 2004 r. jestem właścicielem sklepu ButySportowe.net. Jestem również członkiem rady nadzorczej Socializer SA; miałem okazję uczestniczyć w powstawaniu firmy, jej rozwoju oraz sprzedaży międzynarodowego podmiotu.

Nasi specjaliści będą dynamicznie zarządzać ofertą Twojego sklepu na Ceneo, tak abyś znalazł się zawsze na wybranych pozycjach przy jak najniższym CPC za każdy produkt.

Kluczem do sukcesu jest pilnowanie stawki za przeklik oraz ceny każdego produktu osobno. Przy tak dynamicznie zmieniającym się asortymencie u Ciebie i u konkurencji, wykonanie tego manualnie jest niemożliwe, dlatego stworzyliśmy unikalne narzędzie ConveRISE.
Z nami Twoja oferta będzie:

Wyżej niż konkurencja za minimalną możliwą kwotę

Zawsze na kluczowych pozycjach

Zawsze opłacalna biznesowo

Od kilku lat myślałem o rozpoczęciu sprzedaży zagranicznej gdzie widziałem okazję do powiększenia sprzedaży i zwiększenia dynamiki jej wzrostu. Ostatecznie, w drugiej połowie 2013 r., zapadła decyzja o powołaniu dedykowanej dla rynków zagranicznych marki INSTYLIO. Pierwszą zagraniczną sprzedaż zrealizowaliśmy w maju 2014 r. Czas od decyzji do sprzedaży poświęciliśmy na stworzenie odpowiadającego naszym potrzebom oprogramowania oraz sprawy organizacyjne i formalne. W kwestiach technologicznych mieliśmy już duże doświadczenie, więc nie były one kłopotliwe. To właśnie dwa ostatnie elementy przysporzyły nam najwięcej problemów i kosztowały najwięcej czasu.

Z sukcesem udało nam się je jednak rozwiązać i obecnie prowadzimy sprzedaż w Czechach, Słowacji, Rumuni, we Włoszech i od kilku dni również na Węgrzech.

Jaką część Waszej ogólnej sprzedaży stanowi sprzedaż produktów poza granicami naszego kraju?

Ponieważ INSTYLIO tworzyliśmy od początku jako serwis dedykowany sprzedaży transgranicznej, zupełnie nie skupiamy się na sprzedaży w kraju. Oczywiście mamy wersję polską, jednak działa ona bardziej „przy okazji”, a jej stworzenie nie stanowiło dla nas zauważalnego kosztu. W Polsce generujemy mniej niż 5 proc. naszych przychodów.

Czy planujecie wchodzić na kolejne zagraniczne rynki?

Przyznam, że jest to bardzo kuszące, jednak uruchomienie każdej kolejnej wersji wiąże się z dość sporymi kosztami; szczególnie, że finansujemy rozwój z własnych środków. Myślę, że w pierwszej kolejności uruchomimy ogólnoeuropejską wersję w języku angielskim, a następne wersje lokalne będziemy uruchamiać z mniejszą niż obecnie dynamiką, przy której przez rok uruchomiliśmy 5 wersji lokalnych.

Czy mając doświadczenie w sprzedaży transgranicznej, jest Pan w stanie określić różnice i podobieństwa pomiędzy poszczególnymi rynkami?

Największe różnice dotyczą podejścia ludzi w każdym z krajów. Nie chodzi jednak tylko o klientów, ale również o firmy, z którymi wiążą nas stosunki handlowe, i lokalne urzędy, z którymi musimy współpracować.W części krajów np. podpisanie umowy z firmą kurierską zabiera (włącznie z negocjacjami warunków) kilka dni, w innym państwie może zająć dwa miesiące. Podobnie wygląda sytuacja z bankami – otwarcie rachunku może być kwestią kilku dni i odbyć się całkowicie „zdalnie” i bez konieczności tłumaczenia nawet jednego dokumentu, a w innym kraju może trwać miesiąc i wymagać tłumaczeń przysięgłych dokumentów, o których istnieniu prawie nikt wcześniej nie słyszał. 😉

Mimo istnienia Unii Europejskiej i wspólnego rynku, bardzo niewiele osób wie, jak współpracować z zagranicznymi kontrahentami – to na pewno cecha wspólna każdego z krajów. Sam Internet, czy sposób sprzedaży jest zbliżony do polskiego. Trzeba podobnie zadbać o odpowiednią prezentację marki i produktów, marketing i obsługę klienta. Każdy chce kupić możliwie tanio jak najlepszy towar.

Załóżmy, że chciałbym zacząć handlować za granicą naszego kraju. Jakie rady dałby mi Pan w kwestii organizacji i przede wszystkim logistyki. Takie przedsięwzięcie wymaga dużych nakładów finansowych czy właściwie każdy właściciel e-sklepu może sobie na to pozwolić?

Logistyka jest jedną z kluczowych rzeczy przy sprzedaży zagranicznej. Można ją zrobić na dwa sposoby: prosto i drogo lub skomplikowanie, ale taniej. Oczywiście przy bardzo dużych wolumenach sprzedaży i liczby wysyłanych paczek proporcje te się zamieniają: prosto i tanio lub skomplikowanie i drogo.

Metoda prosta to taka, w której podpisujemy umowę z polskim kurierem i wszystkie paczki wysyłamy bezpośrednio do odbiorcy zagranicą. Problemem może być wtedy przyjmowanie pobrań, ale dla części krajów nie stanowi to przeszkody. Drugim problemem może okazać się wtedy koszt nadania paczki, mogący sięgnąć kilkudziesięciu lub więcej złotych.

Jeśli chcemy zaoferować klientom tanią, a może nawet darmową dostawę, możemy nawiązać współpracę z lokalnymi firmami kurierskimi (albo lokalnymi przedstawicielstwami międzynarodowych przewoźników). Oczywiście musimy wtedy rozwiązać problem dostarczania paczek do sortowni danej firmy, ale i na to są sposoby.

Jak wygląda kwestia komunikacji z klientami zagranicznymi? Czy w każdym kraju dajecie możliwość rozmowy poprzez telefon z obsługą klienta, czy nie jest to konieczne, aby rozpocząć handel?

Jeśli chcemy poważnie zaistnieć na zagranicznym rynku, nie wyobrażam sobie innej możliwości niż zaoferowanie potencjalnym klientom możliwości komunikacji (zarówno e-mailowej, jak i telefonicznej) w ich języku. W chwili obecnej w każdym kraju, w którym działamy, dysponujemy lokalnym numerem telefonu obsługiwanym przez osobę mówiącą w tamtejszym języku.

Korzystamy również ze zintegrowanej platformy do komunikacji e-mailowej, przez którą przechodzą wszystkie wiadomości. Klasyczne skrzynki e-mail są już przeszłością. Rozwiązanie to zdecydowanie ułatwia naszym operatorom obsługę zapytań oraz poprawia jakość komunikacji. Z zarządczego punktu widzenia ułatwia też analizę całości procesu i monitorowanie utrzymywania standardów. Myślimy też o dołączeniu live chatu.

Czy handel za granicą to faktycznie bardzo ciężka dziedzina handlu czy może przy odpowiednim przygotowaniu i marketingu można sobie poradzić? Co jest kluczem w wyjściu poza Polskę? Dobry research, makieta sklepu, przetłumaczone funkcje sklepu, czy może jeszcze inny element?

Wszystko jest kwestią czasu, pieniędzy i oczekiwań. Jeśli zadowoli nas zrealizowanie kilku zamówień w miesiącu, to oczywiście można to zrobić niskimi kosztami, po prostu przygotowując wersję sklepu w danym języku. Podobnie jest, jeśli nasza roczna sprzedaż nie przekracza limitów nakładanych przez każdy z krajów, powyżej którego trzeba płacić tam VAT (a co za tym idzie prowadzić księgowość w danym kraju). Jeśli jednak chcemy realizować kilkaset lub kilka tysięcy zamówień w miesiącu, bez większych nakładów finansowych się nie obejdzie.

W Polsce często słyszy się, że są ciężkie warunki uruchomienia działalności gospodarczej, a wszyscy dyskutują o tym, jakie to „jedno okienko” jest konieczne, aby ułatwić życie przedsiębiorcom. Handel zagraniczny zdecydowanie nie jest dla osób, które podzielają ten pogląd. Jeśli ktoś ma problem, aby założyć firmę w kraju, na pewno nie poradzi sobie z organizacją działalności poza jego granicami, gdzie bariera językowa będzie najmniejszym problemem.

Research, wygląd sklepu, odpowiednie tłumaczenia czy marketing są elementarzem w handlu internetowym, nie tylko przy sprzedaży zagranicznej.

Przy rozpoczynaniu działalności międzynarodowej polecałbym bardzo dużo samozaparcia i cierpliwości, które będą niezbędne do pokonywania kolejnych problemów i barier, na jakie się natkniemy. Jeśli jesteśmy niecierpliwi lub liczymy na bezproblemową działalność, nie mamy czego szukać za granicą. Jeśli jednak wytrwamy najtrudniejsze chwile i pokonamy pierwsze przeciwieństwa, perspektywa ogromnego rynku międzynarodowego może nam wynagrodzić wszelkie kłopoty.

Outsourcing – czy w handlu transgranicznym jest dla Was ważnym elementem w rozwoju?

Dla nas kluczowe jest zapewnienie elastyczności firmie oraz utrzymanie kosztów w ryzach. Z tego powodu bardzo intensywnie korzystamy z outsourcingu. Każdą powtarzalną, łatwą do zdefiniowania i monitorowania operację staramy się zlecać poza firmę. Oczywiście bacznie przyglądamy się, jak zlecane przez nas zadania są realizowane. Szczególnie istotne są rzeczy związane bezpośrednio z kontaktem z klientem lub mające wpływ na odbiór naszej firmy przez klienta. Mówi się, że jeden stracony lub źle obsłużony klient może wpłynąć na decyzje zakupowe kilku lub kilkunastu innych osób.

Może na zakończenie zdradziłby Pan swoje plany na przyszłość. Czy są jakieś podziały między tym, co chcecie zrobić w Polsce, a tym, co pragniecie osiągnąć za granicą?

Jak wspomniałem, INSTYLIO jest pozycjonowane na zagranicę, dlatego nie podejmujemy żadnych działań sprzedażowych wewnątrz kraju. Na pewno jedną z następnych rzeczy, jaką planujemy, jest uruchamianie kolejnych lokalnych wersji naszego serwisu.

Chcielibyśmy się skupić również na poszerzaniu dostępnego asortymentu – obecnie mamy w ciągłej sprzedaży prawie 10 tys. modeli, jednak kluczowa dla nas jest szerokość oferty, nad którą cały czas pracujemy. Większy nacisk chcemy położyć też na marketing oraz rozbudowę kanałów sprzedażowych. Rozważamy także możliwość wprowadzenia do spółki inwestora, co zdynamizowałoby nasze działania. W ostatnim czasie osiągnęliśmy breakeven point, co można utożsamiać z zakończeniem fazy seed. Myślę, że może być to być dobra okazja inwestycyjna – udowodniliśmy przecież, że nasz model biznesowy sprawdza się i zaczyna generować zyski.

Krzysztof Czapla – właściciel marki INSTYLIO oraz członek rady nadzorczej Socializer SA.

Czytaj również:

https://marketingibiznes.pl/e-commerce/ecommerce-w-wersji-global-czyli-dokad-zmierza-handel-online

https://marketingibiznes.pl/marketing/sposoby-na-konwersje-z-e-mail-marketingu