Sprzedaż to proces. Im szybciej to zrozumiesz, tym lepiej dla twojego biznesu. Opierając się na sukcesie pojedynczych handlowców, nigdy nie będziesz w stanie przewidywać, planować i rozwijać biznesu tak, aby móc pomnażać jego wyniki. A o to w tym chodzi.

To nieindywidualni handlowcy powinni nadawać tempo rozwoju firmy tylko dobrze zaplanowany proces w ramach, którego wyspecjalizowany zespół wspólnie walczy o wynik.

Wiele zespołów handlowych zbudowanych jest z jednostek. W takich zespołach każdy odpowiada za swój odrębny lejek sprzedaży. Powiedziałbym, że to „stara szkoła”.

Niestety wciąż promuje się tam klasyczny lejek na bazie, którego wielu nieszczęśników próbuje zbudować skalowalny biznes.

Jeśli planujesz stworzyć rozwiązanie IT w modelu SaaS, powinieneś wiedzieć, że klasyczne metody biznesowe w tym modelu się nie sprawdzą.

Zacznijmy zatem od samego lejka sprzedaży. W klasycznym biznesie pewnie nie raz natkniesz się na taką ilustrację:

Klasyczny lejek sprzedaży w najczęściej spotykanej postaci

Co takiego nie pasuje mi w tym lejku? Przede wszystkim to, że w naszej branży nie ma już czegoś takiego jak po prostu LEAD. Są Leady Inbound oraz Leady Outbound. Różnią się one sposobem generowania, procesowaniem, kwalifikacją. Mają zupełnie inna wartość i zupełnie inny jest koszt ich produkcji.

W klasycznym biznesie bardzo mało mówi się o tym, że potrzeba skutecznych narzędzi do generowania leadów. Dużo natomiast słychać jak to ktoś pilnie szuka dobrego handlowca co to Eskimosowi sprzeda lód w kubeczku. A to błąd.

Mając okazje pomagać firmom modelować ich procesy biznesowe, często na wejściu spotykam konflikt między działem marketingu, a działem sprzedaży. Ci pierwsi twierdzą, że handlowcy nie potrafią sprzedawać. Ci drudzy narzekają wciąż na słabą jakość leadów bądź w ogóle ich brak. Niestety, ale wiele właścicieli firm sądzi, że to handlowiec powinien generować leady. Bzdura.

Sam prowadzę firmę, co więcej taką co sprzedaje właśnie w modelu SaaS. Wiele miesięcy poświeciłem na szukanie skutecznego modelu. Poświeciłem sporo cennych leadów i sprawdziłem wiele metod, aby znaleźć ten „skuteczny” dla nas model.

Nie zrozum mnie źle. Nie sądzę, że znalazłem „święty Graal” sprzedaży. Mogę Ci jednak zaoferować, krótką przygodę w trakcie, której pokażę Ci jak skutecznie zwiększyć liczbę zadowolonych klientów w twojej firmie.

Zacznijmy proszę od początku. Zapomnij o tym, co wiesz i pozwól, że zaoferuję Ci kilka fajnych sposobów na zwiększenie twoich obecnych wyników.

Przedstawiam Ci „nowoczesny” lejek sprzedaży.

Propozycja nowoczesnego lejka sprzedaży, jaki odzwierciedla proces dla firm oferujących rozwiązania w modelu SaaS

Sprzedaż to proces. Będę powtarzać to wielokrotnie. Na samym początku tego procesu jest twój potencjalny klient. Jeszcze go nie znasz. On ciebie jeszcze też nie. Nie jest jeszcze zainteresowany twoim rozwiązaniem. A zatem to nie LEAD. To Suspect.

*Suspect – typ klienta, który potencjalnie mógłby być zainteresowany twoim rozwiązaniem.

To czy potrafisz go dzisiaj zdefiniować, jest kluczem do sukcesu twojej całej firmy. Jaki on jest? Czym się zajmuje? Jak wygląda jego otoczenie biznesowe? Jakie procesy zachodzą u niego w firmie? Z jakimi problemami musi na co dzień się zmagać? Jakich rozwiązań może obecnie szukać? Co myśli na co dzień? Co słyszy, co dociera do niego z jego otoczenia? Co czuje i co myśli? Co robi i co mówi?

W jaki sposób jesteś w stanie pomóc mu w rozwiązaniu jego problemu?

Jeżeli jeszcze nie znasz odpowiedzi na te pytania, to znaczy, że niestety daleko Ci jeszcze do zrozumienia potrzeb rynku, na którym planujesz działać.

U nas w InStream analiza klienta odbywa się średnio raz w miesiącu. Pomimo tego, że dobrze go już znamy co jakiś czas staramy się odświeżyć wiedze na jego temat. Co więcej, to kim jest klient jest ważne nie tylko dla działu sprzedaży ale przede wszystkim dla działu marketingu.

Na szkoleniach w ramach growthlab.pl analiza suspects dla klienta zajmuje nieraz pół dnia.

Spójrz jeszcze raz na górną część grafiki.

Grafika lejka sprzedaży stosowanego w Instream oraz w ramach szkoleń na growthlab.pl

Jak wspominałem, jednym z błędnych założeń klasycznego biznesu jest myśl, że to dział sprzedaży generuje leady. Owszem te pochodzące z Outboundu tak. Jednak większa część leadów wpadać będzie do Ciebie przez twoją stronę www, a to czy tak będzie zależy nie od sprzedaży, a od działu marketingu.

Dlatego im więcej informacji o kliencie sprzedaż przekaże działowi marketingu, tym lepsze leady będzie on dostarczać. Im lepsze leady dostarczać będzie marketing tym, wyższa będzie ich konwersja w klientów. Im bardziej oba zespoły ze sobą współpracują, tym lepiej dla twojej firmy.

A zatem jeszcze raz. Mamy dwa rodzaje leadów. Te generowane przez dział marketingu – Inbound Leads oraz te generowane przez dział sprzedaży – Outbound Leads.

Oba działy nieustannie pracują nad wspólną wizją klienta, poznając go możliwie blisko i na bieżąco wymieniając się wiedzą.

W jaki sposób najlepiej poznać potencjalnego klienta? Ano rozmawiając z nim! Jeśli jeszcze tego nie robiłeś czas najwyższy zaprosić kilku na kawę.

Jeśli nadal upierasz się, że nie masz takich możliwości poniżej przedstawiam proste narzędzie, w jaki sposób możesz spróbować wbić się w jego skórę.

Prosta metoda na analizę profilu potencjalnego klienta

Zdiagnozuj otoczenie biznesowe twojego klienta. Zastanów się jakie procesy związane z tym otoczeniem zachodzą u niego w firmie i na zewnątrz jej. Jakie problemy mogą wiązać się z tymi procesami? W jaki sposób ty ze swoim rozwiązaniem jesteś w stanie mu pomóc?

Jeśli potrzebujesz więcej tego rodzaju metod, chętnie Ci z tym pomogę. Odezwij się do mnie na pewno coś wymyślimy.

Ok, załóżmy, że wiesz już kim i jaki jest twój klient. Nadszedł czas, aby w jakiś magiczny sposób dotrzeć do niego i zainteresować go twoim rozwiązaniem.

 

Jak już wspomniałem bardzo ważne jest, aby dział marketingu i dział sprzedaży rozumiał potencjalnego klienta w ten sam sposób. Mając jego dokładny opis (Suspects) dział marketingu może uruchomić swoją machinę w celu generowania leadów inboundowych.

Za generowanie leadów inbound odpowiada dział marketingu

*Indound Leads – osoby, które wyraziły potencjalne zainteresowanie twoim produktem poprzez rejestracje na www czy poprzez pozostawienie w innej formie swoich danych kontaktowych. Leady te generuje marketing.

Tak samo, jak sprzedaż to proces, w marketingu jest tak samo. Dobrze zaprojektowane kampanie marketingowe potrafią przyprowadzić setki potencjalnych klientów.

 

Musisz jednak wiedzieć, że proces generowania leadów inboundowych to długa i systematyczna praca z tekstem, ciągła aktywność na social media, budowanie relacji, pisanie artykułów i dziesiątki super fajnych akcji.

Postaram się w pigułce opisać najważniejsze kwestie, które być może pomogą Ci wystartować.

Strona www – projektując stronę www, powinieneś skupić się na dwóch kwestiach.

  1. Czy strona odpowiednio konwertuje? To znaczy, czy kiedy już ktoś na nią wejdzie to czy jest ona zaprojektowana tak, że płynnie trafi w miejsce, na którym Ci zależy? Niezależnie czy to rejestracja w aplikacji, czy formularz online. Zadbaj o to, aby ścieżka była możliwe krótka ale równocześnie upewnij się, że na jej drodze znalazł on wszystko, czego szukał.

Poniżej 4 główne strony naszej firmy InStream, które widzi nowy klient. Cztery, którą mają wpływ na konwersję.

Zdjęcie przedstawia 4 główne widoczne dla klienta strony: Strona główna, produkt, poszczególne moduły, cennik

Dodatkowo zadbaj o takie narzędzia jak SumoMe, Userengage, Callpage, Intercom czy Survicate. Te narzędzia pozwolą Ci zwiększyć konwersję.

  1. Druga sprawa to czy twoja strona jest odpowiednio widoczna w sieci? – SEO. Czy jesteś w stanie przyciągnąć na nią organicznie nowych klientów? Czy wpisując określone frazy w Google, pojawia się ona na 1 miejscu bez konieczności płacenia za tą pozycję? Pozycjonowanie strony to bardzo mozolny proces. Wymaga też sporych umiejętności. U nas trwa to od ponad roku. Cały czas dodajemy nowe podstrony niewidoczne dla użytkownika, ale budujące coraz to lepsza pozycje w wyszukiwarkach. Nie wierzysz? Wpisz w wyszukiwarce Google: „Nowoczesny CRM” i zobacz 1 pozycje niebędącą reklamą!

W jaki sposób zbudować taką pozycję? Odpowiednią treścią na stronie. To, co klient widzi to jedno. To co widzi wyszukiwarka to drugie. Oto jak wygląda nasza strona w rzeczywistości:

Zdjęcie przedstawia różne podstrony na domenie instream.io

To tylko garstka tego, co kryje nasza strona. Jeśli chcesz oszczędzić na płaceniu za reklamę dobre pozycjonowania treścią to najlepsze rozwiązanie. Gwarantuje Ci, że jak tylko zainwestujesz czas na pracy nad swoją stroną www na pewno zaczną pojawiać się pierwsze inboundowe leady.

Jak możesz jeszcze zwiększyć ich ilość?

Oczywiście tworząc treść na firmowym blogu. To jednak robią wszyscy i wybić się spośród tony treści zamieszczanych na www jest bardzo ciężko.

Zadbaj o odpowiednią promocję tej treści na social media. Twórz do każdego artykułu dodatkowe materiały na Youtube czy Slideshare. Bądź aktywny w bliskiej Ci dziedzinie na Quora. Prowadź webinaria i podcasty. Twórz materiały na Youtube. Zapraszaj innych do współpracy w ramach tworzenia treści. Buduj relacje z ludźmi z branży i zawsze bądź szczery, w tym co robisz. Pamiętaj, karma wraca!

Ok, udało nam się wygenerować pierwsze leady marketingowe. Jak zatem zweryfikować ich wartość i ocenić czy jest w nich potencjał sprzedażowy? Co, jeśli będzie ich nie kilka a kilkaset?

Porozmawiajmy zatem o sprzedaży!

Zauważ proszę za na samym początku tego artykułu podkreśliłem problem jakim jest obarczanie jednego handlowca obsługą całego procesu. Na czym polega dokładnie ten problem? Otóż na efektywności pracy. Spójrz, ile różnych etapów kryje w rzeczywistości proces sprzedaży.

Biorąc pod uwagę fakt, że mamy tylko 21 dni w miesiącu nie da się być cały czas w 100% efektywnym na każdym etapie lejka. Można świetnie kwalifikować leady, ale wtedy brakuje czasu na domykanie sprzedaży. Można być doskonałym w domykaniu, ale pytanie kto wtedy zadba o nasze leady?

Co więcej, wiemy już, że to nie handlowiec generuje leady a dział marketingu. Nasz lejek nie składa się z 3 etapów a lead inboundowy nie jest równy outboundowemu. Dlatego też jestem wielkim zwolennikiem specjalizacji w działach sprzedaży.

W momencie, kiedy dział marketingu generuje nam sporą liczbę nowych leadów, nie potrzebujemy jeszcze na tym etapie doświadczanego handlowca a osobę na wyspecjalizowanym stanowisku Pre-Sales.

Co dokładnie robi ta osoba? Najprościej jak się da – kwalifikuje leady

Pre Sales to młody pracownik działu handlowego, który odpowiada za pierwszy kontakt z klientem, który dotarł do nas dzięki działaniom marketingu. Jego celem jest nawiązanie kontaktu i pierwsza weryfikacja potrzeb tego klienta. Na tym etapie stosuje się też kwalifikacje np. B.A.N.T, która służy do wartościowania leadów i podejmowania decyzji czy nadają się one na szanse sprzedaży.

Jak to wygląda często w praktyce? Na strone www wpadają nowe rejestracje. Pre-Sales dodaje je do CRM, a następnie nawiązuje kontakt. Jeśli się nie udaje, próbuje znów za jakiś czas. W międzyczasie może wykorzystać komunikacje mailową czy Linkedin, aby zbudować relacje.

Co, jeśli leadów jest tyle, że Pre-Sales nie da rady ich wszystkich zweryfikować lub są one tak różne, że szkoda jego pracy na te bezwartościowe?

Można wprowadzić automatyzacje procesu. W tym celu stosuje się np. UserEgnage lub Intercom. Te aplikacje potrafią automatyzować komunikacje z potencjalnym klientem na podstawie wykonywanych przez niego akcji lub też określonego czasu.

Dodatkowo można np. podzielić użytkowników dzięki odpowiednim CTA na stronie cennika. W zależności, jaką wersje (FREE czy Business) uruchomi osoba, pójdzie inną ścieżka komunikacji. W ten sposób Pre – Sales może skupić się na konwertowaniu potencjalnych szans.

W momencie, kiedy istnieje potencjał sprzedażowy leada, stając się szansą sprzedaży, trafia do handlowca, który zajmuje się spotkaniami/demo i konwertuje szanse w płatnych klientów. W ten sposób zamiast 1 osoby odpowiedzialnej za cały lejek mamy dwie. Jedną odpowiedzialną za kwalifikacje lądów drugą za budowanie relacji z klientami.

Ale w dziale sprzedaży mamy jeszcze jedno stanowisko Pre – Sales

Oprócz działu marketingu, który generuje leady Inbound, a następnie przekazuje je w ramach ścisłej współpracy do Pre-Salesa odpowiedzialnego za ich kwalifikacje, mamy jeszcze drugi typ Pre-Sales. Taki, który tak podobnie, jak marketing generuje leady tylko, że outboundowe, a następnie konwertuje je w szanse.

*Outbound Leads – leady wygenerowane w ramach podstawowych metod, jakie stosuje się w sprzedaży: Cold Calling, Cold Mailing, Social Selling.

Istnieje kilka metod generowania leadów w dziale sprzedaży. Od lat najbardziej powszechna była metoda na tzw. Cold Call. Czyli próba dodzwonienia się do danej osoby decyzyjnej firmie zaczynaj od recepcji. Ta metoda jest jedna z bardziej czasochłonnych i dość frustrujących. U nas w InStream mówimy stanowczo: „ Cold Calling is dead!”.

Metody, które stosujemy w naszej firmie to przede wszystkim Cold Mailing i Social Selling.

  1. Cold Mailing.

To metoda w ramach, której generujemy suspectów (adresy email + dane), naszych potencjalnych klientów, a następnie w użyciu odpowiednich narzędzi wysyłamy bardzo krótkie spersonalizowane maile. Metoda jest o tyle efektywna, że przy odpowiedniej skali potrafi zagwarantować pełny lejek leadów.

Rozwinęliśmy ten proces tak bardzo, że na growthlab.pl prowadzimy obecnie szkolenia dla firm w tym zakresie. Potrafimy w max. 2 minuty znaleźć adres mailowy do osoby decyzyjnej w prawie każdej firmie.

Kampanie e-mail wysyłamy za pomocą aplikacji Woodpecker.co.

Rezultaty wysyłki maili w ramach kampanii Cold Mail

Jeśli ktoś jednak nie ma ambicji budować takiego procesu sam może zgłosić się do Growthlab.pl a tam zespół wygeneruje leady za was. Tak, takie to proste.

  1. Social Selling.

To metoda polegająca na angażowaniu ludzi poprzez wchodzenie w bezpośrednią interakcję z nimi na różnych platformach social media.

Profil Filip Duszczaka na Quora. Jest jednym z najczęściej czytanych autorów w swojej branży

Pre-Sales odpowiedzialny za generowanie leadów outboundowych musi miesięcznie wygenerować odpowiednią ich liczbę, za co otrzymuje prowizję. Te, które spełniają kryteria B.A.N.T podobnie jak u kolegi, który kwalifikuje Inboundowe, konwertuje je w szanse sprzedaży i przekazuje handlowcowi odpowiedzialnemu za budowanie relacji.

Zaletami takiego rozwiązania jest to, że:

– nie opieramy procesu całego na jednej osobie a rozkładamy go na kluczowe elementy;

– wyniki są łatwo policzalne i a proces skalowalny;

– każdy jest wynagradzany za realnie wypracowany wynik;

– te metody generowania leadów nie budzą frustracji w zespole handlowym.

Sam proces wygląda tak.

Przykład procesu jaki ma miejsce w firmie InStream

Wszystkie leady zakwalifikowane przez Pre-Sales trafiają do handlowca, którego zadaniem jest pomóc klientowi w rozwiązaniu jego problemu.

W firmie często powtarzamy:

„Najlepszy handlowiec to taki, który nie ma nic do sprzedania”, lub „Przestań sprzedawać, zacznij słuchać”.

Bardzo mocno wierzymy w sprzedaż relacyjną. Niejednokrotnie zdarzyło nam się przekazać klienta konkurencji. Po prostu, jeśli nie jesteśmy w stanie pomóc, nie robimy tego na siłę. Zależy nam na tym, aby obie strony były możliwe zadowolone z tej współpracy. Jeśli ma ona trwać wiele lat chcemy realnie pomagać i czuć, że pomagamy.

Proces budowania relacji jest dość prosty. Klient ma potrzebę, my rozwiązanie. Spotykamy się na skype, rozmawiamy. Staramy się zawsze dowiedzieć możliwe dużą na temat jego potrzeb. Jak większość firm mamy swój kodeks, listę pytań, bez których nie kończymy rozmowy.

Skąd klient wie, że ma problem. W jaki sposób uzna, że został on rozwiązany itd. Najważniejsze, aby klient osiągnął swój cel i od początku czuł że jego cel jest też naszym.

Każdy lead oraz szansa sprzedaży jest odpowiednio procesowana w systemie CRM. Oczywiście nikogo nie zdziwi, że używamy do tego InStream. Nie dlatego, że nie wypada z niego nie korzystać.

Korzystamy z InStream dlatego, że znamy opisywane powyżej metody sprzedaży od dwóch lat, dokładnie od czasu kiedy budujemy InStream. Ten system został tak zaprojektowany, aby wspierać taka procesową sprzedaż.

Podam kilka fajnych przykładów.

W klasyfikacji leadów bardzo ważna jest systematyczność. Jest też coś takiego jak zasada Pareto w sprzedaży. Mówi ona, że 20% leadów stanowi 80% zasobów. Pozostałe nie mają wartości lub mają ją bardzo małą. Jak zatem mając setki leadów odpowiednio nimi zarządzać?

W InStream możemy dokładnie odzwierciedlić lejek sprzedaży i jego etapy. Zarówno dla Leadów, jak i szans sprzedaży pracując na statusach. W teorii firmy często nakładają na pracownikach pewne wymagania co do czasu, jaki mają oni na wykonanie poszczególnych etapów.

Na każdy etap mamy określoną liczbę dni. Jeśli dany lead nie daje się sklasyfikować, nie ma kompletnie kontaktu z osobą, nie ma co tracić czasu i trzymać go z tymi, które realnie mogą przynieść dla nas dużą wartość. W jaki sposób InStream jest w stanie tutaj pomóc?

Nasz rozwiązanie automatycznie monitoruje od ile dni nie zmieniliśmy statusu, dzięki czemu łatwo jest to kontrolować. Co więcej, kolejne kolumny na prawo pokazują od razu, kiedy była ostatnia komunikacja z klientem i jaka to była forma komunikacji.

Skąd system to wie?

Tu przechodzimy do kolejnego problemu, jaki często spotyka działy sprzedaży. Otóż najlepsi handlowcy naprawdę mają szczerą przyjemność z komunikacji z klientem i rozwiązywania ich problemów, ale to, czego nienawidzą to wprowadzanie danych. Sam pamiętam czasy, kiedy jako handlowiec na etacie w korpo musiałem tracić czas na wpisywanie danych ręcznie. Po każdym wysłanym mailu musiałem wprowadzić informacje o nich do systemu. Absurd.

InStream spina się z dowolną skrzynką emial. Maile wpadają od klientów same, a my od razu na nie dopowiadamy. To system CRM z pełnym klientem pocztowym. Już niedługo z wtyczką Gmail coś ala Streak.

W każdym razie nie trzeba niczego kopiować ani wprowadzać ręcznie. Za 2 miesiące będzie również gotowa aplikacja mobilna. Później skype, hangout, chaty, komunikacja na Facebook i LinkedIn i co tylko rynek pozwoli.

Każdą relację z potencjalnym klientem można skutecznie zamienić w szanse sprzedaży. Tą przejmie płynnie inny handlowiec utrzymując komunikacje. System monitoruje wszystko i pozwala współdzielić procesy wewnątrz firmy. Dzięki temu możemy razem pracować na relacji z klientem, komentować i zwiększać swoją efektywność. Co więcej, z tego poziomu potrafimy nawet wyświetlić treść, jaką nasi klienci publikują na Social Media! Bez wychodzenia z systemu. Już czuje tą integrację z Brand 24, co nie Mick?;).

Każda szansa możemy być odpowiednio zarządzana. Wiemy, że dla działów sprzedaży liczy się prostota. Sami lubimy, jak jest łatwo i przyjemnie i takie rozwiązanie chcieliśmy stworzyć.

Co jednak najważniejsze InStream nie jest klasycznym CRM. To znaczy, nie służy tylko do komunikacji sprzedażowej. I to przede wszystkim nas wyróżnia. System działa tak samo w przypadku komunikacji partnerami biznesowymi, kontaktami, uczestnikami szkolenia czy członkami klubu. To platforma do całkowitej komunikacji biznesowej nie tylko tej dotyczącej sprzedaży.

Nam w każdym razie pomaga poznać klienta bliżej, utrzymać dobry kontakt i co najważniejsze wzmocnić relacje.

Jako firma od samego początku kładziemy duży nacisk na poznanie klienta, to pozwala nam budować jasny przekaz i skutecznie prowadzić komunikacje. Kontaktując się z rynkiem, poszukujemy firm, którym możemy pomóc i zawsze sprawia nam wielką frajdę każdy nowy zadowolony klient.

Jak widzisz, jednak jest to długi proces, na który wpływ ma wiele elementów. Wszystkie są jednak łatwo policzalne i możemy każde z osobna rozwijać. Mam nadzieję, że część z tego, co właśnie przeczytałeś, pomoże Ci zbudować swój efektywny proces. Zawsze chętnie w tym pomożemy.

Czytaj również:

Wywiad z Filipem Duszczakiem – czasem trzeba też pozwolić pracownikowi uderzyć w ścianę, żeby poczuł jak to boli

Generowanie leadów dla opornych

Sposoby na konwersję z e-mail marketingu

  • Marta Dębska

    Filipie, wielkie dzięki za tak wnikliwy artykuł – w 100% zgadzam się, że dopiero praca zespołowa, uschematyzowanie struktur (mimo tego, że tak strasznie nie lubimy tego wyrażenia) jest konieczne w celu skutecznej sprzedaży. Można mieć świetnych handlowców, a nadal kuleć ze sprzedażą …
    PS. Bardzo cieszy mnie fakt, że wspomniałeś o #UserEngage – UserEngage ON, conversion UP! 🙂

Polecane Artykuły