1. W dobie Internetu i rosnącego segmentu e-commerce coraz częściej pojawiającymi się i istotnymi pojęciami stają się „smart shopping” i „smart konsument”. Jak, jako Polacy, podejmujemy decyzje zakupowe i czym się kierujemy przy wyborze produktów dla siebie? Czy można powiedzieć, że jesteśmy społeczeństwem „smart shopperów” i co właściwie ten termin oznacza? Odpowiedzi na te i inne pytania oraz wskazówki, jak kupować ekonomicznie i efektywnie, znajdują się w poniższym artykule.

Konsument „smart”, czyli jaki?

Słowo „smart” na stałe zagościło w powszechnym użyciu. Mówi się, chociażby o idei „smart living”, która opiera się na sprytnym gospodarowaniu czasem i środkami (przy użyciu Internetu i nowych technologii) tak, aby jak najbardziej ułatwić sobie życie. Nic dziwnego, że metoda ta staje się coraz bardziej popularna, w końcu przynosi wymierne korzyści. Jednym z przejawów życia smart jest także zjawisko „smart shoppingu”, które określa inteligentne robienie zakupów. Zostało ono wprowadzone w Stanach Zjednoczonych, a bezpośrednią przyczyną jego powstania był światowy kryzys ekonomiczny z lat 2008-2009. Obecnie smart shopping to jeden z najbardziej istotnych trendów zakupowych.

Smart shopping to idea, którą najłatwiej można przetłumaczyć jako sprytne robienie zakupów. Jej założeniem jest przeznaczanie czasu na analizowanie dostępnych produktów oraz poszukiwanie jak najlepszej oferty. Najlepsza oferta to jednak nie ta, która jest najtańsza, ale ta, która posiada najlepszy stosunek ceny do jakości, bo – wbrew pozorom – konsument smart to nie łowca okazji, który przez pryzmat ceny podejmuje impulsywne decyzje zakupowe, a świadomy kupujący, czytający opisy produktów i rozsądnie dysponujący swoim czasem oraz budżetem.

Badania nie pozostawiają złudzeń…

… smart shoppera nie skusi wielki napis „SALE” na czerwonym tle – on ceni swój czas oraz pieniądze i podejmuje rozsądne decyzje zakupowe. Już w 2006 roku z ogólnoeuropejskiego badania przeprowadzonego na zlecenie VISA wynikło, że polscy kupujący odznaczają się jednym z najwyższych „IQ zakupowych” w Europie i pod tym względem przewyższamy chociażby Francuzów czy Niemców. A teraz, dzięki rozwojowi nowych technologii smart shopping jest łatwiejszy niż kiedykolwiek wcześniej – możemy go bowiem uprawiać z każdego miejsca i o każdej porze – wystarczy smartfon z dostępem do Internetu.

Jak z kolei wynika z badania „mShopper.2.0” zrealizowanego w 2016 roku przez Mobile Institute na zlecenie Allegro, obecnie już 89% polskich konsumentów można nazwać smart shopperami, choć jedynie połowa Polaków zdaje sobie sprawę z istnienia tego zjawiska. Jednym słowem – nie podążamy za trendem, lecz jako konsumenci mamy dobre nawyki – cenimy efektywne i ekonomiczne kupowanie, czyli takie, gdzie wysoka jakość łączy się z korzystną ceną, nawet jeżeli wymaga to od nas zainwestowania czasu w poszukiwania i wiąże się z odwlekaniem zakupu w czasie.

Kupowanie smart bowiem rozpoczyna się już na etapie planowania zakupów – przygotowania listy i wyboru sklepu. Jak pokazało badanie TNS Shopper DNA 2016, już ponad 30% Polaków przed zakupami sprawdza zawartość szafek czy lodówki, co trzeci konsument w sklepie nie tylko bezrefleksyjnie sięga po produkty w promocji, ale także porównuje je z innymi czy sprawdza etykiety. Smart shopping to zatem praktyka, która łączy dobre nawyki i świadomość zakupową. Trend smart shoppingu dostrzegają także marketerzy – i tak popularny dyskont dotychczas słynący z „niskich cen” podkreśla obecnie także wysoką jakość oferowanych produktów hasłem: „daj się zaskoczyć jakością […]”.

Smart shopping to praktyka, która łączy dobre nawyki i świadomość zakupową

Smart shopping a dostęp do Internetu

Rozwój smart shoppingu jest uwarunkowany przede wszystkim przez powszechny dostęp do Internetu, także z urządzeń mobilnych. Obecnie wartość polskiego rynku e-commerce szacuje się na ponad 30 mld złotych, a rynku m-commerce – na 2,5 mld złotych i ich wartości wciąż dynamicznie rosną. Według raportu „E-commerce w Polsce 2016” przygotowanego przez Gemius, w Polsce jest 26 mln internautów, z których połowa kiedykolwiek dokonała bądź dokonuje regularnie zakupów w Internecie, z czego 10% internautów także w e-sklepach zagranicznych. Takim zachowaniom zakupowym sprzyjają deklarowane przez respondentów wygoda, ale też oszczędność pieniędzy oraz szeroki wybór dostępnych produktów.

Warto dodać, że zakupy robimy nie tylko za pomocą laptopa (81% respondentów) czy komputera stacjonarnego (57% ankietowanych), ale także smartfona (41% badanych) czy tabletu (24% odpowiadających). Popularnym trendem staje się także multichanneling, czyli zjawisko, w którym poszukiwanie produktów rozpoczynamy na smartfonie, a transakcje finalizujemy na komputerze lub tablecie. Do takiego stylu robienia zakupów przyznaje się aktualnie ponad 61% kupujących przez Internet. Na znaczeniu zyskuje także tzw. odwrócony efekt ROPO (research offline, purchase online), który polega na oglądaniu produktów w sklepach stacjonarnych, a ich kupowaniu za pośrednictwem Internetu. Takie zachowanie według deklaracji przejawia już co czwarty Polak.

Co ciekawe, największą grupę e-kupujących stanowią osoby w wieku 25-34 lata, pochodzące z dużych miast. Przede wszystkim są to mężczyźni – 73%. Odsetek kobiet deklarujących robienie zakupów przez Internet jest nieco mniejszy i wynosi 69% ankietowanych. Praktycznie co trzeci kupujący przez Internet deklaruje, że w ciągu ostatniego roku dokonał co najmniej pięciu tego typu transakcji, 57% ankietowanych przyznało także, że przynajmniej raz dokonało zakupu za pomocą smartfona lub tableta. Internet jest zatem znaczącym medium, a aby dokonywanie transakcji było możliwe, niezbędna jest bankowość elektroniczna, z której obecnie korzysta bądź chce korzystać 75% Polaków.

Jak można uprawiać smart shopping w Internecie?

Inteligentnie kupować można na wiele sposobów. Smart shopperzy często korzystają ze specjalnych aplikacji, które umożliwiają skanowanie kodów kreskowych i porównywanie cen poszczególnych produktów. Konsument smart bowiem nie podejmuje decyzji pod wpływem impulsu, a kalkuluje i poświęca swój czas na znalezienie jak najlepszej oferty. Zna dostępne narzędzia i porównywarki internetowe (takie jak Ceneo), które mogą mu w tym pomóc i umiejętnie z nich korzysta. Potrafi optymalizować i odwlec decyzję zakupową, jeżeli może w ten sposób zaoszczędzić. Jako konsumenci najchętniej sprawdzamy ceny produktów na Allegro czy w serwisie OLX.

Popularne są także serwisy takie jak AleRabat.com, który zbiera w jednym miejscu dostępne kody rabatowe, promocyjne i gazetki – zarówno ze sklepów elektronicznych, odzieżowych, drogerii, ale też ze sklepów z zabawkami, restauracji, jak i innych. Korzystanie ze stron tego typu umożliwia zatem znaczną oszczędność czasu i pieniędzy. Dzięki umiejętnemu porównywaniu bowiem jesteśmy w stanie zaoszczędzić nawet kilkadziesiąt złotych, przede wszystkim na produktach takich jak odzież, książki czy sprzęt AGD/RTV. Obecnie wystarczy kilka kliknięć w aplikacji czy zeskanowanie kodu kreskowego produktu, by dostać listę dostępnych ofert wraz z ceną produktu. To niezwykle proste i wygodne.

W smart zakupach mogą pomagać nie tylko mobilne aplikacje i internetowe porównywarki, ale też znajomi czy internauci, którzy często komentują dane produkty, np. wskazując także ich tańsze – bo chociażby produkowane przez mniej popularne marki – zamienniki. Do uwzględnianie opinii innych przy podejmowaniu decyzji zakupowych przyznaje się już co czwarty Polak. Z kolei co piąta osoba deklaruje, że po dokonaniu zakupu sama chętnie dzieli się opiniami, dodając komentarze na temat produktów, ale także sklepów. Co istotne, dla 22% respondentów robiących zakupy przez Internet ważne są także warunki zakupu, czyli takie czynniki, jak: warunki dostawy, możliwość reklamacji czy polityka zwrotów. Patrzymy zatem nie tylko na produkt i cenę.

Coraz częściej porównujemy oferty nie tylko na poziomie specyfikacji i ceny

Konsument smart – świadomy czy lojalny?

Coraz częściej porównujemy oferty nie tylko na poziomie specyfikacji i ceny czy zwracamy uwagę na warunki zakupu przez Internet, ale także staramy się wspierać marki lokalne czy narodowe. Według deklaracji prawie co drugi konsument (a konkretniej 42% Polaków) twierdzi, że przywiązuje wagę do tego czy marka, której produkt ma zamiar kupić, jest polska. Z kolei 34% kupujących zwraca uwagę na to, czy dana marka jest również ekologiczna. Trend ten jest najbardziej widoczny wśród mieszkańców największych miast (tam współczynnik ten jest dwukrotnie wyższy niż w mniejszych miastach czy w innych lokalizacjach). Stajemy się zatem społeczeństwem coraz bardziej świadomych i lojalnych konsumentów, wspierających to, co lokalne i dobre dla środowiska.

Jak konsumenci zapatrują się na kolejne ułatwienia?

Jako Polacy jesteśmy otwarci na nowe technologie i nowoczesne rozwiązania zakupowe, jeżeli pomogą one nam dokonywać lepszych wyborów i zaoszczędzać pieniądze. Idziemy także z duchem czasu i nie zamykamy się na kolejne propozycje ułatwień, takie jak np. wirtualny koszyk, do którego można by dodawać zakupy w trakcie wizyty w sklepie stacjonarnym, a następnie zapłacić za nie online bez stania w kolejkach do kasy – chęć skorzystania z takiego rozwiązania zadeklarowało 29% ankietowanych. Największa część konsumentów jednak, bo prawie co trzeci zapytany, chciałaby w przyszłości mieć też możliwość oglądania produktów 3D podczas zakupów w sieci.

Doceniamy także nowoczesne rozwiązania umożliwiające identyfikację w e-sklepie, takie jak używanie odcisków palca zamiast haseł, które przecież tak łatwo zapomnieć czy złamać. 22% konsumentów z kolei chciałoby tworzyć online zestawienia ubrań w „wirtualnych przymierzalniach”, bez wychodzenia z domu. Także co piąty konsument chciałby również dostawać na smartfona informacje o okazjach i zniżkach przeznaczonych specjalnie dla niego już bezpośrednio po wejściu przez niego do sklepu. Jedynie 11% respondentów zadeklarowało, że nie chciałoby skorzystać z żadnego z powyższych rozwiązań. Jesteśmy zatem, jako Polacy, otwarci na nowe rozwiązania technologiczne, co stwarza nowe szanse dla sprzedawców i właścicieli sklepów.

Podsumowując – Polscy konsumenci cechują się coraz większą świadomością i dojrzałością zakupową. Coraz częściej to nie cena jest dla nas głównym wyznacznikiem zakupu, lecz jej stosunek do jakości produktu. Co ważne, zachowania smart wspiera przede wszystkim rozwój Internetu czy nowych technologii, czyli wszelkiego rodzaju porównywarek cen, aplikacji i serwisów z bonami rabatowymi, kodami oraz kuponami. Mimo że wyszukiwanie bardziej opłacalnych ofert może wymagać czasu, jako kupujący i tak decydujemy się na taką formę. Coraz częściej przechodzimy zatem od bezmyślnego, impulsywnego konsumpcjonizmu do optymalizacji decyzji zakupowych, choć wiąże się to z odwlekaniem w czasie. Dzięki temu zyskujemy nie tylko satysfakcję, ale i oszczędności. Coraz częściej zatem kupujemy „z głową”. Jak to mówią – Polak potrafi!

Przepytaliśmy Prawnika, Łukasz Kulickiego na temat reklamacji towarów zakupionych przez Internet

Jakie kroki może przedsięwziąć klient, którego reklamacja została odrzucona u sprzedawcy?

Reklamacja jest podstawowym sposobem dochodzenia swoich roszczeń w przypadku wystąpienia wady w zakupionym produkcie. Jednak w wielu wypadkach jest ona z góry odrzucana, a klient najczęściej informowany jest o tym, że uszkodzenie wynika ze zmęczenia materiału lub mechanicznego uszkodzenia, za które sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności. Jeśli klient nie zgadza się ze stanowiskiem sprzedawcy, warto odwołać się od jego odpowiedzi na reklamację. Na tym etapie należy pamiętać o powołaniu się na przepisy dotyczące rękojmi wynikające z Kodeksu cywilnego lub na postanowienia gwarancji producenta, o ile została udzielona. Warto jednak pamiętać, że sprzedawca nie ma obowiązku takiego dodatkowego odwołania rozpatrywać. Jeśli wartość reklamowanej rzeczy jest znacznej wartości, można również zastanowić się nad poproszeniem o pomoc prawnika przy opracowaniu odwołania. Często zdarza się, że sprzedawca widząc pismo sporządzone na papierze firmowym kancelarii jest już bardziej skory do ustępstw. Jeśli żadna z powyższych metod nie dała rezultatu, konsument może wybrać kilka dróg dochodzenia swoich roszczeń. Pierwszą z nich jest zgłoszenie sprawy do rzecznika konsumentów (miejskiego lub powiatowego). Kolejną drogą jest wezwanie sprzedawcy do mediacji lub do próby ugodowej przed sądem. Ostatecznością jest już zgłoszenie powództwa do sądu powszechnego lub wniosku do polubownego sądu konsumenckiego.

Czy jeżeli chodzi o niewielkie kwoty 50-70 zł klient skazany jest na przegraną w sporze ze sprzedawcą?

Wartość reklamowanego przedmiotu zakupu w żadnym wypadku nie może być wyznacznikiem zasadności reklamacji. Z całą pewnością jednak sprzedawca czuje się o wiele pewniej, odrzucając reklamację o małej wartości, często licząc na to, że konsument podda się i nie będzie dalej próbował dochodzić swoich roszczeń. Przy drobnych sprawach pozostałbym przy przygotowaniu reklamacji i ewentualnego odwołania od decyzji sprzedawcy oraz poinformowaniu rzecznika konsumentów. Wchodzenie w długotrwały spór sądowy, generujący koszty wydaje się w tym wypadku bezcelowy. Szybko może okazać się, że koszty dochodzenia swoich praw znacząco przekroczą wartość zakupionego przedmiotu. W przypadkach większego kalibru nie bałbym się już odważniejszych rozwiązań z powództwem sądowym włącznie. Niezależnie jednak od tego, czy mamy do czynienia z reklamacją małej, czy też dużej wartości, wszystko zależy od determinacji kupującego.

Czy są metody weryfikacji sprzedawców przed zawarciem transakcji sprzedaży?

Ocena wiarygodności sprzedawcy to kwestia niezależna od regulacji prawnych. W przypadku chęci weryfikacji wypłacalności kontrahenta biznesowego, mamy do wyboru kilkanaście sposobów na dokonanie jego lepszej oceny. Inaczej jest przy ocenie poziomu „uczciwości” sprzedawcy i prokonsumenckiego podejścia. Pozostaje jedynie posiłkować się opiniami innych klientów.  

Jakie są przepisy prawne, na które warto powoływać się w przypadku gdy sprzedawca odmawia zwrotu pieniędzy za towar.

Dostęp do wiedzy, w tym do wiedzy prawniczej, jest dla konsumenta praktycznie nieograniczony, co zwiększa jego szanse na skuteczne dochodzenie swoich roszczeń względem sprzedawców. Oprócz gwarancji, o której większość konsumentów z pewnością słyszała, coraz powszechniejsza staje się wiedza o uprawnieniach wynikających z rękojmi. W dalszym ciągu jednak konsument musi lawirować pomiędzy kilkoma aktami prawnymi, w których ustawodawca przyznaje me konkretne prawa. Najważniejszymi są Kodeks Cywilny w zakresie praw wynikających z rękojmi i gwarancji oraz ustawa o prawach konsumenta w zakresie prawa do odstąpienia od umowy. Kopalnią wiedzy dla klientów mogą okazać się jednak również strony internetowe Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Federacji Konsumentów lub Inspekcji Handlowej. Profesjonalną pomoc prawną można uzyskać również za pośrednictwem konsumenckiego centrum e-porad oraz infolinii konsumenckiej.

Partnerem merytorycznym jest:

Polecane Artykuły